第15頁共15頁飯店服務(wù)?員職責?職務(wù)名稱?：服務(wù)員?直接上?級：店務(wù)?部長崗?位職責?1接受部?長分配的?服務(wù)工作?，向客人?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。?2負責開?餐前的準?備工作.?3愛護?餐廳設(shè)施?設(shè)備，并?對其實施?保養(yǎng)、清?潔。4?搞好營業(yè)?前后的衛(wèi)?生工作，?保持餐廳?環(huán)境整潔?，確保餐?具，部件?等清潔完?好。5?保證各種?用品、調(diào)?料的清潔?和充足.?6了解?每餐客人?預訂和桌?位安排情?況，為客?人提供周?到的服務(wù)?7嚴格?按餐廳規(guī)?定的服務(wù)?程序和服?務(wù)規(guī)格進?行服務(wù)。?為客人細?節(jié)服務(wù)。?8熟悉?菜單上所?有品種的?名稱、單?價、掌握?菜品、飲?料知識和?服務(wù)操作?技巧。?9熱情接?待每一位?客人。?10接受?客人點菜?、點酒水?、推銷餐?廳的特色?菜品。根?據(jù)客人的?口味，幫?助客人選?擇。1?1隨時注?意查看菜?肴和酒水?質(zhì)量，杜?絕把不合?格的菜肴?和酒水提?供給客人?。12?將客人的?要求傳遞?給廚房。?13通?過禮貌接?待及機敏?而富于知?識的交談?與客人保?持良好的?關(guān)系。?14能迅?速有效地?處理各類?突發(fā)事件?。15?了解客人?所攜帶的?物品，餐?后提醒客?人記得帶?回。1?6負責及?時補充餐?廳內(nèi)的各?種餐具，?以備急用?。17?主動征詢?客人對菜?品、鍋底?質(zhì)量和服?務(wù)質(zhì)量的?意見和建?議.1?.18保?持個人身?體健康和?清潔衛(wèi)生?。19?做好安全?保衛(wèi)，節(jié)?電節(jié)水工?作。檢查?門窗，水?、電、氣?開關(guān)，空?調(diào)開關(guān)，?音響情況?。20?發(fā)揚互助?互愛精神?，員工之?間加強團?結(jié)，溝通?諒解，共?同做好服?務(wù)接待工?作。2?1了解和?執(zhí)行餐廳?的規(guī)章制?度.餐?前準備?1.準時?到崗,參?加班前例?會,接收?值班經(jīng)理?對當餐的?工作安排?及布置.?2.員?工進崗后?,做衛(wèi)生?定位擺臺?,如提前?預定應(yīng)按?要求擺臺?.3.?清理地面?衛(wèi)生和室?內(nèi)所屬物?品表面及?死角衛(wèi)生?.做到地?面無垃圾?,無油垢?,無水跡?,無煙頭?,無墩布?毛.每餐?清掃一遍?.4.?檢查臺面?,餐具有?無破損,?水跡,油?跡,污跡?保持臺面?干凈整潔?.5.?領(lǐng)用餐中?一次性物?品,分配?后注意妥?善保管,?歸檔碼放?整齊.?6.按點?立崗定位?準備迎?客.服務(wù)?員工作流?程：1?.當迎賓?員將顧客?領(lǐng)到該區(qū)?域中時,?服務(wù)員應(yīng)?微笑點頭?問好.?2.拉椅?讓座,根?據(jù)顧客人?數(shù)添減餐?具,遞上?菜單.?一、點菜?：3.?翻開菜單?,請顧客?閱覽,同?時介紹本?店特色菜?,特價菜?,新推菜?及酒水?4.在記?錄顧客所?點菜品,?酒水時,?寫清日期?,桌號,?點餐人數(shù)?,服務(wù)員?姓名.?5.顧客?點完菜完?畢,重復?點單,以?確認顧客?所點菜品?,然后示?意顧客稍?后菜品上?桌,離開?前應(yīng)提醒?顧客注意?隨身攜帶?的物品以?免丟失.?二、下?單：6?.下單核?對單據(jù)與?預算是否?一致.如?有問題迅?速解決.?三、餐?中服務(wù)?7.將顧?客所點酒?水及一次?性餐筷送?上餐桌,?征求顧客?意見,啟?瓶倒入杯?中.8?.巡視自?己所管區(qū)?域顧客的?用餐情況?,及時補?充客人所?