PDCA循環(huán)開放分類：\o"企業(yè)管理"企業(yè)管理\o"管理學(xué)"管理學(xué)\o"管理學(xué)知識(shí)"管理學(xué)知識(shí)\o"管理術(shù)語(yǔ)"管理術(shù)語(yǔ)編輯詞條分享新知社新浪微博人人網(wǎng)騰訊微博移動(dòng)說(shuō)客網(wǎng)易微博開心001天涯MSN本詞條由嘯然創(chuàng)建，共有\(zhòng)o"查看貢獻(xiàn)者"4位協(xié)作者編輯了\o"查看版本列表"2次。最新協(xié)作者：bike1000\o"智愿者"，寧?kù)o的心\o"智愿者"，psp2000，嘯然。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Adjust(調(diào)整)的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，這就是說(shuō)，改進(jìn)與解決質(zhì)量問題，趕超先進(jìn)水平的各項(xiàng)工作，都要運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個(gè)計(jì)劃；這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否達(dá)實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查找出問題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。糾錯(cuò)

編輯摘要目錄1基本特點(diǎn)2管理思路3管理體系4績(jī)效管理5發(fā)展前景PDCA循環(huán)-基本特點(diǎn)\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)基本模型PDCA循環(huán)的特點(diǎn)有三個(gè)：PDCA循環(huán)作為全面\o"質(zhì)量"質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和\o"方法"方法。①各級(jí)質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整體，如圖8-5所示。在PDCA循環(huán)中，一般說(shuō)，上一級(jí)的循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。②每個(gè)PDCA循環(huán)，都不是在原地周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)，而是象爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，這意味著質(zhì)量管理，經(jīng)過一次循環(huán)，解決了一批\o"問題"問題，質(zhì)量水平有了新的提高。③在PDCA循環(huán)中，A是一個(gè)循環(huán)的關(guān)鍵。PDCA循環(huán)-管理思路\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)貫標(biāo)中的應(yīng)用：GB/T19001、GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的管理思路

【P（策劃）】：

GB/T19001：工作計(jì)劃、策劃（職責(zé)目標(biāo)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)5W1H）；GB/T28001：包括三個(gè)方面的策劃（危險(xiǎn)源識(shí)別、法律法規(guī)識(shí)別、目標(biāo)指標(biāo)和方案制訂）【D（執(zhí)行）】：

明確職責(zé)（部門/崗位的質(zhì)量、安保職責(zé)）

資源保證（\o"能力"能力、\o"意識(shí)"意識(shí)，特種作業(yè)人員上崗\o"資格"資格，GB/T28001：安全員，\o"消防"消防、安全監(jiān)控、\o"防盜"防盜、防雷設(shè)施等）

編寫文件（強(qiáng)調(diào)兩標(biāo)融貫）

信息交流和溝通（對(duì)內(nèi)、對(duì)外）

執(zhí)行：符合性痕跡管理

GB/T28001：運(yùn)行控制（重點(diǎn)消防安全、防盜搶（財(cái)產(chǎn)和資金）、交通安全、信息安全）應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)（預(yù)案文件的演練和執(zhí)行）【C（檢查）、A（調(diào)整）】：檢查和持續(xù)改進(jìn)

日常工作（質(zhì)量）檢查、\o"安全檢查"安全檢查

目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的定期驗(yàn)證

安全管理績(jī)效的檢查

法律法規(guī)符合性評(píng)價(jià)

對(duì)不合格（品）的整改，（GB/T28001）事故的調(diào)查和處理。PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個(gè)英文字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：

1、P（Plan）--計(jì)劃目標(biāo)，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；

2、D（Do）--執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中內(nèi)容的細(xì)節(jié)；

3、C（Check）--檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意\o"效果"效果，找出問題；

