企業(yè)危機(jī)管理模塊考試大綱介紹裴昌力企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)戰(zhàn)參謀企業(yè)市場(chǎng)攻防實(shí)戰(zhàn)模式創(chuàng)始人高級(jí)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理師公司律師CERM培訓(xùn)師CHN_FHQ@SINA.COMCERM企業(yè)危機(jī)管理要點(diǎn)介紹第一局部：近幾年國(guó)內(nèi)外危機(jī)事件概述；第二局部：企業(yè)危機(jī)管理根底知識(shí)；第三局部：企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)；第四局部：企業(yè)危機(jī)〔事前〕預(yù)防過程；第五局部：企業(yè)危機(jī)〔事中〕處理過程；第六局部：企業(yè)危機(jī)〔事后〕復(fù)原過程；第七局部：企業(yè)危機(jī)管理設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)；第八局部：案例分析。CERM近幾年國(guó)內(nèi)外危機(jī)事件概述CERM第一部分2024年爆發(fā)世界范圍的金融危機(jī)CERM美國(guó)墨西哥灣石油泄漏事件2024年4月20日，英國(guó)石油公司租賃的美國(guó)墨西哥灣海面的一座石油鉆井平臺(tái)爆炸起火后漂浮。事故造成11名工作人員死亡，大量原油泄漏形成漂浮帶長(zhǎng)200公里，寬100公里，污染區(qū)約5000多平方公里，并在進(jìn)一步擴(kuò)散。泄漏原油造成大量海龜、魚和海鳥死亡，并對(duì)今后該區(qū)域的海洋生物和鳥類造成更嚴(yán)重影響和污染，清理油污工作將耗時(shí)近10年，墨西哥灣在長(zhǎng)達(dá)10年的時(shí)間里，將成為一片廢海，造成的經(jīng)濟(jì)損失將超過數(shù)千億美元。CERMCERM海地地震加勒比島國(guó)海地當(dāng)?shù)貢r(shí)間2024年1月12日16時(shí)53分〔北京時(shí)間13日5時(shí)53分發(fā)生里氏7.0級(jí)地震〔當(dāng)?shù)貢r(shí)間2024年1月12日下午發(fā)生里氏7.3級(jí)強(qiáng)烈地震〕，首都太子港及全國(guó)大局部地區(qū)受災(zāi)情況嚴(yán)重，截至2024年1月26日海地地震已造成11.3萬(wàn)人喪生，19.6萬(wàn)人受傷。其中，包括8名中國(guó)維和人員遇難。全球共召回各種型號(hào)汽車已超過800萬(wàn)輛〔超過2024年產(chǎn)量〕。截止到3月底豐田汽車凈虧損已超過2000億日元，其產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信用著到全球消費(fèi)者的嚴(yán)重質(zhì)疑，豐田品牌發(fā)生了前所未有的危機(jī)。CERM豐田汽車召回危機(jī)事件2024年6月2日,英格蘭西北部坎布里亞郡，52歲的出租車司機(jī)德里克.伯德(DerrickBird)持槍開車連續(xù)射殺同胞弟弟、同行和行人，共計(jì)造成12人死亡、25人受傷。德里克.伯德行兇后吞槍自盡。英國(guó)連環(huán)槍擊案CERM我國(guó)近幾年所發(fā)生的重大自然災(zāi)害2024年04月14日07時(shí)49分40秒，青海省玉樹縣發(fā)生7.1級(jí)地震(北緯33.1度，東經(jīng)96.7度)；遇難人數(shù)：2698人；失蹤：270人；受傷：14640人；受災(zāi)人口：近20萬(wàn)；地震局評(píng)估估算損失約6400億；民政部的評(píng)估額在8000億以上。2024年5月12日14時(shí)28分0.40秒四川省汶川縣發(fā)生7.8級(jí)地震〔北緯31.0度，東經(jīng)103.4度〕；遇難：69225人；受傷：374640人；失蹤：17939人；受災(zāi)：近4000萬(wàn)人；直接經(jīng)濟(jì)損失：8451億元；影響范圍：包括震中50km范圍內(nèi)的縣城和200km范圍內(nèi)的大中城市、除黑龍江、吉林、新疆外均有不同程度震感。甚至泰國(guó)曼谷，越南河內(nèi)，菲律賓和日本等地均有震感。2024年末至2024年3月，云南、貴州、廣西、四川和重慶等地發(fā)生了特大干旱災(zāi)害。其中，云南省旱情尤為嚴(yán)重。干旱造成云南省600余萬(wàn)人、360余萬(wàn)頭大牲畜飲水困難、糧食絕收超過1000萬(wàn)畝、新增缺糧人口331萬(wàn)，需救助的缺糧人口高達(dá)714.78萬(wàn)人。干旱過后，廣西和廣東等地發(fā)生洪澇災(zāi)害。截至6月3日，全國(guó)洪澇災(zāi)害，共造成2309萬(wàn)人受災(zāi)，農(nóng)作物受災(zāi)1556千公頃，死亡159人，倒塌房屋11.9萬(wàn)間，直接經(jīng)濟(jì)損失169億元人民幣。2024年初，我國(guó)南方湖南、湖北、貴州、廣西等20個(gè)省市地區(qū)發(fā)生特大低溫雨雪災(zāi)害，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失1516.5億元人民幣。2024年6月13-15日，廣東17個(gè)地級(jí)以上市60個(gè)縣持續(xù)暴雨，576萬(wàn)人受災(zāi)，20人死亡，8人失蹤。CERM我國(guó)主要自然災(zāi)害種類介紹CERM區(qū)域地震洪水臺(tái)風(fēng)干旱沙塵暴火災(zāi)東北地區(qū)

√√√華北地區(qū)

√√√√華東地區(qū)

√√華南地區(qū)

√√√√√華中地區(qū)

√√西北地區(qū)

√√西南地區(qū)

√√√我國(guó)自然災(zāi)害區(qū)域分布CERM2024年6月3日8時(shí)許，山西省晉城東溝煤礦發(fā)生透水事故。造成11人被困，6人獲救，2名礦工遇難，尚有3名被困礦工在搜尋中。2024年3月28日14時(shí)30分左右，山西省臨汾市王家?guī)X煤礦發(fā)生重大透水事故。造成153人被困，115人獲救，38名礦工遇難，直接經(jīng)濟(jì)損失近5000萬(wàn)元。9名責(zé)任人因涉嫌重大責(zé)任事故犯罪被刑拘；2024年5月23日凌晨2時(shí)10分，由上海南開往桂林的Ｋ859次〔編組１７輛〕旅客列車，運(yùn)行至江西省境內(nèi)滬昆鐵路余江至東鄉(xiāng)間，因山體滑坡造成客車發(fā)生脫線事故，機(jī)車及其后第１至９節(jié)車輛脫線。事故死亡１９人，另有７１人受傷接受治療，其中重傷１１人，輕傷６０人。2024年07月15日，津晉高速公路匝道橋坍塌5輛貨車墜落造成6死7傷，事故造成橋梁損失730余萬(wàn)元、機(jī)動(dòng)車損失共計(jì)28.7萬(wàn)余元。2024年6月27日清晨5時(shí)30分左右，上海閔行區(qū)蓮花南路、羅陽(yáng)路口西側(cè)“蓮花河畔景苑〞小區(qū)，一棟在建的13層住宅樓全部倒塌，造成一名工人死亡。梅都房地產(chǎn)法定代表人張志琴、眾欣建筑公司法定代表人張耀杰等7名責(zé)任人員因涉嫌重大責(zé)任事故罪，被追究刑事責(zé)任。光啟監(jiān)理公司法定代表人王金泉、索途清運(yùn)公司法定代表人王永福等8名責(zé)任人員，被處以撤消執(zhí)業(yè)證書、罰款、解除勞動(dòng)合同等處分。閔行區(qū)副區(qū)長(zhǎng)連正華和梅隴鎮(zhèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)施寶其、副鎮(zhèn)長(zhǎng)周亮等公職人員分別被給予行政警告、行政記過、行政記大過處分。我國(guó)近幾年所發(fā)生的重大責(zé)任事故CERM2024年09月11日，“三鹿毒奶粉事件〞造成30萬(wàn)名兒童患病住院治療，6名兒童死亡，直接經(jīng)濟(jì)損失20億元，事件導(dǎo)致國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局局長(zhǎng)李長(zhǎng)江辭職，石家莊市委書記吳顯國(guó)被免職，三鹿公司董事長(zhǎng)田文華被判處死緩。2024年9月8日，山西省臨汾市襄汾縣發(fā)生特大潰壩事故。造成了277人死亡，33人受傷，4人失蹤，直接經(jīng)濟(jì)損失9619.2萬(wàn)元。導(dǎo)致51人被追究刑事責(zé)任，62人受到黨紀(jì)政紀(jì)處理，省長(zhǎng)孟學(xué)農(nóng)引咎辭職，副省長(zhǎng)張建民被免職，臨汾市委書記夏振貴和市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)、襄汾縣委書記、縣長(zhǎng)、副縣長(zhǎng)等皆被免職，時(shí)任臨汾也同期被責(zé)令停職檢查。2024年4月28日4時(shí)41分，北京開往青島的T195次列車運(yùn)行至山東膠濟(jì)鐵路周村至王村間因超速脫線，與煙臺(tái)至徐州的5034次客車相撞。事故造成72人死亡和416人受傷，導(dǎo)致濟(jì)南鐵路局局長(zhǎng)陳功、黨委書記柴鐵民被免職、機(jī)車司機(jī)李振江、車站助理值班員崔和光等6人被刑罰；2024年12月05日，山西洪洞煤礦爆炸事故，導(dǎo)致臨汾市委副書記李天太免職；2024年06月15日，廣東佛山九江大橋被撞斷裂100米橋面墜入江中；2024年11月13日，中石油吉林石化廠爆炸案，導(dǎo)致國(guó)家環(huán)保局局長(zhǎng)解振華引咎辭職，吉林市一名副市長(zhǎng)因不滿當(dāng)替罪羊而自殺，中石油三層級(jí)企業(yè)被嚴(yán)處；2024年08月07日，廣東梅州大興煤礦透水事故，導(dǎo)致22名公職人員受到黨紀(jì)政紀(jì)處分，23名公職人員被立案?jìng)刹?；我?guó)近幾年所發(fā)生的重大責(zé)任事故CERM我國(guó)近幾年所發(fā)生的重大人禍CERM2024年06月01