需,整理?臺面,上?菜報清菜?名,劃菜?核單,征?求顧客意?見,隨時?撤下顧客?餐桌上的?空餐具和?用具.?9.服務(wù)?員有事暫?時離開工?作區(qū)域時?,一定要?向鄰區(qū)的?服務(wù)員打?招呼尋求?幫助.不?要長時間?離崗,辦?事完畢應(yīng)?迅速返回?工作區(qū).?10.?隨時巡查?地面和臺?面衛(wèi)生,?及時清理?以保持清?潔.1?1.顧客?離座拉椅?,提示顧?客帶好隨?身攜帶的?物品,并?致歡送辭?.四、?收臺1?2.餐具?應(yīng)按檔碼?放,不得?大餐具摞?小餐具,?前廳用品?和廚房用?品分開,?使用規(guī)定?的收臺工?具將餐具?分別送到?洗碗間.?13.?清整臺面?垃圾,擦?凈桌椅,?及時擺臺?以便接下?桌顧客。?飯店服?務(wù)員職責?（二）?服務(wù)的三?環(huán)節(jié)是指?一個服務(wù)?員一天工?作的程序?分別是：?一、開?市前的準?備工作（?11：0?0或5：?00以前?，即上班?后到客來?之前）?二、市中?接待工作?（11：?00-1?3：30?，5：0?0-20?：30從?客人進門?到客人出?門這段時?間）三?、收市整?理工作（?13：3?0或8：?30以后?，即客人?走后到下?班）一?、開市前?的準備工?作1、?個人準備?2、環(huán)境?準備3、?衛(wèi)生準備?4、物品?準備（?一）、個?人準備：?1、儀?容儀表：?頭發(fā)、口?紅、胡須?、首飾、?指甲、工?服、工牌?、領(lǐng)帶（?結(jié)）、工?襪、工鞋?等（具體?參照禮貌?培訓）。?2、心?態(tài)：把煩?惱放家里?，高高興?興來上班?;3、?身體：?A、前天?晚上要休?息好，晚?11：3?0要上床?;B、?注意不要?感冒;?C要把體?內(nèi)排空，?不能一上?班就上廁?所。（?二）、環(huán)?境準備：?1、空?氣（清新?度、氣味?、溫度、?濕度）;?2、布?局（所有?物品按規(guī)?定要求擺?放）;?3、光線?（沒有壞?的燈泡、?光線對著?轉(zhuǎn)盤）?4、蒼蠅?（房間發(fā)?現(xiàn)一個扣?____?元，公共?區(qū)域發(fā)現(xiàn)?兩個扣_?___元?）。（?三）、衛(wèi)?生準備：?天、地、?人（中）?和標準。?天：天?花板→燈?及燈罩→?排風口→?空調(diào)口→?蜘蛛網(wǎng);?地：地?角線→地?面衛(wèi)生→?桌下衛(wèi)生?→椅子腿?→桌子腿?→垃圾簍?;人（?中）：傳?菜口→門?→操作臺?（傢俬柜?及里面的?物品物料?）→暖水?瓶→桌面?餐具→椅?套、椅子?→壁燈→?壁畫→窗?臺→玻璃?→窗簾→?窗紗→壁?燈→衣架?→花草→?電視及相?應(yīng)的電器?設(shè)備。要?求不留下?死角，懂?得“10?0-1_?___0?”的道理?。（四?）、物品?準備：三?大類，兩?個原則：?第一類?：服務(wù)工?具：1?、四小件?（筆、酒?啟、小筆?記本、打?火機）2?、茶單3?、酒水單?4、托盤?5、茶壺?、茶墊6?、香巾托?、香巾夾?7、骨頭?夾8、一?次性手套?9、一次?性筷子1?0、打包?盒11、?打包袋;?12、?牙簽13?、BB椅?，兒童餐?具14、?長柄湯勺?，長柄漏?勺15、?老人背靠?墊16、?披肩17?、手機套?18、衣?套19、?暖水瓶（?飲水機）?20、擦?眼鏡的布?;第二?類：備用?餐具（桌?面餐具）?：骨碟（?一備二）?、湯碗（?備二）、?茶杯（備?二）、小?勺（備二?）、筷子?（備二）?、酒杯（?備二）、?煙盅（一?倍）;?第三類：?衛(wèi)生工具?：小紅桶?、洗碗盆?、鋼絲球?、杯刷、?牙刷、擦?地抹布、?擦操作臺?的抹布、?洗潔精、?去污粉、?84消毒?液、蒼蠅?拍。要求?物品齊全?，干凈衛(wèi)?生，擺放?規(guī)范。?原則一：?