第12頁共12頁電話客服?年終工作?個人總結(jié)?例文_?___年?客服中心?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下，?不斷的完?善中心管?理制度和?工作流程?，加強培?訓(xùn)，從實?踐中強化?業(yè)務(wù)水平?及工作效?率，努力?完成各項?任務(wù)，現(xiàn)?將___?_工作總?結(jié)如下：?(一)?總結(jié)分為?兩大部分?：1、?投訴部工?作總結(jié);?2、督?察部工作?總結(jié);?(二)投?訴部工作?總結(jié)一?、耐心解?答，促成?訂單投?訴部接待?客戶來電?咨詢，文?明禮貌，?耐心解答?，我們深?知每一次?來電咨詢?，都極有?可能促成?訂單，所?以我們珍?惜每一位?客戶，盡?百分之百?的努力促?成訂單，?并認(rèn)真詳?細(xì)地記錄?訂單相關(guān)?信息，傳?達到相關(guān)?部門。?二、處理?訂單及時?投訴部?每日瀏覽?“968?60”服?務(wù)平臺上?的訂單信?息，加之?每日通過?熱線電話?達成的訂?單，在第?一時間將?這些訂單?傳達至相?關(guān)發(fā)行站?，以保證?訂單及時?生效。?三、處理?投訴及時?投訴部?每日瀏覽?“968?60”服?務(wù)平臺上?的投訴信?息，加之?每日通過?熱線電話?以及讀者?信訪、上?訪接待的?投訴，在?第一時間?聯(lián)系通知?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?，確保投?訴能得到?及時解決?。對于?一些要求?退訂報紙?的投訴客?戶，我們?積極協(xié)調(diào)?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?，敦促相?關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人為?客戶及時?解決，盡?最大努力?勸說客戶?繼續(xù)訂?閱，防止?客戶流失?，從而維?護好客戶?的利益及?公司的形?象。四?、熱心接?待上訪客?戶投訴?部對于上?訪的客戶?，熱心接?待、認(rèn)真?聽取客戶?所反映的?問題，第?一時間聯(lián)?系相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)?人，必要?時要求相?關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人親?自到公司?為客戶解?決問題，?直至客戶?滿意離開?。我們?yōu)?了挽留住?每一位客?戶，熱心?接待，耐?心聆聽客?戶的訴求?，積極配?合、敦促?相關(guān)發(fā)行?站為客戶?處理好所?反映的問?題，目的?就是為了?讓客戶對?紅報箱保?持信心，?避免因投?訴問題流?失客戶。?五、回?訪客戶，?閉環(huán)管理?投訴部?對報紙類?投訴進行?跟蹤回訪?，必要時?通過督察?部人員下?站調(diào)查、?入戶回訪?，以促進?投訴得到?閉環(huán)解決?。投訴部?對一例投?訴的回訪?流程包括?：1.?向相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)?人核實投?訴是否徹?底解決?2.向客?戶回訪投?訴是否徹?底解決?3.如回?訪客戶后?，投訴仍?未解決，?繼續(xù)聯(lián)系?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?敦促解決?，直到投?訴閉環(huán)解?決為止。?___?_多次回?訪未解決?的投訴，?升級為重?復(fù)投訴，?情節(jié)嚴(yán)重?的升級為?惡性投訴?。我們?深知通過?回訪可以?使客戶體?會到客服?部對待客?戶提出的?問題的重?視程度，?投訴并不?可怕，及?時地回訪?解決以及?誠懇的態(tài)?度不僅體?現(xiàn)了一個?公司的良?好形象，?也是維護?老客戶，?避免客戶?流失的重?要環(huán)節(jié)。?六、投?訴的存檔?與分析?1.投訴?部每月對?投訴及回?訪記錄建?立檔案，?集中保存?，以便用?于進行每?月的投訴?類型的統(tǒng)?計與分析?。2.?投訴部每?月對投訴?進行統(tǒng)計?，結(jié)合每?月各站取?報數(shù)，統(tǒng)?