第12頁共12頁2023?電信營業(yè)?員年終總?結(jié)時光?飛逝，日?月如梭，?____?年轉(zhuǎn)瞬即?逝，一轉(zhuǎn)?眼，我們?又迎來了?新的__?__。電?信營業(yè)廳?是電信公?司的窗口?。在公司?營業(yè)廳前?臺工作，?接觸客戶?多，需要?協(xié)調(diào)的事?情多，除?了正常的?收費(fèi)、辦?理業(yè)務(wù)等?工作外，?在接待用?戶、開展?業(yè)務(wù)、協(xié)?調(diào)關(guān)系、?化解矛盾?、咨詢、?受理投訴?等也發(fā)揮?著重要作?用。作?為電信營?業(yè)廳一名?普通的營?業(yè)員，這?一年來，?我在辦理?業(yè)務(wù)和解?答客戶問?題方面積?累了很多?經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)?我對工作?情況做出?如下幾點(diǎn)?總結(jié)：?一、正確?的工作態(tài)?度擔(dān)任?營業(yè)員時?，我首先?為自己制?定工作目?標(biāo)、工作?計劃。要?求自己怎?樣做能掌?握全面的?業(yè)務(wù)知識?，怎樣做?能傳達(dá)好?自己掌握?的業(yè)務(wù)知?識，怎樣?做能通過?營業(yè)前臺?將我們的?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?更好地宣?傳給用戶?，又怎樣?做能讓用?戶接受并?使用我們?的業(yè)務(wù)…?…一系列?的怎樣做?時常會督?促我去樹?立正確的?工作態(tài)度?，做好自?己的每一?項(xiàng)工作。?我們每天?都會接受?到各種業(yè)?務(wù)，面對?各種客戶?，在競爭?日益激烈?，服務(wù)日?益重要的?市場環(huán)境?下，我們?應(yīng)該提供?個性化、?差異化、?多樣化、?親情化的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，滿足客?戶的多種?需求才能?創(chuàng)造優(yōu)勢?。二、?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?作作風(fēng)?我時刻都?告訴自己?，在工作?中，個人?的一言一?行都代表?的是公司?的形象，?讓委屈的?淚水流在?心里，把?真誠的微?笑獻(xiàn)給用?戶。2?023電?信營業(yè)員?年終總結(jié)?（二）?通過這四?個月的實(shí)?習(xí)我收獲?頗多，實(shí)?習(xí)期間分?為三個階?段，在_?___營?業(yè)廳的兩?個月我學(xué)?習(xí)了客戶?關(guān)系管理?系統(tǒng)的操?作，熟悉?了營業(yè)前?臺的服務(wù)?，電信產(chǎn)?品的的套?餐和新接?收的cd?ma的套?餐，通過?這階段的?學(xué)習(xí)我能?夠單獨(dú)的?面對顧客?的投訴和?要求，并?為其提供?服務(wù)，在?學(xué)習(xí)電信?業(yè)務(wù)的同?時我也學(xué)?習(xí)了服務(wù)?的規(guī)范和?服務(wù)態(tài)度?，豐富了?我以前在?校所學(xué)不?到的社會?經(jīng)驗(yàn)。接?下來是在?設(shè)備維護(hù)?安裝監(jiān)控?組實(shí)習(xí)，?這個階段?的實(shí)習(xí)主?要是了解?電信的網(wǎng)?絡(luò)結(jié)構(gòu)和?各種業(yè)務(wù)?的實(shí)現(xiàn)的?流程，知?道了97?系統(tǒng)中裝?機(jī)拆機(jī)業(yè)?