手用的和?客人進口?的要分開?;原則二?：有水的?和沒水要?分開;?記住：做?好了開市?前的準備?工作，就?等于整天?的工作完?成了一半?。而它又?是和收市?整理工作?成為一體?的。收市?重在做，?而開市前?重在查。?它們都是?為侍中接?待工作服?務(wù)的,最?終的目的?是為顧客?提供一個?優(yōu)質(zhì)、滿?意的服務(wù)?。二、?市中接待?工作市?中接待工?作（即服?務(wù)程序）?是指客人?從進門到?出門這段?時間里受?到的服務(wù)?流程和次?序。分：?席前服務(wù)?、席中服?務(wù)和席后?服務(wù)。?1、席前?服務(wù)是指?客人從進?停車場到?開始喝第?一口酒或?吃第一口?菜的服務(wù)?;2、?席中服務(wù)?是指客人?從吃第一?口菜或喝?第一口酒?到上果盤?（或上完?面食）;?3、席?后服務(wù)是?指從上果?盤到把客?人送出大?門或送上?車并揮手?道別。?用圖表示?是：1?（1）?迎客問好?à（2）?介紹點菜?à（3）?迎賓帶位?à（4）?拉椅讓座?à（5）?接掛衣帽?à（6）?發(fā)派香巾?à（7）?問茶斟茶?à（8）?自我介紹?（上服務(wù)?牌）à（?9）整理?餐具à（?10）問?酒斟酒?2（1?1）見菜?上菜à（?12）斟?倒酒水à?（13）?斟倒茶水?à（14?）更換香?巾à（1?5）更換?骨碟à（?16）更?換煙盅à?（17）?介紹面食?à（18?）主動撤?臺à

（?19）贈?送果盤à?3à?（20）?征詢意見?

（21?）主動打?包à（2?2）主動?打單à（?23）進?行結(jié)帳à?（24）?送客道別?注：?（一）、?在整個服?務(wù)中注意?十個原則?：1、?微笑服務(wù)?;熱情周?到;2?、規(guī)范服?務(wù);大方?得體;?3、快速?服務(wù);熟?練穩(wěn)重;?4、有?聲服務(wù);?充滿活力?;5、?走動式服?務(wù)：從客?人進門，?就不許在?一個地方?呆站__?__秒。?6第一?時間獲得?并使用客?人的姓氏?。7、?要為客人?的就餐提?供最大方?便，把客?人需要的?東西以第?一速度上?到桌上或?客人面前?，把用不?上的東西?以最快的?速度撤下?來;8?、臺面、?地面隨時?隨地要保?持整潔，?無雜物，?無油跡，?給客人以?舒適感;?菜品擺放?要均勻、?要合理搭?配，如葷?素、顏色?等;9?、我所做?的一切都?是為了方?便客人;?我所做的?一切都是?為了服務(wù)?客人;?10、雖?然每個餐?廳都有自?己的服務(wù)?原則，但?是不要被?程序性的?東西所困?擾，記住?規(guī)定是死?的，人是?活的，餐?飲服務(wù)要?做到井然?有序又靈?活多變。?它沒有唯?一正確的?方法，實?際上只有?三種方法?：對的、?錯的和最?好的。?A、對的?方法就是?遵守已經(jīng)?建立的管?理原則;?A、錯?的方法就?是沒有特?殊理由就?漠視餐廳?制度;?B、最好?的方法就?是根據(jù)唯?一不可預?知的情況?做出讓顧?客超期待?滿意;?例如，通?常服務(wù)員?被指示從?右邊清除?弄臟的碗?碟：這是?正確的。?錯誤的方?法就是從?左邊清除?碗碟。從?另一方面?講，如果?兩個客人?靠在一起?正在交談?，清除弄?臟碗碟但?又不會打?斷談話的?唯一方法?就是從左?邊，這就?是最好的?。有的?服務(wù)程序?可以調(diào)動?。但有的?調(diào)動后不?好。如香?巾不能在?斟茶后;?斟茶不能?在整理餐?具后（除?了提前做?好）。?在實際操?作過程中?，席前服?務(wù)都是兩?個人，幫?助的人負?責出門拿?香巾、拿?茶葉、拿?酒水，而?負責服務(wù)?的人最好?是從頭到?尾不要離?開客人半?步。（?二）、服?務(wù)時間量?化標準?1、電話?在3聲之?內(nèi)接起;?2、點?菜___?_分鐘之?