房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀老板和無賴的故事“三秒鐘”印象學(xué)習(xí)內(nèi)容禮儀的概念禮儀的關(guān)鍵學(xué)習(xí)禮儀的意義及目的案場服務(wù)流程中的禮儀客戶接待環(huán)節(jié)產(chǎn)品簡介環(huán)節(jié)樣板房參觀環(huán)節(jié)禮儀的概念禮儀是一門綜合性較強的行為學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來體現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮出于俗，俗化為禮

禮：人們交往的行為準(zhǔn)則

孔子曰：

不學(xué)禮，無以立。

孟子曰：

君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不壞菜,禮多人不怪。禮儀的關(guān)鍵是尊重為本尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他自尊自尊自愛尊重自己的職業(yè)尊重自己的企業(yè)尊重別人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重同事是一種本分尊重別人的三個原則學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象呈現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。個人涵養(yǎng)涉及學(xué)識、做人、職業(yè)道德假如你是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者——你和你職員的形象就是企業(yè)的廣告牌假如你從事銷售業(yè)、與人打交道的職業(yè)——我們從喜歡的人手中買東西假如你渴望升遷——優(yōu)異的形象比你的文憑更主要學(xué)習(xí)禮儀的意義看起來像個成功者事業(yè)的長久發(fā)展優(yōu)勢中，視覺效應(yīng)是你的能力的九倍。——哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)成的目的懂得工作中交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價原則提升職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣哺育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？案場流程中的禮儀案場服務(wù)流程客戶接待案場形象儀容儀表形體語言Cleanness

清潔原則Orderliness

整齊原則Integrity

完好原則Nicety

美觀原則Habit

習(xí)慣原則案場形象的金幣原則–COIN-H儀容儀表經(jīng)常刮胡子領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方領(lǐng)口袖口無污漬短指甲保持清潔深色襪子短發(fā)不染發(fā)保持清潔整齊精神飽滿面帶笑容白色或淺色襯衫無污漬衫下擺須束在褲內(nèi)正確佩戴司徽西裝平整干凈口袋不放物品西褲平整有褲縫皮鞋光亮無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精的飲料領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜化淡妝面帶微笑正規(guī)服裝大方得體膚色絲襪、無洞指甲不宜過長保持清潔不涂彩色指甲油裙子長度適宜著船型鞋光亮、無灰塵保持口腔清潔不留異味不飲酒或含酒精的飲料正確佩戴司徽佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對素色耳針為主休息時有正式活動或見客戶，要穿正式的服裝：

可不著西裝上衣；可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一種扣子應(yīng)解開；可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；可穿非運動類的便裝皮鞋，不可穿運動鞋、涼鞋、拖鞋、布鞋、雪地靴及多種露出腳指鞋類；不能穿牛仔褲。男員工鞋襪原則正確錯誤女員工鞋襪原則正確錯誤面部頭發(fā)手部男員工面部和發(fā)式原則正確錯誤女員工面部和發(fā)式原則正確錯誤飾物、手部原則圖例正確錯誤儀容儀表避免離奇出眾技法出錯殘妝示人崗上補妝化裝是一種禮節(jié)，表達(dá)對客戶及自已的尊重！

√女職員需化淡妝上崗淡雅簡潔適度莊重重在避短香水適度形體語言微笑目光問候鞠躬介紹手勢站姿坐姿行進姿勢“你今日對客人微笑了沒有”微笑是世界通用的語言,是人類最美妙的表情。服務(wù)人員的微笑帶給客戶的是親和、自信與溫暖，為與客戶進一步溝通和交往發(fā)明溫馨友好的氣氛。真正熱愛你的客戶，才會保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。在與客戶交往中別讓煩躁使你忘了微笑，別因忙碌讓你丟了微笑！保持微笑什么樣的微笑能讓人感受到熱情？

露出八齒嘴角對稱親和力的“三笑”微笑的原則微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合

與語言的結(jié)合

與身體的結(jié)合

微笑原則目光在與客戶交流的時候，保持禮貌的目光接觸不但表達(dá)對客戶基本的尊重，同步也表白你充斥自信。假如客戶得不到目光的關(guān)注，就會有被忽視、被拒絕的感受。目光接觸是與客戶溝通中不可缺乏的交流形式。目光接觸目光接觸的區(qū)域目光接觸的區(qū)域目光的方向√握手禮儀擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手戴手套或手不清潔問候點頭致意正常情況下的問候正確的稱呼鞠躬簡介尊者居后原則把地位低者簡介給地位高者把年輕者簡介給長者把客人簡介給主人把男士簡介給女士把遲到者簡介給早到者站姿正確的站姿

正面：頭正、肩平、身直側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿剛?cè)嵴咀送χ?、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。昂首，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。站姿腳站丁字步(一腳在前一腳在后斜放，雙膝并攏）身體微傾，斜對前方，面對正前方雙手自然放在體前左手在上，輕握右手右手拇指在上與左手拇指相扣請注意：雙手放置位置為肚臍眼如下，與小腹平行處為最佳，且手臂姿勢與肩平行，切忌耷拉或斜放．站姿不良站姿禁忌：身體歪斜趴伏依托手位不當(dāng)放在衣服的口袋內(nèi)抱在胸前托著臉腮手持私人物品指導(dǎo)行進姿態(tài)步態(tài)穩(wěn)重方向明確輕手輕腳步幅適度√蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪聲橫沖直撞行進姿態(tài)基本要求：注意穩(wěn)重與干煉坐姿淺坐：坐椅1/3正坐：坐椅1/2或2/3（最佳）深坐：坐滿切忌：抖腿坐姿√錯誤的坐姿錯誤的坐姿：坐姿撿起客戶遺失物品奉茶時的引導(dǎo)禮儀

奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這么，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而防止了兩個人之間肌膚接觸。這是個細(xì)微的禮節(jié)，但是注重細(xì)節(jié)能夠防止引起不必要的尷尬。接待禮儀注意事項我們堅決對如下的行為說ＮＯ桌子上攤著大量的文件顯得很亂上班時間玩游戲在案場內(nèi)大聲叫同事的名字放電話的聲音很大走路聲音大或穿拖鞋跟旁邊的同事閑聊、開玩笑或打鬧大聲說笑、長時間的打私人電話一視同仁產(chǎn)品介紹

望切問聞望實戰(zhàn)演練察言觀色觀察客戶的角度年齡衣飾語言身體語言交通工具通訊工具態(tài)度氣質(zhì)行為等等。。。觀察客戶要求感情投入當(dāng)遇到不同類型的客戶，需要提供不同的服務(wù)措施：沖動型從容穩(wěn)重型多疑謹(jǐn)慎型猶豫型堅決型。。。。。。喬·吉拉德的故事

聞用耳朵聽尊重對方用眼睛看用心體會聽的5個層有子結(jié)婚熱戀暗戀初戀聽而不聞虛應(yīng)故事有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽的原則傾聽的原則：聽事實和聽情感

聽到事實，回應(yīng)－－滿足功能需要聽到情感，回應(yīng)－－滿足心理需要提升傾聽的能力不要打斷客戶聽出客戶的談話要點肯定客戶的談話價值‘什么時候不說’比‘懂得說什么更主要’兩只耳朵，一張嘴5個老婆1個丈夫配合表情和恰當(dāng)?shù)纳眢w語言目光接觸適時點頭語音語言（如：您說的有道理）問開放式問題封閉式問題開放式問題的答案不能由提問者控制您想看看什么樣的房型？答案被提問者限定范圍您是準(zhǔn)備自??？還是投資呢？兩種提問方式的使用當(dāng)你對客戶情況了解較少時，宜使用開放式問題封閉式問題的精確性要以工作經(jīng)驗和專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)根據(jù)你的資源選擇合適的問題封閉式問題得到否定回答時需要轉(zhuǎn)換為開放式問題封閉式問題使用不當(dāng)輕易變成質(zhì)詢切贊美的藝術(shù)贊美是敲開別人心扉的鑰匙贊美的原則贊美要真誠、得體贊美要因人而異、要詳細(xì)別出心裁、與眾不同說的技巧復(fù)述事實和情感防止挑釁性的語言發(fā)揮語言的魅力使用客戶能了解的語言行進中走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時，你應(yīng)：走在前左或前右側(cè)偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上捌彎時，要招呼一聲說：“往這邊走”。樓梯上：先告訴客戶樣板房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。說的話題應(yīng)該防止的：不要過多談?wù)撟约翰灰劜焕谧诮獭⒚鍒F結(jié)的話題不要喋喋不休講述別人沒愛好的事情不要問及別人的隱私不要在背后對共識的人作悲觀評論不要向別人訴說自己的不幸故事應(yīng)該談?wù)摰模簞e人所在行的、別人感愛好的中興話題，如天氣、經(jīng)濟、時政、體育有品位的個人愛好，如品酒、高爾夫、古典音樂、收藏。任何鼓舞人心的、主動的消息。別人的優(yōu)點言談規(guī)范與客人談話時必須站立，站成丁字步，與客人保持一步半距離（80公分-1米左右）用客戶的姓氏尊稱客戶與客人談話時精神集中，雙目注視對方，表情自然，留心客人說什么。與客人談話時，聲音以兩人能聽清楚為宜，語氣平穩(wěn)、輕柔，速度一直，解答客人問題時，語氣溫和耐心?；卮鹂腿藛栴}是，不要直說“不懂得”，應(yīng)以主動的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)的回答。因事要離開片刻，一律說“王小姐，您請稍等”，回來時，要說“王小姐，對不起，讓您久等”。言談注意事項不可過分隨意，與客人開玩笑、打逗等不得漫不經(jīng)心、左顧右盼談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等小動作，不要吐沫四濺不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天參觀樣板房我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境在引領(lǐng)時一定要注意禮儀和其他安全事項電梯禮儀先下后上原則上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，我們有許多樓使用的是工程梯，應(yīng)先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關(guān)好門或按樓層按鈕。下梯時一只手按住“開”鈕，另一只手示意請客人先下。在電梯內(nèi)防止與別人對面而立，陪客人時應(yīng)斜側(cè)對客人。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。不要堵在電梯口，讓出通道。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮著他（她）人臉頰。注意事項客戶看房必須要求帶安全帽。如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說服留在售樓處內(nèi)以免發(fā)生意外。沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭。提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故。在等升降機時，應(yīng)向客戶簡介升降機停時有些震動，但不要害怕等。遞送名片送別時的服務(wù)禮儀送客的禮儀一樣也很主要。送客的時候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“張先生，謝謝您的光顧，請慢走”。還要用肢體語言表達(dá)感謝，欠身以表達(dá)誠心感謝，目送顧客離開。電話禮儀笑起來，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容三聲內(nèi)接聽誠懇回答接待顧客時不接聽電話感謝對方致電，等對方放下