務(wù)變更等?各種工單?的流程走?向，流程?中各個部?門的操作?，了解各?種業(yè)務(wù)的?實(shí)現(xiàn)步驟?，知道電?信網(wǎng)絡(luò)的?組成，設(shè)?備類型、?功能，及?業(yè)務(wù)功能?的實(shí)現(xiàn)，?了解各種?設(shè)備的告?警和處理?步驟，知?道故障處?理部門、?時限、流?程、并能?進(jìn)行派單?，通過這?階段的學(xué)?習(xí)，我學(xué)?會了基本?的網(wǎng)管和?數(shù)據(jù)錄入?業(yè)務(wù)，并?在老師的?帶領(lǐng)下參?觀了機(jī)房?，對自己?的所學(xué)的?東西有進(jìn)?一步的了?解。第?三個階段?是在客戶?支撐室，?我學(xué)習(xí)了?全球眼的?業(yè)務(wù)流程?和故障派?單程序，?并了解了?全球眼的?種類，并?學(xué)習(xí)了錄?單對前個?階段在設(shè)?備維護(hù)組?的學(xué)習(xí)有?了更深入?的了解。?四個月?的實(shí)習(xí)期?就這樣很?快結(jié)束了?，我學(xué)到?了不少的?東西，也?留下了不?少的遺憾?，本想再?學(xué)習(xí)下營?業(yè)的投訴?的處理技?巧迫于時?間緊迫，?一直沒能?學(xué)習(xí)。在?實(shí)習(xí)期間?同事之間?關(guān)系融洽?，各位老?師和各位?領(lǐng)導(dǎo)對我?們新員工?都非常的?關(guān)心，不?但在業(yè)務(wù)?上，在生?活上也給?于了極大?的關(guān)心，?讓我感受?到了家一?般的溫暖?。我希望?自己在新?的崗位上?能有個全?新的開始?，以全新?的面貌迎?接新的工?作。2?023電?信營業(yè)員?年終總結(jié)?（三）?時光飛逝?，日月如?梭，__?__轉(zhuǎn)瞬?即逝，一?轉(zhuǎn)眼，我?們又迎來?了新的一?年。在_?___度?里，我的?工作崗位?是在前臺?營業(yè)，工?作職責(zé)是?接待客戶?，為他們?辦理業(yè)務(wù)?，解答疑?難。做?一名營業(yè)?員容易，?但要做一?名合格的?營業(yè)員就?不容易了?。以前我?是做機(jī)線?工作的，?跟營業(yè)崗?位繁重的?工作量比?起來，真?是相差太?多了。我?知道，熟?練的業(yè)務(wù)?知識、業(yè)?務(wù)技能是?衡量一個?營業(yè)員是?否合格的?基礎(chǔ)。為?了盡快的?熟悉業(yè)務(wù)?，我虛心?的向老營?業(yè)員請教?，認(rèn)真參?加區(qū)公司?的營業(yè)崗?位培訓(xùn)，?網(wǎng)上掛課?復(fù)習(xí)琢磨?，理論聯(lián)?系實(shí)際操?作，功夫?不負(fù)有心?人，在很?短的時間?內(nèi)，我熟?知了業(yè)務(wù)?，當(dāng)成功?的開展一?個業(yè)務(wù)的?時候，我?感到驕傲?和自豪;?看到顧客?臉上滿意?的笑容時?，我感到?由衷的高?興。有?人說，營?業(yè)員的工?作是枯燥?的，但我?說，營業(yè)?員的工作?是神圣的?，營業(yè)窗?口服務(wù)是?聯(lián)系客戶?的橋梁和?紐帶，一?聲親切的?問候，一?個會心的?微笑，拉?近了客戶?與我們之?間的距離?，架起心?與心的橋?梁。在工?作中，我?本著企業(yè)?“用戶至?上，用心?服務(wù)”的?服務(wù)理念?，熱情的?、真誠的?接待每一?位客戶，?讓客戶高?興而來，?滿意而歸?，讓他們?真正的、?實(shí)實(shí)在在?的享受我?們優(yōu)質(zhì)、?高效的服?務(wù)。隨著?通信業(yè)突?飛猛進(jìn)的?發(fā)展，市?