日上午，湖南省永州市零陵區(qū)法院在庭審過程中，一當(dāng)事人持槍掃射，導(dǎo)致三名法官當(dāng)場(chǎng)死亡，三人受傷，犯罪嫌疑人當(dāng)場(chǎng)自殺。從2024年1月23日至今，深圳富士康科技集團(tuán)〔臺(tái)灣富商郭臺(tái)銘所屬企業(yè)〕連續(xù)發(fā)生十二名員工跳樓自殺事件。2024年5月21日，原重慶市司法局局長(zhǎng)文強(qiáng)，因受賄罪〔1211萬(wàn)元〕、包庇縱容黑社會(huì)性質(zhì)組織罪、巨額財(cái)產(chǎn)來(lái)源不明罪〔1044萬(wàn)元〕和強(qiáng)奸罪，被重慶市高級(jí)人民法院終審判處死刑。2024年5月9日，因屈打成招被錯(cuò)判死緩，并已服刑11年的趙作海，因被其“殺死〞的趙振裳出現(xiàn)，被河南省高院宣告無(wú)罪釋放。2024年3月17日，?中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)?再曝山西疫苗問題，指近百名兒童疑因問題疫苗致死致殘。2024年3月23日7時(shí)20分左右，福建南平市原馬站衛(wèi)生所醫(yī)生鄭民生在南平實(shí)驗(yàn)小學(xué)門口連續(xù)對(duì)13名小學(xué)生行兇，致8人死亡、5人受傷。2024年4月8日，遼寧撫順高灣經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)副主任、高灣農(nóng)場(chǎng)副場(chǎng)長(zhǎng)王廣良帶地方政府執(zhí)法人員全副武裝、對(duì)管區(qū)內(nèi)一特鋼廠進(jìn)行強(qiáng)制拆遷，特鋼廠法人代表?xiàng)钣卤粴蚧杳酝卵?，楊勇的哥哥楊毅見狀用刀?duì)王廣良胸部連刺4刀，王廣良當(dāng)場(chǎng)死亡。據(jù)說高灣曾經(jīng)發(fā)生過開發(fā)商打死4名被動(dòng)遷戶的案例。2024年5月12日8時(shí)左右,陜西省南鄭縣圣水鎮(zhèn)吳煥民持菜刀闖入幼兒園殺死7名兒童(5男2女)和2名教師亡,另有2名兒童傷勢(shì)嚴(yán)重。吳煥民行兇后自殺身亡。我國(guó)近幾年所發(fā)生的重大人禍2024年5月18日，前國(guó)美電器(0493.HK)董事局主席黃光裕被北京市二中院，以非法經(jīng)營(yíng)罪、內(nèi)幕交易罪和單位行賄罪判處有期徒刑14年，個(gè)人處分金6億元人民幣，沒收財(cái)產(chǎn)2億元人民幣。2024年11月27日，貴陽(yáng)市一地產(chǎn)開發(fā)商暴力強(qiáng)遷引發(fā)惡性群體事件。警方以涉嫌成心破壞財(cái)物罪刑拘了20名暴力強(qiáng)拆者，以涉嫌聚眾擾亂交通秩序罪，刑拘了4名被拆遷戶。2024年2月20日，江蘇鹽城市區(qū)鹽城市標(biāo)新化工有限公司排放的有毒鉀鹽廢水污染多處自來(lái)水取水水源，造成自來(lái)水無(wú)法使用，導(dǎo)致20多萬(wàn)居民飲用水停水長(zhǎng)達(dá)66小時(shí)40分，造成直接經(jīng)濟(jì)損失543．21萬(wàn)元。鹽城市鹽都區(qū)人民法院，對(duì)涉案的標(biāo)新化工公司法定代表人胡文標(biāo)、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人丁月生以“投放危險(xiǎn)物質(zhì)罪〞，分別判處了10年和6年有期徒刑。2024年2月9日20時(shí)，“央視大火〞造成1名消防隊(duì)員死亡，8人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失1.6億元。央視新址辦主任徐威等21人構(gòu)成危險(xiǎn)物品肇事罪被判處7年不等有期徒刑。CERM危機(jī)來(lái)源的三個(gè)主要方面CERM危機(jī)來(lái)源

天人地著作權(quán)人：裴昌力人禍的主要來(lái)源CERM官商民著作權(quán)人：裴昌力2024年6月30日頒發(fā)中發(fā)[2024]25號(hào)?關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)的暫行規(guī)定?；2024年7月1日頒發(fā)中發(fā)[2024]26號(hào)?國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)假設(shè)干規(guī)定?；2024年7月2日頒發(fā)中發(fā)[2024]7號(hào)?中國(guó)共產(chǎn)黨巡視工作條例〔試行〕?；2024年9月14日頒發(fā)的?黨政領(lǐng)導(dǎo)干部辭職暫行規(guī)定?和2024年7月9日頒發(fā)的?黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例?；中央紀(jì)律檢查委員會(huì)將2024年定為“反腐〞攻堅(jiān)年；山西省實(shí)施煤焦反腐兩年來(lái)，共計(jì)接到舉報(bào)2737件，初步核實(shí)違紀(jì)線索1353件，立案查處1126件。共計(jì)處分1590人。其中，縣處級(jí)干部59人，鄉(xiāng)科級(jí)干部436人。黨中央加強(qiáng)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制度CERM落馬高官統(tǒng)計(jì)陳希同；陳良宇；成克杰。

中國(guó)近20年副省〔部〕級(jí)以上落馬高官共計(jì)125人CERM2024年度，全國(guó)共有8名省部級(jí)官員和2670名縣處級(jí)以上官員因涉嫌職務(wù)犯罪被查處。陳紹基、王華元、黃瑤、鄭少東、米鳳君、王益、陳少勇。

富士康十三連跳事件CERM自2024年1月23日第一跳開始，在不到半年的時(shí)間里,深圳富士康科技集團(tuán)連續(xù)發(fā)生十三名員工跳樓自殺事件。自殺者根本都是入職不到一年時(shí)間的，年齡在18—24歲之間的80后和90后“第二代農(nóng)民工〞。經(jīng)媒體暴光后，富士康的經(jīng)營(yíng)管理模式、企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任受到社會(huì)公眾、重點(diǎn)客戶〔蘋果、戴爾、惠普等〕和政府的廣泛質(zhì)疑。有人將富士康比作是“血汗工廠〞。鴻海集團(tuán)參謀信懷南卻將富士康比作是“壓力鍋〞。富士康所采取的系列應(yīng)對(duì)措施：安裝天網(wǎng)、地網(wǎng)和防護(hù)網(wǎng)；高薪聘請(qǐng)100名心理輔導(dǎo)員和心理醫(yī)生；簽訂“不自殺協(xié)議〞；實(shí)行工作六天必須休一天制度；2024年5月26日，郭臺(tái)銘為系列自殺事件鞠躬抱歉；從6月1日起全面調(diào)升流水線員工薪資至少三成，并將最低階的作業(yè)員起薪從原900元人民幣提升到人民幣1200元，調(diào)幅達(dá)33%。為此，郭臺(tái)銘準(zhǔn)備犧牲損失1%的利潤(rùn)，約50億元人民幣；設(shè)立“心理港灣〞和“員工關(guān)愛中心〞，對(duì)普通員工進(jìn)行免費(fèi)心理培訓(xùn)；舉辦更多年輕員工喜歡的活動(dòng)等。這些措施將在一定程度上加強(qiáng)員工間的溝通和交流，讓年輕人感覺到集體的溫暖，體驗(yàn)到個(gè)人價(jià)值，增加對(duì)于生活的渴望和熱愛。富士康的核心價(jià)值觀是：質(zhì)量好、效率高和本錢低。富士康通過自身的經(jīng)營(yíng)管理能力把這三點(diǎn)做到了極至。富士康為實(shí)現(xiàn)上述價(jià)值觀，利用人性的弱點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一套極具鼓勵(lì)作用的薪酬體系，即將員工根本工資定的非常低〔是深圳市政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)〕。員工要想獲得更多經(jīng)濟(jì)收入，就必須要加班。因此，加班在富士康屬于正常工作狀態(tài)。富士康通過薪酬體系誘導(dǎo)員工加班。富士康為把質(zhì)量?jī)?yōu)先和效率優(yōu)先做到極至，一方面建立近乎苛刻的質(zhì)量檢驗(yàn)制度，另一方面通過半軍事化管理制度把員工異化為機(jī)器，并通過保安對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，有媒體曾披露富士康保安對(duì)員工進(jìn)行搜身和體罰。有人說，在郭臺(tái)銘的血液里，有軍事管理的基因。富士康生產(chǎn)線上有道貼膠紙工序，每個(gè)工人每天要撕下3960張膠條，然后再粘貼上3960張膠條。如此簡(jiǎn)單、機(jī)械、重復(fù)的動(dòng)做會(huì)磨損員工的心理，從而導(dǎo)致員工神經(jīng)近乎崩潰。當(dāng)加班成為常態(tài)時(shí)，員工就喪失了休閑和娛樂的時(shí)間，再加上缺乏情感交流和心靈關(guān)心，員工就會(huì)加重挫折感和孤獨(dú)感，從而導(dǎo)致員工因身心疲憊不堪，對(duì)生活喪失信心。富士康發(fā)生十三連跳的原因CERM第二代農(nóng)民工比父輩的文化程度更高、更自我、夢(mèng)想也更大。但是，由于他們多是獨(dú)生子女，吃苦能力和抗壓能力比父輩們要差得多。當(dāng)太過枯燥冷漠的現(xiàn)實(shí)與理想形成巨大反差時(shí)，心理尚未成熟的他們就會(huì)難以適從。富士康半軍事化制度下的集體生活，缺乏個(gè)人生活空間，加上遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，缺少親情撫慰和自我救助的條件，一旦出現(xiàn)不良情緒，找不到宣泄途徑。久而久之，不良情緒就會(huì)積發(fā)個(gè)人極端行為。據(jù)心理學(xué)專家介紹，在相同環(huán)境下生活的人群，自殺是會(huì)產(chǎn)生心理傳染的。富士康的成就導(dǎo)致其傲視一切。富士康曾拒絕成立工會(huì)組織〔市工會(huì)只派駐了一個(gè)工會(huì)代表機(jī)構(gòu)〕。據(jù)說早在兩年前，就有專家對(duì)員工自殺事件〔企業(yè)危機(jī)外顯信號(hào)出現(xiàn)〕提出了合理建議，但富士康置假設(shè)罔聞。可見“資本一旦傲慢，就會(huì)聞見血腥〞。CERM富士康發(fā)生十三連跳的原因富士康“十連跳〞后，富士康更加戒備森嚴(yán)，拒絕媒體采訪，導(dǎo)致公眾無(wú)法知道真相。這就讓公眾情緒與富士康的對(duì)立加劇。富士康面對(duì)公眾質(zhì)疑的巨大壓力，應(yīng)該本著對(duì)生命負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動(dòng)邀請(qǐng)主管部門或獨(dú)立機(jī)構(gòu)參與調(diào)查，并公開真相，從而防止公眾質(zhì)疑，終止慘劇再繼續(xù)發(fā)生，而不是首先推卸自己的責(zé)任。深圳市總工會(huì)和勞動(dòng)監(jiān)管部門的一再沉默，導(dǎo)致社會(huì)公眾的枉加猜測(cè)，從而加劇了事件的負(fù)面影響。2024年5月26日，郭臺(tái)銘鞠躬抱歉時(shí)，為富士康辯白道“幾個(gè)案例都是個(gè)人的感情因素〞，并對(duì)正在參觀富士康車間的媒體記者說“應(yīng)該看到44萬(wàn)員工是健康愉快的〞。郭臺(tái)銘的話音剛落“第十二跳〞就發(fā)生了。富士康前員工的工資條顯示，他每月加班的時(shí)間竟然高達(dá)100多個(gè)小時(shí)〔?勞動(dòng)法?規(guī)定每日延長(zhǎng)工作時(shí)間不得超過3小時(shí)，每月不得超過36小時(shí)〕。郭臺(tái)銘辯白說“員工有不加班的自由〞。CERM富士康發(fā)生十三連跳的原因個(gè)體極端行為形成機(jī)理CERM貪污、受賄等犯罪行為，以及自殺等個(gè)體極端行為均適合該機(jī)理。著作權(quán)人：裴昌力自我心理認(rèn)同機(jī)會(huì)壓力行動(dòng)CERM防居患安未思然危未雨綢繆亡羊補(bǔ)牢后危機(jī)時(shí)代企業(yè)應(yīng)該做什么企業(yè)危機(jī)管理根底知識(shí)CERM第二部分企業(yè)危機(jī)的定義CERM危機(jī)：AARCM認(rèn)同危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、高不確定性的、高危機(jī)感的情境。按承受主體不同危機(jī)可分為公共危機(jī)、企業(yè)危機(jī)和個(gè)體危機(jī)。所謂危機(jī)是指因影響人類生存〔生產(chǎn)和生活〕因素的突變，導(dǎo)致人類感覺到自己處在了隨時(shí)都可能發(fā)生高度危害的極度恐懼〔情境〕之中。企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能造成的負(fù)面影響足以嚴(yán)重危害企業(yè)的生存和開展，從而導(dǎo)致企業(yè)處在高度的危脅狀態(tài)。企業(yè)危機(jī)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，所造成負(fù)面影響的嚴(yán)重表現(xiàn)形式，通常是由企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)危機(jī)的關(guān)系企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)危機(jī)的誘因；但不是所有企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生都能產(chǎn)生企業(yè)危機(jī)，只有當(dāng)企業(yè)〔關(guān)鍵〕風(fēng)險(xiǎn)所造成的負(fù)面影響，可能足以嚴(yán)重影響企業(yè)的生存和開展，才能引發(fā)企業(yè)危機(jī)，即企業(yè)危機(jī)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生負(fù)面影響的嚴(yán)重表現(xiàn)形式。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是潛在的，未來(lái)可能發(fā)生的危害；企業(yè)危機(jī)是現(xiàn)實(shí)的危害，但嚴(yán)重危害企業(yè)生存和開展的程度具有較大的不確定性。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)一次發(fā)生所造成的危害，可能缺乏以產(chǎn)生企業(yè)危機(jī)，但這種企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)屢次發(fā)生所造成的危害，將可能積發(fā)企業(yè)危機(jī)。CERM企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的負(fù)面影響表現(xiàn)CERM著作權(quán)人：裴昌力略企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)危機(jī)因果關(guān)系示意圖