4、A（Action）--行動(dòng)改進(jìn)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)-管理體系信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用領(lǐng)域不斷增長(zhǎng)，應(yīng)用深度不斷加深。作者在企業(yè)信息化工作的過程中一直在思考如何才能保障企業(yè)信息化健康發(fā)展。企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，\o"信息系統(tǒng)"信息系統(tǒng)相當(dāng)于企業(yè)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。信息化的發(fā)展必須緊密結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。此外考慮到信息技術(shù)的實(shí)施和運(yùn)作有其內(nèi)在的規(guī)律，因此作者就產(chǎn)生了結(jié)合企業(yè)管理和IT管理構(gòu)建企業(yè)信息化管理體系的設(shè)想。本文是作者在工作實(shí)踐和閱讀了許多文獻(xiàn)后對(duì)企業(yè)信息化管理體系作出的初步探索。其主要思想就是利用反饋和優(yōu)化不斷加強(qiáng)企業(yè)信息化發(fā)展和運(yùn)作的效率和效果。質(zhì)量控制中利用PDCA循環(huán)較好地體現(xiàn)了反饋和優(yōu)化改善質(zhì)量的思想。在本文中也將PDCA的思想貫注在企業(yè)信息化管理體系中。\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)在開始正文前，先簡(jiǎn)單扼要地給出PDCA循環(huán)如圖1所示：1、\o"企業(yè)"企業(yè)信息化管理體系隨著企業(yè)對(duì)信息溝通速度和質(zhì)量要求的不斷提高，因此企業(yè)的\o"信息化"信息化需要在良好的管理方法下進(jìn)行運(yùn)作。企業(yè)的IT管理分為三個(gè)層面：戰(zhàn)略管理層面；實(shí)施管理層面；運(yùn)維管理層面。戰(zhàn)略管理層面關(guān)注于IT如何服務(wù)于企業(yè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃和\o"事業(yè)"事業(yè)方針，如何保障企業(yè)健康發(fā)展，關(guān)注于如何提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力以及利用IT的手段改善企業(yè)流程。實(shí)施管理層面主要關(guān)注于對(duì)于規(guī)劃的IT項(xiàng)目如何進(jìn)行管理，保障軟件開發(fā)項(xiàng)目、系統(tǒng)集成項(xiàng)目得以順利的實(shí)施。運(yùn)維管理層面主要關(guān)注于如何保障已有的IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、安全地運(yùn)行，保障企業(yè)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。在各管理層面的實(shí)施過程中也需要遵循PDCA的方法，不斷地進(jìn)行優(yōu)化。企業(yè)信息化大的PDCA循環(huán)圈需要IT決策和\o"管理人員"管理人員的共同參與，評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)施的效果，決定如何優(yōu)化規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)維管理。在企業(yè)信息化的實(shí)施管理和運(yùn)維管理的開展過程中需要不斷地進(jìn)行PDCA，確保每一個(gè)項(xiàng)目和每一個(gè)日常工作得以不斷地改進(jìn)。企業(yè)信息化管理在不同層面和時(shí)期需要具有不同的能力。在規(guī)劃中需要戰(zhàn)略規(guī)劃能力；IT專業(yè)技術(shù)能力（這里主要指對(duì)IT技術(shù)和發(fā)展\o"方向"方向以及IT應(yīng)用\o"領(lǐng)域"領(lǐng)域狀況有較為宏觀把握的\o"能力"能力）。在實(shí)施管理中需要具有較強(qiáng)的溝通能力和企業(yè)管理方面的技能，當(dāng)然也離不開專業(yè)能力了。在運(yùn)維管理中需要企業(yè)管理能力，在這里更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)能力去解決實(shí)際發(fā)生的各種問題。\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)2、信息化管理體系內(nèi)容簡(jiǎn)介，在該部分將對(duì)圖2描述的信息化管理體系的內(nèi)容做一個(gè)概要的介紹。2.1戰(zhàn)略管理

IT規(guī)劃是企業(yè)信息化工作的起點(diǎn)，IT規(guī)劃必須服從于企業(yè)的總體方針和戰(zhàn)略。因此企業(yè)IT規(guī)劃的一般過程可以描述如下：1、評(píng)估企業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)

2、評(píng)估公司業(yè)務(wù)流程框架并業(yè)務(wù)流程改善關(guān)鍵措施

3、明確IT對(duì)于\o"業(yè)務(wù)流程"業(yè)務(wù)流程改善的關(guān)鍵支撐點(diǎn)

4、確定基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和改善業(yè)務(wù)流程的IT戰(zhàn)略目標(biāo)

5、IT技術(shù)發(fā)展情況以及同類企業(yè)IT應(yīng)用情況調(diào)研

6、確定IT未來(lái)發(fā)展的體系架構(gòu)（包括\o"硬件平臺(tái)"硬件平臺(tái)和\o"軟件系統(tǒng)"軟件系統(tǒng)）和運(yùn)營(yíng)管理模式

