--------------------------------------------------------精選資料精選資料----------------------------精選資料呼叫中心客服工作手冊：客服溝通中的具體問題應對標準〔二〕客戶抱怨與投訴的應答標準遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時〔包括鈴響三聲后才接起〕：√客戶效勞員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比擬多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？〞×不可以說：“我也沒方法，剛剛線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說。〞“我也不想的，我都快忙死了。〞遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：√客戶效勞員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？〞同時應調整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假設我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改良及處理。〞等，假設實在無法處理，應報告現(xiàn)場管理人員?！敛豢梢哉f：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！〞遇到客戶責怪客戶效勞員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等：√客戶效勞員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。〞×不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客戶投訴其他客戶效勞員態(tài)度不好時：√客戶效勞員：“很抱歉，我們效勞不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改良及處理，好嗎？〞認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！敛豢梢哉f：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞客戶投訴其他客戶效勞員工作出過失：√客戶效勞員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！〞并記錄下客戶姓氏、及復述投訴內容，如客戶仍不接受抱歉，客戶效勞員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將情況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！敛豢梢哉f：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××吧。〞客戶投訴自己工作出過失：√客戶效勞員：“非常感謝您指出我的缺乏，請您再給我一次為您效勞的時機，好嗎？關于您剛剛反映的……〞√客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛剛我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？〞√客戶效勞員：“很抱歉，我的效勞讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的效勞中不斷改良的。〞×客戶效勞員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****〞客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出過失：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的效勞或工作過失，可以應答如下：√客戶效勞員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您抱歉，請問您是否方便留下聯(lián)系，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？〞如客戶愿意留下聯(lián)系，那么一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復客戶。〔客戶如有明確要求回復時間的那么以客戶要求為準〕√客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷。〞×不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷后再拔我們公司的熱線xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。〞×不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題〞或“沒有管理人員，我就是最終處理人〞或“不能轉接，請你掛斷后再打〞。遇到無法當場答復的客戶投訴：√客戶效勞員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您的答復。好嗎？〞〔具體回復時間根據客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間處理〕×不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來吧。〞受理完客戶投訴后的應答：√客戶效勞員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(具體回復時間根據投訴的類別和客戶類別有不同，詳見效勞時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見。〞×不可以說：“喂，沒事了吧，您打××吧。〞受理客戶粗暴問題的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。〞等等類似的問題√客戶效勞員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的抱歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反響給相關負責人，給您一個滿意的答復?！脸聊胩觳徽f話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。×很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷。問題記錄完畢詢問顧客有無補充：√請問您還有其他要補充的嗎？√我重復一下您看就這些問題嗎？×還有問題嗎？軟硬件故障的應答標準操作反響較慢或查詢反響緩較慢應答：√客戶效勞員：“很抱歉，公司的線路〔系統(tǒng)〕正在調整，請您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶效勞員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候〞?！敛豢梢晕唇忉尲叭〉每蛻粽J可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設備故障不能操作時：√客戶效勞員：“很抱歉，公司線路〔系統(tǒng)〕正在調整，請您稍后再來電，好嗎？〞如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后再及時與客戶聯(lián)系?！沧罱K處理需留意有關故障處理的通知〕×不可以不抱歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！〞查詢線路等待的應答標準：為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應答方式：√如果查詢時間比擬短暫〔時間以不超過10-30秒為準〕，為了保持與客戶的互動，客戶效勞員應向解釋：“您的問題我正在核實〔處理〕，請您稍等一會〞或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等〞或“正在查詢中，請您稍等。〞注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經核實XXX問題的情況……〞×不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√如果查詢時間比擬長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，那么應在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！〞〔注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵〕；√取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題……〞〔禁語：不好意思，讓您久等〕×不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比擬唐突。結束語標準：向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否明了：√客戶效勞員：“請問您清楚了嗎？〞“請問我剛剛的解釋您是否明白/是否清楚？〞假設客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止?！敛豢梢哉f：“喂，聽懂了吧？〞通話結束前，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√客戶效勞員：“請問還有什么可以幫您？〞在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！〞，并盡量等候客戶先掛機?！敛豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛吧。〞遇客戶通話完畢仍未掛機：√客戶效勞員：“請問還有什么可以幫您？〞假設客戶仍未回應，客戶效勞員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！〞然后過5秒掛機。×不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。結束語：√確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶效勞員應禮貌地說：“感謝您的來電，再見！〞，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)√謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。〔外呼〕√對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內，給您明確的答復，多謝您的來電，再見。〞√遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見〞前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！〞×嚴禁未說結束語就掛機。效勞忌語嚴禁使用效勞忌語，做到“五個不說〞：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：〔1〕對客戶直呼：喂、嘿?！?〕責問、訓斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？〔3〕態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.你問我，我問誰？4.你問的問題沒法查，我沒方法。5.有意見找領導去，要告就告去！6.用不起就別用！我讓您買了嗎？7.你到底想怎么樣？8.你有什么了不起！你有沒有搞錯？9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！10.寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看啊！11.特價的就這質量，你當時為什么不看商品的資料介紹??？12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14.是系統(tǒng)問題〔說顧客不知道的專業(yè)名詞〕。15.你自己看著辦吧。16.我們的產品質量就是不好，誰讓你買了？17.快遞的問題找快遞去。18.你這人怎么這么奇怪？〔4〕推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤我查不到，你撥XX去查。⑥我沒法查，我也沒方法。⑦你自己先查清楚。⑧這事不規(guī)我管。⑨這事沒方法，你自己想方法吧。⑩你看看是不是你那面出了什么問題。具體問題答復方案：顧客詢問有貨到付款業(yè)務：您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉到達相關部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶〔其他平臺為，財付通、百付寶、安付通〕付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶〔其他平臺為，財付通、百付寶、安付通〕是現(xiàn)在網絡購物使用人數(shù)最多，比擬方便，平安、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效防止您支付前的顧慮問題，提高了網絡購物平安性，我們推薦您使用支付寶在網絡上購物。支付寶〔其它支付工具〕的支付過程：您好，使用支付寶〔其他平臺為，財付通、百付寶、安付通〕購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直平安的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官〞，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。顧客沒有支