客房部管理制度客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)客房中心工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成總經(jīng)理下達(dá)的指令及所有房務(wù)事宜。3、參加總經(jīng)理主持的例會。4、主持領(lǐng)班以上的例會。5、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。6、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。7、對客房中心物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。8、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。9、制定房務(wù)預(yù)算、計(jì)劃，控制房務(wù)成本支出。10、檢查部門的工作情況。11、對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督。12、培訓(xùn)部門主管、領(lǐng)班。13、監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲存。14、考核主管的工作成績和效率，并做出評估。15、審核本部門員工工資(獎金)的評定。16、檢查VIP房。17、監(jiān)督客人遺留物品處理。

18、探問病客及拜訪長住客人。19、檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。20、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。2l、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行，研究更佳的清潔效果和采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。22、與有關(guān)廠家聯(lián)系、商榷、確保購進(jìn)物品的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉適用。23、負(fù)責(zé)與酒店同行的一般交往，加強(qiáng)酒店之間的聯(lián)系。24、不斷提高和改進(jìn)管理水平，鼓勵員工民主參與管理，以激發(fā)員工的士氣和工作積極性。

客房部領(lǐng)班工作注意事項(xiàng)l、認(rèn)真落實(shí)客房經(jīng)理下達(dá)的指令和各項(xiàng)工作任務(wù)。2、積極組織員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格落實(shí)考核制度。3、掌握員工思想動態(tài)，學(xué)會做人的思想工作，經(jīng)常主動和員工談心，搞好片區(qū)思想及組織建設(shè)。4、根據(jù)員工的工作能力，技術(shù)特長，合理安排工作，各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)好。5、加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高管理水平。6、協(xié)助部門，總臺做VIP客人的接待工作。7、了解各國不同旅游者的生活習(xí)俗和特點(diǎn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。8、認(rèn)真做好部門各類物品的存儲及消耗量，包括客房用品，布草的管理工作。9、參加部門召開的崗前會，需要部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)事先準(zhǔn)備記錄好。10、認(rèn)真考核、檢查每一位員工簽到，簽退。（簽到時(shí)是否按規(guī)定著裝上班）。11、每日查看臺班交班本。12、掌握片區(qū)維修房、報(bào)停房原因，及時(shí)上報(bào)主管。13、領(lǐng)班每天8：00分安排完工作后，應(yīng)馬上檢查所屬片區(qū)公共衛(wèi)生(樓梯、過道、公共衛(wèi)生間等)。14、必須對所管片區(qū)的每一間客房進(jìn)行認(rèn)真檢查，衛(wèi)生質(zhì)量、物品補(bǔ)充、擺放是否統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對不合格的空房一律不得報(bào)總臺出售。15、認(rèn)真檢查每一位員工在清掃房間過程中是否按程序，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行操作，如發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程的應(yīng)及時(shí)批評制止。檢查所報(bào)修后不來修復(fù)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管處理。16、隨時(shí)觀察客人及樓面動態(tài)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助保安部門做好樓層的安全保衛(wèi)工作。17、留意住客的特殊行為，處理好所管區(qū)域樓層住客的投拆事宜。18、填寫每天房間檢查表，酒水報(bào)表及填寫交班記錄。19、報(bào)告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞情況。20、每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項(xiàng)交班于下一班。2l、將上班前領(lǐng)取的樓層鑰匙交還并妥善保管。

客房部員工工作注意事項(xiàng)為進(jìn)一步加強(qiáng)飯店客房管理工作，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好地搞好接待服務(wù)工作，客房員工必須做到：1、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，嚴(yán)守國家機(jī)密，做到內(nèi)外有別。2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、串崗、不得擅離職守。3、上班時(shí)間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號牌。4、值班人員必須監(jiān)守崗位，不準(zhǔn)在崗位上和他人吹牛、聊天、看電視。5、工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話（不準(zhǔn)使用客房電話，任何時(shí)候不準(zhǔn)代替客人回答電話）。6、愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備、為酒店節(jié)約開支。7、工作時(shí)必須認(rèn)真嚴(yán)肅、細(xì)致、不得出現(xiàn)差錯，需按規(guī)定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。8、未經(jīng)部門批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自調(diào)班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉(zhuǎn)等形式請假，員工事假必須提前1天請假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發(fā)票)。