市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第1頁(yè)序言：●伴隨酒店行業(yè)不停增加，客戶對(duì)享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視?！袷袌?chǎng)營(yíng)銷部人員充當(dāng)著酒店與用戶之間親善大使和溝通協(xié)調(diào)角色。所以，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯得非常主要。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第2頁(yè)酒店服務(wù)質(zhì)量涵義狹義上定義指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值。廣義上定義則是一個(gè)完整服務(wù)質(zhì)量概念，它是指酒店綜合本身全部資源和要素，為住店用戶提供服務(wù)在使用價(jià)值上滿足用戶物質(zhì)和精神需要程度，它既包含酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)使用價(jià)值，也包含非實(shí)物形態(tài)服務(wù)使用價(jià)值。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第3頁(yè)怎樣將服務(wù)質(zhì)量提升上去？一、態(tài)度決定一切二、細(xì)節(jié)決定成敗酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第4頁(yè)一、態(tài)度決定一切(一)、分析心態(tài)(二)、培養(yǎng)酒店意識(shí)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第5頁(yè)(一)、分析員工心態(tài)1、墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)人較少，表現(xiàn)為業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于入職時(shí)間較長(zhǎng)人員。2、惟利是圖：人數(shù)較多，業(yè)務(wù)能力和社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)。表面上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實(shí)心里卻打著小算盤，拼命保住自己領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店久遠(yuǎn)利益和員工利益。3、怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店不是，而其次又無(wú)力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時(shí)日。4、急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識(shí)和能力，對(duì)目前個(gè)人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好去處，便立馬離去，是“潛在反叛者”。1酒店行業(yè)工作人員存在幾個(gè)不良心態(tài)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第6頁(yè)5、無(wú)可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為原來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無(wú)奈不得不暫時(shí)委曲求全。要么是老員工，對(duì)服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩地步；要么是入職很快高學(xué)歷基層員工，伴隨對(duì)酒店神秘感逐步消退，開始對(duì)服務(wù)工作單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。6、憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時(shí)又無(wú)力改變現(xiàn)實(shí)狀況，所以將情緒發(fā)泄到他物上。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第7頁(yè)(一)、分析員工心態(tài)(1)首先是各層級(jí)沒有真正表達(dá)“以人為本”管理思想。當(dāng)代企業(yè)管理將人作為第一主要資源，重視做好“管”人工作，但一些酒店管理者往往忽略了這一點(diǎn)。酒店業(yè)“簡(jiǎn)單重復(fù)性”工作特點(diǎn)原來已使員工感到相當(dāng)疲憊而且乏味，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大“反彈”狀態(tài)，假如沒能及時(shí)有效地排遣心理壓力，甚至采取一些不妥方法，將會(huì)激起自己更大不滿，不但使酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序受到現(xiàn)實(shí)或潛在影響，而且會(huì)使酒店聲譽(yù)和形象受到了無(wú)形損害。3為何會(huì)出現(xiàn)上述心態(tài)?酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第8頁(yè)(2)員工與管理層在認(rèn)識(shí)問題方面可能存在不一樣程度“鴻溝”。一方面，由于文化、知識(shí)和經(jīng)歷差異，員工常常對(duì)上級(jí)推行一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實(shí)酒店管理慣用龍頭蛇尾似誘導(dǎo)方法，缺乏明確目標(biāo)框架和具體實(shí)施方案以及過程和結(jié)果檢驗(yàn)和監(jiān)督，所以，員工對(duì)管理者專業(yè)水平表示懷疑。其次，大多數(shù)員工對(duì)管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩現(xiàn)象，上下級(jí)距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對(duì)基層真實(shí)信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實(shí)情況。于是，得過且過，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些某些員工即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報(bào)喜不報(bào)憂。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第9頁(yè)(3)酒店人員知識(shí)結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏事物必要坦誠(chéng)。（這點(diǎn)很可怕，而且現(xiàn)在普遍性很強(qiáng)）通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提某些工作問題，就抓住“工作忙、抽不出時(shí)間”等借口既不參加也不關(guān)心。其次，某些酒店層次員工文化素質(zhì)不高，（管理層或員工）卻在直接部門擔(dān)負(fù)著酒店重要責(zé)任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，經(jīng)過各種學(xué)習(xí)形式，使自己學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)得到不切提高，在經(jīng)營(yíng)管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體工作關(guān)鍵作用。希望由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)貧乏，不要對(duì)企業(yè)發(fā)展前景表示失望；同時(shí)也不要因?yàn)閭€(gè)人知識(shí)淺薄，而導(dǎo)致對(duì)企業(yè)用人機(jī)制表示不滿。這樣既挫傷了自己工作熱情，又使整個(gè)群體士氣陷入低落狀態(tài)。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第10頁(yè)(二)、培養(yǎng)員工酒店意識(shí)禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動(dòng)問詢客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。平靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停頓內(nèi)部對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人需求。假如在和另外客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。因?yàn)楣ぷ餍枰丝陀秒娞輹r(shí)應(yīng)該保持平靜，不要大聲和同事或其它客人講話?；乇埽簬Э蛥⒂^時(shí)，假如有客人在消費(fèi)應(yīng)該主動(dòng)問詢是否打攪客人，主動(dòng)回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