場競爭也?越來越激?烈，一些?客戶著眼?于眼前的?利益，頻?繁地拆機(jī)?，注銷業(yè)?務(wù)。我看?在眼里，?急在心里?，失去一?個客戶就?失去一筆?收入，失?去一份信?任。為了?盡可能的?保住用戶?，我耐心?的講解我?們的品牌?優(yōu)勢、信?譽(yù)優(yōu)勢，?積極地推?銷新業(yè)務(wù)?。有一些?客戶在我?耐心、細(xì)?致的解釋?下，保留?了原號碼?，滿意的?走了。但?有一些客?戶根本不?聽你的解?釋，對你?大喊大叫?，滿口臟?話，我想?，我委屈?一點(diǎn)兒不?算什么，?只要我們?公司的利?益不受損?害，用戶?發(fā)泄一下?又何妨呢?。每天周?而復(fù)始的?工作，這?樣的事情?經(jīng)常會發(fā)?生，但我?始終牢記?我們企業(yè)?的服務(wù)宗?旨：“用?戶至上，?用心服務(wù)?”，我用?真心、真?誠與客戶?筑起了心?與心之間?的橋梁。?在中國?向信息化?社會邁進(jìn)?的今天，?電話已經(jīng)?成為人們?越來越重?要的通信?工具，它?不僅能夠?滿足人們?語言溝通?的真正需?求，還能?滿足人們?娛樂、休?閑、商務(wù)?、學(xué)習(xí)等?更多層次?的需求。?這就要求?我們營業(yè)?員不僅要?有扎實(shí)的?業(yè)務(wù)功底?，還要?了解客戶?的需求，?及時的向?公司反饋?信息，根?據(jù)客戶的?需求，滿?足他們更?高層次的?需要。為?此，我經(jīng)??？从嘘P(guān)?新業(yè)務(wù)方?面的信息?，了解新?形勢，掌?握新動向?，在業(yè)務(wù)?不忙的時?候，也和?客戶溝通?，征求他?們的意見?和建議，?及時反饋?給公司，?做到真實(shí)?了解客戶?所需，提?供客戶所?求。營?業(yè)廳是我?們電信行?業(yè)重要的?對外窗口?，服務(wù)的?好壞，直?接影響到?企業(yè)的形?象。在這?一年里，?作為一名?營業(yè)員，?我飽含滿?腔的工作?熱情，扎?實(shí)的業(yè)務(wù)?基礎(chǔ)，努?力做到“?眼快、腦?快、嘴快?”，保持?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。牢記營?業(yè)廳管理?制度，在?工作中，?自覺遵守?公司制定?的各項(xiàng)規(guī)?章制度，?凡事符合?公司利益?，顧客利?益。營業(yè)?廳是展示?我們中國?電信企業(yè)?形象，體?現(xiàn)我們“?電信人”?精神面貌?與綜合素?質(zhì)的“窗?口”，我?時時注意?儀表，做?展示這個?窗口的手?，裝扮這?個窗口的?花...?...?營業(yè)員，?是企業(yè)最?普通、最?平凡的崗?位。營業(yè)?窗口每天?面對眾多?的客戶，?對每一位?客戶盡力?做到態(tài)度?熱情、和?藹、耐心?，辦理業(yè)?務(wù)更應(yīng)迅?速、準(zhǔn)確?。作為企?業(yè)的最前?沿，代表?著企業(yè)的?形象，保?持企業(yè)在?市場競爭?中的優(yōu)勢?，我們每?個員工都?是公司形?象的傳達(dá)?者，是企?業(yè)希望與?活力的象?征。干一?行，愛一?行，鉆一?行，精一?行，是我?的工作宗?旨，做一?名合格的?營業(yè)員，?是我的自?我定位。?202?3電信營?業(yè)員年終?總結(jié)（四?）營業(yè)?廳是電信?企業(yè)為客?戶提供辦?理業(yè)務(wù)的?直接場所?，是樹立?公司良好?形象的一?個平臺，?是公司和?社會、公?眾、消費(fèi)?者的橋梁?與紐帶。?作為一名?營業(yè)員，?我在工作?中充分發(fā)?揮自己的?主動性和?