第十六章

溝通2第十六章溝通

第一節(jié)

組織中的溝通

第二節(jié)

溝通的障礙及其克服

第三節(jié)

沖突與談判3導(dǎo)入話題——趣味閱讀：金人

曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了。可是這小國的人同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請珠寶匠檢查、稱重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢！泱泱大國，不會說連這點小事都搞不定吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实郾銓⑹拐哒埖酱蟮钌希铣夹赜谐芍竦啬贸鋈静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。于是，老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無言，因為答案正確。4

管理啟示：

最有價值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。5第一節(jié)

組織中的溝通一、溝通的重要性協(xié)調(diào)作用，是企業(yè)成為一個整體的凝聚劑激勵作用，是實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑橋梁作用，讓企業(yè)內(nèi)外建立起聯(lián)系

溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。6二、溝通過程信息（比如想法、觀點、資料等）翻譯傳遞接受翻譯理解反饋第一節(jié)組織中的溝通7接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋Page8/34管理游戲：做動作、猜成語１．請8位同學(xué)到講臺前來２.上臺的同學(xué)不能看黑板，面對觀眾，排成1排３．老師在白板上寫出1個成語４．排中第一位同學(xué)看清成語后，成語被擦掉５．從第一位同學(xué)開始用動作將成語意思傳下去,

最后一位學(xué)員要說出這個成語是什么意思Page9/34游戲小結(jié)單向溝通：

信息的傳遞有削減、走樣的可能無語言的溝通：

很難達成良好的溝通效果,有語言的雙向溝通很重要10互動話題你生活中碰到過信息失真的情況嗎?是哪個環(huán)節(jié)出了問題？11三、溝通的類型按照功能分為：工具式、感情式；按照溝通方法分為：口頭、書面、非言語、體態(tài)語、電子媒介；按照組織系統(tǒng)分為：正式、非正式；按照溝通方向分為：下行、上行、平行、網(wǎng)狀；按照是否反饋分為：單向、雙向。

第一節(jié)組織中的溝通12各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情13四、非正式溝通及其管理特點：交流速度較快；信息比較準(zhǔn)確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。如何對待非正式溝通：認(rèn)識它的存在，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的知誰所知的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身。14第一節(jié)組織中的溝通五：企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)

所謂溝通網(wǎng)絡(luò)——組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。

其中最基本的是：輪型和風(fēng)車型

一般來說，選擇哪一種網(wǎng)絡(luò)取決于外部環(huán)境和溝通的目的。

集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：（Y型和輪型）在較簡單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)有效。

分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：（全方位型）適應(yīng)于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，便于信息交換和充分利用資源。15輪式溝通網(wǎng)絡(luò)CABDE信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強，具有權(quán)威性優(yōu)點集中化程度高特點成員滿意度和士氣低缺點16Y式溝通網(wǎng)絡(luò)CBADEBACDE中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感優(yōu)點成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響缺點17環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)ACEDB

成員滿意度和士氣高優(yōu)點

信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低缺點18全方位式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB19案例分析：

李威達的困惑

李威達是一家電子零部件制造公司的總經(jīng)理，他一直認(rèn)為自己是一個“容易相處，善于溝通的人”。公司的絕大多數(shù)員工來自全國各地，甚至有來自俄羅斯、越南等國家的人。最近，有些員工抱怨公司的一側(cè)缺少停車位。按照慣例，李威達召開了員工會議，他要求員工不要把車停在為客戶預(yù)留的車位上。但有些員工卻誤解了李威達的話，認(rèn)為他的意思是希望他們不要駕車來上班。

李威達是開放式管理的堅定支持者，他定期地向員工公開帳目，讓員工們共享公司的財務(wù)信息，使他們感到自己是公司的一分子。

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最近，李威達又召集員工開會，在會上他公布了一系列財務(wù)數(shù)字。然后，李威達問各位是否理解了這些數(shù)字的意義，所有的人都一致點頭。李威達后來說：“我當(dāng)時沒有意識到，他們點頭主要是出于禮貌。”他本想讓員工們看到他們行動給公司帶來的財務(wù)結(jié)果，并由此激勵員工，但卻沒有取得他預(yù)想中的效果。思考并回答：1.你認(rèn)為導(dǎo)致李威達困惑的原因是什么？2.李威達應(yīng)該采取什么措施改進溝通的效果呢？21

有選擇性的接受溝通技巧的差異

雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度一、有效溝通的障礙1.個人因素2.人際因素第二節(jié)溝通的障礙及其克服22

地位差別信息傳遞鏈團體規(guī)模空間約束

語言非語言暗示（察言觀色）不同溝通工具的效率信息過量3.結(jié)構(gòu)因素4.技術(shù)因素一、有效溝通的障礙23案例分析：美國老板與