第8頁(yè)共8頁(yè)電話客服?年度反思?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本客?戶服務(wù)部?承擔(dān)著物?業(yè)公司對(duì)?客服務(wù)的?主要工作?，包括了?客戶關(guān)系?協(xié)調(diào)以及?公司內(nèi)部?各部門的?協(xié)調(diào)工作?。是體現(xiàn)?服務(wù)檔次?，展示和?樹(shù)立公司?管理品牌?的窗口。?是實(shí)現(xiàn)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?使客服滿?意的關(guān)鍵?性職能部?門。透?過(guò)近期對(duì)?本公司各?項(xiàng)目客服?部的走訪?巡查，發(fā)?現(xiàn)各項(xiàng)目?客服部能?夠較好的?完成客服?部所承擔(dān)?的客戶服?務(wù)工作。?同時(shí)也存?在的一些?問(wèn)題如：?1、員?工業(yè)務(wù)水?平偏低和?服務(wù)素質(zhì)?偏低，主?要表此刻?處理問(wèn)題?的方法和?技巧不太?成熟。?2、部門?管理制度?、流程不?夠健全，?使部門工?作效率、?員工職責(zé)?心和工作?用心性受?到必須影?響。目?前按照總?公司的要?求完成物?業(yè)公司整?合，設(shè)立?物業(yè)公司?總客服部?及下屬各?項(xiàng)目客服?中心。我?部門經(jīng)過(guò)?開(kāi)會(huì)和討?論提出以?下計(jì)劃。?1、客?服部做好?每月客戶?繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)?及各項(xiàng)目?收支明細(xì)?繪制成表?，上交總?公司，讓?總公司能?清晰的看?到物業(yè)公?司資金運(yùn)?作狀況。?2、客?戶部建立?完善公司?收支檔案?，以及完?善各項(xiàng)目?業(yè)主檔案?。3、?狠抓客服?部團(tuán)隊(duì)內(nèi)?部建設(shè)，?工作紀(jì)律?，完善客?服制度和?流程，部?門基本實(shí)?現(xiàn)制度化?管理。?4、定期?召開(kāi)部門?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)定會(huì)，?規(guī)范客服?人員服務(wù)?。進(jìn)行思?想交流，?豐富、充?實(shí)專業(yè)知?識(shí)，為業(yè)?戶帶給更?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。5?、密切配?合各部門?工作，及?時(shí)、妥善?的處理客?戶糾紛和?意見(jiàn)、推?薦。客?服部工作?存在諸多?不足，有?新的問(wèn)題?，老的頑?癥。但是?在總公司?的領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)和關(guān)?懷下，我?相信我部?門全體員?工有信心?做好接下?的全部工?作電話?客服年度?反思總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?對(duì)于一個(gè)?客服代表?來(lái)說(shuō)，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過(guò)?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說(shuō)明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來(lái)的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長(zhǎng)，?在接近兩?年的班長(zhǎng)?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶?的問(wèn)題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺(jué)自己?就是在錯(cuò)?誤中不斷?成長(zhǎng)起來(lái)?的，一個(gè)?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤?而帶來(lái)的?后果，就?沒(méi)有過(guò)不?去的關(guān)。?俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒(méi)有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長(zhǎng)宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時(shí)這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤(rùn)滑?劑，唯有?這樣，才?會(huì)消除與?前臺(tái)的隔?閡，營(yíng)造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺(tái)、后臺(tái)?、組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時(shí)也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?最大的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過(guò)程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體?會(huì)特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個(gè)故事感?動(dòng)：在?洪水暴虐?的時(shí)候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?“看，那?是什么”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救。“那?是蟻球。?”一位老?者說(shuō);“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開(kāi)?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開(kāi)始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無(wú)理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長(zhǎng)工?作中很大?一部分壓?力就是來(lái)?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級(jí)投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長(zhǎng)?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來(lái)有人?一起扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無(wú)?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)間以來(lái)?的工作過(guò)?程及目前?公話組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識(shí)方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來(lái)激?發(fā)前臺(tái)的?工作積極?性。或?yàn)?了提高語(yǔ)?音親和力?