7、評(píng)估企業(yè)IT系統(tǒng)和管理現(xiàn)狀

8、對(duì)現(xiàn)狀和未來(lái)的體系架構(gòu)和管理模式進(jìn)行差異分析

9、分析如何在人力資源配備和軟硬件資源上如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

10、形成滿足未來(lái)需求的實(shí)施計(jì)劃2.2實(shí)施管理

企業(yè)信息化的實(shí)施管理所包含的內(nèi)容有商業(yè)軟件實(shí)施、軟件開發(fā)、硬件部署等方面的內(nèi)容。所有的實(shí)施內(nèi)容一般情況都符合項(xiàng)目的定義。因此在實(shí)施管理中項(xiàng)目管理是重要的管理方法，具體的\o"項(xiàng)目管理"項(xiàng)目管理方法在PMBOK中都有詳細(xì)的描述。圖3給出了PMBOK中描述的項(xiàng)目管理的知識(shí)體系架構(gòu)。無(wú)論軟件為主的項(xiàng)目還是硬件和網(wǎng)絡(luò)為主的項(xiàng)目實(shí)施管理一般的管理過程都包含在圖3中。對(duì)于不同側(cè)重點(diǎn)的項(xiàng)目，管理方法上會(huì)有所差別。例如：軟件開發(fā)項(xiàng)目的管理和\o"商業(yè)軟件"商業(yè)軟件實(shí)施上的項(xiàng)目管理側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)2.3運(yùn)維管理

運(yùn)維管理的重點(diǎn)是保障已經(jīng)實(shí)施的項(xiàng)目發(fā)揮其應(yīng)有的作用，保障各種系統(tǒng)能夠正常、穩(wěn)定和安全運(yùn)行。在系統(tǒng)出現(xiàn)各種故障的情況下能夠盡快恢復(fù)系統(tǒng)到正常的工作狀態(tài)下。人力資源管理是運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，需要確定需要什么樣的人，確定每個(gè)人在信息化運(yùn)維過程中的角色。企業(yè)信息化的\o"組織機(jī)構(gòu)"組織機(jī)構(gòu)建設(shè)作者將另外進(jìn)行詳細(xì)討論，在這里從略。IT運(yùn)行和\o"維護(hù)管理"維護(hù)管理可以參考ITIL的管理標(biāo)準(zhǔn)，如圖4所示。作者在這里需要強(qiáng)調(diào)的是各企業(yè)需要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，確定如何分步實(shí)施，切不可盲目地追求完美，導(dǎo)致由于人們主觀上的抵制而導(dǎo)致ITIL最佳實(shí)踐運(yùn)維管理流程的失敗。最后在這里需要提醒大家，隨著企業(yè)信息的不斷發(fā)展，企業(yè)信息化的安全管理逐漸受到重視。關(guān)于如何進(jìn)行企業(yè)信息化的安全管理，可以參考BS7799。2.4評(píng)估和IT業(yè)務(wù)監(jiān)察