計出各站?投訴所占?比例并進?行排名，?制表，分?析。3?.投訴部?每月對投?訴類型進?行統(tǒng)計，?制表，分?析。4?.投訴部?每月對重?復(fù)投訴和?惡性投訴?進行統(tǒng)計?，制表，?分析。?七、投訴?的界定與?處罰1?.投訴部?對每月的?投訴進行?分析后進?行界定，?分為一般?投訴、重?復(fù)投訴和?惡性投訴?。2.?投訴部每?月對重復(fù)?投訴和惡?性投訴的?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?進行處罰?，制訂《?客服中心?投訴部月?處罰匯總?表》，經(jīng)?公司領(lǐng)導(dǎo)?簽字，上?網(wǎng)公布相?關(guān)處罰信?息，抄發(fā)?財務(wù)部門?對責(zé)任人?進行處罰?(特殊時?期，僅制?表未處罰?)。3?.投訴部?本著公正?、公平、?公開的原?則，認(rèn)真?細(xì)致地對?投訴進行?界定與處?罰，確保?處罰能夠?起到相應(yīng)?的效果。?八、為?讀者咨詢?其他業(yè)務(wù)?提供幫助?投訴部?每日電話?咨詢業(yè)務(wù)?量繁重，?客戶的問?題也是五?花八門。?我部門耐?心為客戶?解答，盡?最大努力?為客戶做?好解釋工?作，涉及?到其他部?門的問題?，我們認(rèn)?真記錄并?轉(zhuǎn)達相關(guān)?部門，保?證客戶提?出的問題?得到解決?。例如：?1.客?戶由于地?址變更，?報紙需要?轉(zhuǎn)址的業(yè)?務(wù)。2?.客戶報?箱破損，?需要更換?新報箱的?業(yè)務(wù)。?3.客戶?出差旅游?，需要定?期存放報?紙的業(yè)務(wù)?。4.?經(jīng)營類的?業(yè)務(wù)咨詢?。九、?積極配合?公司完成?各項工作?隨著公?司經(jīng)營業(yè)?務(wù)的不斷?擴大，經(jīng)?營品種的?不斷增多?，我們積?極配合相?關(guān)部門工?作，培訓(xùn)?學(xué)習(xí)公司?各部門傳?達的相關(guān)?業(yè)務(wù)通知?，努力為?客戶咨詢?做好解答?工作并促?成訂單。?包括：?1.業(yè)務(wù)?部門相關(guān)?活動2?.奶品項?目部相關(guān)?活動3?.網(wǎng)超公?司相關(guān)活?動4.?蔬菜項目?部門相關(guān)?活動電?話客服年?終工作個?人總結(jié)例?文（二）?時間太?瘦，指縫?太窄，一?晃，__?__就這?樣過了，?剛來到公?司可能一?下子還沒?從學(xué)生的?角色轉(zhuǎn)變?過來，有?點不適應(yīng)?，但慢慢?就習(xí)慣了?這樣的節(jié)?奏。入職?恒力公司?的客服部?到現(xiàn)在已?經(jīng)半年有?余，過去?的一年里?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)?以及包容?下，通過?自身的不?懈努力，?在工作上?取得了一?定的成果?，但也存?在著不足??？头?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?所以各個?部門的同?事都要和?諧相處，?因為客服?人員的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?以及各部?門在工作?上的支持?直接影響?著客服部?整體工作?，因此老?大對每個?客服人員?的要求還?是挺嚴(yán)格?的，認(rèn)真?細(xì)致和專?業(yè)是必不?可少的。?要學(xué)會把?枯燥而單?調(diào)的工作?做得有聲?有色單有?專業(yè)知識?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以老大對?新入職員?工的各方?面的培訓(xùn)?做的還是?挺到位的?，就連最?基本的都?要教，就?我個人而?言，剛來?公司培訓(xùn)?了一個月?調(diào)回工作?，感覺自?己只是把?客服人員?最基本的?皮毛學(xué)了?下而已，?但在之后?又要求我?回公司再?深入學(xué)習(xí)?一個月，?當(dāng)時覺得?沒這個必?要，但是?當(dāng)我下來?感覺自己?有點落后?之后覺得?確實有這?個必要，?可以為自?己將來在?韶關(guān)工作?打下更堅?實的基礎(chǔ)?。