**地產(chǎn)業(yè)主滿意度調(diào)查執(zhí)行案業(yè)主滿意度是影響地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素之一。因此，讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為目前房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則，甚至是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。量化業(yè)主滿意度不僅能夠有效的管理已入住業(yè)主，還能提高**地產(chǎn)的品牌知名度且能更好地推動(dòng)新樓盤的銷售。因此，**地產(chǎn)業(yè)主滿意度調(diào)查已成為**地產(chǎn)企業(yè)的迫切需求。為了得到客觀實(shí)際的調(diào)查數(shù)據(jù)和理論分析報(bào)告，根據(jù)目前入住業(yè)主實(shí)際存在的問題，我們從開發(fā)工程質(zhì)量和物業(yè)管理服務(wù)兩部分展開調(diào)查。為更好地利于**企業(yè)高層管理和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，本次還增加了**企業(yè)內(nèi)部員工調(diào)查。理論分析和實(shí)際執(zhí)行相結(jié)合，特制定以下方案：

一、業(yè)主滿意度心理分析

通過前天對(duì)**地產(chǎn)所屬的《美好人家》、《美好新苑》、《美好時(shí)光》和《橄欖城》四個(gè)項(xiàng)目的走訪發(fā)現(xiàn)業(yè)主滿意際上是一種心理評(píng)價(jià)過程，具有以下特點(diǎn)：1、主觀性

業(yè)主滿意與否是基于個(gè)人期望與感知的對(duì)比，兩者都是主觀認(rèn)知，不僅僅取決于產(chǎn)品或服務(wù)，還取決于個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、心情、偏好等因素。2、不穩(wěn)定性

業(yè)主滿意會(huì)隨著時(shí)間的變化而發(fā)生變化，暫時(shí)的不滿意，通過一定的溝通、解釋、服務(wù)等補(bǔ)救措施，今天可能就會(huì)滿意。3、復(fù)雜性

業(yè)主滿意是個(gè)多角度的綜合概念，比如一個(gè)小區(qū)的業(yè)主可能對(duì)小區(qū)的園林景觀滿意，但對(duì)物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度、工程質(zhì)量不滿意；一個(gè)小區(qū)的不同業(yè)主有的對(duì)道路設(shè)計(jì)滿意有的可能對(duì)道路設(shè)計(jì)不滿意等等。

二、影響業(yè)主滿意的核心因素

從理論上講，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的業(yè)主滿意度因素分析有以下幾個(gè)方面：1、產(chǎn)品因素

A、價(jià)格

價(jià)格是商品所具有的特有屬性，一定質(zhì)量下的價(jià)格對(duì)業(yè)主滿意有很大的影響。俗話說(shuō)：一分錢一分貨，若質(zhì)量與價(jià)格背離，無(wú)法保證業(yè)主滿意。

B、質(zhì)量

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，決定了其質(zhì)量需要從多側(cè)面、多角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，總體說(shuō)來(lái)可以分為區(qū)位因素和物理因素。區(qū)位因素包括自然環(huán)境、交通條件、基礎(chǔ)設(shè)施、配套服務(wù)；物理因素指房地產(chǎn)本身的自然條件，包括土地面積、建筑指標(biāo)、建筑物外觀、式樣、朝向、結(jié)構(gòu)、布局、樓高、樓層、設(shè)備配置、裝飾效果、臨街狀況、景觀等因素。2、印象因素

A、經(jīng)營(yíng)管理

業(yè)主通過媒體或親戚朋友處了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況，再結(jié)合自己與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接觸的親身體驗(yàn)，會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的管理能力做出評(píng)價(jià)，形成一種印象。不論業(yè)主是親自感受還是聽說(shuō)**地產(chǎn)的管理細(xì)節(jié)，很容易在內(nèi)心給**的經(jīng)營(yíng)管理印象加分。

B、企業(yè)形象

業(yè)主通過各種渠道收集信息，結(jié)合自身體驗(yàn)，會(huì)對(duì)開發(fā)商的企業(yè)形象形成印象。這種印象的好壞，一方面受到業(yè)主主觀因素的影響，另一方面，還受到業(yè)主接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息會(huì)使業(yè)主對(duì)開發(fā)商的企業(yè)形象做出不正確的評(píng)價(jià)。

3、服務(wù)因素

A售前服務(wù)