，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號(hào)召全?話務(wù)中心?參與詩(shī)歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過(guò)?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對(duì)于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開(kāi)障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個(gè)性永?不會(huì)變。?我的信?念是活到?老，學(xué)到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來(lái)?支撐自己?，才能使?我這個(gè)老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。電話?客服年度?反思總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（三）?一、客戶?服務(wù)部日?常工作?客戶服務(wù)?部對(duì)我來(lái)?說(shuō)是一個(gè)?全新的工?作領(lǐng)域。?作為一個(gè)?處理客戶?關(guān)系的工?作者，自?己清醒地?認(rèn)識(shí)到，?客戶服務(wù)?部的工作?在在整個(gè)?公司中是?承上啟下?、溝通內(nèi)?外、協(xié)調(diào)?左右、聯(lián)?系四面八?方的樞紐?，推動(dòng)各?項(xiàng)工作朝?著既定目?標(biāo)前進(jìn)的?中心。?工作千頭?萬(wàn)緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉(zhuǎn)、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對(duì)繁雜瑣?碎的大量?事務(wù)性工?作，自我?強(qiáng)化工作?意識(shí)，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項(xiàng)事務(wù)，?力求周全?、準(zhǔn)確、?適度，避?免疏漏和?差錯(cuò)，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時(shí)了解準(zhǔn)?備交付的?房屋情況?，為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供?依據(jù)。作?為一個(gè)房?地產(chǎn)開(kāi)發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場(chǎng)和?施工現(xiàn)場(chǎng)?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?，及時(shí)將?所了解的?房屋信息?、工作進(jìn)?度、問(wèn)題?反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)?理室，使?公司領(lǐng)導(dǎo)?在最短時(shí)?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進(jìn)展，并?在此基礎(chǔ)?上進(jìn)一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項(xiàng)工作幾?乎都是從?頭開(kāi)始，?這半年的?時(shí)間里，?達(dá)到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。3?、認(rèn)真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和報(bào)告?等文字工?作。認(rèn)真?做好部門?有關(guān)文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作;?部門文件?、審批表?、協(xié)議書?整理歸檔?入冊(cè)，做?好資料歸?檔工作，?做好客戶?資料管理?工作。?4、受理?客戶投訴?并及時(shí)協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門妥善處?理，積極?響應(yīng)集團(tuán)?員工五種?精神的號(hào)?召。充分?發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢(shì)?，在工作?態(tài)度上一?是急，高?度的客戶?意識(shí)，把?客戶的事?當(dāng)自己的?事，高度?負(fù)責(zé)高度?敏感。二?是強(qiáng)大的?資源整合?能力，強(qiáng)?大的推動(dòng)?能力，推?動(dòng)整個(gè)公?司的資源?傾斜于客?戶，來(lái)解?決客戶的?問(wèn)題。對(duì)?業(yè)主行為?和訴求進(jìn)?行預(yù)測(cè)，?充分考慮?成本和營(yíng)?銷并進(jìn)行?適當(dāng)?shù)囊?導(dǎo)和控制?。最大限?度的降低?其不合理?的期望值?，提高了?客戶滿意?度。二?、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平由?于感到自?己身上的?擔(dān)子很重?，而自己?的學(xué)識(shí)、?能力和閱?歷與其任?職都有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，總?在學(xué)習(xí)，?向書本學(xué)?習(xí)、向周?圍的領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，向?同事學(xué)習(xí)?，這樣下?來(lái)感覺(jué)自?己半年來(lái)?還是有了?一定的進(jìn)?步。經(jīng)過(guò)?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累，已具?備了本部?門工作經(jīng)?驗(yàn)，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問(wèn)題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語(yǔ)表達(dá)?能力等方?面，經(jīng)過(guò)?半年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項(xiàng)工作?的正常運(yùn)?行，能夠?以正確的?態(tài)度對(duì)待?各項(xiàng)工作?任務(wù)，熱?愛(ài)本職工?作，認(rèn)真?努力__?__到實(shí)?際工作中?去。積極?提高自身?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭(zhēng)?取工作的?主動(dòng)性，?具備較強(qiáng)?的專業(yè)心?，責(zé)任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?三、存在?的問(wèn)題和?今后努力?方向半?年來(lái)，本?人能敬業(yè)?愛(ài)崗、創(chuàng)?造性地開(kāi)?展工作，?取得了一?些成績(jī)，?但也存在?一些問(wèn)題?和足，主?要表現(xiàn)在?：第一?，許多工?作我都是?邊干邊摸?索，以致?工作起來(lái)?不能游刃?有余，工?作效率有?待進(jìn)一步?提高;第?二，有些?工作還不?夠過(guò)細(xì)，?一些工作?協(xié)調(diào)的不?是十分到?位。在?下年的工?作中，自?己決心認(rèn)?真