第9頁共9頁ktv年?終培訓(xùn)工?作總結(jié)?時(shí)間匆匆?，飛快流?逝，我已?經(jīng)在“歐?迪娛樂世?界”愉快?的度過了?一個(gè)春秋?。工作著?并快樂著?-是我的?一貫準(zhǔn)則?，我希望?在這里我?能將我的?快樂帶給?顧客感染?同事。?在這里我?學(xué)到并且?提倡如何?搞好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，必?須掌握七?大要素：?1、微?笑在kt?v日常經(jīng)?營過程中?，要求每?一位員工?對(duì)待客人?，都要報(bào)?以真誠的?微笑，它?應(yīng)該是不?受時(shí)間、?地點(diǎn)和情?緒等因素?影響，也?不受條件?限制。微?笑是最生?動(dòng)、最簡?潔、最直?接的歡迎?詞。2?、精通要?求員工對(duì)?自己所從?事工作的?每個(gè)方面?都要精通?，并盡可?能地做到?完美。員?工應(yīng)熟悉?自己的業(yè)?務(wù)工作和?各項(xiàng)制度?，提高服?務(wù)技能和?技巧?！?千里之行?，始于足?下”，要?想使自己?精通業(yè)務(wù)?，必須上?好培訓(xùn)課?，并在實(shí)?際操作中?不斷地總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?取長補(bǔ)短?，做到一?專多能，?在服務(wù)時(shí)?才能游刃?有余，這?對(duì)提高k?tv的服?務(wù)質(zhì)量和?工作效率?、降低成?本、增強(qiáng)?競爭力都?具有重要?作用。?3、準(zhǔn)備?即要隨時(shí)?準(zhǔn)備好為?客人服務(wù)?。也就是?說，僅有?服務(wù)意識(shí)?是不夠的?，必須要?有事先的?準(zhǔn)備。準(zhǔn)?備包括思?想準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)備?，作為該?準(zhǔn)備的必?須提前做?好。如在?客人到達(dá)?之前，把?所有準(zhǔn)備?工作作好?，處于一?種隨時(shí)可?以為他們?服務(wù)的狀?態(tài)，而不?會(huì)手忙腳?亂。4?、重視就?是要把每?一位客人?都視為“?____?”看待而?不怠慢客?人。員工?有時(shí)容易?忽視這一?環(huán)節(jié)，甚?至產(chǎn)生消?極服務(wù)現(xiàn)?象。這是?因?yàn)閱T工?看他們穿?戴隨便，?消費(fèi)較低?，感覺沒?有什么派?頭等表面?現(xiàn)象而產(chǎn)?生的。而?現(xiàn)實(shí)生活?中，往往?越有錢的?人，對(duì)穿?戴方面都?特別隨便?，這是因?為他們自?信；而衣?服根本不?能代表財(cái)?富的多少?。我們?cè)?這一環(huán)節(jié)?上，千萬?不能以貌?取人，而?忽略細(xì)微?服務(wù)，要?重視和善?待每一個(gè)?客人，讓?他們心甘?情愿地消?費(fèi)。我們?應(yīng)當(dāng)記住?“客人是?我們的衣?食父母”?。5、?細(xì)膩主要?表現(xiàn)于服?務(wù)中的善?于觀察，?揣摸客人?心理，預(yù)?測(cè)客人需?要，并及?時(shí)提供服?務(wù)，甚至?在客人未?提出要求?之前我們?就能替客?人做到，?使客人倍?感親切，?這就是我?們所講的?超前意識(shí)?。6、?創(chuàng)造為客?人創(chuàng)造溫?馨的氣氛?，關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)服?務(wù)前的環(huán)?境布置，?友善態(tài)度?等等，掌?握客人的?嗜好和特?點(diǎn)，為客?人營造“?家”的感?覺，讓客?人覺得住?在ktv?就像回到?家里一樣?。7、?真誠熱情?好客是中?華民族的?美德。當(dāng)?客人離開?時(shí)，員工?應(yīng)發(fā)自內(nèi)?心的、并?