護(hù)理服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀打造護(hù)理魅力第一部分服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

第二部分護(hù)理禮儀目錄儀表、儀容禮儀儀態(tài)禮儀舉止規(guī)范溝通藝術(shù)第三部分窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)及服務(wù)意識(shí)打造護(hù)理魅力護(hù)理是服務(wù)！

服務(wù)的理解1）.服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系2）.服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提3）.作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)4）.尊重客人才能得到客人的尊重5）.寬容和理解是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)如何提高服務(wù)意識(shí)？醫(yī)療現(xiàn)狀：1）、醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加大2）、患者自尊意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望越來越高3）、醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變?nèi)绾翁岣叻?wù)意識(shí)？一、平等意識(shí)對(duì)待所有病人一碗水端平，而且時(shí)時(shí)處處與病人平等相處，護(hù)士不能有居高臨下之感。病人在生理上與健康人有區(qū)別，但在人格上與健康人是一樣的、平等的。二、朋友意識(shí)人是有感情的動(dòng)物，朋友意識(shí)就是感情的凝煉、升華。三、親人意識(shí)

把年紀(jì)大的病人看作是自己的長(zhǎng)輩，把年齡與自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年齡幼小病人看作自己的孩子，護(hù)理時(shí)感覺就不同，操作中每一具體細(xì)小的動(dòng)作都會(huì)考慮到是否對(duì)病人有利，對(duì)操作技能的要求就會(huì)更高。

以人為本，關(guān)愛生命護(hù)理禮儀打造護(hù)理魅力護(hù)理是藝術(shù)！禮儀的概念1）禮儀美屬于行為美的范疇禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱。2）禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實(shí)施交往行為時(shí)的外在表現(xiàn)方面的規(guī)范，包括語(yǔ)言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。自然、和諧、美為什么要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀？1）、有助于護(hù)士個(gè)人形象的塑造

能體現(xiàn)對(duì)他人的尊敬、友好，表現(xiàn)出護(hù)士良好的個(gè)人修養(yǎng)。2）、有助于職業(yè)形象的塑造有助于提高醫(yī)院的地位和聲譽(yù)，甚至社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)。3）、有助于密切護(hù)患關(guān)系給病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。4）、有助于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽拉近醫(yī)護(hù)距離，形成愉悅的工作環(huán)境，利于彼此協(xié)作。為什么要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀？護(hù)士禮儀修養(yǎng)不足會(huì)出現(xiàn)：1）、工作時(shí)衣帽不整，工作服不清潔，會(huì)讓人缺乏信任感；2）、在為患者服務(wù)時(shí)缺少交流，會(huì)使患者感到壓抑；3）、與同事站立談話時(shí)扶肩搭背，身體晃動(dòng)，顯得粗俗；4）、

醫(yī)護(hù)人員在大廳里閑聊；5）、說話時(shí)背對(duì)患者，語(yǔ)言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠；6）、用處置車推門，車上物品叮口當(dāng)作響，開關(guān)門窗聲音過大，有時(shí)處置后忘記關(guān)門，使患者產(chǎn)生反感；7）、個(gè)別人對(duì)同事有成見，不注意保護(hù)同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處；8）、不注意工作中的細(xì)節(jié)，粗枝大葉……為什么要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀？醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度服裝言行舉止患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)醫(yī)院的形象禮貌、舉止、態(tài)度是醫(yī)院無形的招牌。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！醫(yī)護(hù)服務(wù)也是營(yíng)銷

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素養(yǎng)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)

——注意率：55%聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語(yǔ)措辭

——注意率：38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

——注意率：7%護(hù)士形象微笑純潔認(rèn)真白衣天使提燈女神護(hù)士的職業(yè)形象整潔的著裝飽滿的精神和藹的態(tài)度謙遜文明的語(yǔ)言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時(shí)為患者解除病痛的精湛護(hù)理技術(shù)心靈美和外表美的統(tǒng)一護(hù)士的儀表儀容與舉止規(guī)范禮儀一、護(hù)士?jī)x表、儀容禮儀工作裝

