關(guān)于物流銷(xiāo)售知識(shí)方面的探討

----摘自一位物流老銷(xiāo)售前言：通過(guò)自己對(duì)這個(gè)行業(yè)從事以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，再經(jīng)過(guò)融合其它行業(yè)銷(xiāo)售學(xué)問(wèn)，現(xiàn)整理出關(guān)于我們這個(gè)物流行業(yè)銷(xiāo)售方面“如何建立信任基礎(chǔ)”的見(jiàn)解，市場(chǎng)部人員和其它部門(mén)有興趣了解的人可以看一看：一、信任感的重要性：客戶不信任=丟單不管是初入戰(zhàn)場(chǎng)的新銷(xiāo)售，還是久經(jīng)沙場(chǎng)的老銷(xiāo)售，最常見(jiàn)的事就是丟單，幾乎所有的老銷(xiāo)售都丟過(guò)單，可謂常在河邊走，哪能不濕鞋。如果有人吹自己從來(lái)不丟單，那只能說(shuō)明兩點(diǎn)：一是他在吹牛。二是他放棄了太多該拿的單子，只做那些非常有把握的項(xiàng)目。對(duì)于這種浪費(fèi)了公司大量的客戶資源的老油條，可以讓他回家種地了。但是為了提高成交率，我們還是要總結(jié)總結(jié)丟單的原因(也包括單子遲遲不成交)的原因，除了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兇狠外，不外乎以下幾種：丟單的原因：1.客戶覺(jué)得跟我們合作沒(méi)什么用：有部分客戶認(rèn)為他的潛在需求與你的服務(wù)之間沒(méi)有明顯的契合。不合適當(dāng)然不會(huì)合作。比如：他是每次就發(fā)幾公斤的快件小包括類(lèi)客戶2.客戶覺(jué)得物流報(bào)價(jià)太高：首先要分析是客戶的行業(yè)利潤(rùn)太低不能承受物流太高的成本呢，還是客戶物流部門(mén)的預(yù)算暫時(shí)沒(méi)有申請(qǐng)?zhí)?，后期根?jù)需要可以調(diào)整（這樣的魚(yú)不能放過(guò)）。還有最后一點(diǎn)，你要知道客戶說(shuō)的價(jià)格高是部分區(qū)域高還是整體全國(guó)報(bào)價(jià)高，是零擔(dān)價(jià)格高還是噸位價(jià)格高？3.不知道跟我們合作了會(huì)有什么改變：很有一部分銷(xiāo)售只能用官方公司簡(jiǎn)介像背誦課文一樣給客戶聽(tīng)，服務(wù)本來(lái)就是很抽象的事情，不如有模有樣具體能呈現(xiàn)拿出來(lái)看的有形產(chǎn)品，那給客戶的感覺(jué)就是對(duì)與你合作所能帶來(lái)什么變化不清楚，那就產(chǎn)生不了什么合作欲望，選你跟選現(xiàn)在的物流都沒(méi)啥差別，為什么要把人家踹掉跟你合作呢?4.現(xiàn)在暫時(shí)不想合作：有部分客戶覺(jué)得在現(xiàn)在這個(gè)特定時(shí)間，貨也不是很多，物流雖然不是特滿意但用的還將就，換不換物流沒(méi)有急迫性，以后再說(shuō)。5.對(duì)你沒(méi)有信任感：他們不相信物流銷(xiāo)售人員會(huì)關(guān)心他們雙方的利益，很反感推銷(xiāo)自己的物流業(yè)務(wù)，哪怕是自己近期有更換物流公司的打算，也不愿意主動(dòng)透入。小結(jié)：統(tǒng)計(jì)顯示，因?yàn)榭蛻魶](méi)有信任感而導(dǎo)致的丟單，比前4種因素所導(dǎo)致的銷(xiāo)售失敗的總和還要多，歸根到底沒(méi)有永遠(yuǎn)的物流合作伙伴，客戶幾乎每年都換物流的，甚至每季度，我們的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以說(shuō)遍地都是！所以，這也就是我今天為什么探信任感這個(gè)話題的原因。二、客戶為什么不信任你的原因?1.侵略性太強(qiáng)。在中國(guó)有一個(gè)叫成功學(xué)銷(xiāo)售，培訓(xùn)老師像打了雞血興奮劑一樣跟大家講課：天天大喊大叫地鼓勵(lì)銷(xiāo)售要有瘋狗的精神，不遺余力地去折磨客戶，不管客戶樂(lè)不樂(lè)意，都要以堅(jiān)忍不拔的毅力去推銷(xiāo)自己的東西，一次不行兩次，兩次不行五次，只要不被客戶打成半身不遂，就一定要去！更讓人不解的是，很多銷(xiāo)售管理者還鼓勵(lì)這種精神。對(duì)于這種銷(xiāo)售，你要是客戶是不是對(duì)他“敬而遠(yuǎn)之”?2.表現(xiàn)不真誠(chéng)。物流銷(xiāo)售人員犯的最多的錯(cuò)誤，就是一天到晚想著把客戶拉過(guò)來(lái)趕快發(fā)貨。這沒(méi)錯(cuò)，但錯(cuò)就錯(cuò)在除了惦記你的業(yè)績(jī)外，沒(méi)有全面站在客戶角度去考慮過(guò)客戶的需求、客戶潛在的問(wèn)題和真實(shí)感受。你只要只顧著趕快簽單發(fā)貨，客戶馬上就會(huì)懷疑你的真誠(chéng)。不管你的公司服務(wù)能力是多么超強(qiáng)，只要是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接推銷(xiāo)就完蛋3.太喜歡吹牛。老銷(xiāo)售最容易犯這個(gè)錯(cuò)誤，到現(xiàn)在我也偶爾會(huì)犯。