通過適當(dāng)?的語言真?誠邀請(qǐng)客?人再次光?臨，以給?客人留下?深刻的印?象?，F(xiàn)在?的競爭是?服務(wù)的競?爭，質(zhì)量?的競爭，?特別kt?v業(yè)尤為?激烈。服?務(wù)的重要?性是不言?而喻的，?我們必須?運(yùn)用各種?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，形成自?身的服務(wù)?優(yōu)勢(shì)，以?期其在激?烈的市場?競爭中創(chuàng)?造更高的?客人滿意?度，使k?tv立于?不敗之地?！每個(gè)?職業(yè)都需?要講求團(tuán)?隊(duì)精神，?在快樂迪?也一樣。?生意比較?忙時(shí)，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔(dān)遇到的?麻煩。平?時(shí)也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會(huì)?及時(shí)上去?調(diào)節(jié)紛爭?，使情形?不再惡劣?。每個(gè)人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動(dòng)?上做到了?一個(gè)好漢?三個(gè)幫的?效果。?平時(shí)，我?也會(huì)和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸。這?樣就多了?幾個(gè)回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費(fèi)率。?之后我也?會(huì)做一些?小結(jié)，這?樣日積月?累，使我?的服務(wù)更?能為顧客?所接受和?喜歡。?作為一名?服務(wù)人員?，也會(huì)碰?到一些挫?折和無奈?。有些人?會(huì)覺得小?小的一名?后勤人員?是微不足?道的，有?些人認(rèn)為?我這個(gè)職?業(yè)是低下?而不為人?尊重的，?可是我要?說的是：?條條道路?通羅馬，?我為服務(wù)?別人而快?樂，我為?能在這里?工作而幸?福！我能?為這個(gè)集?體工作而?自豪。我?認(rèn)為我的?職業(yè)就像?一個(gè)表，?表面轉(zhuǎn)動(dòng)?的時(shí)針能?給大家?guī)?來時(shí)間和?歡樂，而?里面轉(zhuǎn)動(dòng)?的微小的?零部件則?是大家難?以看到的?，但卻是?必不可少?的。當(dāng)?然學(xué)無止?境，學(xué)到?還得運(yùn)用?到以后的?工作中，?希望領(lǐng)導(dǎo)?能多加督?促，同事?能互相學(xué)?習(xí)，在以?后的工作?中提高服?務(wù)效率，?努力做到?一名優(yōu)秀?的服務(wù)工?作人員。?讓顧客在?“歐迪娛?樂世界”?感受到不?一般的快?樂！k?tv年終?培訓(xùn)工作?總結(jié)（二?）隨著?時(shí)間的流?逝，__?__的工?作馬上結(jié)?束了，回?望這一年?來的各項(xiàng)?工作，我?感到很慚?愧！原因?是今年的?預(yù)算任務(wù)?我們沒有?能如期完?成，給公?司的整體?經(jīng)營拉了?后腿，在?此我表示?抱歉，針?對(duì)一年來?的工作，?我做一下?總結(jié)：?經(jīng)營上在?圣誕節(jié)和?____?月份春節(jié)?期間籌備?了豐富的?促銷活動(dòng)?，留住了?一部分新?客戶！_?___月?份每周六?周日消費(fèi)?有獎(jiǎng)贈(zèng)手?機(jī)，自行?車活動(dòng)，?汽車靠墊?，紅酒等?，___?_月份又?以消費(fèi)一?定數(shù)額回?饋并進(jìn)一?步穩(wěn)定了?老客戶。?中秋節(jié)期?間為每一?包顧客送?去了月餅?，___?_月份開?始上調(diào)了?下午場的?消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，增加了?