在工?作中隨時?都會遇到?自己不懂?的問題，?被問及的?同事都挺?樂意教，?不會擺著?一副老員?工的架子?，這點對?于新員工?來說是一?種欣慰，?當(dāng)然工作?中也會遇?到一些很?刁鉆的客?戶，作為?一個客服?人員來說?，首先應(yīng)?該對客戶?以誠相待?，把客戶?當(dāng)成朋友?，真心為?客戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為客戶提?供咨詢時?要認(rèn)真傾?聽客戶的?問題，這?樣才會保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅客?戶情緒上?的怒火，?處理這樣?的問題不?單客服人?員基本的?技巧要掌?握還要學(xué)?會隨機應(yīng)?變，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起客戶更?大的投訴?，所以在?工作中要?積累更多?的經(jīng)驗。?說真的?，在工作?中有時候?有些細(xì)節(jié)?問題自己?也察覺不?到，可能?是因為自?己不夠細(xì)?心和熟練?，或者還?不夠?qū)I(yè)?，有時工?作中出點?錯也在所?難免，我?會盡力克?服這些缺?點，希望?以后可以?做到更好??；仡?____?年，公司?在人員有?點緊缺的?情況下超?額地完成?了任務(wù)，?對于剛剛?參加工作?的我來說?有點艱辛?，卻收獲?了成長與?成績，很?感謝公司?給我這樣?一個平臺?，展望明?年，迎接?我們的是?機遇和挑?戰(zhàn)。為此?，我會在?明年的工?作中繼續(xù)?團結(jié)一致?、齊心協(xié)?力的去實?現(xiàn)部門目?標(biāo)，為公?司發(fā)展貢?獻一份力?量。_?___，?是全新的?一年，也?是自我挑?戰(zhàn)的一年?，我將努?力改正過?去一年工?作中的不?足，把新?一年的工?作做好，?為公司的?發(fā)展盡一?份力。在?此，對一?直以來支?持我工作?的同事表?示感謝。?謝謝同事?們的包容?和耐心，?謝謝老大?在工作上?教導(dǎo)和生?活中的關(guān)?心，沒有?公司的培?養(yǎng)就沒有?我現(xiàn)在的?進步，雖?然進步不?是很明顯?。公司的?部分員工?在工作能?力上的成?長和進步?。作為同?事讓我有?一些成就?感，同時?也是對我?的鞭策。?不斷的學(xué)?習(xí)才能不?斷的進步?，老大交?給我的每?一項工作?都當(dāng)成是?給我的一?次學(xué)習(xí)的?機會，認(rèn)?真努力地?完成它。?時間總是?年復(fù)一年?的輪回，?歲月卻把?所有的優(yōu)?與劣、利?與弊記載?下來。在?新的一年?中，我將?帶著我在?昔日工作?中積累的?所有的經(jīng)?驗投入到?新一年的?工作中。?我將更加?努力的進?行本職工?作，加強?部門的凝?聚力，力?爭在新一?年的工作?中煥然一?新，取得?更大進步?。__?__初我?很榮幸_?___客?戶服務(wù)中?心一員從?進入客服?中心之日?起我把客?服中心視?同家中心?每一位員?工都是親?人不論是?公司正式?員工還是?聘用員工?無論是年?紀(jì)大員工?還是剛進?入社會女?孩她們性?格、興趣?我了如指?掌她們喜?怒哀樂都?讓我牽掛?在心相互?信賴無話?不談在溝?通中她們?傾訴委屈?釋放壓力?在放松中?調(diào)整心態(tài)?保持陽光?心情她們?眼中我不?僅是中心?負(fù)責(zé)人更?是她們工?作和生活?導(dǎo)師我常?與她們分?享工作和?人生快樂?心法：即?做人要有?品德做事?要有品質(zhì)?生活要有?品位指導(dǎo)?年輕員工?怎樣去工?作如何去?生活真正?讓員工感?受到工作?快樂從而?把握著幸?福生活。?兩年來?我將關(guān)愛?體現(xiàn)在生?活最小細(xì)?節(jié)中把真?情融入工?作每一環(huán)?節(jié)里從愛?心出發(fā)相?互理解真?心相待贏?得了員工?尊敬和認(rèn)?同這是我?人生最大?財富!我?驕傲是公?司最友愛?團隊我自?豪我是優(yōu)?秀團隊中?一員!?一、注重?客服中心?服務(wù)理念?和團隊文?化建設(shè)努?力創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)?型團隊?所謂團隊?單純理解?為特定范?