售前服務(wù)包括銷售接待、講解、陪同看房、答疑、跟進(jìn)等。一般來(lái)說(shuō)，大部分房地產(chǎn)業(yè)主是通過售前服務(wù)對(duì)開發(fā)商進(jìn)行親密接觸的，此過程會(huì)改變業(yè)主原有的對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，逐漸形成較全面的業(yè)主滿意評(píng)價(jià)意見，經(jīng)過與其他目標(biāo)樓盤比較后形成購(gòu)買決定。因此，要提高銷量，此階段不僅僅只關(guān)注售前服務(wù)的業(yè)主滿意，而且要通過展示、推介等方法和技巧促進(jìn)業(yè)主整體滿意度的提高。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)關(guān)注業(yè)主的后期滿意度，嚴(yán)格控制銷售人員的承諾，因?yàn)殇N售人員售前作出的銷售承諾會(huì)成為業(yè)主預(yù)期，對(duì)后期的業(yè)主滿意有很大影響。

B、售中服務(wù)

售中服務(wù)主要包括認(rèn)購(gòu)、簽約、收款、按揭辦理等。售中服務(wù)涉及的環(huán)節(jié)和部門比較多，要求設(shè)計(jì)并執(zhí)行合理的服務(wù)流程，并注重例外事項(xiàng)的及時(shí)處理，當(dāng)業(yè)主有需求或疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)或解答，盡量減少業(yè)主參與手續(xù)性事務(wù)的次數(shù)，縮短服務(wù)時(shí)間。

C、售后服務(wù)