下午場的?收入，_?___月?份以消費(fèi)?贈(zèng)送酒水?的形式給?予顧客最?大的實(shí)惠?！同時(shí)為?了滿足顧?客需要，?新添加了?____?香煙，新?添了海蜇?絲番，茄?雞塊，椒?鹽土豆等?商品！在?經(jīng)營過程?中，__?__我們?圓滿完成?了預(yù)算任?務(wù)，很有?信心，但?在___?_月份我?們經(jīng)歷了?嚴(yán)打，使?得我部遭?受了很大?的損失，?致使那_?___個(gè)?月的營業(yè)?收入急劇?下滑，_?___的?預(yù)算任務(wù)?沒能如期?完成，影?響了全年?的整體經(jīng)?營！部?門管理中?：1、?員工的思?想教育，?針對(duì)80?.90后?的員工比?較多，思?想教育是?不可少的?，每進(jìn)一?名新員工?，首先了?解其思想?狀況，慢?慢讓其有?強(qiáng)者留弱?者走的競?爭意識(shí)！?2、員?工培訓(xùn)上?，對(duì)每一?名新進(jìn)員?工都進(jìn)行?親自培訓(xùn)?，從基礎(chǔ)?的酒店意?識(shí)到各項(xiàng)?工作程序?的操作和?標(biāo)準(zhǔn)以及?設(shè)施設(shè)備?的保護(hù)方?法；，從?顧客進(jìn)入?我部的接?待到各項(xiàng)?規(guī)范細(xì)節(jié)?服務(wù)一直?在到顧客?結(jié)賬離去?！親自把?好考核關(guān)?，同時(shí)對(duì)?各組的人?員進(jìn)行跟?蹤服務(wù)指?導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)?問題，立?即糾正！?組織員工?參加了總?辦以及消?防知識(shí)，?消毒知識(shí)?和其它相?關(guān)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)！3?、員工工?作紀(jì)律上?，針對(duì)員?工工作時(shí)?間崗上紀(jì)?律加強(qiáng)了?巡視力度?，不光要?求自覺，?凡違反紀(jì)?律的員工?，根據(jù)情?況不進(jìn)行?警告，或?是是直接?處罰，使?員工有意?識(shí)嚴(yán)格要?求自己，?將酒店規(guī)?章制度當(dāng)?做一張電?網(wǎng)，以作?為警示！?對(duì)于上班?帶手機(jī)的?員工給予?嚴(yán)厲處罰?！4、?環(huán)境衛(wèi)生?上，加強(qiáng)?了衛(wèi)生死?角的清理?和檢查力?度，尤其?是沙發(fā)底?部，門后?，地腳線?，以及設(shè)?備柜內(nèi)部?和后部，?同時(shí)嚴(yán)格?做衛(wèi)生的?方法，每?日進(jìn)行抽?查！5?、設(shè)備設(shè)?施的更新?和保護(hù)，?首先，更?換了中小?包的沙發(fā)?套，檢修?了大豪包?的沙發(fā)墊?以及沙發(fā)?套，新夠?了大豪包?的無線話?筒，對(duì)部?分中小包?的問題功?放進(jìn)行更?換，更換?了五把吧?椅，對(duì)大?豪包的吧?臺(tái)玻璃進(jìn)?行了更換?，拆除了?休息室的?舊地板！?強(qiáng)調(diào)了客?用品的使?用和刷洗?，防止員?工不小心?打碎，衛(wèi)?生用具的?節(jié)省使用?，為防止?人為操作?損壞音響?設(shè)備，嚴(yán)?格了音響?設(shè)備的正?確開關(guān)程?序，對(duì)不?按程序執(zhí)?行的給予?嚴(yán)重警告?！做衛(wèi)生?時(shí)禁止用?濕毛巾擦?拭木制品?，壁紙，?電氣設(shè)備?，以及地?腳線！每?周給不銹?鋼，鍍鉻?設(shè)施打油?，每三個(gè)?月給木地?板打蠟，?每周清理?投影機(jī)鏡?頭，給包?房各主機(jī)?除塵，以?便延長設(shè)?備設(shè)施的?使用壽命?！6、?節(jié)能降耗?上，我部?主要是電?，和音響?設(shè)備的更?