酒店管理行銷酒店服務(wù)營銷中存在的具體問題中國（內(nèi)地）酒店服務(wù)營銷的現(xiàn)狀雖然中國（內(nèi)地）酒店業(yè)的發(fā)展迅速，但由于其起步較晚，服務(wù)策略在酒店中的運(yùn)用仍具有一定的問題。

中國（內(nèi)地）酒店服務(wù)營銷中存在的具體問題

就如同其他行業(yè)一樣，中國（內(nèi)地）的酒店業(yè)也正在逐步向市場經(jīng)濟(jì)的方向發(fā)展。由于歷史的原因，中國（內(nèi)地）酒店服務(wù)經(jīng)營中在現(xiàn)階段存在著以下若干問題。

中國（內(nèi)地）酒店經(jīng)營普遍存在“大而全，小而全”的現(xiàn)象酒店經(jīng)營實(shí)際上也承擔(dān)著部分理應(yīng)社會所提供的服務(wù)功能，這不但與中國（內(nèi)地）以往科技應(yīng)用水平較低及服務(wù)的社會化程度低有關(guān)，而且也與長期在此環(huán)境中形成的經(jīng)營觀念有關(guān)。酒店往往期望自己的經(jīng)營與服務(wù)能夠適應(yīng)所有的市場，以便能夠招徠和接待更好的客源，結(jié)果導(dǎo)致了酒店之間經(jīng)營產(chǎn)品雷同，缺乏特色與個性。因此，針對本酒店服務(wù)產(chǎn)品所提出的服務(wù)營銷策略不能很好的區(qū)別于其他酒店的策略，使其不具有差異性。

酒店競爭的重心過于偏向價格而非服務(wù)營銷

由于近年來中國（內(nèi)地）旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，致使酒店行業(yè)成為商家爭相進(jìn)入的投資領(lǐng)域。然而過度的投資與重復(fù)的建設(shè)導(dǎo)致了供大于求的現(xiàn)象，最終形成買方市場。在這樣的條件下，為了與對手充分競爭同時牟取更多的利潤，酒店經(jīng)營者希望利用價格策略贏得更多的消費(fèi)者，競相壓低價格是一個常用手段，從而忽視了服務(wù)上的創(chuàng)新與發(fā)展，導(dǎo)致與國外的酒店行業(yè)服務(wù)差距越來越大。

中國（內(nèi)地）大部分酒店拘泥于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，缺乏創(chuàng)新意識

在酒店的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)中，有形產(chǎn)品是造成顧客不滿意的因素，而服務(wù)是使顧客滿意的原因，也就是說酒店有形產(chǎn)品是保健因素，服務(wù)則是激勵因素。而在中國（內(nèi)地）的大部分酒店中，員工并不能理解服務(wù)的重要性，仍然遵循的是“顧客要什么，我們就提供什么”的原則，以千篇一律的方式為顧客提供相同的服務(wù)。實(shí)際上，現(xiàn)今顧客的要求日益趨向個性化與自由化，即以往的思路已經(jīng)難以符合現(xiàn)今的需要。

中國（內(nèi)地）的酒店服務(wù)營銷沒有注重以人為本

“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人?！?/p>

然而中國（內(nèi)地）酒店服務(wù)水平的落后，有部分原因是酒店管理的構(gòu)成中沒有構(gòu)建完善的員工激勵機(jī)制，使得員工形成了“干的多錯的多就扣的多”的觀念，導(dǎo)致工作積極性的下降。在實(shí)際工作中，員工也是相互推卸責(zé)任，不愿意多干工作，唯恐干的多錯的多。此外，有些員工在處理問題時盡管沒有遵循原來的過程完成，而是運(yùn)用自己的方式使得事情完成的更好，還得到了顧客的稱贊。然而酒店不但沒有進(jìn)行相應(yīng)的表揚(yáng)反而是批評，這樣只能是使員工徹底喪失積極性，最終導(dǎo)致酒店服務(wù)營銷質(zhì)量的下降。

傳統(tǒng)營銷理論在酒店經(jīng)營中的局限性

傳統(tǒng)的市場營銷理論已在酒店的營銷中得到了廣泛地體現(xiàn)，然而隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是市場競爭的日趨激烈和市場營銷組合策略的綜合運(yùn)用，傳統(tǒng)的營銷理論已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)的經(jīng)營需求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