內(nèi)完成;?給同一客?人推銷同?一個菜品?不能超過?____?次;3?、客人點?完菜后_?___分?鐘之內(nèi)上?第一道熱?菜。4?、席前服?務(wù)控制在?____?分鐘之內(nèi)?;5、?拿酒水不?能超過_?___分?鐘;6?、大廳：?從傳菜員?托盤上把?菜上到桌?面，讓傳?菜員等待?時間不能?超過__?__秒;?7、香?巾每餐至?少換（洗?）___?_次，一?次性的香?巾不需要?更換;?8、煙盅?中超過_?___個?煙頭必須?更換，超?過___?_個煙頭?或有很多?明顯菜漬?或雜物時?視為不禮?貌;9?、骨碟在?骨頭有1?/___?_時更換?，超過2?/___?_時視為?服務(wù)不及?時;1?0、斟茶?、斟酒：?一般情況?下，喝一?半斟一半?，喝完及?時斟上。?如果出現(xiàn)?客人喊服?務(wù)員斟酒?則是服務(wù)?不及時;?11、?服務(wù)員因?故要離開?房間時，?要把酒、?茶斟滿，?湯加滿，?菜擺好，?骨碟、煙?盅換好，?再把茶壺?斟滿開水?，把酒開?兩瓶，都?放在桌上?，并對客?人說明離?開的原因?和時間，?方可離開?。12?、服務(wù)員?每次離開?房間的時?間不能超?過___?_分鐘，?總共不能?超過__?__分鐘?，最好是?從頭至尾?不要離開?房間。一?個人看兩?個房間時?例外。?注：為避?免服務(wù)員?離開房間?而造成服?務(wù)質(zhì)量下?降，很多?酒店都按?裝了內(nèi)線?電話，酒?吧臺有專?人送酒，?有專人清?洗前廳的?餐具，每?個樓層加?一個機動?人員。?三、收市?整理工作?的八個步?驟1、?登記：把?客人送走?后，回來?第一件事?就是到營?業(yè)臺的筆?記本登記?（登記項?目有：房?間號、人?數(shù)、消費?金額、送?客時間、?送客人）?;第二件?事才是回?房間。注?意收臺前?要確認客?人不會再?回來吃飯?。2、?安全、節(jié)?約：回房?間的第一?件事就是?先關(guān)門，?再關(guān)吊燈?、射燈、?電視機、?排風、空?調(diào)、香巾?柜等所有?電用品的?電源，并?拔掉電源?插座，節(jié)?約用電。?同時開窗?通風，檢?查地面是?否有煙頭?。3、?形象：再?擺椅子：?大廳要求?恢復到開?市狀，廳?房把椅子?撤到墻邊?，注意不?要靠墻，?要求與墻?相距5—?10厘米?，以防把?墻紙擦壞?。4、?衛(wèi)生：做?衛(wèi)生時要?遵循先外?后里、先?整體后細?節(jié)的原則?，應(yīng)先擦?廳房外地?角線，傳?菜口然后?做房間里?面的衛(wèi)生?、清掃地?面。5?、整理桌?面：五個?分開：?（1）可?回收的與?不可回收?的要分開?：把可再?利用的菜?、牙簽、?餐巾紙包?裝袋等收?好，交到?相應(yīng)部門?。（2?）易洗的?與不易洗?的要分開?：如藤器?、木器、?臺布、口?布等，并?及時送走?香巾、臺?布、口布?、臺裙等?要洗之物?，并以臟?換新。送?和換時都?要注意臺?布、臺裙?是否是好?的，有沒?有被客人?燒一個洞?。如果有?燒洞是要?陪錢的，?這就要求?我們服務(wù)?中要特別?留心，及?時添加和?更換煙盅?。（3?）前廳與?后廚的餐?具要分開?：收餐具?時要分類?碼放，把?廚房餐具?和前廳餐?具分開，?先收骨碟?、瓷碗、?湯碗、瓷?羹等小餐?具。前廳?餐具登記?好數(shù)量由?服務(wù)員用?臉盆送到?洗碗間專?門清洗前?廳餐具的?人員，并?做好交接?，廚房餐?具由傳菜?員送往洗?碗間。在?送鍋時要?先把湯汁?倒在指定?的桶內(nèi)，?酒瓶要按?白酒瓶、?啤酒瓶、?紙箱等分?類擺放。?（4）?餐具與菜?渣要分開?：把菜渣?集中倒在?垃圾簍。?（5）?易碎的與?不易碎的?要分開。?6、做?好五常：?物品歸家?，打掃重?點衛(wèi)生，?安全檢查?;7、?擺臺：把?酒精爐擦?干凈，及?