造成企業(yè)低度危害CERM造成企業(yè)中度危害造成企業(yè)高度危害市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)重要風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)一般風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)一般事件重要事件危機(jī)事件直接損失：銷售收入減少或者喪失、核心資產(chǎn)喪失、行政處分和巨額經(jīng)濟(jì)賠償、危機(jī)處理資金投入等；間接損失：品牌形象受損、客戶忠誠(chéng)度下降或者喪失市場(chǎng)份額下降或者喪失、營(yíng)銷渠道萎縮或者喪失、員工人心松散和工作效率低下或者辭職等；危機(jī)事件的危害結(jié)果：生存和開展受到嚴(yán)重威脅或者直接破產(chǎn)。著作權(quán)人：裴昌力引發(fā)企業(yè)危機(jī)的主要原因企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或者效勞質(zhì)量低劣造成消費(fèi)者傷害，消費(fèi)者投訴、媒體曝光、遭受嚴(yán)重的行政處分和巨額索賠、被刑事調(diào)查等；企業(yè)勞動(dòng)保護(hù)措施不當(dāng)，造成特大生產(chǎn)責(zé)任事故、重大行政處分、媒體曝光、社會(huì)輿論指責(zé)、罷工和被刑事調(diào)查等；企業(yè)產(chǎn)品被假冒或者仿冒，并造成消費(fèi)者傷害，引發(fā)消費(fèi)者投訴媒體曝光和遭受嚴(yán)重的行政處分等；企業(yè)產(chǎn)品虛假宣傳，引發(fā)消費(fèi)者投訴、媒體曝光、行政處分或者巨額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋黄髽I(yè)采購(gòu)人員收受賄賂，造成企業(yè)本錢增加，甚至是因供給商轉(zhuǎn)嫁原材料質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)造成企業(yè)品牌形象嚴(yán)重受損；企業(yè)供給鏈被壟斷，引發(fā)企業(yè)供給商不準(zhǔn)時(shí)供貨等；工程論證缺乏，引發(fā)投資缺乏或者投資失敗，造成企業(yè)流動(dòng)性缺失、核心資產(chǎn)流失、遭受巨額索賠等；企業(yè)高管侵占、挪用等重大刑事犯罪，以及企業(yè)家因不良嗜好被限制人身自由，導(dǎo)致企業(yè)“群龍無(wú)首〞，從而使喪失經(jīng)營(yíng)管理能力等；媒體被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用，進(jìn)行不正當(dāng)炒做；企業(yè)偷稅漏稅，引發(fā)嚴(yán)重行政處分、媒體曝光或者刑事調(diào)查；重大官司的失敗，造成巨額賠償、核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)和核心資產(chǎn)流失等；CERM企業(yè)危機(jī)外顯信號(hào)引發(fā)企業(yè)危機(jī)的主要原因企業(yè)員工不滿情緒嚴(yán)重造成人心松散、責(zé)任心喪失、暴力事件、集體跳槽或者成心破壞等；新競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的入市，引發(fā)銷售收入與市場(chǎng)份額的急劇下降或者營(yíng)銷渠道的萎縮、喪失；企業(yè)高管、技術(shù)骨干跳槽頻繁，引發(fā)企業(yè)核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)、核心商業(yè)秘密泄露；公司治理結(jié)構(gòu)不合理，引發(fā)企業(yè)股權(quán)與控制權(quán)之爭(zhēng)、股東與董事會(huì)的監(jiān)管缺失、企業(yè)重大決策失誤和公司高級(jí)經(jīng)理層使命感與責(zé)任感不強(qiáng)、貪污腐敗等；企業(yè)造成嚴(yán)重環(huán)境污染，引發(fā)嚴(yán)重行政處分、媒體曝光、巨額民事索賠或者刑事調(diào)查等；政府監(jiān)管政策的變革與政府監(jiān)管部門的不正當(dāng)監(jiān)管等；企業(yè)研發(fā)〔技術(shù)創(chuàng)新〕行為減少，引發(fā)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力減小、夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)憂慮和投資者與合作伙伴喪失信心；企業(yè)沒有商務(wù)可持續(xù)性方案，可能會(huì)因意外事件發(fā)生不能按時(shí)交貨，而引發(fā)客戶索賠或者客戶流失等；重大自然災(zāi)害。CERM企業(yè)危機(jī)外顯信號(hào)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)〔危機(jī)〕關(guān)系人CERM知變、應(yīng)變、適變、謀變著作權(quán)人：裴昌力略企業(yè)危機(jī)的特性企業(yè)危機(jī)的意外性：企業(yè)危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和危害程度都是企業(yè)始料未及的；企業(yè)危機(jī)的聚焦性：信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使得有關(guān)企業(yè)危機(jī)的各種信息迅速傳播，并成為公眾聚焦中心和媒體熱炒的素材。同時(shí)，企業(yè)危機(jī)也成為利益相關(guān)者，密切關(guān)注的對(duì)象，并適時(shí)采取行動(dòng)；損益性：企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生必然會(huì)不同程度的給企業(yè)品牌造成危害〔產(chǎn)品聲譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)、購(gòu)置忠誠(chéng)度〕和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的混亂和恐慌，以及連帶負(fù)面效應(yīng)等企業(yè)危機(jī)的緊迫性：企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)，其具有的巨大損害性能量，隨時(shí)都可能被迅速釋放出來(lái)，并急劇蔓延。企業(yè)如果不采取緊急控制措施，企業(yè)的生存和開展將受到消滅性的打擊；企業(yè)危機(jī)的不確定性：企業(yè)危機(jī)發(fā)生的不確定性和危害程度的不確定性。如果企業(yè)危機(jī)管理得當(dāng)，企業(yè)危機(jī)的危害可以減少、化解，甚至是轉(zhuǎn)危為機(jī)。CERM企業(yè)危機(jī)的分類外發(fā)性企業(yè)危機(jī)〔氣候、能源、自然災(zāi)害、生態(tài)平衡環(huán)境保護(hù)等造成的自然危機(jī)；戰(zhàn)爭(zhēng)、流血沖突、社會(huì)混亂、貿(mào)易制裁、投資環(huán)境惡劣、外交關(guān)系緊張等政治危機(jī)；監(jiān)管部門方針、政策、法令變化等造成的政策危機(jī)；通貨膨脹、企業(yè)倒閉、企業(yè)失業(yè)率提高、經(jīng)濟(jì)蕭條造成的經(jīng)濟(jì)危機(jī)；行業(yè)危機(jī)和疫情危機(jī)等〕；內(nèi)發(fā)性企業(yè)危機(jī)〔戰(zhàn)略危機(jī)、信用危機(jī)、人力資源危機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷危機(jī)、控制危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)等〕。突發(fā)性企業(yè)危機(jī)〔1/3〕；積發(fā)性企業(yè)危機(jī)〔2/3〕。無(wú)法預(yù)見的企業(yè)危機(jī)；可以預(yù)見，但沒有被預(yù)見，所發(fā)生的企業(yè)危機(jī)；已經(jīng)預(yù)見，但沒有采取防范措施，所發(fā)生的企業(yè)危機(jī)；已經(jīng)預(yù)見，但所采取的防范措施不當(dāng)，所發(fā)生的企業(yè)危機(jī)CERM積發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)突發(fā)危機(jī)和積發(fā)危機(jī)比例1994年–2024年CERM隨著生態(tài)環(huán)境的進(jìn)一步遭到破壞，突發(fā)性危機(jī)的比例將會(huì)迅速加大。企業(yè)危機(jī)管理的概念企業(yè)危機(jī)管理分狹義的企業(yè)危機(jī)管理和廣義的企業(yè)危機(jī)管理；狹義的企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)處理〔化解〕危機(jī)的方法和過程；廣義的企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)為防止和減少企業(yè)危機(jī)的發(fā)生和降低企業(yè)危機(jī)發(fā)生所造成的實(shí)際危害結(jié)果，所采取的企業(yè)危機(jī)因素識(shí)別、企業(yè)危機(jī)評(píng)估、企業(yè)危機(jī)預(yù)控與預(yù)警、企業(yè)危機(jī)化解和企業(yè)危機(jī)恢復(fù)等系列方法和過程。危機(jī)管理理論的產(chǎn)生與開展：舉世矚目的“古巴導(dǎo)彈危機(jī)〞使世人第一次認(rèn)識(shí)到蘇美兩個(gè)超級(jí)大國(guó)有發(fā)生“核對(duì)抗〞的危機(jī)，而這種“核對(duì)抗〞使人類第一次感受到核戰(zhàn)爭(zhēng)的威脅。在這一背景下，危機(jī)理論應(yīng)時(shí)而生。隨后伴隨著在20世紀(jì)70年代、80年代和90年代世界各類經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和民族的沖突的不斷產(chǎn)生，危機(jī)管理研究范疇不斷擴(kuò)大，危機(jī)管理的理念和系統(tǒng)也變得日臻成熟。企業(yè)危機(jī)管理的思維和理論是以上述開展為背景而得以開展起來(lái)的一門學(xué)科，該學(xué)科借助了外交和公共危機(jī)管理的理念，融合了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的理論根底，最終開展成為今天人們所了解到的企業(yè)危機(jī)管理的理論和應(yīng)用技術(shù)。CERM企業(yè)危機(jī)管理定義

為減少企業(yè)及其利益相關(guān)者在潛在危機(jī)事件中的損失，以及為保障企業(yè)平安與商務(wù)可持續(xù)性企業(yè)以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為依據(jù)而對(duì)危機(jī)實(shí)施科學(xué)的預(yù)防應(yīng)對(duì)和處理的方法和過程。CERM〔AARCM〕企業(yè)危機(jī)生命周期及其管理機(jī)制