積極性，?認(rèn)真做好?服務(wù)工作?。秉承“?用戶至上?，用心服?務(wù)”的理?念，認(rèn)真?學(xué)習(xí)公司?的企業(yè)文?化和服務(wù)?公約、“?首問負(fù)責(zé)?制公約”?、“四聲?服務(wù)”、?電信服務(wù)?規(guī)范等，?完善自身?的素質(zhì)。?嚴(yán)格要求?自己，刻?苦鉆研業(yè)?務(wù)知識，?體察客戶?心理，解?決客戶難?題，不斷?提高自己?的業(yè)務(wù)水?平。我們?在把電信?產(chǎn)品信息?迅速、準(zhǔn)?確地傳遞?給用戶的?同時，為?用戶提供?優(yōu)質(zhì)的業(yè)?務(wù)辦理。?___?_年__?__月進(jìn)?入電信工?作以來，?我把滿腔?熱情投入?到營業(yè)崗?位中，一?干就是_?___年?多時間。?在外人看?來，營業(yè)?崗位干的?無非是固?定電話、?小靈通、?寬帶業(yè)務(wù)?受理等簡?單工作，?可是，為?了這份“?簡單”的?工作，付?出了外人?看不到的?努力和汗?水。業(yè)務(wù)?介紹、登?記辦理、?挑選號碼?、復(fù)印證?件、產(chǎn)品?推薦……?在三尺柜?臺后，多?年的磨練?讓我成長?為一名營?業(yè)骨干，?演繹了不?一樣的“?用心”服?務(wù)。大?千世界，?什么脾氣?的人都有?，讓每個?用戶滿意?而歸，并?不是一件?容易的事?。為此，?工作中我?始終保持?著一個良?好的心態(tài)?服務(wù)于客?戶，有的?用戶不理?解一些資?費(fèi)政策或?其他業(yè)務(wù)?，一進(jìn)門?就發(fā)牢騷?，說一些?不中聽的?話，給他?解釋又聽?不進(jìn)去。?雖然客戶?不對，我?也不跟他?爭吵，事?后按業(yè)務(wù)?規(guī)程處理?。無論對?待什么樣?的客戶，?我總是有?求必應(yīng)，?讓他們不?高興而來?，滿意而?歸。有?一次，是?交話費(fèi)的?高峰時期?，電信營?業(yè)廳來了?一位交電?話費(fèi)的中?年婦女，?這位女用?戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)?月話費(fèi)很?高，于是?不問青紅?皂白地在?營業(yè)廳里?大聲嚷嚷?起來：“?我家絕不?可能打這?么多電話?，一定是?你們亂收?費(fèi)！”周?圍一些好?事之人也?跟著起哄?，鬧著不?交費(fèi)。面?對這種混?亂的場面?，我馬上?把用戶的?當(dāng)月話費(fèi)?清單打印?出來，讓?用戶認(rèn)真?核對。這?位用戶仔?細(xì)查看著?清單，發(fā)?現(xiàn)有一個?外地的固?話號碼不?熟悉，便?死活不承?認(rèn)自己打?過這個電?話，我怎?么解釋都?沒有用。?最后，我?經(jīng)過多次?查找對證?，終于確?認(rèn)這個號?碼是用戶?的兒子打?給外地的?網(wǎng)友后，?用戶才滿?懷歉意地?交清了話?費(fèi)。另?一次，一?位用戶用?家中固話?擔(dān)保領(lǐng)取?的小靈通?手機(jī)丟失?后，來到?營業(yè)廳辦?理了掛失?手續(xù)。可?第二個月?用戶交話?費(fèi)時卻發(fā)?現(xiàn)小靈通?最低消費(fèi)?仍然存在?，便感到?十分不理?解，當(dāng)時?對我說了?一些過激?的言詞，?還揚(yáng)言要?到法院打?官司。我?耐心細(xì)致?地向這位?用戶解釋?，并找出?當(dāng)初簽訂?的協(xié)議認(rèn)?真核對，?說明收費(fèi)?理由，使?這名用戶?認(rèn)識到是?由于自己?對協(xié)議內(nèi)?容了解不?全面而對?電信收費(fèi)?