包括房產(chǎn)證辦理、活動(dòng)組織、業(yè)主回訪、工程維修、物業(yè)服務(wù)等，售后服務(wù)提供者一般是業(yè)主服務(wù)部門和物業(yè)公司。售后服務(wù)與售前與售中服務(wù)相比，具有服務(wù)周期長(zhǎng)、服務(wù)內(nèi)容多、服務(wù)見效慢的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)能力提出了較高要求，要求服務(wù)態(tài)度好、響應(yīng)速度快、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。三呢、調(diào)糾查問稿卷的妨設(shè)計(jì)幫：基于士業(yè)主鑼滿意士度因懲素及倍盛世閣機(jī)構(gòu)敘問卷侍設(shè)計(jì)瓦經(jīng)驗(yàn)協(xié)，針榆對(duì)問大卷內(nèi)愉容設(shè)排計(jì)業(yè)金主滿日意度調(diào)戰(zhàn)查問歷卷：1、糖全面炭的業(yè)罷主滿逼意度籌因素業(yè)主萍滿意堡因素月對(duì)業(yè)看主滿變意度鍬起決綢定作哀用，用因此名，業(yè)程主滿凍意度隊(duì)調(diào)查團(tuán)問卷膊包含離全部業(yè)咳主滿棕意因萄素，請(qǐng)這樣渾就能勸全面波客觀哪地評(píng)恭價(jià)業(yè)噸主滿畢意度飄。2、噴不同棉小區(qū)減設(shè)計(jì)痕不同取的業(yè)繼主滿睜意因抵素不同松小區(qū)兄設(shè)計(jì)達(dá)不同康的調(diào)夜查問鑒卷。騎入住洞時(shí)間眾不長(zhǎng)河的業(yè)琴主，擋在其漲裝修腳、入斃住過嗽程中最憤能發(fā)嶺現(xiàn)房攻屋設(shè)集計(jì)、搏工程輝質(zhì)量肉、業(yè)耳主服宵務(wù)和喊物業(yè)腫管理濟(jì)方面滑存在癢問題惱，應(yīng)崗側(cè)重輝于質(zhì)量擔(dān)、售初后服府務(wù)滿欣意度融調(diào)查南；入奇住時(shí)期間較杜長(zhǎng)的耳業(yè)主京，應(yīng)街側(cè)重取于物縱業(yè)管看理、戴印象般因素調(diào)悉查，矩其對(duì)介產(chǎn)品權(quán)、服場(chǎng)務(wù)的機(jī)綜合恨體驗(yàn)?zāi)畷?huì)影寸響其住對(duì)開餃發(fā)企計(jì)業(yè)印帽象的隱評(píng)價(jià)淋，進(jìn)泄而形梢成口碑頭，對(duì)疏重復(fù)令購(gòu)買疑和推劇薦購(gòu)夢(mèng)買有按較強(qiáng)悶的影鮮響。趟根右據(jù)入浴住時(shí)狠間不研同差格異化撐設(shè)計(jì)費(fèi)調(diào)查問卷音能確漲保得鋪到客即觀、盛真實(shí)奔的調(diào)買查數(shù)練據(jù)。掛根據(jù)章業(yè)主黑入住揭時(shí)間衡的長(zhǎng)喝短分塔析不速同階得段業(yè)主什的需案求，洲我們撐設(shè)計(jì)短了不者同的戶業(yè)主請(qǐng)滿意旋度調(diào)典查問謠卷：部（附聯(lián)件：巖業(yè)主倡滿意令度調(diào)似查表）挺從唱表中療可以梁看出紗，我歌們?cè)谌徇M(jìn)行符業(yè)主綠滿意工度調(diào)房誠(chéng)查前丸是根掙據(jù)不悟同小頂區(qū)實(shí)遙際存測(cè)在問題的飼側(cè)重形點(diǎn)不毅同設(shè)剩計(jì)的樓不同到調(diào)查救問卷腦。3、印調(diào)查答業(yè)主加是否與滿意紹的原盟因業(yè)主旅滿意男度調(diào)音查的恥目的樣在于縱準(zhǔn)確命衡量側(cè)業(yè)主饒滿意尋水平歪，以菌便有盈針對(duì)揭性地洗提出糾班正與桶預(yù)防倡措施熔并持賴?yán)m(xù)改旺進(jìn)，邁因此竟，調(diào)厚查只穿停留災(zāi)在測(cè)撐量業(yè)曉主滿填意度蝴上還魚不夠，負(fù)我們芝還會(huì)獎(jiǎng)深入慰了解午導(dǎo)致糾業(yè)主扔滿意勺和不埋滿意狀的原閣因。將在問糊卷設(shè)朵計(jì)和裙調(diào)查僑中我們犁還設(shè)云計(jì)了爪部分趙業(yè)主品其給李出“碎極端駱”評(píng)庫(kù)價(jià)意揉見的鞏原因趣，方應(yīng)便日蠶后改比進(jìn)或避保持精，這樣蘋還可施以核斑實(shí)業(yè)野主意碧見，啞增強(qiáng)乘信息雹的可背靠性約，鎖以便塌在今么后日盈常管波理中胳重視業(yè)主梯滿意溜因素嶄，制抗定更貼有效職的提絞高業(yè)勒主滿胞意度碗的措援施，秋不斷撿提高擔(dān)業(yè)主蠅滿意規(guī)度。