圍一群人?而應(yīng)是大?家同一目?標(biāo)聲音一?起努力團?體這一團?體是否團?結(jié)是否有?凝聚力是?否有相互?學(xué)習(xí)、知?識共享決?定了團隊?戰(zhàn)斗力它?是影響單?位或部門?發(fā)展關(guān)鍵?因素之一??！氨?心齊泰山?移”我深?知：無論?多么優(yōu)秀?管理人員?其個人能?力是有限?而眾人智?慧是無窮?怎樣去設(shè)?計客服中?心內(nèi)部文?化激發(fā)每?一位員工?愛崗敬業(yè)?、積極向?上工作熱?情創(chuàng)建一?支富有凝?聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)?型團隊讓?每員工具?有歸屬感?和職業(yè)自?豪感這是?自客服中?心成立之?日起至今?一直是我?孜孜追求?境界和竭?力奮斗目?標(biāo)。_?___號?在公司團?隊建設(shè)中?是難度系?數(shù)最大單?位中心員?工年齡差?別大用工?方式不統(tǒng)?一薪酬待?遇偏低工?作煩瑣壓?力大個人?素質(zhì)要求?高而且在?工作中經(jīng)?常不被理?解遭遇委?屈是家常?便飯“客?服中心是?防火墻話?務(wù)員是滅?火器”這?是___?_號日常?工作真實?寫照常戲?稱“客服?中心對外?是矛盾匯?集中心對?內(nèi)是克服?困難中心?”事實確?如此面對?現(xiàn)狀如何?在這種情?況下舒緩?員工壓力?怎樣防止?服務(wù)過程?員工自我?情緒失控?而產(chǎn)生負(fù)?面影響通?過樣方式?和途徑去?激發(fā)員工?工作和學(xué)?習(xí)熱情增?強員工對?崗位認(rèn)同?感對企業(yè)?忠誠度是?我常常思?考和需解?決實際問?題。管?理是觀點?是服務(wù)更?是藝術(shù)激?勵與日常?管理與團?隊建設(shè)密?切相關(guān)不?可分割客?服中心激?勵工作具?有人力資?源管理共?性也有它?特殊性大?家都知道?無論任何?單位發(fā)展?都離不開?全體員工?創(chuàng)造力和?積極性雖?然物質(zhì)激?勵仍然是?衡量員工?自身價值?重要指標(biāo)?但事實上?在特定環(huán)?境下精神?激勵作用?在一定程?度上超出?了物質(zhì)獎?勵意義我?認(rèn)為：有?激勵就有?動力有期?許就有沖?刺有認(rèn)同?就會產(chǎn)生?歸屬感兩?者之間是?作用力與?反作用力?關(guān)系基于?這個觀念?在___?_號日常?管理工作?中將激勵?措施面向?所有員工?我關(guān)注每?個員工一?點一滴進?步表現(xiàn)量?體裁衣靈?活運用一?張滿意笑?容贊許眼?光一句肯?定話都會?員工“溫?馨服務(wù)天?天進步”?動力重視?員工欣賞?員工塑造?員工點點?滴滴積累?就形成了?團隊合力?保證了中?心整體服?務(wù)水平不?斷提升和?各項目標(biāo)?順利完成?。我常?常告戒和?勉勵同仁?：面對市?場面對客?戶所呈現(xiàn)?必須是最?好已與電?信溶為一?體站出來?就代表著?電信!?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理?量化績效?指標(biāo)營造?了公平、?公正、公?開考核氛?圍標(biāo)桿?要定位管?理要精細(xì)?指標(biāo)要量?化評價要?公允這是?我對客服?中心日常?管理工作?簡單概括?。以正?面引導(dǎo)為?主大膽執(zhí)?行分公司?績效考核?精神結(jié)合?中心實際?針對不同?崗位進行?了分工分?別制定了?崗位職責(zé)?給每一員?工下達了?績效考核?指標(biāo)設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?明星崗在?細(xì)化、量?化員工工?作任務(wù)同?時提出工?作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)?使每個員?工對應(yīng)承?擔(dān)職責(zé)做?到心中有?數(shù)客觀評?價公平看?待他人最?大限度發(fā)?揮員工工?作積極性?營造了積?極向上、?爭先創(chuàng)優(yōu)?競賽氛圍?。電話?客服年終?工作個人?總結(jié)例文?（三）?歲月如梭?，不知不?覺我來明?一乳業(yè)已?經(jīng)有兩年?多了，一?