酒店的服務(wù)屬于及時性的消費(fèi)產(chǎn)品

酒店服務(wù)的無形性和易逝性無法得以存儲，因而增加了酒店?duì)I銷的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。此外，顧客消費(fèi)更趨向于個性化和多樣化，傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程已不能全面適應(yīng)賓客愈來愈復(fù)雜的新需求。例如，盡管是菜肴精美、服務(wù)規(guī)范的筵席，由于缺少個性化的附加情感，賓客的總體評價可能會有所折扣。

傳統(tǒng)的價格手段成為酒店?duì)I銷的雙刃劍

隨著經(jīng)濟(jì)的增長帶來的市場供求的變化，就長遠(yuǎn)來講酒店業(yè)的客房價格呈現(xiàn)逐步上升的趨勢。然而房價的上漲使酒店在動用價格營銷策略時局限性較大，而且價格策略易于被競爭對手所模仿，甚至可能會因?yàn)閻盒愿偁幎霈F(xiàn)競相削價的非理性行為。

傳統(tǒng)營銷過分依賴贏得顧客，而忽視“留住顧客”

酒店投資往往注重硬件設(shè)施的更新以及廣告、公關(guān)及銷售渠道等方面，而非投資在與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系方面。如今，酒店行業(yè)中大部分細(xì)分市場都已趨向飽和，甚至局部地區(qū)出現(xiàn)過剩，市場競爭異常激烈，而酒店外在的差異卻日益縮小，現(xiàn)今的酒店很難通過裝修設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備等外在有形因素來與競爭對手進(jìn)行區(qū)別。因此，增強(qiáng)顧客的忠誠感是酒店保持競爭優(yōu)勢新的重要途徑之一。綜上所述，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)框架，重新審視自己所面對的市場，建立起真正的以“顧客為導(dǎo)向”的酒店?duì)I銷體系，即服務(wù)營銷體系。服務(wù)及其特性服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。即一方為另一方提供服務(wù)的活動，它是當(dāng)一方有某方面的需求，自己沒有能力或不愿親自實(shí)現(xiàn)時，通過交易方式請求另一方幫助實(shí)現(xiàn)的活動過程。服務(wù)行為是服務(wù)的微觀表現(xiàn)，服務(wù)管理的許多內(nèi)容是針對服務(wù)行為的時間、地點(diǎn)、方式及服務(wù)過程中的顧客感受展開的。

服務(wù)的特性有無形性、過程性、異質(zhì)性及易逝性四個特性。

服務(wù)的無形性

服務(wù)與產(chǎn)品的最主要差別就是無形性。服務(wù)的無形性是指服務(wù)在購買之前是看不見、摸不著的，沒有具體的量化指標(biāo)對服務(wù)進(jìn)行評價。比較而言，純粹的產(chǎn)品則是高度有形的

，在高度有形的產(chǎn)品和高度無形的服務(wù)之間，存在著一系列連續(xù)變化的中間狀態(tài)，在更多的情況下有形產(chǎn)品可能是無形服務(wù)的載體，而無形服務(wù)可能是有形產(chǎn)品價值或功能的延伸。

服務(wù)的過程性

服務(wù)的本質(zhì)特性之一就是過程性，而正是過程性構(gòu)成了商品營銷與服務(wù)營銷的最大區(qū)別。一般商品是先進(jìn)行生產(chǎn)，然后是進(jìn)行銷售和消費(fèi)；而大部分服務(wù)卻是先進(jìn)行銷售，然后在進(jìn)行同時的生產(chǎn)和消費(fèi)。因此服務(wù)的過程性往往意味著服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的互動。

服務(wù)的異質(zhì)性

由于服務(wù)是由一系列的活動組成的整合過程，顧客、員工和管理人員以及環(huán)境都會對服務(wù)的生產(chǎn)過程和交付過程產(chǎn)生影響，其中任何一個要素的變化都會對服務(wù)過程或服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。因此服務(wù)提供者每一次提供的服務(wù)可能都會有所不同，這種不同即指兩個完全不同的企業(yè)提供的同種服務(wù)的所存在的不同，也指同一企業(yè)的同一員工在不同的服務(wù)中所提供的服務(wù)不盡相同。

服務(wù)的易逝性

服務(wù)是無形的，并且需要顧客參與其中，因此它也無法像有