全部酒店一員都應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第11頁(yè)怎樣培養(yǎng)員工酒店意識(shí)?方便服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在前臺(tái)辦理事情時(shí)，假如有客人在辦理入住、退房或其它事，應(yīng)該先讓前臺(tái)處理好客人事件，然后再繼續(xù)找相關(guān)工作人員；客人入住或退房高峰期不應(yīng)該安排本身不緊急相關(guān)工作；如：領(lǐng)取賬單、前臺(tái)訂房等?？腿耸褂秒娞輹r(shí)，恰好帶客，不應(yīng)該搶先進(jìn)電梯；陪同客人到酒店內(nèi)目標(biāo)地，而不是僅指明方向了事，等等。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第12頁(yè)酒店10大意識(shí)賓客意識(shí):將賓客視為女朋友,提升服務(wù)拉住他,來到達(dá)酒店贏利團(tuán)體意識(shí):聚沙成塔,將團(tuán)體一直放在第一位成本意識(shí):經(jīng)過控制伎倆,把成本費(fèi)用降低,到達(dá)利潤(rùn)提升服務(wù)意識(shí):只有把服務(wù)做更加好,才能把賓客留住服從意識(shí):果斷執(zhí)行服從意識(shí),員工服從執(zhí)行意識(shí)是伴隨信息傳遞而衰減放大意識(shí):酒店無(wú)小事,100—1=0配合意識(shí):二線服務(wù)一線,一線服務(wù)賓客,酒店中任何人都是服務(wù)生推銷意識(shí):任何時(shí)候都要推銷,但做要不著痕跡角色意識(shí):做好兄長(zhǎng).老師.醫(yī)生.法官角色飾演自檢意識(shí):隨時(shí)自我檢驗(yàn).自我檢討酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第13頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)10種習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)質(zhì)是酒店員工一個(gè)習(xí)慣。酒店開展系列培訓(xùn)，最終目標(biāo)就是培養(yǎng)員工形成良好服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象概念，有各種不一樣定義，即使背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。我們應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)大目標(biāo)分解成不一樣小目標(biāo)，為客戶提供詳細(xì)可行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)異員工，假如整個(gè)酒店員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)異酒店。

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第14頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)10種習(xí)慣1、必須知道酒店目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己工作范圍。2、必須做到：盡可能使用客人名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人需求，熱情親切地送別客人。3、在工作時(shí)間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。4、確保對(duì)你面前3米內(nèi)客人和同事微笑致意，并讓電話中客人聽到你微笑。5、為滿足用戶需求，充分利用酒店給你權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理幫助。

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第15頁(yè)6、必須不停認(rèn)識(shí)酒店存在缺點(diǎn)，并提出你改進(jìn)提議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量愈加完美。7、主動(dòng)溝通，消除部門之間偏見。不要把責(zé)任推給其它部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極評(píng)論。8、把每一次客人投訴視作改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)。傾聽并用最快行動(dòng)處理賓客投訴，確保投訴客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人信任。9、制服要潔凈整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。10、愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)覺酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須馬上報(bào)修。