企業(yè)危機(jī)生命周期是指將企業(yè)危機(jī)按發(fā)生的先后順序，將企業(yè)危機(jī)劃分為危機(jī)潛伏期、危機(jī)征兆期、危機(jī)發(fā)生〔處理〕期、危機(jī)總結(jié)期和危機(jī)恢復(fù)期五個(gè)階段。各階段企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)和管理機(jī)制如下：CERM企業(yè)危機(jī)管理理論企業(yè)危機(jī)系統(tǒng)論。企業(yè)危機(jī)擴(kuò)散論。企業(yè)危機(jī)成因結(jié)構(gòu)論。企業(yè)危機(jī)演化結(jié)構(gòu)論。CERM基于企業(yè)生命周期理論的企業(yè)階段性危機(jī)。企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系下的企業(yè)危機(jī)管理。企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系下的企業(yè)危機(jī)管理

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)危機(jī)的誘因，企業(yè)危機(jī)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生所造成嚴(yán)重后果的表現(xiàn)，企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理方法和過程的特殊表現(xiàn)形式，企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的補(bǔ)救措施。當(dāng)企業(yè)面對(duì)潛在危機(jī)時(shí)，所采取的是“未雨綢繆〞的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理措施，以到達(dá)“防患未然〞〔防止或者減少企業(yè)危機(jī)發(fā)生〕的目的。然而，不是所有的“防患〞都能夠到達(dá)“未然〞的目的，也不是所有的“隱患〞都能被識(shí)別出來(lái)。因此，企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生企業(yè)應(yīng)迅速應(yīng)對(duì)〔啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、制定和執(zhí)行應(yīng)對(duì)措施〕，從而通過企業(yè)危機(jī)化解措施〔補(bǔ)救措施〕將企業(yè)危機(jī)發(fā)生所造成的損失降到最低點(diǎn)和保證商務(wù)的可持續(xù)，并在企業(yè)危機(jī)過后采取“亡羊補(bǔ)牢〞措施，恢復(fù)可能失去的市場(chǎng)份額、修復(fù)受損的企業(yè)品牌形象、修訂相應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制和制度等，從而防止企業(yè)危機(jī)的再次發(fā)生。顯然，企業(yè)危機(jī)管理與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理理念和目的完全一致，即是“防患未然〞和防止或者減少企業(yè)損失。因此說，企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的特殊階段是企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理〔ERM〕體系的子系統(tǒng)，是企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成局部。CERMERM促進(jìn)企業(yè)危機(jī)管理能力的表達(dá)

企業(yè)增加了對(duì)危機(jī)管理的系統(tǒng)化和組織化保障；企業(yè)危機(jī)管理具有了清晰的領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)化隊(duì)伍；企業(yè)危機(jī)預(yù)控和預(yù)警的能力得以提升；企業(yè)危機(jī)管理的資源得到了預(yù)先的安排與保證；企業(yè)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的普遍提高將有助于企業(yè)危機(jī)的預(yù)防；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化形成有助于企業(yè)危機(jī)預(yù)防和科學(xué)應(yīng)對(duì)策略的形成；通過“事先〞制定各類企業(yè)危機(jī)管理方案從而落實(shí)對(duì)危機(jī)預(yù)防措施的實(shí)施，這既是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的組成局部，也是危機(jī)控制的策略。例如：其中制定商務(wù)可持續(xù)方案，這將有助于企業(yè)在危機(jī)事件狀況下的商務(wù)可持續(xù)性，有助于企業(yè)長(zhǎng)期開展的可持續(xù)性；增進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部控制體系與企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系的對(duì)接；使企業(yè)增進(jìn)危機(jī)管理能力的建設(shè)目標(biāo)變得更為明確和清晰。CERM企業(yè)危機(jī)管理誤區(qū)企業(yè)危機(jī)都是突發(fā)性的，而且是無(wú)法主動(dòng)預(yù)防的。但是，據(jù)美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告稱，突發(fā)性危機(jī)只占企業(yè)危機(jī)總數(shù)的三分之一，其中有三分之二是積發(fā)性危機(jī)，而且是可以主動(dòng)預(yù)防的；企業(yè)危機(jī)是由外部引起的，即使是企業(yè)內(nèi)部引起的也都是由企業(yè)普通員工引起的。但是，據(jù)美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告稱，有50%的危機(jī)源自企業(yè)管理層，有約30%源自企業(yè)員工，有約20%源自企業(yè)外部；企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)職能部門的事，與其它企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理職能部門無(wú)關(guān)。另外，企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)職能部門都是臨時(shí)機(jī)構(gòu)。CERM企業(yè)危機(jī)處理的常見錯(cuò)誤為掩蓋真相消滅證據(jù)、賄賂記者和政府監(jiān)管人員、封鎖消息，拒絕同媒體和利益相關(guān)者溝通；違反老實(shí)信用原那么，刻意誤導(dǎo)公眾和媒體或者游說；不愿承擔(dān)責(zé)任和進(jìn)行必要的自身調(diào)整；用其它活動(dòng)轉(zhuǎn)移公眾注意力；在證據(jù)不充分、不確鑿的情況下，對(duì)公眾、媒體和利益相關(guān)者的質(zhì)疑，無(wú)理爭(zhēng)辯，甚至是強(qiáng)加指責(zé)；企業(yè)危機(jī)外顯信號(hào)的出現(xiàn)，并不能引起企業(yè)的足夠重視，應(yīng)對(duì)決策速度過慢，既沒有預(yù)測(cè)預(yù)警方案，也沒有各類企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，走一步看一步；危機(jī)事態(tài)沒得到實(shí)際控制前采取“以攻為守〞策略。CERM最易發(fā)生危機(jī)的企業(yè)CERM危機(jī)恢復(fù)期的企業(yè)〔企業(yè)的運(yùn)營(yíng)偏離正常軌道、企業(yè)資源瀕臨枯竭等〕；監(jiān)管嚴(yán)格的企業(yè)〔醫(yī)藥、食品核設(shè)施、采礦、化工、冶煉和建筑等〕；競(jìng)爭(zhēng)劇烈，沒有核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)；領(lǐng)導(dǎo)人比較知名，并具有不良嗜好的企業(yè)〔名氣大、高暴光是雙刃劍〕；不相關(guān)多元化開展的企業(yè)；治理結(jié)構(gòu)不佳的上市企業(yè)〔公眾知情權(quán)要求企業(yè)必須公開披露經(jīng)營(yíng)管理等方面信息、公眾和媒體都十分關(guān)注〕；高速開展，風(fēng)險(xiǎn)管理能力弱的企業(yè)；市場(chǎng)份額處在本行業(yè)前三位的知名品牌企業(yè)；處在初創(chuàng)期的企業(yè)；特許連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)；資金短缺、負(fù)債率高和資金流動(dòng)性差的企業(yè)。最易引發(fā)企業(yè)危機(jī)的情形可能造成企業(yè)賴以生存核心資產(chǎn)流失的重大決策和相關(guān)行為；可能造成企業(yè)核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)〔核心專利技術(shù)、核心專有技術(shù)、著名商標(biāo)和核心客戶資料等〕流失的重大決策和相關(guān)行為；可能對(duì)公眾平安和公眾利益造成重大負(fù)面影響事件；可能影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的重大決策；企業(yè)不可替代的一次性資源〔人力資源、財(cái)務(wù)資源、實(shí)物資源和智力資源〕投入時(shí)機(jī)；監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者敏感的事件；企業(yè)容易發(fā)生重大自然災(zāi)害的環(huán)節(jié)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中，不可重復(fù)和不可替代的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；企業(yè)高管層權(quán)力過于集中，而且缺乏制約機(jī)制的環(huán)節(jié)；企業(yè)的弱勢(shì)環(huán)節(jié)，即企業(yè)易遭受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊和其它外部不確定性因素影響的環(huán)節(jié)；企業(yè)為獲取資源向監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人行賄等重大違法行為行為。CERM企業(yè)危機(jī)管理的核心問題CERM企業(yè)危機(jī)的誘因：企業(yè)危機(jī)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生危害的最嚴(yán)重表現(xiàn)形式；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是不確定性因素負(fù)面影響的表現(xiàn)；不確定性因素是影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理要素的變化而形成的，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理要素變化所產(chǎn)生的重大負(fù)面影響是誘發(fā)企業(yè)危機(jī)的根本原因。企業(yè)危機(jī)管理策略：知變、應(yīng)變、適變、謀變〔創(chuàng)新〕。企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)可持續(xù)開展必要保障，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的必要手段，是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成局部。企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)危機(jī)管理體系〔機(jī)制與制度的集合〕，并將企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制與制度滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)層面和所有環(huán)節(jié)。不同開展時(shí)期的企業(yè)危機(jī)管理策略是不同的。企業(yè)危機(jī)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生所造成危害的最嚴(yán)重表現(xiàn)形式，企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的特殊表現(xiàn)形式，企業(yè)危機(jī)管理過程應(yīng)包括企業(yè)危機(jī)發(fā)生后的管理、企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)的管理和企業(yè)危機(jī)發(fā)生前的管理。企業(yè)危機(jī)管理理念：企業(yè)應(yīng)該將“利害合一〞、“趨利避害〞、“攻防均衡〞、“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨綢繆〞等理念化作可操作的企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制、制度和操作流程。企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)CERM第三部分企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)階段及其作用在企業(yè)危機(jī)潛伏期與企業(yè)危機(jī)征兆期，即“事前〞預(yù)防階段〔企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理階段〕，企業(yè)應(yīng)采取企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別、企業(yè)潛在危機(jī)〔企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)〕評(píng)估、企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)、商務(wù)可持續(xù)性方案等各種危機(jī)管理方案的制定和企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)〔潛在危機(jī)〕管控等企業(yè)危機(jī)管理措施，從而防止、減少或者延緩企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，延長(zhǎng)企業(yè)生命周期；在企業(yè)危機(jī)發(fā)生期，即“事中〞處理階段，企業(yè)應(yīng)采取企業(yè)危機(jī)信息搜集、企業(yè)危機(jī)狀態(tài)評(píng)價(jià)、企業(yè)危機(jī)利害關(guān)系人確定、企業(yè)危機(jī)可能的危害評(píng)估、積極有效的應(yīng)對(duì)等企業(yè)危機(jī)管理措施，促使企業(yè)迅速擺脫高度威脅狀態(tài)，保持商務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，維護(hù)企業(yè)品牌形象，并適時(shí)轉(zhuǎn)危為機(jī)，將企業(yè)危機(jī)造成的危害降至最小，從而防止企業(yè)破產(chǎn)；在企業(yè)危機(jī)總結(jié)期和企業(yè)危機(jī)恢復(fù)期，即“事后〞恢復(fù)階段，企業(yè)應(yīng)采取評(píng)估企業(yè)危機(jī)危害程度、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)、修訂企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制和制度，以及各種企業(yè)危機(jī)管理方案等企業(yè)危機(jī)管理措施，從而促進(jìn)企業(yè)迅速恢復(fù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，防止、減少或者延緩企業(yè)危機(jī)的再次發(fā)生。CERM企業(yè)危機(jī)管理原那么預(yù)防原那么：通過企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理防止、減少或者延緩企業(yè)危機(jī)的發(fā)生；快速應(yīng)對(duì)原那么：根據(jù)企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警方案捕捉先機(jī)，在危害實(shí)際發(fā)生前對(duì)其進(jìn)行控制；主動(dòng)溝通原那么：通過與企業(yè)危機(jī)利害關(guān)系人的主動(dòng)溝通，公開真相、說明承擔(dān)責(zé)任態(tài)度、以正視聽，從而防止或減少流言蜚語(yǔ)，爭(zhēng)取媒體的理解、同情和支持，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持，穩(wěn)定公眾情緒；承擔(dān)責(zé)任原那么：企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)積極地承擔(dān)起責(zé)任〔即便不完全是企業(yè)的責(zé)任〕。其次，企業(yè)要關(guān)注公眾的感受，要站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和撫慰，并通過媒體向公眾致欠。這樣才能解決公眾的心理和情感問題，從而贏得公眾的理解和信任；統(tǒng)一管理原那么〔統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一部門、統(tǒng)一態(tài)度、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一媒體渠道〕；信譽(yù)至上原那么：信譽(yù)是企業(yè)品牌的靈魂，即便多犧牲企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，也要最大限度地減少企業(yè)信譽(yù)損失；商務(wù)持續(xù)原那么〔企業(yè)危機(jī)的發(fā)生最先影響、影響最大的是企業(yè)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，企業(yè)運(yùn)營(yíng)是企業(yè)生存和開展的基石。因此，商務(wù)持續(xù)是企業(yè)危機(jī)的第一原那么〕；情、理、法相結(jié)合的原那么〔以情感人，以理服人，以法治人〕。CERM企業(yè)危機(jī)管理總策略