在企業(yè)信息化管理體系中重要的一環(huán)是評(píng)估和IT業(yè)務(wù)監(jiān)察。評(píng)估一般是在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行，業(yè)務(wù)監(jiān)察可以是企業(yè)內(nèi)部的也可以是企業(yè)外部的。IT規(guī)劃管理可以考慮每季度評(píng)估一次，IT實(shí)施和運(yùn)維管理的評(píng)估可以每月一次。IT業(yè)務(wù)監(jiān)察頻率可以為每年一次，業(yè)務(wù)監(jiān)察最好由\o"經(jīng)驗(yàn)"經(jīng)驗(yàn)豐富的外部機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行，這樣可以防止企業(yè)內(nèi)部“熟視無(wú)睹”的現(xiàn)象發(fā)生。PDCA循環(huán)-績(jī)效管理績(jī)效管理的“軌道”--PDCA循環(huán)有句俗語(yǔ)，叫做“火車跑得快，全靠車頭帶”，這句話常常用來(lái)比喻一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的作用，即在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是巨大的，“帶頭大哥”--領(lǐng)導(dǎo)者要英明能干，才能帶出好隊(duì)伍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷走向成功。這句話主要強(qiáng)調(diào)了\o"領(lǐng)導(dǎo)者"領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵性作用，但我們也知道，讓火車跑得快的前提除了要有動(dòng)力強(qiáng)的車頭帶之外，還應(yīng)該有好的鐵軌作為支持，即所鋪設(shè)的枕木要足夠結(jié)實(shí)，鋼軌要足夠強(qiáng)壯，能夠耐得住火車高速度的沖擊。我想，與“帶頭大哥”--火車頭相比，\o"鐵軌"鐵軌的作用更為重要，因?yàn)槿绻麤]有了鐵軌做支撐，縱使火車頭的動(dòng)力再?gòu)?qiáng)勁，也是無(wú)法施展的。由此，我就聯(lián)想到了讓我們犯思量的績(jī)效管理。那么績(jī)效管理的“帶頭大哥”是誰(shuí)？它的軌道又在哪里？我想，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)可以擔(dān)當(dāng)績(jī)效管理“帶頭大哥”的重任，這一點(diǎn)毋庸質(zhì)疑，要想使績(jī)效管理發(fā)揮作用，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)必須清晰明確，具備號(hào)召力。由于本文探討的是\o"績(jī)效管理"績(jī)效管理的“軌道”的問題，對(duì)此就不再祥述?；剡^頭來(lái)，我們?cè)賮?lái)談績(jī)效管理的“軌道”這個(gè)話題，我以為，戴明的PDCA循環(huán)就是績(jī)效管理的“軌道”。PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義是：P（Plan）--計(jì)劃，D（Do）--實(shí)施，C（Check）--檢查，A（Action）--行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。以上四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些\o"問題"問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)階梯式螺旋上升。PCDA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序，對(duì)績(jī)效管理尤其適用?？?jī)效管理的“軌道”--PDCA循環(huán)在績(jī)效管理上，PDCA循環(huán)的應(yīng)用如圖1所示：\o"PDCA循環(huán)"績(jī)效管理PDCA循環(huán)圖下面就來(lái)具體地闡述一下PDCA循環(huán)如何與績(jī)效管理更好地結(jié)合，成為績(jī)效管理的“軌道”。

（一）、制定績(jī)效計(jì)劃（P）

績(jī)效管理是一項(xiàng)協(xié)作性活動(dòng)，由工作\o"執(zhí)行者員工"執(zhí)行者員工和管理者共同承擔(dān)。并且績(jī)效管理過程是連續(xù)的過程，而不是在一年內(nèi)只進(jìn)行一兩次的填表“儀式”。績(jī)效計(jì)劃是整個(gè)績(jī)效管理流程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)生在新績(jī)效期間的開始。制定績(jī)效計(jì)劃的主要依據(jù)是員工職位說(shuō)明書和公司戰(zhàn)略目標(biāo)以及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者和被管理者之間需要在對(duì)被管理者績(jī)效的期望問題上達(dá)成共識(shí)。在共識(shí)的基礎(chǔ)上，被管理者對(duì)自己的工作目標(biāo)做出承諾。管理者和被管理者共同的投入和參與是進(jìn)行績(jī)效管理的\o"基礎(chǔ)"基礎(chǔ)，也就是說(shuō)績(jī)效管理必須由員工和管理者共同參與，才能真正取得好的\o"結(jié)果"結(jié)果，獲得成功。對(duì)此，管理者必須有一個(gè)清醒且堅(jiān)持的\o"認(rèn)識(shí)"認(rèn)識(shí)，否則，績(jī)效管理很難得到有效的實(shí)施。在績(jī)效計(jì)劃里，主要的工作是為員工指定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，為此，管理者要重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：1、正確解讀企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并將之分解到部門和相關(guān)員工；2、為員工制定職責(zé)明確、權(quán)限清楚、標(biāo)準(zhǔn)確定、描述清楚的職位說(shuō)明書；3、幫助員工制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)符合“SMART”原則，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是：“具體的（S）”、“可度量的（M）”、“可實(shí)現(xiàn)的（A）”、“現(xiàn)實(shí)的（R）”、“有截止期限的（T）”?？?jī)效計(jì)劃的\o"周期"周期視企業(yè)的具體情況而定，如果企業(yè)的基礎(chǔ)管理比較完善，管理者和員工的整體素質(zhì)水平比較高，可以一年制定一次；反之，則要適當(dāng)縮短，最好以一個(gè)季度為一個(gè)周期。如果績(jī)效周期縮短到一個(gè)月制定一次，則可能導(dǎo)致管理成本增加，操作性減弱。在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者所扮演的角色是績(jī)效合作伙伴的角色，即管理者必須通過有效的溝通，與下屬員工在績(jī)效目標(biāo)上達(dá)成一致，而不是簡(jiǎn)單地分派任務(wù)、下達(dá)命令。在這里，管理者和員工的利益是一致的，是雙贏的合作關(guān)系，也就是績(jī)效合作伙伴的關(guān)系。這個(gè)階段需要準(zhǔn)備的資料有：1、公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；2、員工職位說(shuō)明書；3、員工前一績(jī)效周期的績(jī)效考核表。所使的用工具主要有：“SMART”原則和\o"《員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡》"《員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡》。注意，是管理卡而不是考核卡，管理卡與考核卡的區(qū)別在于它把績(jī)效考核提升到了績(jī)效管理的高度，以過程的管理和控制取代形式化的填表考核，它是管理者進(jìn)行績(jī)效管理的基礎(chǔ)文件，在整個(gè)績(jī)效周期都要用到。所以，將管理卡鎖到文件柜和束之高閣的做法都是錯(cuò)誤的，在制定完成管理卡后，管理者應(yīng)將其置于案頭隨手可及的地方，以供及時(shí)參閱，真正發(fā)揮它的作用。\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)（二）績(jī)效溝通與輔導(dǎo)（D）