物流行業(yè)有很多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是經(jīng)常發(fā)生的（竄貨和延遲），任何公司只能相對(duì)減少，但做不到杜絕發(fā)生，就像豐田公司做工那么嚴(yán)格也是總出現(xiàn)瑕疵需要召回汽車(chē)，我們不能那自己的產(chǎn)品吹的太完美！客戶也很容易發(fā)現(xiàn)你的說(shuō)話水分，一旦發(fā)現(xiàn)，你必死無(wú)疑，因?yàn)闆](méi)有人喜歡被當(dāng)傻瓜操縱。4.急于告訴客戶“這都是你要的”。這是物流銷(xiāo)售人員自殺的最快辦法，不想混了的話，就試試這個(gè)辦法?？蛻粝氩幌牒灪贤强蛻粽f(shuō)了算，不是我們說(shuō)了算。你能比別的物流牛到哪里和什么高水平不重要，重要的是客戶到底需要什么？如果你沒(méi)有把你的物流特色功能和客戶的真實(shí)需求建立鏈接，你就是等于自說(shuō)自話，客戶會(huì)認(rèn)為你只是奔著拿單賺錢(qián)，而不是想幫助他，走的越遠(yuǎn)越好！最好直接消失。5.不注重傾聽(tīng)與詢問(wèn)。很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了公司的產(chǎn)品、了解了客戶的需求、明白了這個(gè)行業(yè)。于是，他不再注意傾聽(tīng)和詢問(wèn)了。而客戶的需求是千奇百怪的，起碼單拿報(bào)價(jià)方式來(lái)講就各個(gè)不同，有的按件有的按量，還有的全國(guó)各地一個(gè)價(jià)等。尤其是個(gè)人需求方面，你幾乎猜不到;而且，即使你真的猜到了，如果你不傾聽(tīng)和詢問(wèn)，客戶仍然認(rèn)為你不關(guān)心他。6.專業(yè)水平不夠高。這里說(shuō)的專業(yè)性，一是你本人對(duì)物流行業(yè)的見(jiàn)解，包括自己公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的熟之程度！二是你對(duì)客戶行業(yè)業(yè)務(wù)的熟悉程度。如果你的客戶是做紅酒貿(mào)易的，你必須明白客戶是全國(guó)代理還是區(qū)域代理，還要明白他的銷(xiāo)售渠道和產(chǎn)品特性，主動(dòng)的講出來(lái)一些東西比客戶自己講出來(lái)是不一樣的結(jié)果。如果你不專業(yè)，客戶就會(huì)認(rèn)為你是個(gè)外行人，不懂他，所以很難信任你。小結(jié)：1.客戶決定是不是選擇跟你合作，往往需要很長(zhǎng)時(shí)間，但是他決定不與你合作只要30秒鐘就夠了，用很流行的話就是“秒殺”。不信任就是懷疑，我希望每一個(gè)專員對(duì)每一個(gè)拜訪萬(wàn)的客戶都過(guò)一遍腦子想一下仔細(xì)的想想：客戶到底是懷疑我什么?2.其實(shí)，無(wú)論列示多少條，歸根結(jié)底，客戶懷疑你的地方只有一個(gè)：他認(rèn)為你動(dòng)機(jī)不純!你只是想賣(mài)東西，而不是在關(guān)心他的利益(包括個(gè)人利益)3.相反，如果你能用幾句簡(jiǎn)短的交流和得體言談舉止?fàn)幦×丝蛻舻暮糜∠螅@得了一個(gè)良好的洽談環(huán)境氛圍，然后從關(guān)心客戶的困難、風(fēng)險(xiǎn)、利益等等入手洽談，信任感立刻就可以建立起來(lái)了！三、快速讓客戶信任你的四種手段：1、專業(yè)形象：讓客戶感覺(jué)你有安全感專業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭，還包括商務(wù)禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。比如準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)、言出必踐(哪怕像帶份資料這樣的承諾)。這些東西之所以重要，在于客戶對(duì)你有期望。在客戶心目中，他希望自己即將接見(jiàn)的這個(gè)家伙是專業(yè)的、對(duì)自己有幫助的。你必須滿足這種期望。如果客戶第一眼看到你的時(shí)候心理有落差，后邊再想彌補(bǔ)就太難了，因?yàn)槟阒挥幸淮螜C(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。說(shuō)到這，大家就容易理解為什么那些外企的銷(xiāo)售們大熱天捂著西服、扎著領(lǐng)帶、滿頭大汗、人模狗樣地去見(jiàn)客戶了吧。其實(shí)他們也熱!不過(guò)我不建議大家非得西裝革履的，因?yàn)楝F(xiàn)在賣(mài)保險(xiǎn)的、干房地產(chǎn)的或者保安也都是西裝革履清一色，客戶覺(jué)得人群檔次還不如商務(wù)裝得體大方?？傊?，穿衣服的原則是得體，就是指讓客戶感覺(jué)你是來(lái)干正事的，不是瞎轉(zhuǎn)悠突然拐彎進(jìn)來(lái)玩玩的。2、專業(yè)能力：讓客戶認(rèn)可你是個(gè)行家這是客戶對(duì)你協(xié)助其解決問(wèn)題的能力的認(rèn)知，包括你的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、交往的人群等因素。不同的人，會(huì)因?yàn)椴?/p>