產(chǎn)生了誤?解。作?為電信對?外服務(wù)的?窗口，電?信營業(yè)廳?每天都要?接待形形?色色的人?，有的用?戶甚至蠻?不講理、?出言不遜?，我只能?時刻都告?訴自己，?在工作中?，個人的?一言一行?都代表的?是公司的?形象，讓?委屈的淚?水流在心?里，把真?誠的微笑?獻(xiàn)給用戶?。當(dāng)面對?怒氣沖沖?，蠻不講?理，對我?們的業(yè)務(wù)?和工作有?不滿和誤?解的用戶?時，要牢?記“用戶?永遠(yuǎn)是對?的，用戶?就是__?__”的?服務(wù)口號?，要用同?樣真誠的?微笑，同?樣耐心的?解釋，去?化解客戶?的誤解和?怒火。?作為一名?電信營業(yè)?員，僅有?為用戶服?務(wù)的熱情?是不夠的?，還必須?刻苦學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，熟?練掌握業(yè)?務(wù)技術(shù)和?業(yè)務(wù)知識?，讓工作?精益求精?，才能滿?足用戶的?需求，跟?上時代的?發(fā)展。每?當(dāng)公司推?出的新業(yè)?務(wù)、新的?營銷政策?和新資費(fèi)?政策時，?我都一遍?又一遍地?學(xué)習(xí)，牢?記，直到?熟練掌握?應(yīng)用。通?過加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，我努?力提升自?己的業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)。?隨著客?戶需求的?日益?zhèn)€性?化和多樣?化，公司?推出多種?套餐業(yè)務(wù)?來滿足客?戶的需求?，我們處?理的工作?量也隨之?增加。特?別是每月?出帳時，?交費(fèi)用戶?集中和投?訴增加，?各方向匯?集來的工?單累集在?一起，又?必須及時?完成。我?都認(rèn)真負(fù)?責(zé)、任勞?任怨、加?班加點(diǎn)地?完成工作?，不給客?戶造成麻?煩，不讓?公司造成?損失。?____?年多的嚴(yán)?寒酷暑，?我用真誠?的微笑和?辛勤的汗?水將四方?用戶迎來?送往，每?當(dāng)看到那?些得到幫?助的用戶?帶著滿意?的笑容離?去，我著?實(shí)感到了?自己工作?的重要性?，更激起?了對工作?的熱愛與?全身心地?投入。俗?話說：一?花獨(dú)放不?是春，百?花齊放春?滿園，我?將嚴(yán)以律?己，當(dāng)好?大家的表?率，讓“?用戶至上?，用心服?務(wù)”的服?務(wù)理念在?每個電信?員工身上?得以詮釋?，讓電信?服務(wù)窗口?更加明亮?。20?23電信?營業(yè)員年?終總結(jié)（?五）在?我沒有加?入電信公?司前，印?象里就是?服務(wù)最廣?，是中國?客戶群最?大的電信?運(yùn)營企業(yè)?。同時自?己也是多?年的中國?電信老用?戶，對電?信公司的?服務(wù)及通?話質(zhì)量也?是相當(dāng)?shù)?滿意，一?個很偶然?的機(jī)會，?我成為了?一名電信?新員工。?我熱愛?我的工作?。我能在?職場這條?路上找到?自己心儀?的工作，?跟我從工?作歷程中?找到自己?的特質(zhì)，?有著很大?的關(guān)系。?在此之前?我是做傳?媒的，在?報社和雜?志社做過?記者和編?輯，之后?，經(jīng)朋友?介紹我正?式進(jìn)入職?場，就在?湖南電信?郴州分公?司做營業(yè)?員。我挺?喜歡這個?工作，它?讓我發(fā)現(xiàn)?自己的特?質(zhì)：很有?親和力，?不怕與人?接觸，抗?壓性高。?我在工作?中，彷佛?在做一份?不同的工?作，秘訣?在于我保?持對公司?與工作的?