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況〔內(nèi)外環(huán)境、資源、能力和戰(zhàn)略制定適合本企業(yè)的危機(jī)管理總策略。CERM潛在企業(yè)危機(jī)

企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)移防止策略保存策略分擔(dān)控制改善企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力作用分解著作權(quán)人：裴昌力略企業(yè)市場(chǎng)攻防總策略CERM著作權(quán)人：裴昌力初創(chuàng)期衰退期成熟期成長(zhǎng)期企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)攻防守企業(yè)危機(jī)管理總目標(biāo)

避免減少延緩危機(jī)發(fā)生奠定危機(jī)化解根底CERM事前預(yù)防階段事后恢復(fù)階段降低危害保障商務(wù)持續(xù)維護(hù)品牌形象轉(zhuǎn)危為機(jī)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)修正危機(jī)管理機(jī)制和制度防止再發(fā)生企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事中處理階段企業(yè)危機(jī)管理定量的財(cái)務(wù)損失控制目標(biāo)；定性的品牌形象損害控制目標(biāo)；商務(wù)可持續(xù)性和市場(chǎng)份額恢復(fù)目標(biāo)；轉(zhuǎn)危為機(jī)的努力目標(biāo)等。著作權(quán)人：裴昌力企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)總體框架根據(jù)ISO—31000“風(fēng)險(xiǎn)管理原那么和實(shí)施指引〞企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架調(diào)整所而形成的企業(yè)危機(jī)管理框架。CERM企業(yè)危機(jī)管理體系建設(shè)主要內(nèi)容制定清晰的企業(yè)危機(jī)管理政策，其中包括明確危機(jī)管理總體目標(biāo)，明確企業(yè)危機(jī)管理的總原那么，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好定位，明確企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)，即企業(yè)潛在危機(jī)管理原那么等；企業(yè)危機(jī)管理組織與職責(zé)；企業(yè)危機(jī)管理體系總框架；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)設(shè)定，企業(yè)危機(jī)等級(jí)指標(biāo)劃分；評(píng)價(jià)和確認(rèn)用于企業(yè)危機(jī)管理的方法、技術(shù)和手段；建立和實(shí)施企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理過程，其中包括：危機(jī)信息與危機(jī)報(bào)告管理、周期性實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與危機(jī)評(píng)估、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略與措施〔包括例如風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與危機(jī)預(yù)警策略、制定各類危機(jī)管理方案、危機(jī)損失控制其它策略、預(yù)先安排危機(jī)損失的財(cái)務(wù)補(bǔ)償?shù)取⑵髽I(yè)危機(jī)管理執(zhí)行與監(jiān)督評(píng)價(jià)企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理水平〔單一或系統(tǒng)性危機(jī)預(yù)防水平〕。企業(yè)危機(jī)管理能力建設(shè)；企業(yè)危機(jī)管理文化建設(shè)；企業(yè)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力訓(xùn)練；評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的危機(jī)管理整體水平，提出未來(lái)的開展空間CERM企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)組織職責(zé)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架下的企業(yè)危機(jī)管理組織體系由企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、首席風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行官〔CRO〕、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任部門和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任人構(gòu)成；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)職責(zé)：批準(zhǔn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略、政策與流程、指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等整體化風(fēng)險(xiǎn)管理工作、批準(zhǔn)和推動(dòng)企業(yè)共同的風(fēng)險(xiǎn)語(yǔ)言、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理方法和工具、優(yōu)化與監(jiān)督企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系指導(dǎo)企業(yè)善用資源、監(jiān)督與優(yōu)化企業(yè)決策系統(tǒng)，保障企業(yè)持續(xù)性開展等；企業(yè)危機(jī)處理特別領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：確認(rèn)和組織評(píng)估企業(yè)危機(jī)狀態(tài)、制定企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和控制措施、啟動(dòng)、調(diào)整企業(yè)危機(jī)應(yīng)急方案〔企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、商務(wù)可持續(xù)性方案、溝通方案、恢復(fù)方案等〕、確認(rèn)企業(yè)危機(jī)處理發(fā)言人和組織評(píng)估企業(yè)危機(jī)危害等；首席風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行官〔CRO〕職責(zé)：召集、組織企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)和企業(yè)危機(jī)處理特別領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議和報(bào)告工作、組織和指揮企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部日常工作、擔(dān)任企業(yè)危機(jī)處理發(fā)言人等；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任部門和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任人職責(zé)：根據(jù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)的職責(zé)分工參與各個(gè)階段的企業(yè)危機(jī)管理。CERM制訂企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制與制度、企業(yè)危機(jī)管理流程、劃分企業(yè)危機(jī)管理職責(zé)，并交由企業(yè)決策層審批，例如：明確董事會(huì)、首席執(zhí)行官、首席風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行官、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人和過程負(fù)責(zé)人等在企業(yè)危機(jī)管理中的角色定位和分工；界定企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)危機(jī)等級(jí)指標(biāo)，并交由企業(yè)決策層審批；制訂企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制與制度，并交由企業(yè)決策層審批；制訂各種企業(yè)危機(jī)管理方案，如：商務(wù)可持續(xù)性方案、企業(yè)危機(jī)溝通方案、企業(yè)危機(jī)恢復(fù)方案等，并交由企業(yè)決策層審批；指導(dǎo)或者組織企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的周期性評(píng)估；提升企業(yè)員工危機(jī)管理意識(shí)、責(zé)任心和提升企業(yè)危機(jī)敏覺性，促進(jìn)積極企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化的形成；通過組織培訓(xùn)企業(yè)員工，實(shí)施企業(yè)危機(jī)情形演練，提升企業(yè)員工的危機(jī)反響能力和檢驗(yàn)企業(yè)危機(jī)管理體系運(yùn)行的有效性；企業(yè)危機(jī)處理期，及時(shí)報(bào)告企業(yè)危機(jī)、組織快速跟蹤企業(yè)危機(jī)信息、策略性指揮協(xié)調(diào)對(duì)企業(yè)危機(jī)事件的反響和處理；企業(yè)危機(jī)恢復(fù)期，組織評(píng)估企業(yè)危機(jī)損失、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、評(píng)價(jià)企業(yè)危機(jī)處理過程，改進(jìn)和提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，指導(dǎo)企業(yè)職能部門實(shí)施企業(yè)危機(jī)恢復(fù)方案。CERM企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部職責(zé)某民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)治理結(jié)構(gòu)與職能部門設(shè)置簡(jiǎn)圖二元制市場(chǎng)攻防實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)

股東會(huì)董事會(huì)董事長(zhǎng)常務(wù)副總裁兼管控總監(jiān)

總裁生產(chǎn)部生產(chǎn)子公司總裁辦企劃部財(cái)務(wù)部人力部?jī)?nèi)控部銷售分支機(jī)構(gòu)各子公司儲(chǔ)運(yùn)部營(yíng)銷部審計(jì)部法治部采購(gòu)部研發(fā)部商務(wù)部企業(yè)管控委員會(huì)企業(yè)管控中心企業(yè)產(chǎn)品研制中心企業(yè)市場(chǎng)中心市場(chǎng)總監(jiān)

權(quán)益部副總裁

CERM財(cái)務(wù)總監(jiān)