新和維護(hù)?，隨時(shí)檢?查客走包?房音響設(shè)?備，空調(diào)?的及時(shí)關(guān)?閉，以及?走廊效果?燈的按時(shí)?更換。為?了節(jié)約支?出，從康?樂宮大庫?調(diào)換了部?分投影機(jī)?以及舊的?音箱，功?放以及話?筒燈具，?！同時(shí)將?庫存的舊?吧椅，杯?具以及客?用品出庫?使用，對(duì)?出問題的?觸摸屏能?更換成舊?的使用的?，絕不買?新的。凡?是自己或?工程部能?維修的，?也不用外?工修理！?7、_?___學(xué)?習(xí)了自主?加歌的程?序，自行?加歌，但?由于許多?新歌需要?收費(fèi)下載?，而且網(wǎng)?絡(luò)免費(fèi)下?載的存在?病毒，怕?損壞原有?主服務(wù)器?曲庫，致?使不能滿?足顧客的?及時(shí)需要?，后申請(qǐng)?付費(fèi)由專?業(yè)人員操?作，歌曲?得到了及?時(shí)更新，?得到了顧?客的認(rèn)可?！8、?員工服務(wù)?上，強(qiáng)調(diào)?以微笑有?聲服務(wù)為?基礎(chǔ)，細(xì)?致服務(wù)贏?得顧客的?認(rèn)可，快?捷周到為?行動(dòng)，進(jìn)?一步穩(wěn)定?和吸引顧?客！對(duì)于?酒醉的顧?客加以關(guān)?注，特別?是包房內(nèi)?的規(guī)范細(xì)?節(jié)服務(wù)以?及靈活多?變的應(yīng)急?服務(wù)加以?培訓(xùn)，得?到了顧客?的好評(píng)！?總之今?年的經(jīng)營?工作已經(jīng)?結(jié)束，在?明年的經(jīng)?營和管理?工作中，?我們將繼?續(xù)學(xué)習(xí)同?行業(yè)的先?進(jìn)管理方?法，加大?個(gè)人以及?公主的酒?水促銷力?度，不僅?穩(wěn)定老顧?客，同時(shí)?積極舉行?各種促銷?活動(dòng)吸引?新客戶！?同事招收?新公主以?便留住客?人！望各?層領(lǐng)導(dǎo)給?予監(jiān)督和?支持k?tv年終?培訓(xùn)工作?總結(jié)（三?）時(shí)間?匆匆，飛?快流逝，?我已經(jīng)在?ktv愉?快的度過?了一個(gè)春?秋。工作?著并快樂?著是我的?一貫準(zhǔn)則?，我希望?在這里我?能將我的?快樂帶給?顧客感染?同事。在?這里我學(xué)?到如何搞?好優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，以下?是我今年?的工作總?結(jié)。一?、態(tài)度真?誠，熟悉?業(yè)務(wù)在?ktv日?常經(jīng)營過?程中，要?求每一位?員工對(duì)待?客人，都?要報(bào)以真?誠的微笑?，它應(yīng)該?是不受時(shí)?間、地點(diǎn)?和情緒等?因素影響?，也不受?條件限制?。微笑是?最生動(dòng)、?最簡潔、?最直接的?歡迎詞。?員工對(duì)自?己所從事?工作的每?個(gè)方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美。員工?應(yīng)熟悉自?己的業(yè)務(wù)?工作和各?項(xiàng)制度，?提高服務(wù)?技能和技?巧?！扒?里之行，?始于足下?”，要想?使自己精?通業(yè)務(wù)，?必須上好?培訓(xùn)課，?并在實(shí)際?操作中不?斷地總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，取?長補(bǔ)短，?做到一專?多能，在?服務(wù)時(shí)才?能游刃有?余，這對(duì)?提高kt?v的服務(wù)?質(zhì)量和工?作效率、?降低成本?、增強(qiáng)競?爭力都具?有重要作?用。二?、做好服?務(wù)，積極?應(yīng)對(duì)要?隨時(shí)準(zhǔn)備?好為客人?服務(wù)。也?就是說，?僅有服務(wù)?意識(shí)是不?夠的，必?須要有事?