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第16頁(yè)

二.細(xì)節(jié)決定成敗

(一)、語(yǔ)言服務(wù)中細(xì)節(jié)問題(二)、操作服務(wù)中細(xì)節(jié)問題酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第17頁(yè)(一)、語(yǔ)言服務(wù)中細(xì)節(jié)問題在對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言顯非常主要,那么我們?cè)撛趺凑f?酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第18頁(yè)說技巧酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第19頁(yè)靈活利用開放式探問和封閉式探問法開放式提問:對(duì)方不能直接用是或不是來回答下列問題封閉式問題:對(duì)方可以用是或不是來回答下列問題,或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇問題酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第20頁(yè)舉例客戶經(jīng)理:您除了對(duì)我們酒店菜式不滿外,還有其它不滿意地方嗎?

賓客:除了這一點(diǎn),還有一點(diǎn)就是….---開放式客戶經(jīng)理:我10分鐘后就能夠給您電話嗎?

賓客:能夠

---封閉式酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第21頁(yè)法引導(dǎo)用戶特優(yōu)利特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益

例子我們國(guó)際宴廳配有LED屏我們采取假如您選擇了我們LED顯示器,對(duì)您會(huì)議將帶來…..好處酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第22頁(yè)講述特點(diǎn)四大標(biāo)準(zhǔn)NO.1相信你所講述特點(diǎn),假如自己都不相信,就不要希望他人能相信NO.2量化賓客內(nèi)存,他最多吸收6成信息NO.3太主動(dòng)危機(jī)NO.4處理意外酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第23頁(yè)在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外,要……..1.馬上修正我們錯(cuò)誤及道歉2.假如是賓客錯(cuò)誤,一定不要爭(zhēng)辯,要轉(zhuǎn)移話題3.別在賓客前說第三者壞話4.挽回賓客面子酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第24頁(yè)有兩位盲人，他們都各自買了兩對(duì)黑襪和兩對(duì)白襪，八對(duì)襪了布質(zhì)、大小完全相同，而每對(duì)襪了都有一張商標(biāo)紙連著。兩位盲人不小心將八對(duì)襪了混在一起。他們每人怎樣才能取回黑襪和白襪各兩對(duì)呢？游戲名稱：勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任規(guī)則：學(xué)員相隔一臂站成幾排,我喊一時(shí)，向右轉(zhuǎn)；喊二時(shí)，向左轉(zhuǎn)；喊三時(shí)，向后轉(zhuǎn)；喊四時(shí)，向前跨一步；喊五時(shí)，不動(dòng)。當(dāng)有些人做錯(cuò)時(shí),做錯(cuò)人要走出隊(duì)列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲說：“對(duì)不起，我錯(cuò)了！”輕松片刻??！這個(gè)游戲說明什么問題??酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第25頁(yè)不要說:對(duì)不起,今天有很多主要接待,我們客戶經(jīng)理人手不夠(因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為其它接待客人就比我們主要嗎?)應(yīng)該說:真對(duì)不起,今天接待較多，客人也比較多，給您帶來了不便,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么?你該怎么說小場(chǎng)景1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第26頁(yè)不要說:真不好意思,字體錯(cuò)了(因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為:臺(tái)卡做錯(cuò)了還送上來)應(yīng)該說:對(duì)不起,這臺(tái)卡是按照酒店常規(guī)字體制作,有點(diǎn)偏差,不太符合您要求,不過我現(xiàn)可依據(jù)您要求再把內(nèi)容重新制作一份。賓客在意你怎么說小場(chǎng)景2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第27頁(yè)用:

我會(huì)……..以表示服務(wù)意愿用賓客喜歡方式去說酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第28頁(yè)不要使用1.我盡可能向經(jīng)理反應(yīng)您問題2.我已經(jīng)把您問題反應(yīng)給我領(lǐng)導(dǎo)了，不要再催了3.沒看到我多忙嗎?你再先等一下應(yīng)該怎樣說呢?酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第29頁(yè)用我了解…..以體諒對(duì)方情緒1.我了解您感受,不過這問題只有經(jīng)過跟廚房溝通,才能更加好到達(dá)您想要效果2.發(fā)生這件事,我了解您感受,請(qǐng)?jiān)试S我代表酒店向您表示道歉酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第30頁(yè)用您能夠….來代替說不范例:不要使用:我對(duì)此事一無(wú)所知,這不是我份內(nèi)事,你得去問我們經(jīng)理應(yīng)該使用:這件事您能夠經(jīng)過我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況不要使用:您必須處理完這個(gè)再去安排那個(gè),這么效果比很好應(yīng)該使用:您能夠先安排好這個(gè)再去處理其它,這么效果會(huì)更加好酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第31頁(yè)基本禮貌用語(yǔ)酒店人員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清楚、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉三角區(qū)、答應(yīng)客人事力爭(zhēng)辦到、不能回答用請(qǐng)示、不能隨意。說話文明禮貌?；径Y貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、咨詢語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、推脫語(yǔ)。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第32頁(yè)基本禮貌用語(yǔ)1迎送語(yǔ)：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。3告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、首長(zhǎng)、先生、女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、恭喜發(fā)財(cái)。6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。7致謝語(yǔ)：謝謝、非常感激。

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第33頁(yè)8應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做。9咨詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別事嗎/您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？10贊賞語(yǔ)：太好了.非常適當(dāng).您真內(nèi)行.承蒙您稱贊.11推脫語(yǔ)：真抱歉幫不了您.我明天要上班,不能參加您活動(dòng)12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。13慣用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。14專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來我們酒店參觀、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第34頁(yè)慣用規(guī)范用語(yǔ)三十句一、中午好先生，今天您們來了幾位呢？這邊請(qǐng)！二、大家先請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，馬上就來。 三、請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔幔?四、哎、行、好、能夠、沒問題，你太客氣啦！五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做。六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。 七、對(duì)不起，打攪大家就餐了，請(qǐng)繼續(xù)吧。八、對(duì)不起先生，你指定會(huì)議室客人已確認(rèn)用了，勞架您再換個(gè)一樣大小場(chǎng)地能夠嗎?九、好先生，我下午就在酒店，你要有事能夠隨時(shí)吩咐。十、承蒙你關(guān)照先生，我們這里生意還能夠。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第35頁(yè)十一、冒昧問一下先生，請(qǐng)問您貴姓？ 十二、先生，您太太真漂亮，你孩子真可愛。十三、對(duì)不起，先生，我不是有意，請(qǐng)您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴意見，我們一定采納。十五、先生您以為味道怎么樣？還請(qǐng)您多提寶貴意見。

十六、打攪一下先生，我為您查看下場(chǎng)地情況好嗎?

十七、對(duì)不起先生，因我能力有限，若有照料不周地方還請(qǐng)您多多包涵。

十八、我很了解您心情先生，對(duì)于您損失我也很想給您一個(gè)滿意回復(fù)，今天這件事情，在此請(qǐng)?jiān)试S我先向您說一聲“對(duì)不起”

十九、這種現(xiàn)象對(duì)于我們還是第一次，我們卻實(shí)也以為很不應(yīng)該，在此我向您深表謙意。

二十、先生，您慢走，希望下次來時(shí)候我還能繼續(xù)為您服務(wù),我叫XXX。

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第36頁(yè)二十一、謝謝您先生，您禮品太珍貴了，我實(shí)在是不能收，能夠話您再次到來將是送給我們最好禮品。

二十二、謝謝您先生，我對(duì)現(xiàn)在這份工作挺滿意，您心意我心領(lǐng)了，不過我相信今后一定會(huì)有合作機(jī)會(huì)。

二十三、謝謝您先生，還是我來吧，勞架您了。

二十四、感激您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。

二十五、有照料不周地方請(qǐng)您多多原諒，相信下次來時(shí)候一定會(huì)讓您滿意。

二十六、這是我們奉送給您禮品請(qǐng)您留個(gè)紀(jì)念吧。

二十七、這是我們推出XXX菜，我們XXX特意交待，一定要大家嘗一嘗，還請(qǐng)多給我們提點(diǎn)提議.。二十八、先生此次接待怎么樣啊，懇請(qǐng)您揮筆留金，為我們指點(diǎn)迷津。