政策保障能力：包括企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好的陳述、企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)設(shè)定、企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策選擇原那么、企業(yè)危機(jī)管理方法、技術(shù)、手段、措施陳述和企業(yè)危機(jī)管理責(zé)任陳述等；人員危機(jī)管理素質(zhì)能力：企業(yè)決策高層針對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)與態(tài)度，企業(yè)決策層在危機(jī)管理方面曾接受過的訓(xùn)練力度，企業(yè)訓(xùn)練有素的危機(jī)管理專業(yè)人員儲(chǔ)藏水平，企業(yè)全體員工根本的危機(jī)管理意識(shí)、責(zé)任和危機(jī)管理能力水平；企業(yè)危機(jī)管理方法論選用能力：支持企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理的方法論體系，包括企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法、企業(yè)危機(jī)評(píng)估方法、企業(yè)危機(jī)預(yù)警方法、企業(yè)危機(jī)管理方案體系設(shè)計(jì)方法、企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略選擇方法、損失減緩方法的選用、企業(yè)損失評(píng)估方法、企業(yè)危機(jī)事件評(píng)估方法等；企業(yè)危機(jī)管理能力在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中的表達(dá)：隱藏在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程之中的各種企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素是誘發(fā)企業(yè)危機(jī)的根本原因。所以說，企業(yè)危機(jī)管理非孤立于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之外，而是應(yīng)融合在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所有層面、每個(gè)環(huán)節(jié)和全部過程之中。因此，企業(yè)危機(jī)管理能力應(yīng)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之中；企業(yè)危機(jī)管理能力建設(shè)CERM一企業(yè)危機(jī)管理技術(shù)支持能力：企業(yè)危機(jī)信息的收集和處理報(bào)告技術(shù)能力、企業(yè)危機(jī)識(shí)別技術(shù)、企業(yè)危機(jī)預(yù)警技術(shù)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)技術(shù)建設(shè)等；企業(yè)危機(jī)報(bào)告能力：企業(yè)危機(jī)識(shí)別與報(bào)警能力、企業(yè)危機(jī)報(bào)告信息、渠道和報(bào)告時(shí)間管理能力水平；企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略能力：企業(yè)危機(jī)管理能力是延長(zhǎng)企業(yè)的生命周期，保障企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)開展的核心能力。因此，企業(yè)決策層必須從戰(zhàn)略的高度培育企業(yè)危機(jī)管理能力〔包括對(duì)企業(yè)危機(jī)反響能力、決策能力、監(jiān)控能力和資源配置能力等〕，從而增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)勝危機(jī)，保持企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)開展的信心；企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力：包括企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警能力和報(bào)警能力，企業(yè)危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)能力，各類企業(yè)危機(jī)管理方案的執(zhí)行能力和適度調(diào)整能力，企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)反響速度，企業(yè)危機(jī)處理中的應(yīng)變能力，企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)人員的應(yīng)戰(zhàn)能力等；企業(yè)危機(jī)預(yù)防能力：是指企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的防范企業(yè)關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)企業(yè)危機(jī)的能力，即防范企業(yè)危機(jī)發(fā)生的能力。企業(yè)危機(jī)管理能力建設(shè)CERM二企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系主張的“居安思危〞、“防患未然〞和“未雨綢繆〞的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化，從根本上為建立企業(yè)危機(jī)文化奠定了根底；企業(yè)文化是企業(yè)員工價(jià)值觀趨同的集中表現(xiàn)，是執(zhí)行力的思想保障。如果，企業(yè)通過培養(yǎng)“居安思危〞、“防患未然〞的和“未雨綢繆〞的企業(yè)文化，使企業(yè)員工都具有相同的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值觀。那么，將有利于企業(yè)危機(jī)管理從被動(dòng)應(yīng)對(duì)模式向主動(dòng)防御模式轉(zhuǎn)變；沒有危機(jī)感就是最大的危機(jī)?！熬影菜嘉（暋ⅰ胺阑嘉慈花暫汀拔从昃I繆〞的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化有利于樹立劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的企業(yè)危機(jī)管理理念，從而營(yíng)造一定的企業(yè)危機(jī)氣氛，使企業(yè)員工面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充滿危機(jī)感，始終保持警覺性，并將企業(yè)危機(jī)預(yù)防作為日常工作的組成局部。企業(yè)根底員工是最先可能觸及企業(yè)危機(jī)信號(hào)，并可能引起警覺的根底人群，他們對(duì)企業(yè)危機(jī)的警覺性、對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的識(shí)別能力〔包括對(duì)危機(jī)預(yù)警信號(hào)或征兆的識(shí)別能力〕、危機(jī)及時(shí)報(bào)告責(zé)任和對(duì)識(shí)別出危機(jī)的第一時(shí)間的正確反響在一定程度上決定了企業(yè)危機(jī)預(yù)警的落實(shí)能力和有效性的程度。企業(yè)應(yīng)根據(jù)日常運(yùn)營(yíng)流程提煉出一套容易識(shí)別和能引起員工足夠警覺的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)訊號(hào)特征，并相應(yīng)制定出可操作性強(qiáng)的行動(dòng)指南。企業(yè)危機(jī)管理文化建設(shè)CERM企業(yè)危機(jī)管理價(jià)值觀教育；企業(yè)員工的愛心與職責(zé)教育；企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)教育；企業(yè)危機(jī)管理知識(shí)學(xué)習(xí)；企業(yè)員工的責(zé)任教育；企業(yè)危機(jī)預(yù)防技能訓(xùn)練，又被稱為企業(yè)員工的“防火〞能力訓(xùn)練；CERM企業(yè)危機(jī)管理員工訓(xùn)練企業(yè)危機(jī)處理技能訓(xùn)練，又被稱為企業(yè)員工的“救火〞能力訓(xùn)練；企業(yè)危機(jī)演練或模擬訓(xùn)練；企業(yè)員工應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的心理素質(zhì)訓(xùn)練；觀摩其他機(jī)構(gòu)的企業(yè)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，組織實(shí)地考察學(xué)習(xí)；企業(yè)危機(jī)管理案例的學(xué)習(xí)。⑴企業(yè)危機(jī)管理總體框架合理性評(píng)價(jià)；⑵企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)和策略合理性、全面性和有效性評(píng)價(jià)；⑶企業(yè)危機(jī)管理組織評(píng)價(jià)；⑷企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)與企業(yè)危機(jī)指標(biāo)等級(jí)劃分的科學(xué)性、合理性、全面性與合規(guī)性評(píng)價(jià)；⑸企業(yè)危機(jī)管理方法和過程評(píng)價(jià)；⑹企業(yè)危機(jī)預(yù)防評(píng)價(jià)；⑺企業(yè)危機(jī)管理能力建設(shè)評(píng)價(jià)；⑻企業(yè)危機(jī)管理文化建設(shè)評(píng)價(jià)〔企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值觀、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)溝通語(yǔ)言、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)警覺性和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制與制度的企業(yè)危機(jī)管理表達(dá)等〕；⑼企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力建設(shè)評(píng)價(jià)〔可以通過企業(yè)危機(jī)模擬演練進(jìn)行檢驗(yàn)〕；⑽企業(yè)員工危機(jī)管理素質(zhì)評(píng)價(jià)；⑾企業(yè)危機(jī)管理政策落實(shí)狀況與員工業(yè)績(jī)考核掛鉤機(jī)制評(píng)價(jià)；⑿企業(yè)危機(jī)管理資源投入〔財(cái)力和人力的投入〕評(píng)價(jià)；⒀企業(yè)危機(jī)管理監(jiān)督機(jī)制和制度評(píng)價(jià)；⒁企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的支持和保障機(jī)制評(píng)價(jià)。

企業(yè)危機(jī)管理體系總體評(píng)價(jià)CERM

企業(yè)危機(jī)預(yù)防過程CERM第四部分企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理框架CERM企業(yè)危機(jī)信息管理企業(yè)危機(jī)信息采集：企業(yè)應(yīng)通過各種方式及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的獲取企業(yè)危機(jī)信息〔潛在信號(hào)和外顯信號(hào)〕，從而為對(duì)企業(yè)危機(jī)信息的分析和評(píng)估提供素材；企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告：企業(yè)成員不管在任何崗位，一旦獲取企業(yè)危機(jī)信息，必須及時(shí)按照企業(yè)預(yù)警方案所規(guī)定的渠道、程序，報(bào)告企業(yè)危機(jī)信息。另外，企業(yè)在做出企業(yè)危機(jī)處理方案后，向企業(yè)股東、企業(yè)員工、監(jiān)管部門、媒體、受害人、合作伙伴等通告企業(yè)危機(jī)處理的有關(guān)決定；企業(yè)危機(jī)信息分析：企業(yè)應(yīng)在鑒別、篩選前提下，對(duì)企業(yè)危機(jī)信息進(jìn)行整理、分析，從而做到企業(yè)危機(jī)信息能在企業(yè)危機(jī)狀態(tài)界定、企業(yè)危機(jī)評(píng)估、企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略制定過程中被準(zhǔn)確、有效的利用。CERM企業(yè)危機(jī)預(yù)防的目的就是防止、減少或者延緩企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，并為控制、減少企業(yè)危機(jī)發(fā)生所造成的危害奠定根底。企業(yè)危機(jī)預(yù)防階段的企業(yè)危機(jī)評(píng)估實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，即是對(duì)能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估；企業(yè)危機(jī)信號(hào)通常被分為潛在企業(yè)危機(jī)信號(hào)和外顯企業(yè)危機(jī)信號(hào)。潛在危機(jī)信號(hào)是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中較為隱蔽、不易覺察的危機(jī)跡象，尚不能對(duì)企業(yè)構(gòu)成直接威脅，在此風(fēng)險(xiǎn)特征階段所實(shí)施的評(píng)估應(yīng)該被稱為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的實(shí)施可能是一種泛意義上的照章行事的周期性評(píng)估行為；然而，當(dāng)外顯企業(yè)危機(jī)信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，說明企業(yè)面臨危機(jī)跡象明顯或企業(yè)已感到危機(jī)威脅，此時(shí)企業(yè)所實(shí)施的評(píng)估會(huì)明顯帶有快速性、重點(diǎn)性、傾向性和診斷確認(rèn)性，將此時(shí)的評(píng)估稱之為企業(yè)危機(jī)評(píng)估可能更為貼近實(shí)際情況。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估通常是周期性的普查行為。由于，企業(yè)資源的有限性，企業(yè)可能只對(duì)關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)或者特定風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施更為嚴(yán)格細(xì)致的評(píng)估，甚至加重加多評(píng)估指標(biāo)和內(nèi)容而實(shí)施危機(jī)評(píng)估。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)間是充分的，評(píng)估也是標(biāo)準(zhǔn)化的；企業(yè)危機(jī)評(píng)估面臨時(shí)間和諸多不確定性的壓力，企業(yè)或是簡(jiǎn)化評(píng)估程序，或是加大力度對(duì)危機(jī)某一指標(biāo)實(shí)施確認(rèn)核驗(yàn)，因而就同一種特定風(fēng)險(xiǎn)而言企業(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與實(shí)施危機(jī)評(píng)估在評(píng)估的焦點(diǎn)內(nèi)容方面，甚至在評(píng)估的方法論方面可能會(huì)呈現(xiàn)差異。CERM企業(yè)危機(jī)評(píng)估一企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)根本遵循ISO—31000“風(fēng)險(xiǎn)管理原那么和實(shí)施指引〞和遵循ISO—31010“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)〞標(biāo)準(zhǔn)，而企業(yè)危機(jī)評(píng)估，那么往往是在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的根底上對(duì)特定關(guān)注領(lǐng)域企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的可能性及其相應(yīng)的危害等實(shí)施更多方面的或指標(biāo)更為嚴(yán)格明確的評(píng)估。企業(yè)危機(jī)識(shí)別：是指根據(jù)企業(yè)危機(jī)信息收集和分析判斷〔或根據(jù)危機(jī)預(yù)警報(bào)警〕，企業(yè)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的識(shí)別/界定特定危機(jī)馬上發(fā)生/正在發(fā)生。企業(yè)危機(jī)分析是指對(duì)已識(shí)別出的企業(yè)危機(jī)類型、發(fā)生的概率、企業(yè)危機(jī)影響等進(jìn)行分析和評(píng)估〔定量或定性〕，常用的方法包括統(tǒng)計(jì)方法、比照法、經(jīng)驗(yàn)法、建模分析等。然而，危機(jī)事件當(dāng)頭時(shí)，迫于時(shí)間的壓力，可能某些分析方法會(huì)簡(jiǎn)化，人為的和快速的經(jīng)驗(yàn)判斷分析可能會(huì)發(fā)揮更多的作用，某些特殊的超常規(guī)的分析判斷方法可能會(huì)采用。企業(yè)危機(jī)評(píng)估CERM二企業(yè)對(duì)特定領(lǐng)域的危機(jī)往往實(shí)施階段性的危機(jī)影響評(píng)估。企業(yè)危機(jī)發(fā)生之前〔事前〕，企業(yè)應(yīng)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)因素可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估；企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)〔事中〕，那么需要根據(jù)具體情況對(duì)已經(jīng)造成的影響和可能將造成的影響進(jìn)行評(píng)估；企業(yè)危機(jī)發(fā)生后〔事后〕，那么需要對(duì)危機(jī)事件發(fā)生后的損失進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定本次危機(jī)對(duì)企業(yè)所造成的具體影響。企業(yè)通?？捎谩敖?jīng)營(yíng)影響分析〞〔BIA〕來(lái)分析企業(yè)危機(jī)所造成的影響：⑴經(jīng)營(yíng)：企業(yè)各個(gè)部門需明確其主要業(yè)務(wù)及其關(guān)鍵流程，以及相關(guān)的人員、設(shè)備等，并評(píng)估該業(yè)務(wù)如果中斷可能造成的損失等；⑵影響：對(duì)已確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)影響因素，評(píng)估其對(duì)各主要業(yè)務(wù)或流程所可能造成的影響。⑶補(bǔ)救：制定相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施消除或減小相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)影響。企業(yè)危機(jī)評(píng)價(jià)：是指在企業(yè)危機(jī)分析的根底上，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，并參照一定的標(biāo)準(zhǔn)或價(jià)值準(zhǔn)那么，對(duì)危機(jī)進(jìn)行總體的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的主要目的是弄清當(dāng)時(shí)的危機(jī)水平狀況，危機(jī)事件負(fù)面影響重要性管理的優(yōu)先次序，相應(yīng)的可選擇對(duì)策等，為企業(yè)提供危機(jī)評(píng)估結(jié)論信息，為企業(yè)危機(jī)決策提供依據(jù)。CERM企業(yè)危機(jī)評(píng)估三企業(yè)危機(jī)控制型措施企業(yè)危機(jī)控制型預(yù)防措施：⑴“事先〞系統(tǒng)性企業(yè)危機(jī)控制措施。防止、減少或者減緩企業(yè)危機(jī)發(fā)生的內(nèi)部控制機(jī)制。如：企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告、企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)、企業(yè)危機(jī)預(yù)警和各類企業(yè)危機(jī)管理方案等。另外，企業(yè)目標(biāo)管理、流程管理、合規(guī)管理等管理方法與措施都有助于對(duì)企業(yè)潛在危機(jī)預(yù)防控制。①企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)與預(yù)警措施：企業(yè)危機(jī)管理重在預(yù)防，企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)與未雨綢繆往往是企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理應(yīng)提到首要議事日程的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。企業(yè)危機(jī)預(yù)警往往是企業(yè)針對(duì)關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)而建立起來(lái)的危機(jī)預(yù)警監(jiān)控機(jī)制，使得企業(yè)及早得到預(yù)警訊號(hào)并提早采取行動(dòng)以化解危機(jī)或減小危機(jī)。②制定各類企業(yè)危機(jī)管理方案措施：企業(yè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或危機(jī)評(píng)估結(jié)果，為企業(yè)關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)制定系列的危機(jī)管理方案：企業(yè)危機(jī)決策規(guī)那么方案、商務(wù)可持續(xù)性方案、媒體應(yīng)對(duì)方案、危機(jī)溝通方案、危機(jī)資源調(diào)動(dòng)方案、意外方案和危機(jī)恢復(fù)方案等。CERM企業(yè)危機(jī)控制型措施⑵“事中〞危機(jī)應(yīng)對(duì)控制型措施。如：企業(yè)危機(jī)中止措施、啟動(dòng)和調(diào)整各類企業(yè)危機(jī)管理方案措施、意外情況處理措施、企業(yè)危機(jī)利用措施等。這些控制措施往往是在事先難以作出更確切的定式準(zhǔn)備和規(guī)劃，因此企業(yè)的應(yīng)變能力與危機(jī)狀況下的決策能力對(duì)正確選擇這些措施影響較大。⑶“事后〞企業(yè)危機(jī)恢復(fù)控制措施。企業(yè)危機(jī)非控制型預(yù)防措施：非控制型預(yù)防措施是企業(yè)在常規(guī)狀態(tài)下，或者說企業(yè)事先就做好了為減輕危機(jī)時(shí)刻或危機(jī)發(fā)生之后財(cái)務(wù)壓力而安排的財(cái)務(wù)補(bǔ)償、損失對(duì)沖或損失分擔(dān)等策略，這些策略一般都是財(cái)務(wù)策略。常見措施/手段/工具包括購(gòu)置保險(xiǎn)、購(gòu)置衍生產(chǎn)品、制定風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)合約、安排損失信用證或安排風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)基金等措施。CERM企業(yè)危機(jī)管理執(zhí)行與監(jiān)督