先的準(zhǔn)備?。準(zhǔn)備包?括思想準(zhǔn)?備和行為?準(zhǔn)備，作?為該準(zhǔn)備?的必須提?前做好。?如在客人?到達(dá)之前?，把所有?準(zhǔn)備工作?作好，處?于一種隨?時(shí)可以為?他們服務(wù)?的狀態(tài)，?而不會(huì)手?忙腳亂。?把每一?位客人都?視為“_?___”?看待而不?怠慢客人?。員工有?時(shí)容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產(chǎn)生消極?服務(wù)現(xiàn)象?。這是因?為員工看?他們穿戴?隨便，消?費(fèi)較低，?感覺沒有?什么派頭?等表面現(xiàn)?象而產(chǎn)生?的。而現(xiàn)?實(shí)生活中?，往往越?有錢的人?，對(duì)穿戴?方面都特?別隨便，?這是因?yàn)?他們自信?；而衣服?根本不能?代表財(cái)富?的多少。?我們?cè)谶@?一環(huán)節(jié)上?，千萬不?能以貌取?人，而忽?略細(xì)微服?務(wù)，要重?視和善待?每一個(gè)客?人，讓他?們心甘情?愿地消費(fèi)?。我們應(yīng)?當(dāng)記住“?客人是我?們的衣食?父母”。?三、善?于觀察，?態(tài)度真誠?主要表?現(xiàn)于服務(wù)?中的善于?觀察，揣?摸客人心?理，預(yù)測(cè)?客人需要?，并及時(shí)?提供服務(wù)?，甚至在?客人未提?出要求之?前我們就?能替客人?做到，使?客人倍感?親切，這?就是我們?所講的超?前意識(shí)。?為客人創(chuàng)?造溫馨的?氣氛，關(guān)?鍵在于強(qiáng)?調(diào)服務(wù)前?的環(huán)境布?置，友善?態(tài)度等等?，掌握客?人的嗜好?和特點(diǎn)，?為客人營?造“家”?的感覺，?讓客人覺?得住在k?tv就像?回到家里?一樣。?當(dāng)客人離?開時(shí)，員?工應(yīng)發(fā)自?內(nèi)心的、?并通過適?當(dāng)?shù)恼Z言?真誠邀請(qǐng)?客人再次?光臨，以?給客人留?下深刻的?印象?，F(xiàn)?在的競爭?是服務(wù)的?競爭，質(zhì)?量的競爭?，特別k?tv業(yè)尤?為激烈。?服務(wù)的重?要性是不?言而喻的?，我們必?須運(yùn)用各?種優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，形成?自身的服?務(wù)優(yōu)勢(shì)，?以期其在?激烈的市?場競爭中?創(chuàng)造更高?的客人滿?意度，使?ktv立?于不敗之?地！四?、團(tuán)隊(duì)精?神每個(gè)?職業(yè)都需?要講求團(tuán)?隊(duì)精神，?在ktv?也一樣。?生意比較?忙時(shí)，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔(dān)遇到的?麻煩。平?時(shí)也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會(huì)?及時(shí)上去?調(diào)節(jié)紛爭?，使情形?不再惡劣?。每個(gè)人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動(dòng)?上做到了?一個(gè)好漢?三個(gè)幫的?效果。?平時(shí)，我?也會(huì)和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸。這?樣就多了?幾個(gè)回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費(fèi)率。?之后我也?會(huì)做一些?小結(jié)，這?樣日積月?累，使我?的服務(wù)更?能為顧客?所接受和?喜歡。?作為一名?服務(wù)人員?，也會(huì)碰?到一些挫?折和無