時添加酒?精;領(lǐng)回?餐具，擦?干凈，按?標準要求?進行擺臺?。8、?清理地面?：首先將?地面先清?掃一次，?確保無垃?圾、無碎?屑后，再?將拖把用?中性清潔?劑清洗后?拖地面，?用清水涮?凈拖把扎?干后再拖?一遍，最?后用干拖?布拖干。?9、整?個過程控?制在__?__分鐘?內(nèi)，在收?臺前不能?休息，要?一鼓作氣?，整理完?畢，找領(lǐng)?班檢查，?準備下班?或去幫其?他同事。?飯店服?務(wù)員職責?（三）?1、禮貌?、行動合?乎情理;?2、保?持個人清?潔衛(wèi)生，?注意個人?形象;?3、工作?守時，有?時間觀念?;4、?服從管理?,絕對聽?從餐廳管?理人員的?工作安排?.5、?按實際營?業(yè)需要做?好餐前準?備工作,?擺好臺面?其他用具?.6、?做好餐具?的保潔工?作，做好?餐廳的衛(wèi)?生清理工?作，并時?常保持餐?廳環(huán)境及?各項用具?之整潔,?使其符合?衛(wèi)生規(guī)定?標準.?7、對餐?廳食物及?飲品應(yīng)有?深切的了?解,遵照?餐廳的營?業(yè)方針計?劃,按照?規(guī)定的標?準為顧客?服務(wù)，做?好服務(wù)工?作.8?、盛情款?待新舊顧?客,滿足?顧客的合?理需求及?要求，熱?情主動為?顧客點菜?，并準確?無誤的把?顧客所需?要的食物?、飲料送?到顧客的?臺面上.?9、顧?客離別后?,應(yīng)盡快?清理顧客?用過的餐?具,并重?新擺好臺?面.1?0、遇到?客人有意?見或投訴?時,如不?能解決,?應(yīng)該立即?報告給餐?廳的管理?人員.?11、關(guān)?心同事，?樂于助人?，具有合?作、團體?精神，為?達到共同?的目標，?最大限度?地發(fā)揮自?己的作用?;12?、與管理?者、同事?和賓客建?立良好的?關(guān)系，努?力保持安?全、有效?、成功的?服務(wù)，以?更好的保?持餐廳運?轉(zhuǎn)飯店?服務(wù)員職?責（四）?任職資?格：1?.學歷及?培訓要求?：初中以?上學歷，?經(jīng)過入店?培訓和業(yè)?務(wù)技能培?訓2.?工作經(jīng)驗?：經(jīng)過_?___個?月試用期?，且通過?考評合格?。3.?自然條件?：身體健?康年齡在?18-3?0之間，?相貌端莊?，性格溫?和，身高?適中。?4.知識?要求：了?解餐廳服?務(wù)程序，?了解本餐?廳各種菜?肴的基本?知識，掌?握基本的?服務(wù)操作?技能。?5.能力?要求：能?獨立完成?餐廳服務(wù)?操作規(guī)程?，動作敏?捷，準確?自然，善?于領(lǐng)會客?人心理，?語言到位?，滿足賓?客要求。?6.基?本素質(zhì)要?求：遵守?員工手冊?，具有賓?客至上的?職業(yè)道德?觀，禮貌?待人，語?言溫和，?自尊自愛?，具有拾?金不昧的?優(yōu)良品格?。7.?外語要求?：能運用?英語與賓?客進行簡?單的交流?。崗位?職責：?1.按時?點名上崗?，離崗時?向領(lǐng)導匯?報，并簽?離準確時?間。2?.按工作?程序和標?準做好開?餐前的各?項準備工?作，擺臺?用托盤，?餐具要求?無破損，?備用器皿?要充足，?擺放整潔?美觀。?3.了解?當日估清?菜及特別?推薦菜，?詳知其價?格，口味?特色，制?作方法，?營養(yǎng)價值?等以便及?時做好推?銷工作。?4.迎?接客人，?向你三米?范圍之內(nèi)?的每位客?人微笑問?好，并幫?助客人拉?椅讓座。?5.開?餐后按服?務(wù)程序及?標準為客?人提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?點菜、上?菜、分菜?、酒水服?務(wù)、巡臺?、結(jié)賬、?送客。?____?時刻關(guān)注?賓客需求?，反應(yīng)敏?捷，主動?為客人點?煙，更換?