凡先休息后補(bǔ)假條一律按曠工處理。9、補(bǔ)假必須在不影響工作的情況下經(jīng)主管部門同意，方可休息。10、不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關(guān)系，不許私自開客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。11、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，互相配合、團(tuán)結(jié)互助。12、上崗前和在崗時(shí)不得吃有刺激性氣味的食物，不許無關(guān)人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。13、做衛(wèi)生時(shí)必須檢查設(shè)施是否完好，如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門修理，不得有誤。14、工作時(shí)間要保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。15、做完衛(wèi)生必須認(rèn)真檢查房間是否干凈、整齊、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施是否完好，所需物品是否齊全。16、每位員工要有“客人就是我們的衣食父母”這一意識，在任何情況下都不得與客人爭吵、打斗、如發(fā)生任何情況應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告。17、不得隨意到客房同客人吹牛、談天、打牌、下棋等。18、見到客人要主動問好，回答問題語氣要溫和，態(tài)度要誠懇，對老幼病弱殘者要特別關(guān)心照顧，重點(diǎn)客人要重點(diǎn)服務(wù)。19、對穿著奇異、舉止特殊的客人不得輕視、嘲笑、評頭論足，指點(diǎn)談?wù)摗?0、尊重各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰、關(guān)心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及酒店內(nèi)部的情況。2l、在與客人同行時(shí)，要主動讓客人先行，堅(jiān)持微笑服務(wù)，熱情主動，賓客至上。22、賓客提出要求認(rèn)真聽取，盡力解決。23、任何客人投拆都要虛心聽取，不得與客人爭辯并將重要投拆及時(shí)向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)，盡可能給予答復(fù)解決。24、值班人員要積極配合總臺做好住客房的管理工作，如發(fā)現(xiàn)在包房內(nèi)留有他人住宿和客人更換時(shí)，應(yīng)主動通知總臺給予登記。25、值班人員在下班前十五分鐘必須主動跟總臺核對房間，以免出差錯。26、熟悉業(yè)務(wù)知識，客人詢問時(shí)要有問必答。27、值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，觀察樓面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真做好防盜、防火、防竊、防事故發(fā)生的工作。28、凡配備給各片區(qū)的各種物資、布草、交接班必須點(diǎn)清，否則一律由各片區(qū)負(fù)責(zé)賠償。29、配備的棉織品嚴(yán)禁用于擦面盆地面等房間內(nèi)設(shè)施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按所損壞的棉織品價(jià)格賠償。30、清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班及大堂副理。31、客人退房時(shí)，值班人員必須認(rèn)真檢查房間物品及設(shè)施設(shè)備，是否有被帶走或損壞的，并及時(shí)查看房間是否有客人的遺留物品，迅速報(bào)告前廳總臺如不負(fù)責(zé)任，造成損失一律由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。32、客房員工要妥善保管樓層磁卡，不許亂丟、亂放、不許叫無關(guān)人員使用，造成的一切后果由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)。33、下班后不許在工作崗位上逗留，員工必須走員工通道。34、工作地點(diǎn)必須講普通話。35、正確使用清潔劑及清潔工具，并按規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行操作。36、根據(jù)部門規(guī)定愛護(hù)一切清潔機(jī)械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養(yǎng)工作。37、保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點(diǎn)倒垃圾。38、熟悉掌握各種機(jī)器用具的使用性能，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知維修，因設(shè)備意外發(fā)生故障，未能完成本班的工作須向領(lǐng)班報(bào)告以做其他安排。39、報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)任何失物?？头吭绨喙ぷ鞒绦騦、每日7：50換好工作服到客房部查看自己的工作內(nèi)容，服從分工。2、到達(dá)工作地點(diǎn)，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草物品是否與帳目相符。3、開始打掃房間，按程序進(jìn)行，并隨時(shí)保持工作車及過道的清潔。4、每日中午11：30開始就餐，客房部必須輪換吃，不可同時(shí)去就餐，讓客房部空崗。6、待房間打掃完后，應(yīng)整理和清潔工作車，工作間、樓道。7、下班前將交班本認(rèn)真，詳細(xì)的寫好，包括房況、布草、以及需要交待的事項(xiàng)。8、早班需注意團(tuán)結(jié)同事，互相幫助、節(jié)約能源、注意樓道安全。9、配合領(lǐng)班查房工作，對領(lǐng)班在查房中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)立即改正，并認(rèn)真吸取教訓(xùn)，避免錯誤的再次發(fā)生。10、下班前15分鐘應(yīng)跟總臺對房，交接班清楚方可下班。11、早班員工必須在下班之前將所安排的工作全部完成。12、加強(qiáng)主動，靈活性?？头恐邪喙ぷ鞒绦?、每日下午14：50分以前換好工作服到崗。2、到達(dá)所屬工作地點(diǎn)后，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草、物品是否與帳目相符。3、開始清潔走廊及公共區(qū)域衛(wèi)生4、注意早班因特殊原因未打掃的房間。5、每日下午16：30分開始輪換就餐6、注意VIP房進(jìn)行小整理，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、隨時(shí)注意巡視各區(qū)域安全，并保持公共衛(wèi)生清潔，不可閑坐于任何地方。8、中班要注意對客服務(wù)，彌補(bǔ)早班的不足。9、下班前將交班本認(rèn)真寫好，下班前15分鐘跟總臺核對房間。