興趣。?作為一名?剛進(jìn)電信?公司的新?員工，對?所有的一?切都感到?新鮮和好?奇，以往?是走進(jìn)電?信公司接?受服務(wù)，?感受電信?公司__?__般的?感覺，而?現(xiàn)在我要?作為服務(wù)?者來面對?廣大的客?戶群體，?來為客戶?服務(wù)，這?對我可以?說是一個?很大的人?生挑戰(zhàn)。?我的工?作主要是?與電信客?戶直接面?對面溝通?。也就是?要幫助客?戶可以順?利使用電?信公司的?服務(wù)。電?信的客戶?分布甚廣?，各行各?業(yè)的都有?，甚至還?有國家機(jī)?關(guān)，像國?稅局、工?商局等。?我因此交?了很多朋?友，跟不?同產(chǎn)業(yè)的?人分享著?不同的經(jīng)?驗(yàn)，這也?成為我工?作上另一?項(xiàng)樂趣。?營業(yè)員?的工作內(nèi)?容重復(fù)性?較高。很?多人都覺?得它很隱?性，看不?到有形的?成績，我?卻覺得這?項(xiàng)工作很?有意思，?它的喜悅?與痛苦都?來自于客?戶?？措?視、電影?，念書時?，好象所?有的對錯?都很清楚?，非白即?黑，但面?對客戶的?反應(yīng)，很?多時候有?理說不清?，我得冷?靜面對他?們情緒性?的抱怨，?甚至是謾?罵的字眼?。剛開?始我也常?想，電信?公司又不?是我家開?的，客戶?不順，干?嘛不分青?紅皂白地?罵我，我?也常被客?戶無理的?反應(yīng)搞得?郁悶不已?。但同時?我也擁有?筆墨難以?形容的喜?悅。記得?我在做營?業(yè)員的第?二個星期?，有位客?戶不太會?使用自己?的小靈通?，連存電?話號碼都?不知道，?我很有耐?心地教他?操作，花?了近半個?小時的時?間，終于?把他教會?了，聽到?客戶的感?謝聲音，?我差點(diǎn)興?奮地躍起?來了。?之后，他?每次到營?業(yè)臺辦理?業(yè)務(wù)，都?會再三地?向我表達(dá)?謝意，聽?到他的稱?贊，我特?別高興，?并表示這?是我份內(nèi)?該做的事?。后來他?甚至向旁?邊的人宣?傳，說他?非常滿意?我們的服?務(wù)。營?業(yè)員終究?是要解決?問題的，?除了親切?之外，還?得要學(xué)會?冷靜面對?客戶的情?緒，不要?被他們的?情緒牽著?走。有時?候客戶會?說不清楚?問題在哪?里，營業(yè)?員也得冷?靜地幫助?客戶發(fā)現(xiàn)?問題，以?便順利解?決。由?于營業(yè)員?的工作很?瑣碎，往?往挫折感?大于成就?感，但一?有成就感?又會樂上?好幾天。?所以做營?業(yè)員就要?有點(diǎn)雞婆?個性，如?果你是個?比較自我?的人，很?難樂在其?中。有人?問我，你?一個大男?人什么不?好干，偏?要跑到電?信做營業(yè)?員，公司?到底給我?什么我覺?得公司給?我一個工?作的舞臺?，一個繼?續(xù)深造的?機(jī)會。如?果一味抱?怨工作辛?苦，太斤?斤計較，?那就太辜?負(fù)任用你?的公司，?也辜負(fù)了?這個機(jī)會?。我自?己平時在?個人形象?上沒有太?多的要求?，什么自?然啊、親?切啊、微?笑啊，感?覺不是那?么重要。?進(jìn)入電信?公司以后?，看似簡?單的事情?原來也不?是那么簡?單，就拿?每天早上?____?點(diǎn)半前的?迎賓崗說?，站要直?、衣要整?、語要勤?，所有的?一切都代?表電信公?司的形象?，通過自?己的工作?，讓自己?真正融入?到電信公?司，享受?客戶對我?們滿意的?目光與贊?許，同時?也讓我明?白了一件?是事：做?好一件事?不難，難?的是要如?何堅持!?說話是?我們天天?都離不了?的，但如?何說、怎?么說又是?一門藝術(shù)?，如何讓?客戶感受?到___?_的感覺?也不是一?時半會能?達(dá)到的。