四、那實(shí)現(xiàn)災(zāi)業(yè)主瞧滿意寸的營(yíng)物銷戰(zhàn)伏略隨著兔房地蠅產(chǎn)市獸場(chǎng)的秤不斷骨發(fā)展?jié)L，消附費(fèi)者肅維權(quán)奧意識(shí)蟲的不武斷增碎強(qiáng)，批房地洽產(chǎn)行葛業(yè)從賣方禿市場(chǎng)火逐步輩向買器方市丑場(chǎng)轉(zhuǎn)淋換。冤房地肅產(chǎn)企欣業(yè)銷疏售的朗產(chǎn)品搞，不萍僅僅育體現(xiàn)供為鋼端筋、水泥瞞構(gòu)成貧的房覺子，屋更應(yīng)昌該體痕現(xiàn)在菌各種枯提升龜產(chǎn)品榨價(jià)值脾的服起務(wù)手炕段上喜。從邊產(chǎn)品成定位策劃樣、營(yíng)鹿銷、稅業(yè)主根服務(wù)稍及物逢業(yè)服籮務(wù)等致方面雄把與闊業(yè)主偽有接壁觸的賠點(diǎn)進(jìn)抬行有室效連族接和信息用共享涉，加菌強(qiáng)服尋務(wù)手醫(yī)段的語(yǔ)管理睜與集笑成，王真正島為業(yè)狐主帶償來(lái)一呆站式剃服務(wù)哲，不蹈斷提高業(yè)蠢主的松滿意鋼度。本次健滿意雄度調(diào)蟲查不敵僅是夠?yàn)榱嗽捀每艿母呐_(tái)進(jìn)*王*地轎產(chǎn)和佩**埋物業(yè)臭服務(wù)貢水平貌，更多的聽是了男解業(yè)抖主需皆求和熊價(jià)值井，圍冠繞業(yè)溉主體針驗(yàn)和緒價(jià)值堂開展何研發(fā)潮、生茄產(chǎn)和趙銷售撤，建立業(yè)庭主服盞務(wù)品潑牌，傾實(shí)現(xiàn)芝有質(zhì)騾量增另長(zhǎng)。五、鳥滿意勿度調(diào)泄查結(jié)萬(wàn)束后藏的建憑議與返調(diào)查虧結(jié)果凡的應(yīng)搞用：1、喬本次捎業(yè)主帥滿意員度調(diào)暫查結(jié)玩束后趕，建停議*演*地包產(chǎn)企閃業(yè)建慨立完害善的痛業(yè)主跟服務(wù)亮體系做，會(huì)有摟助于叮企業(yè)射長(zhǎng)遠(yuǎn)乓穩(wěn)定爆發(fā)展幣和后描期新劇開發(fā)葉項(xiàng)目群的穩(wěn)山定銷嗽售。業(yè)主麻服務(wù)定體系途是一州個(gè)相幅對(duì)復(fù)應(yīng)雜的失系統(tǒng)前，通蜜過有壇針對(duì)正性的工業(yè)主曾滿意桿度調(diào)灘查，菌挖掘業(yè)主蹈的潛乳在需暈求，打會(huì)為普新項(xiàng)石目的添開發(fā)職、銷綢售及嫩提高潮物業(yè)焦管理品水平你提供近良好蕩的保娘障。2、倒我們餡形成巷【業(yè)錘主滿樸意度翁調(diào)查餃分析節(jié)報(bào)告想】后貴，建很議*第*地培產(chǎn)企土業(yè)將乎【業(yè)妥主滿農(nóng)意度調(diào)查慎分析架報(bào)告叢】發(fā)晃送至另相關(guān)肝部門俱及物趨業(yè)公孩司。睛針對(duì)個(gè)業(yè)主瓶不滿橋意比早例較勒高的址項(xiàng)目丟以及典型穴的問碌題向那責(zé)任交部門戀或物涌業(yè)公冠司發(fā)向出改何進(jìn)要虧求，監(jiān)由相債應(yīng)部跑門或友物業(yè)告公司寇落實(shí)謙到工作計(jì)擇劃中棗。客例服部辭門對(duì)冰改進(jìn)垃方案倦的實(shí)吵施進(jìn)碗行驗(yàn)豎證，茄以確獲保其貌有效宇性。滿意哲度調(diào)縱查結(jié)紐奉果要優(yōu)在相遼關(guān)責(zé)毫任部剖門的織績(jī)效堂考核科上有植所體企現(xiàn)，雖同時(shí)膽可以儀細(xì)化繳、深化到隸相關(guān)筐責(zé)任召人；俗對(duì)業(yè)膀主滿妙意度綠調(diào)查輪反應(yīng)柿問題英的整異改情限況的貿(mào)考核懸可由麥績(jī)效著考核猶部門計(jì)入休年度霸績(jī)效沿考核鐵方案酒中。廟進(jìn)掃而，拉各部套門根劣據(jù)業(yè)爛主滿更意度嗓調(diào)查緊結(jié)果等結(jié)合晝本部鑼門績(jī)關(guān)效考核散要求孝，制踢定本閱部門覆業(yè)主蛇滿意鏡度提器升方艷案報(bào)幟業(yè)主詠服務(wù)怒部門呀進(jìn)行訓(xùn)匯總介審核淋，最富終在公司深下一爽年度淹工作譯計(jì)劃杯及績(jī)限效考越核方皂案中削體現(xiàn)享出來(lái)題。六、尖業(yè)主塑滿意撒度調(diào)專查各愉單位堤職責(zé)唯：責(zé)任部門完成時(shí)間工作內(nèi)容備注**地產(chǎn)7月8號(hào)19：00前張貼通知短信通知每個(gè)小區(qū)大門口、小區(qū)廣場(chǎng)，每個(gè)單元樓棟口；短信通知業(yè)主（內(nèi)容見附件，由**打印蓋章）**地產(chǎn)7月8號(hào)19：00前懸掛條幅小區(qū)大門口、小區(qū)廣場(chǎng)個(gè)一個(gè)（由**制作）**地產(chǎn)調(diào)查期間禮品看管放置物業(yè)管理處（禮品由盛世制作提供）盛世機(jī)構(gòu)