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定以后，管理者應(yīng)扮演輔導(dǎo)員和教練員的角色，以指導(dǎo)者和幫助者的姿態(tài)與員工保持積極的雙向溝通，幫助員工理清工作思路，授予與工作職責(zé)相當(dāng)?shù)臋?quán)限，提供必要的\o"資源"資源支持，提供恰當(dāng)（針對(duì)員工的績(jī)效薄弱環(huán)節(jié)）的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高員工的\o"技能水平"技能水平，為員工完成績(jī)效目標(biāo)提供各種便利。這里所指的績(jī)效溝通與輔導(dǎo)是針對(duì)績(jī)效目標(biāo)的輔導(dǎo)，依托績(jī)效計(jì)劃階段所制定的績(jī)效目標(biāo)，也就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡，與員工保持持續(xù)不斷的績(jī)效溝通，對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，進(jìn)而保證員工的\o"績(jī)效目標(biāo)"績(jī)效目標(biāo)得以達(dá)成和超越，使員工的能力在績(jī)效管理的過程中得到有效的提高，為員工在下一績(jī)效周期挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)做好準(zhǔn)備。在績(jī)效溝通與輔導(dǎo)階段，管理者所要做的一個(gè)重要也是經(jīng)常被忽視的工作就是觀察和記錄員工的績(jī)效表現(xiàn)，形成員工業(yè)績(jī)\o"檔案"檔案。為什么要建立員工的業(yè)績(jī)檔案？很多管理者都有過這樣的感受和經(jīng)歷，就是以前在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效反饋的時(shí)候，員工會(huì)在某些得分比較低的項(xiàng)目上和管理者爭(zhēng)論，明明知道員工是無(wú)理取鬧，卻苦于沒有書面證據(jù)，口說(shuō)無(wú)憑，管理者無(wú)法有效地說(shuō)服員工，最終鬧得不歡而散。那么，怎么去避免這種尷尬局面，使績(jī)效考核反饋更加順暢和自然，使之成為一個(gè)探討成功和進(jìn)步的機(jī)會(huì)而不是討價(jià)還價(jià)的“交易市場(chǎng)”？這里就要提到績(jī)效考核的一個(gè)非常重要的\o"原則"原則，即“沒有意外”原則。所謂“沒有意外”，是指在考核反饋面談的時(shí)候，管理者和員工對(duì)考核\o"結(jié)果"結(jié)果都不會(huì)感到意外，一切都在雙方預(yù)料之中，所有被考核的內(nèi)容都在\o"溝通"溝通與輔導(dǎo)的過程做了認(rèn)真細(xì)致的溝通，并做了詳細(xì)的記錄。所以，為了避免口說(shuō)無(wú)憑的尷尬，為了使績(jī)效考核的結(jié)果更加公平、公正，更加具有說(shuō)服力，管理者應(yīng)花一些時(shí)間和精力，記錄好員工的績(jī)效表現(xiàn)，為績(jī)效考核提供可以追溯的事實(shí)依據(jù)。記錄員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn)主要以記錄關(guān)鍵事件為主，即對(duì)員工績(jī)效結(jié)果產(chǎn)生重大影響的\o"事件"事件，關(guān)鍵事件根據(jù)性質(zhì)又可以分為積極的關(guān)鍵事件（如節(jié)約成本100萬(wàn)元的創(chuàng)新計(jì)劃）和消極的關(guān)鍵事件（如造成重大損失的嚴(yán)重設(shè)計(jì)失誤）。所以，在實(shí)施階段，管理者除了要扮演輔導(dǎo)員與教練員的角色，更要扮演記錄員的角色。績(jī)效溝通與輔導(dǎo)階段的主要工具是\o"《員工績(jī)效檔案管理卡》"《員工績(jī)效檔案管理卡》，主要記錄關(guān)鍵事件。（三）績(jī)效考核與反饋（C）