護(hù)士工作裝是職業(yè)的象征，護(hù)士上崗必需自覺地穿工作裝，應(yīng)做到應(yīng)做到端莊大方、干凈整齊、搭配協(xié)調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士特有的形象美。護(hù)士工作裝包括帽子、衣褲、口罩、襪子、護(hù)士鞋等。衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”，不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌?，F(xiàn)代護(hù)士著裝1.帽子燕尾帽的佩戴燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm圓帽的佩戴

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整2、發(fā)型3、護(hù)士服護(hù)士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的。以衣長(zhǎng)剛好過膝，袖長(zhǎng)至腕部為宜，腰部寬松適度。工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，衣服的內(nèi)領(lǐng)不外露。避免用膠布別針代替衣扣，避免衣兜內(nèi)塞滿物品。她的著裝有哪些問題？4.口罩佩戴口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上?？谡謶?yīng)經(jīng)常清洗更換。保持清潔。一般情況下與人講話要摘下口罩，長(zhǎng)時(shí)間戴口罩與人講話是不禮貌的表現(xiàn)，但要注意在操作中或操作后未清理完畢時(shí)，不應(yīng)取下口罩。5.襪子

襪子長(zhǎng)度要高過裙擺或褲腳邊，應(yīng)注意不穿有破口、已漏絲的襪子。

著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時(shí)，應(yīng)配上肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪。

6.飾品

護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾（耳墜、耳環(huán)、耳釘）7、護(hù)士鞋8、護(hù)士佩戴胸卡的要求臨床護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的護(hù)士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方便、美觀。不宜穿高跟鞋、硬底鞋或釘鞋、帶響的鞋。

胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。9.其它不宜留長(zhǎng)指甲及涂染手指腳趾甲。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵(lì)淡妝上崗病區(qū)內(nèi)不穿拖鞋、背心、短褲等暴露的時(shí)裝。外出期間應(yīng)著便裝，不穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。二、護(hù)士的儀態(tài)禮儀真誠(chéng)自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣二、護(hù)士的儀態(tài)禮儀——微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式，是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。

微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說，不能光笑不說或光說不笑。

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等。微笑要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心微笑是醫(yī)護(hù)最好的名片恰當(dāng)?shù)奈⑿︶t(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。

微笑要恰倒好處。我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題還要靈活處理，把握好度，所謂過猶不及，超過了度，事情也許會(huì)適得其反。也就是說具體運(yùn)用時(shí)，必須注意診療服務(wù)對(duì)象的具體情況。如患者處在尷尬狀態(tài)時(shí)，病患處于生氣、悲傷的場(chǎng)合等，此時(shí)的微笑一定要適宜，否則反會(huì)弄巧成拙。二、護(hù)士的儀態(tài)禮儀——眼神視線水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感（一）、積極的視覺語(yǔ)言：同情、會(huì)意、真誠(chéng)、熱情、尊重正視、接受對(duì)方的目光，用柔和的目光看著對(duì)方表示關(guān)注。(二）、消極的視覺語(yǔ)言：

1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，嘴角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜疑是在議論自己。

5、審察初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信三、護(hù)士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài)

站坐蹲行端治療盤持資料夾推治療車手勢(shì)基本站姿立姿挺拔頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應(yīng)用：正式場(chǎng)合基本坐姿

坐

姿

端

莊入座得法落座無聲左進(jìn)左出離座謹(jǐn)慎不雅的坐姿基本走姿以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。

走

姿

輕

盈優(yōu)雅的蹲姿不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)推車姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。優(yōu)美的引導(dǎo)手勢(shì)指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。致意禮1.在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2.相遇后，距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。3.在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可以點(diǎn)頭致意。4.別人向你問候或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5.點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意禮欠身禮

面帶微笑，頭部及腰部彎至15度。鞠躬禮立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。進(jìn)出病房上下樓梯上下電梯

禮遇、禮讓“狹路相逢勇者勝