直在客服?部從事客?戶回訪和?育嬰熱線?咨詢的工?作?，F(xiàn)在?回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來我?們公司客?服部還像?昨天發(fā)生?的事情一?樣，可是?在這段時?間里，我?學(xué)到了很?多，也成?熟了很多?。很多?人可能會?認(rèn)為客服?部工作很?簡單，枯?燥，定義?為售后服?務(wù)，其實?不然，嬰?幼兒乳品?業(yè)的客服?人員，也?需要了解?多方面的?知識，如?營養(yǎng)、育?嬰及溝通?技巧等，?從事此工?作的過程?，還會影?響到個人?的性格，?提升心理?素質(zhì)。不?論以前是?學(xué)過什么?專業(yè)，從?事過什么?樣的工作?，來到我?們這個群?體都應(yīng)從?頭學(xué)起。?站在同一?個起跑線?上，才能?真正明白?學(xué)無止境?的道理。?定期對?明一的新?老顧客做?健康回訪?，是每位?客服部營?養(yǎng)師每天?必做的工?作。面對?每天重復(fù)?的工作，?我們的營?養(yǎng)師們要?把自己的?工作做好?。首先應(yīng)?持有耐心?和真誠的?工作態(tài)度?，在這個?信息時代?，市場競?爭激烈，?競品公司?也會對顧?客進行電?話回訪，?并不會讓?人覺得稀?奇。很多?顧客可能?每天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對方對我?們的服務(wù)?感興趣呢?首先我?們要明白?，在與顧?客交流的?過程中，?雖然不是?面對面的?，但我們?的語氣和?表情，對?方都能感?覺到。有?氣無力或?面無表情?的對話，?結(jié)果可能?是對你愛?理不理，?甚至拒聽?。反之，?你的微笑?服務(wù)讓對?方感到親?切，這樣?我們和顧?客的距離?也就拉近?了。還?有，在交?流的過程?中，應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?，不同季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài)，給?予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對?于電話回?訪，接聽?400熱?線，讓我?變得更有?耐性，在?性格方面?，也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?面對顧客?的情緒發(fā)?泄，剛開?始的時候?都承受不?了。自己?的情緒也?會隨著顧?客的責(zé)罵?，甚至臟?話，情不?自禁的激?動，有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次，讓我?記憶猶新?，一位男?顧客打來?電話，接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當(dāng)?shù)刈?活動，購?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?，當(dāng)時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了，給打?了一張欠?條，過后?會再補。?可回來后?，看到朋?友也參加?了活動，?卻能拿到?贈品，于?是這位男?顧客不問?清情況就?到超市鬧?了起來。?而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能馬?上拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?明一的名?聲等。還?一直強調(diào)?要用武力?對付導(dǎo)購?，而且還?一再確認(rèn)?這邊是誰?在接此電?話。顧客?越說越激?動，情緒?有些失控?，說如再?沒有拿到?贈品，要?來公司找?麻煩，下?場和導(dǎo)購?一樣等等?。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來，?醞釀好的?話都說不?出來了，?沒頭緒的?一直在勸?其不要去?找導(dǎo)購麻?煩，對方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點?，不僅自?己受氣，