在績(jī)效周期結(jié)束的時(shí)候，依據(jù)預(yù)先制定好的關(guān)鍵績(jī)效\o"指標(biāo)"指標(biāo)，管理者對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核?？?jī)效考核的依據(jù)就是績(jī)效計(jì)劃階段的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效溝通輔導(dǎo)過程中所記錄的員工業(yè)績(jī)檔案。績(jī)效管理的過程并不是到績(jī)效考核時(shí)打出一個(gè)分?jǐn)?shù)就結(jié)束了，管理者還需要與下屬進(jìn)行一次面對(duì)面的交談，即績(jī)效反饋面談。通過績(jī)效反饋面談，使員工全面了解他們自己的績(jī)效狀況，正確認(rèn)識(shí)自己在這一績(jī)效周期中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)秀表現(xiàn)，同時(shí)正確認(rèn)識(shí)還存在哪些不足和有待改進(jìn)的弱項(xiàng)；并且，下屬也可以提出自己在完成績(jī)效目標(biāo)中遇到的困難，請(qǐng)求得到上司的指導(dǎo)和幫助。在績(jī)效考核與反饋階段，管理者所扮演的角色主要是\o"公證員"公證員。所謂公證員，即要求管理者本著公開、公平、公正的原則，站在第三者的角度，依據(jù)績(jī)效溝通與輔導(dǎo)過程中的業(yè)績(jī)記錄，對(duì)員工做出公正、公平的評(píng)價(jià)。這一階段所使用的工具主要有：\o"《員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡》"《員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡》、\o"《員工業(yè)績(jī)檔案管理卡》"《員工業(yè)績(jī)檔案管理卡》和\o"《績(jī)效反饋卡》"《績(jī)效反饋卡》。（四）績(jī)效診斷與提高（A）

績(jī)效診斷與提高有兩個(gè)方面的含義，一是對(duì)公司所采用的績(jī)效管理體系以及管理者的管理方式進(jìn)行診斷，一是對(duì)員工本績(jī)效周期內(nèi)存在績(jī)效不足進(jìn)行診斷，通過這兩個(gè)方面的診斷，得出結(jié)論，放到下一PDCA循環(huán)里加以改進(jìn)和提高。所以，在績(jī)效周期結(jié)束時(shí)，管理者還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效滿意度調(diào)查，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理體系當(dāng)中存在的不足并加以調(diào)整，\o"人力資源部"人力資源部也可以據(jù)此對(duì)整個(gè)企業(yè)的績(jī)效管理體系進(jìn)行調(diào)整，使之不斷得到改善和提高；同時(shí)，根據(jù)績(jī)效反饋的結(jié)果，\o"管理者"管理者還要幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃或者叫改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)員工在\o"知識(shí)"知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面存在的不足，制定發(fā)展計(jì)劃，放入下一PDCA循環(huán)加以改進(jìn)。\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)滿意調(diào)查問卷主要從績(jī)效管理的\o"手段"手段、方式、\o"方法"方法以及獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要項(xiàng)目有：

1、人們的工作是具體的，目標(biāo)是明確的；

2、人們的\o"目標(biāo)"目標(biāo)有挑戰(zhàn)性，在我的控制范圍內(nèi)；

3、人們認(rèn)可我的工作目標(biāo)；

4、人們明確自己是怎樣被考核的；

5、人們的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是恰當(dāng)?shù)?，能?zhǔn)確衡量我的績(jī)效；