CERM企業(yè)應(yīng)在企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系下，建立、健全企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)，即企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)〔潛在危機(jī)〕內(nèi)部控制系統(tǒng)：如，企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)和各種企業(yè)危機(jī)管理方案，并確保內(nèi)部控制系統(tǒng)和各種企業(yè)危機(jī)管理方案的必備性、可操作性和切實(shí)有效性。企業(yè)危機(jī)管理執(zhí)行不僅是企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)人員的事，而是企業(yè)全員均應(yīng)參與的事。通過企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的落實(shí)和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化的培育，企業(yè)應(yīng)將企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制與制度融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)層面和所有過程之中。企業(yè)危機(jī)管理監(jiān)督機(jī)制和制度是落實(shí)企業(yè)危機(jī)管理執(zhí)行的重要保障：第一、企業(yè)應(yīng)作出技術(shù)方面的努力，如企業(yè)危機(jī)管理狀況的技術(shù)監(jiān)測(cè)和報(bào)告；第二、企業(yè)危機(jī)管理監(jiān)督組織保障，如企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的定期性和隨時(shí)型的監(jiān)控；第三、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)系統(tǒng)實(shí)施評(píng)價(jià)監(jiān)督，定期的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理審計(jì)或針對(duì)企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)管理狀況的危機(jī)審計(jì)評(píng)估。企業(yè)危機(jī)預(yù)防過程的評(píng)價(jià)企業(yè)需要對(duì)危機(jī)預(yù)防設(shè)計(jì)的合理性、全面性和有效性實(shí)施評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)危機(jī)預(yù)防質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是對(duì)整體企業(yè)危機(jī)管理體系評(píng)價(jià)的一個(gè)重要組成局部。企業(yè)審計(jì)人員根據(jù)審計(jì)方案就企業(yè)危機(jī)識(shí)別、企業(yè)危機(jī)分析、企業(yè)危機(jī)評(píng)價(jià)、企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略選擇、企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施落實(shí)、企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理執(zhí)行和監(jiān)督等狀況實(shí)施周期性的審核評(píng)價(jià)。通過實(shí)施審核，提出企業(yè)危機(jī)預(yù)防過程中的疏漏和同時(shí)提出改進(jìn)措施，促進(jìn)企業(yè)危機(jī)預(yù)防過程的合理性和有效性，以監(jiān)督審核的視角促進(jìn)把企業(yè)危機(jī)管理落到實(shí)處。CERM一企業(yè)危機(jī)預(yù)防過程的評(píng)價(jià)企業(yè)危機(jī)預(yù)防評(píng)價(jià)要點(diǎn)：⑴企業(yè)危機(jī)預(yù)防實(shí)施框架與運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)；⑵企業(yè)危機(jī)預(yù)防過程實(shí)施的責(zé)任機(jī)制評(píng)價(jià)；⑶危機(jī)信息收集方法的科學(xué)性與可靠性；⑷危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)的科學(xué)性與運(yùn)行的可靠性；⑸危機(jī)報(bào)告管理水平評(píng)價(jià)；⑹風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與危機(jī)評(píng)估方法的科學(xué)性評(píng)價(jià)，評(píng)估結(jié)果可信性評(píng)價(jià)；⑺危機(jī)管理策略與策略選擇適宜度評(píng)價(jià)；⑻企業(yè)危機(jī)管理各類措施評(píng)價(jià)〔包括措施的選擇合理性與措施落實(shí)的可能性評(píng)價(jià)等〕；⑼各類危機(jī)管理方案的設(shè)計(jì)水平科學(xué)性與合理性，方案隨時(shí)啟動(dòng)的可靠性與有效性，方案是否能做到及時(shí)更新和不斷更新；⑽企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理過程實(shí)施情況和監(jiān)督機(jī)制評(píng)價(jià)。CERM二