10、節(jié)約能源，注意樓梯安全。11、加強(qiáng)主動，靈活性。12、對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系。夜間發(fā)生的特殊事件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。13、在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。14、根據(jù)住房情況，清點(diǎn)工作車上的物品數(shù)量。15、夜間要巡視客房部的各點(diǎn)服務(wù)區(qū)，注意該關(guān)的燈一定要關(guān)。16、不能與其他部門的員工閑聊，打鬧?？头坎繂T工勞動紀(jì)律處罰制度為了加強(qiáng)客房的勞動紀(jì)律處罰制度，也為了更好地服務(wù)與客人，服務(wù)員應(yīng)該遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，，夕口無視規(guī)章制度，將按以下標(biāo)準(zhǔn)對違規(guī)員工進(jìn)行處罰：一、輕微違紀(jì)處罰：1、頭發(fā)臟、亂、長、發(fā)型怪異、染發(fā)、留胡須等。出現(xiàn)任何一項(xiàng)扣5元；2、未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號牌，未扣好紐扣等扣5元；3、佩帶過分醒目的首飾，未穿工鞋(要求穿黑色)扣5元4、女士未盤發(fā)，戴彩色包頭花，染指甲，留長指甲，未化淡妝等扣5元；5、上班吃零售，吃早點(diǎn)扣5元：6、上班時(shí)間大聲喧嘩扣5元；7、在崗位上聊天，私會朋友扣5元；8、背包到客房內(nèi)者扣5元；9、不走員工通道，不講普通話者扣5元。10、到下班時(shí)間，未做完成房間的，每間以2元扣罰，除特殊情況外。二、一般違紀(jì)者處罰：1、上班時(shí)間做私活扣10元；2、不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，違反操作規(guī)程(有損壞需要照價(jià)賠償)扣10元；3、設(shè)施、設(shè)備損壞不報(bào)修扣10元；4、工作區(qū)域臟亂，無交接班記錄扣20元；5、用布草擦洗房間，污染嚴(yán)重的照價(jià)賠償外扣20元；6、中午12點(diǎn)以前敲門做房扣20元；7、不服從上級安排或有滯工行為的，或未按要求完成工作扣20元；8、對客服務(wù)冷淡，沒有禮貌扣10元；三、嚴(yán)格違紀(jì)處罰（情節(jié)嚴(yán)重以退用，辭退或開除）1、私拿客人遺留物品扣50元；2、私拿酒店物品(情節(jié)嚴(yán)重將承擔(dān)法律責(zé)任)扣50元；3、工作時(shí)間在房間內(nèi)看電視、睡覺扣50元：4、丟失房卡扣50元；5、出現(xiàn)客人投拆(因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投拆的)扣50元；6、干活偷工減料，工作質(zhì)量低下扣50元；7、未認(rèn)真履行其職責(zé)導(dǎo)致出現(xiàn)安全隱患，或發(fā)現(xiàn)不安全因素未及時(shí)處理，未上報(bào)扣50元；8、擅自使用客房設(shè)施扣50元；9、不節(jié)約用水、用電扣50元；10、工作質(zhì)量或效率低下，并在培訓(xùn)幫助后尚未進(jìn)展的辭退。以上處理?xiàng)l例從領(lǐng)班以上管理人員有權(quán)行使，如有疑義被處理者從處理規(guī)定時(shí)起，限在24小時(shí)內(nèi)向部門提出意見，越期視為處理正確。

客房清潔服務(wù)規(guī)范是酒店提供給住客的基本服務(wù)，客房的舒適、美觀、清潔，需要通過客房的整理和清掃來實(shí)現(xiàn)，而客房清潔員承擔(dān)了這一重任。（一）清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。七無——無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無不衛(wèi)生死角。六潔——室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔。兩消毒——茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。一干凈——員工個(gè)人衛(wèi)生干凈。要求：1．客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，盡量做到客人外出一次，跟房一次，小整一次。2．環(huán)境衛(wèi)生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等，要堅(jiān)持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。3．床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。4．茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三專”，專室、專用設(shè)備、專人管。5．個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。6．定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理。（二）客房的整理整理房間的主要工作：檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。2．整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。3．整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。（三）清掃客房的步驟(1)領(lǐng)取客房磁卡、了解客房狀態(tài)。(2)將自己負(fù)責(zé)的房間分成退房、住房、預(yù)走房；維修房等幾類，決定清掃順序。(3)準(zhǔn)備工作車，工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，工作車上的用品是否齊全、工作車是否好用，直接影響清潔效率。將布草袋掛在掛鉤上，塑料清潔桶、毛刷、抹布等放在清潔籃內(nèi)。將干凈布草分類擺進(jìn)車內(nèi)，房間用品整齊擺放在上格。(4)帶好吸塵器。2．清潔工作。(1)退房的整理規(guī)程：敲——敲門(輕敲三下)開——開門、開窗簾撤——撤出用過的用品、用具，倒去茶水掃——掃蛛網(wǎng)、塵污，清去所有垃圾雜物鋪——鋪設(shè)床上用品抹——抹家具、設(shè)備擺——按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充擺設(shè)好用品、用具洗——洗衛(wèi)生間吸——吸塵看——看清潔衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果關(guān)——關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門填——填寫客房清潔的日報(bào)表客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程：撤——撤出布草及用過的用品、用具，清去垃圾雜物沖——用水沖潔具瓷片等擦——用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等洗——洗去泡沫、污水