6、在達(dá)到目標(biāo)方面，人們能夠得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋；

7、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，人們能得到相應(yīng)的培訓(xùn)；

8、為使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成為可能，公司提供了足夠的資源支持

9、在達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，人們能得到贊賞和認(rèn)可；

10、公司的獎(jiǎng)勵(lì)體系是公平的。

在績(jī)效診斷與提高階段，管理者所扮演的角色主要是診斷專家，對(duì)自己以及員工在績(jī)效管理各方面的工作進(jìn)行診斷，找出問題和不足，以在下一績(jī)效周期內(nèi)做出改進(jìn)。所使用的工具主要有\(zhòng)o"《績(jī)效管理滿意度調(diào)查》"《績(jī)效管理滿意度調(diào)查》和\o"《員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃》"《員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃》。以上四個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際上就是績(jī)效管理的全部流程，也就是績(jī)效管理的“軌道”。無(wú)論你是何種企業(yè)，無(wú)論你想通過績(jī)效管理達(dá)到什么目的，只要你做績(jī)效管理，就無(wú)法避開它，因?yàn)槟阋坏┟摿怂?，你的?jī)效管理就沒有了“軌道”，一旦績(jī)效管理脫離了預(yù)定的“軌道”，你就無(wú)法保證它的運(yùn)行狀態(tài)！所以，建議企業(yè)在做績(jī)效管理之前，一定要把績(jī)效管理的流程研究透，給績(jī)效管理鋪設(shè)好“軌道”！PDCA循環(huán)-發(fā)展前景\o"PDCA循環(huán)"PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎\o"邏輯"邏輯的\o"工作程序"工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。之所以將其稱之為PDCA循環(huán)，是因?yàn)檫@四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一次循環(huán)。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段，“策劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)”的PDCA循環(huán)的管理模式，體現(xiàn)著科學(xué)認(rèn)識(shí)論的一種具有管理手段和一套科學(xué)的工作程序。PDCA管理模式的應(yīng)用對(duì)我們提高日常工作的效率有很大的益處，它不僅在\o"質(zhì)量管理"質(zhì)量管理工作中可以運(yùn)用，同樣也適合于其他各項(xiàng)管理工作。