二十九、這是為您準(zhǔn)備下午茶，請(qǐng)?zhí)岢霰ＹF意見。三十、很抱歉，打攪大家就餐了，這是您房卡?真抱歉，大家請(qǐng)繼續(xù)吧！酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第37頁(yè)(二)、操作服務(wù)中細(xì)節(jié)問題三輕四勤在操作服務(wù)中顯得猶為主要,不過以下操作服務(wù)中細(xì)節(jié)也不可忽略:1、服務(wù)中忌“左右開弓”；2、不要圍觀客人行為；3、推銷酒店產(chǎn)品要從中等開始；4、談話過程中要注意語(yǔ)言速度、聲音適中；5、領(lǐng)位過程，讓全部客人行坐，你再坐；6、區(qū)域在清潔中，一定要提醒客人。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第38頁(yè)(二)、操作服務(wù)中細(xì)節(jié)問題7、帶客參觀情況下，也應(yīng)問詢是否需先提前找下地方聊聊客戶需求；8、需走在客人前面做指導(dǎo)；9、服務(wù)過程中要多走動(dòng)巡視客人情況，切忌站在一個(gè)地方不動(dòng)；10、參觀都是以順時(shí)針方向前進(jìn)，除非客人特殊要求；

11、乘坐扶手電梯需提醒客人小心；12、“眼觀六路、耳聽八方”，留心客人動(dòng)向或手勢(shì)，把服務(wù)做在客人開口之前；13、口頭報(bào)價(jià)要完整、清楚；14、會(huì)場(chǎng)洽談會(huì)議，需提配相關(guān)配合部門提供茶水；15、參觀結(jié)束需歡送客人，提醒客人帶好隨身物品，并繞桌一圈幫助檢驗(yàn)是否有，同時(shí)表示謝意。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第39頁(yè)16、跟蹤服務(wù)及時(shí)到位；17、問詢客人是否最終落實(shí)，做好預(yù)定工作；18、報(bào)價(jià)應(yīng)盡可能完成，如有其它事處理，則需提前給客戶說清大約時(shí)間，但不能在約定時(shí)間后處理；19、久等未確認(rèn)細(xì)節(jié)，應(yīng)主動(dòng)去催，假如了解客戶客觀原因，應(yīng)調(diào)整給予客人時(shí)間空間；20、接待確認(rèn)后，應(yīng)主動(dòng)問詢客戶是否還有其它需求；21、會(huì)議到店，主動(dòng)了解客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及產(chǎn)品；22、接待后聽取客人意見，表示感激；23、歡迎客戶，希望下次合作。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第40頁(yè)案例討論案例一：賠償服務(wù)客戶經(jīng)理接待了“XXX交流會(huì)”，此次會(huì)議有200人左右，歷時(shí)5天。會(huì)議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承接。會(huì)議前一個(gè)星期，客戶經(jīng)理就與市政府談妥會(huì)議事宜，簽定了會(huì)議協(xié)議書。全部會(huì)議用房撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途，不收取客人會(huì)務(wù)費(fèi)。全部消費(fèi)統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組。銷售代表按會(huì)議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會(huì)議接待安排。會(huì)議在各部門努力下圓滿結(jié)束了。會(huì)議結(jié)束當(dāng)日銷售代表及財(cái)務(wù)與客人結(jié)帳。這時(shí)，扯皮事情發(fā)生了，客人拿著全部會(huì)議帳單，一張一張?jiān)趯徍?。“我房間明明是撤了酒水、關(guān)了長(zhǎng)途為何房間還會(huì)產(chǎn)生這么多雜項(xiàng)費(fèi)用？”客人提出疑問?！澳憧磿?huì)議協(xié)議書上面我明明寫了只負(fù)責(zé)房費(fèi)”。最終客人看到這些費(fèi)用只有幾千塊錢，考慮到這些費(fèi)用確實(shí)是不好控制，最終還是結(jié)了帳。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材第41頁(yè)問題：

1、案例中客戶經(jīng)理