讓我們PDCA向前走，推動(dòng)人們的工作，登上更高一個(gè)臺(tái)階，再上一個(gè)臺(tái)階；推動(dòng)我們的思想境界，修養(yǎng)情操再上一個(gè)又一個(gè)新臺(tái)階。PDCA循環(huán)-小結(jié)PDCA：是最早由\o"美國(guó)"美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義如下：P（PLAN）--計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Adjust)--行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。以上四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣\o"階梯式"階梯式上升的。PCDA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。\o"金農(nóng)網(wǎng)"[1]品管七大手法是常用的統(tǒng)計(jì)管理方法，又稱為初級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法。它主要包括控制圖（管制圖）、魚骨圖（因果圖）、散布圖（相關(guān)圖）、排列圖（帕累托圖）、檢查表（統(tǒng)計(jì)分析表）、數(shù)據(jù)分層法、直方圖等所謂的QC七工具。1.什么是檢查表檢查表又稱調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析表等。檢查表是QC七大手法中最簡(jiǎn)單也是使用得最多的手法。但或許正因?yàn)槠浜?jiǎn)單而不受重視，所以檢查表使用的過程中存在的問題不少。不妨看看我們現(xiàn)在正在使用的各種報(bào)表，是不是有很多欄目空缺？是不是有很多欄目的內(nèi)容用筆進(jìn)行了修改？是不是有很多欄目?jī)?nèi)容有待修改？檢查表是以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易理解的方式，制成圖形或表格，必要時(shí)記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查之用。2.什么是柏拉圖?柏拉圖為意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家所發(fā)明,根據(jù)收集的項(xiàng)目數(shù)據(jù),按其大小順序從左到右排列的,從柏拉圖中可看出哪一項(xiàng)有問題,其影響程度如何,從而確定問題的主次,并可針對(duì)問題點(diǎn)采取改善措施.3.什么是因果圖?所謂因果圖就是當(dāng)一個(gè)問題的特性(結(jié)果)受到一些原因的影響時(shí),我們將這些原因予以整理,成為有相互關(guān)系且有系統(tǒng)的圖形.因果圖是由日本品質(zhì)管理大師石川馨博士首先提出的,因其形狀與魚骨相似,故又常稱為“魚骨圖”.4.什么是層別法?發(fā)生品質(zhì)變異的原因很多,有時(shí)很單純,有時(shí)很復(fù)雜,但影響品質(zhì)的原因主要是原材料、機(jī)器設(shè)備,或是操作人員、操作環(huán)境,亦有可能是操作方法.要找出原因出自何處,就有分別觀察、收集數(shù)據(jù)的必要.如果能找出何種原料,哪一臺(tái)機(jī)器或操作員有問題,然后再加以改善,改善效果會(huì)好很多,分門別類地收集數(shù)據(jù)找出其間差異的方法叫層別法.5.什么是散布圖?在分析獨(dú)立數(shù)據(jù)時(shí),用直方圖、柏拉圖等就可找到問題原因和改善方法.6.什么是直方圖?直方圖就是頻數(shù)分配表,即沿橫軸以各組次數(shù)為高度,在每組距上畫一矩形所繪成之圖形.7.什么是管制圖?管制圖也稱推移圖,推移圖主要功能,是能夠看出數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化而發(fā)生變化的情形,也叫控制圖.8.什么是KJ分析法?KJ分析法又叫親和圖法,為日本川喜田二郎所創(chuàng).是將收集到的資料和信息,根據(jù)他們之間的相近性分類綜合分析的一種方法,又稱為卡片法.9.什么是PDPC法?PDPC法是在進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計(jì)和做出計(jì)劃的初始階段,對(duì)可能預(yù)測(cè)的問題進(jìn)行先期預(yù)測(cè)分析以達(dá)到理想的狀態(tài)的一種分析方法.又叫過程決策圖法.10.什么是矩陣圖?矩陣圖是利用數(shù)學(xué)上矩陣的形式表示因素間的相互關(guān)系,從中探索問題所在并得出解決問題的設(shè)想.11.什么是矢線分析法?矢線分析法又叫網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(PERT)或監(jiān)界路線法(CPM)是制定最佳日程計(jì)劃,找出最佳線路,高效率完成項(xiàng)目進(jìn)度的一種分析方法.主要突出目標(biāo)明確/重點(diǎn).12.什么是關(guān)系圖法?關(guān)系圖法是對(duì)原因結(jié)果,目的手段等關(guān)系復(fù)雜和相互糾纏的問題,在邏輯上用箭頭表示其相互關(guān)系,從而確定其主要影響因素的方法.又稱關(guān)聯(lián)圖法.13.什么是矩陣數(shù)據(jù)分析法?矩陣數(shù)據(jù)分析是研究成對(duì)因素群,進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,用以判斷各因素對(duì)結(jié)果影響程度大小的一種方法.14.什么是系統(tǒng)圖法?系統(tǒng)圖法又叫樹圖法,為達(dá)到目的,需選擇手段,上一個(gè)目的又與下一個(gè)手段相聯(lián)系,這種目的和手段互聯(lián)系起來(lái)逐級(jí)展開的圖形叫系統(tǒng)圖法.利用它可系統(tǒng)分析問題的原因并確定解決問題的方法.根據(jù)筆者在為很多不同行業(yè)和不同類型企業(yè)提供\o"peixun,培訓(xùn)管理"培訓(xùn)服務(wù)的過程中與企業(yè)各級(jí)人員的\o"prompting,溝通,激勵(lì)管理"溝通，筆者深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)同和關(guān)注，但是也深刻的感受到企業(yè)在員工培訓(xùn)中的迷茫和困惑，筆者以為，企業(yè)要想真正利用員工培訓(xùn)這個(gè)工具去提升企業(yè)的效益，必須構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、合理，運(yùn)作流暢的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制。下面就具體闡述這個(gè)機(jī)制包含的基本內(nèi)涵。

一、機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置及職責(zé)界定：

1、培訓(xùn)管理部門：

培訓(xùn)管理部門是企業(yè)進(jìn)行員工內(nèi)訓(xùn)的常設(shè)管理機(jī)構(gòu)，是培訓(xùn)工作的計(jì)劃、\o"zuzhi-mubiao,組織,目標(biāo)管理"組織、執(zhí)行與評(píng)估的工作部門。該部門包括公司培訓(xùn)管理員、部門\o"jianzhi,兼職管理"兼職培訓(xùn)管理員、公司領(lǐng)導(dǎo)等。設(shè)置這一機(jī)構(gòu)就是為了很好的開展培訓(xùn)工作，發(fā)揮全體人員的智慧，調(diào)動(dòng)大家的積極性，使培訓(xùn)深入到每個(gè)部門，每個(gè)崗位，得到企業(yè)全體員工的重視。培訓(xùn)絕對(duì)不是某一個(gè)人的工作，接受培訓(xùn)、提供培訓(xùn)是每個(gè)管理人