企業(yè)危機(jī)處理過程CERM第五部分企業(yè)危機(jī)處理框架CERM企業(yè)危機(jī)識(shí)別：是指根據(jù)企業(yè)危機(jī)信息的收集和分析，及時(shí)、準(zhǔn)確的識(shí)別出企業(yè)危機(jī)因素〔企業(yè)危機(jī)外顯信號(hào)〕，從而判定企業(yè)危機(jī)馬上就會(huì)發(fā)生或者正在發(fā)生。如：重大質(zhì)量事故的發(fā)生、重大平安事故的發(fā)生、核心商業(yè)秘密泄露、人才流失率的增高、銷量的急劇下降、潛在的巨大虧損、企業(yè)長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)、流動(dòng)資金嚴(yán)重短缺、公共關(guān)系緊張或者媒體的惡意炒作、企業(yè)戰(zhàn)略決策失誤、遭受重大行政處分與巨額索賠等。企業(yè)危機(jī)的識(shí)別方法：自動(dòng)化預(yù)警訊號(hào)識(shí)別與界定危機(jī)，加之管理層的經(jīng)驗(yàn)判斷；企業(yè)危機(jī)關(guān)聯(lián)崗位員工的警覺性識(shí)別，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；專職風(fēng)險(xiǎn)管理員工或企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人等的檢查發(fā)現(xiàn)；企業(yè)損失突發(fā)后的警示，加之管理層的經(jīng)驗(yàn)判斷；外界或第三方得到企業(yè)危機(jī)信息，所進(jìn)行的通告警示。企業(yè)危機(jī)因素被識(shí)別出來(lái)后，應(yīng)在第一時(shí)間通過有效渠道報(bào)告給上級(jí)和企業(yè)危機(jī)管理職能部門。企業(yè)危機(jī)識(shí)別與報(bào)告CERM企業(yè)危機(jī)處理組織通常是指企業(yè)危機(jī)管理特別領(lǐng)導(dǎo)小組。其成員一般包括：董事長(zhǎng)或總經(jīng)理、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)成員、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部門成員、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任人、相關(guān)專家〔如：法律參謀或者危機(jī)公關(guān)專家等〕、相關(guān)部門或崗位負(fù)責(zé)人等。顯然，企業(yè)危機(jī)管理特別領(lǐng)導(dǎo)小組是針對(duì)特定危機(jī)事件、在特定時(shí)間、特定空間下的企業(yè)最高危機(jī)情境領(lǐng)導(dǎo)組織。企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)容忍度及時(shí)判斷、界定和證實(shí)企業(yè)危機(jī)狀態(tài)，并盡快組織對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行初步評(píng)估，快速啟動(dòng)事先制定的各類企業(yè)危機(jī)管理方案。在企業(yè)危機(jī)事件管理中，企業(yè)應(yīng)明確企業(yè)危機(jī)管理特別領(lǐng)導(dǎo)小組的權(quán)限、分工和以運(yùn)行機(jī)制和制度為核心的工作流程。企業(yè)危機(jī)管理特別領(lǐng)導(dǎo)小組的責(zé)任一般包括：決策支持：組織啟動(dòng)和修訂危機(jī)管理方案，提議控制策略，統(tǒng)籌全局。信息支持：主要負(fù)責(zé)收集各方面危機(jī)信息，以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況信息，努力減小決策不確定性。資源支持：為企業(yè)危機(jī)處理調(diào)度人力、物力和財(cái)力支持。運(yùn)營(yíng)支持：保障企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)持續(xù)性〔通過啟動(dòng)商務(wù)可持續(xù)方案〕。溝通與協(xié)調(diào)支持：負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的信息溝通和關(guān)系協(xié)調(diào)工作。CERM企業(yè)危機(jī)處理組織企業(yè)危機(jī)事態(tài)評(píng)估：是指對(duì)已識(shí)別出的企業(yè)危機(jī)因素類型、發(fā)生概率、企業(yè)危機(jī)危害程度等進(jìn)行分析和評(píng)估〔定量或定性〕，常用方法包括統(tǒng)計(jì)方法、比照法、經(jīng)驗(yàn)法、建模分析等。然而，企業(yè)危機(jī)突發(fā)時(shí)，由于時(shí)間緊迫，可能某些分析方法會(huì)簡(jiǎn)化，人為的和快速的經(jīng)驗(yàn)判斷分析可能會(huì)發(fā)揮更多的作用，某些特殊的超常規(guī)的分析判斷方法可能會(huì)被采用。影響企業(yè)危機(jī)事件勢(shì)態(tài)評(píng)估結(jié)論的要素包括，例如：企業(yè)危機(jī)信息收集的充分性和可靠性；評(píng)估人員的專業(yè)素質(zhì)和判斷經(jīng)驗(yàn)；評(píng)估過程組織的科學(xué)性和合理性；評(píng)估結(jié)論可信度設(shè)置〔可給出置信度區(qū)間〕。企業(yè)危機(jī)事件評(píng)估的頻度：視勢(shì)態(tài)的開展而定，其中首次組織實(shí)施全面的和高水平的企業(yè)危機(jī)事件評(píng)估非常重要，這對(duì)及早的采取正確的全面的企業(yè)危機(jī)處理應(yīng)對(duì)措施會(huì)產(chǎn)生重要意義。CERM企業(yè)危機(jī)事態(tài)評(píng)估企業(yè)危機(jī)管理特別領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在快速評(píng)價(jià)企業(yè)危機(jī)狀態(tài)的前提下，制定應(yīng)對(duì)策略，并立即啟動(dòng)、調(diào)整預(yù)先制定的各類企業(yè)危機(jī)管理方案。其中，包括企業(yè)危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對(duì)方案、商務(wù)可持續(xù)性方案等；企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略包括：溝通與媒體應(yīng)對(duì)策略、控制和中止策略、隔離策略、資源調(diào)度策略、企業(yè)形象管理策略、轉(zhuǎn)移策略、利用策略和企業(yè)危機(jī)處理意外情形應(yīng)對(duì)策略。CERM企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略迅速啟動(dòng)、調(diào)整預(yù)定的企業(yè)危機(jī)溝通方案。企業(yè)通過對(duì)內(nèi)溝通，可以使決策者及時(shí)、準(zhǔn)確的收集到更多信息，進(jìn)而正確評(píng)估危機(jī)并制定有效的應(yīng)對(duì)措施。另外，通過與企業(yè)員工的有效溝通，減輕員工心理壓力和增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)危機(jī)事件處理策略的理解和信心，有助于企業(yè)員工齊心協(xié)力，積極配合，共度難關(guān)；企業(yè)通過對(duì)外溝通，可以及時(shí)發(fā)布危機(jī)事件真相，以正視聽，杜絕流言飛語(yǔ)，穩(wěn)定公眾情緒，爭(zhēng)取社會(huì)輿論支持。企業(yè)通過與監(jiān)管部門或上級(jí)有關(guān)部門密切聯(lián)系和溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)勢(shì)態(tài)的開展情況，以求得他們的指導(dǎo)和幫助；企業(yè)通過與各利益相關(guān)者的溝通，以求得他們的理解、同情和支持；通過媒體向其報(bào)告危機(jī)的處理進(jìn)度，危機(jī)的控制措施等。在制定溝通方案時(shí)，管理者應(yīng)考慮各種對(duì)溝通產(chǎn)生影響的因素，確保溝通工作的順利進(jìn)行。通過與新聞媒體有效的溝通，盡量讓其知曉企業(yè)為危機(jī)而做出的種種努力，博得他們的同情和理解，到達(dá)真實(shí)報(bào)道、有利于企業(yè)報(bào)道的效果；CERM企業(yè)危機(jī)溝通企業(yè)危機(jī)預(yù)防階段就應(yīng)與權(quán)威媒體保持良好關(guān)系，并爭(zhēng)取作到媒體及時(shí)向企業(yè)通告企業(yè)危機(jī)信息；企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)、調(diào)整預(yù)定的媒體溝通方案。企業(yè)危機(jī)媒體應(yīng)對(duì)策略：企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略制定前，針對(duì)媒體的采訪，不要回避和保持沉默，更不要被動(dòng)解釋，而是應(yīng)由新聞發(fā)言人向媒體表示：“不管是誰(shuí)的責(zé)任，我們都會(huì)積極救助受害者，并在迅速查明真相的同時(shí)向媒體通告〞。企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略制定后，應(yīng)在第一時(shí)間，通過設(shè)立新聞中心或者召開新聞發(fā)布會(huì)的形式，由新聞發(fā)言人主動(dòng)向權(quán)威媒體通告事件真相，并通過媒體向社會(huì)公眾說明企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，并要在取得媒體的理解、諒解和信任的前提下，并盡可能與權(quán)威媒體達(dá)成默契；確定社會(huì)公眾感興趣或者質(zhì)疑的企業(yè)危機(jī)焦點(diǎn)問題，以及傳播對(duì)象和范圍，通過媒體將有于企業(yè)危機(jī)化解的權(quán)威檢驗(yàn)報(bào)告、科學(xué)數(shù)據(jù)、專利和商標(biāo)證書等文件公之于眾；必要時(shí)企業(yè)要借助有公信力的第三方〔政府監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)等〕，通過媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)事件做客觀和公正性的評(píng)價(jià)。CERM企業(yè)危機(jī)媒體應(yīng)對(duì)策略媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)處理的幫助媒體有意、無(wú)意地幫助企業(yè)提供外圍預(yù)警訊號(hào)；幫助企業(yè)傳遞企業(yè)確認(rèn)過的真實(shí)信息，以擊破謠言；幫助企業(yè)了解企業(yè)外部利益相關(guān)者的反響，并及時(shí)傳遞給企業(yè)；用良好的關(guān)系、尊重事實(shí)和責(zé)任心來(lái)得到媒體理解危機(jī)并善意協(xié)助化解危機(jī)；利用媒體的平臺(tái)，積極爭(zhēng)取向公眾說自己想說的話；利用媒體平臺(tái)的廣泛的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的支持或同情；對(duì)企業(yè)公平和客觀的媒體報(bào)道宣傳，可能會(huì)起到還企業(yè)一個(gè)公正的作用有利于媒體公關(guān)的費(fèi)用支出；借助媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)處理過程的報(bào)道，樹立企業(yè)講信譽(yù)、負(fù)責(zé)任的形象，使企業(yè)“危機(jī)變商機(jī)〞。CERM企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)形象會(huì)受到不同程度的損害。因此，企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)重視形象的維護(hù)，從而修復(fù)和樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象的維護(hù)意在引導(dǎo)公眾對(duì)企業(yè)危機(jī)處理過程中，企業(yè)信譽(yù)和社會(huì)責(zé)任感的看法和反響。企業(yè)危機(jī)的形象維護(hù)通常包含五個(gè)根本程序：確認(rèn)問題：確認(rèn)企業(yè)危機(jī)事件對(duì)企業(yè)形象的負(fù)面影響因素；解決問題：當(dāng)問題被確認(rèn)之后，企業(yè)應(yīng)著手消除問題，抑制問題和解決問題；重新審視結(jié)果：企業(yè)危機(jī)處理特別領(lǐng)導(dǎo)小組可通過SWOT分析、風(fēng)險(xiǎn)分析方法等問題以及相關(guān)的解決方案進(jìn)行深入分析，從中挖掘出轉(zhuǎn)“危〞為“機(jī)〞的時(shí)機(jī)。顯然，企業(yè)危機(jī)中的形象管理與企業(yè)危機(jī)中的“商機(jī)〞聯(lián)系的非常密切，在不利中尋找有利，并進(jìn)一步引導(dǎo)有利。企業(yè)危機(jī)處理過程中的企業(yè)形象維護(hù)CERM一企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)積極因素和解決方案。企業(yè)危機(jī)處理特別領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)提出一些積極的形象，并將公眾的注意力引導(dǎo)到這些積極的方面上，讓公眾知曉企業(yè)在負(fù)責(zé)任的前提下，化解企業(yè)危機(jī)的決心和所做的努力。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)利益相關(guān)者也會(huì)受到不同程度的危害。企業(yè)危機(jī)處理特別領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)的、真誠(chéng)的與他們進(jìn)行溝通，以得到他們的理解、信任和支持。企業(yè)在進(jìn)行形象維護(hù)時(shí)，也應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)與企業(yè)危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致；企業(yè)應(yīng)真實(shí)反映企業(yè)的態(tài)度和行為；企業(yè)應(yīng)注意外部焦點(diǎn)處理；企業(yè)危機(jī)過后保持現(xiàn)有形象。企業(yè)危機(jī)處理過程中的企業(yè)形象維護(hù)CERM二

企業(yè)危機(jī)復(fù)原過程CERM第六部分略啟動(dòng)企業(yè)危機(jī)恢復(fù)方案CERM企業(yè)危機(jī)損失評(píng)估應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部全面評(píng)估，損失評(píng)估盡量采用認(rèn)同度較高的定量分析方法〔例如選用ISO—31010中所列出的適宜分析方法〕，無(wú)法量化的指標(biāo)那么可以定性分析。企業(yè)危機(jī)損失評(píng)估的目的是：分析企業(yè)危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的全面影響，為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為以后的戰(zhàn)略開展和企業(yè)危機(jī)管理改進(jìn)提供借鑒。企業(yè)危機(jī)的對(duì)內(nèi)影響：企業(yè)危機(jī)直接損失是指企業(yè)危機(jī)發(fā)生給企業(yè)帶來(lái)的產(chǎn)品銷售收入的同比下降、客戶的退貨、遭受行政處分和經(jīng)濟(jì)索賠、資產(chǎn)喪失、為應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)所消耗的直接資金投入等；企業(yè)危機(jī)間接損失主要是市場(chǎng)占有率的下降或者喪失、客戶信心的喪失、品牌形象的損失、營(yíng)銷渠道萎縮或者喪失、企業(yè)員工尤其中高層因信心缺乏所造成的工作效率低下或者辭職等。企業(yè)危機(jī)的對(duì)外影響：對(duì)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)開展可能造成的短期與長(zhǎng)期的影響，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)什么樣的影響，危機(jī)恢復(fù)階段又會(huì)對(duì)企業(yè)和行業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響等。企業(yè)危機(jī)損失評(píng)估CERM企業(yè)應(yīng)向企業(yè)危機(jī)的受害者進(jìn)行賠償。企業(yè)應(yīng)首先要以負(fù)責(zé)任的姿態(tài)安撫企業(yè)危機(jī)事件中受傷害的企業(yè)員工、客戶、消費(fèi)者或其他相關(guān)方面，并盡快落實(shí)賠償方案，保證受害者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到公正的賠償。企業(yè)危機(jī)得到實(shí)際控制后，企業(yè)應(yīng)向負(fù)有承擔(dān)或分擔(dān)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)損失的相關(guān)方〔保險(xiǎn)公司、擔(dān)保人、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)損失分擔(dān)協(xié)議的義務(wù)人等〕進(jìn)行索賠，并配合相關(guān)方實(shí)施相應(yīng)的危機(jī)事件調(diào)查工作。企業(yè)危機(jī)假設(shè)是因假冒、仿冒、栽贓陷害、知識(shí)產(chǎn)權(quán)或者商業(yè)秘密被竊取、挖人、合作伙伴嚴(yán)重違約、媒體惡意炒作等不法侵害引發(fā)的，企業(yè)應(yīng)在控制局面、化解危機(jī)的同時(shí)，查明事實(shí)、固定證據(jù)，公布真相，并適時(shí)追究侵權(quán)者的法律責(zé)任。

企業(yè)危機(jī)損失索賠CERM企業(yè)危機(jī)的誘因〔企業(yè)危機(jī)因素？是否可預(yù)見？是否可控？〕；企業(yè)危機(jī)的影響評(píng)價(jià)〔危害程度〕；企業(yè)危機(jī)防范措施和預(yù)警系統(tǒng)有效性評(píng)價(jià)〔防范措施有哪些？效果如何？是否需要改進(jìn)？〕；企業(yè)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)設(shè)置、應(yīng)對(duì)能力和領(lǐng)導(dǎo)水平發(fā)揮評(píng)價(jià)等；各類企業(yè)危機(jī)管理方案啟動(dòng)效果和發(fā)揮出的作用評(píng)價(jià)；企業(yè)危機(jī)中的信息管理、報(bào)告管理、決策管理、溝通管理和媒體管理等評(píng)價(jià)；本次企業(yè)危機(jī)處理工作的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)之處〔修訂企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制與制度，以及相關(guān)方案〕；企業(yè)員工的應(yīng)戰(zhàn)心理、應(yīng)戰(zhàn)能力、配合能力等評(píng)價(jià)；企業(yè)危機(jī)恢復(fù)工作評(píng)價(jià)等；進(jìn)一步挖掘危機(jī)中的商機(jī)可能性與空間評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)企業(yè)利益相關(guān)方的意見反響。企業(yè)危機(jī)處理評(píng)價(jià)CERM企業(yè)危機(jī)管理設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)第七部分CERM企業(yè)危機(jī)管理學(xué)習(xí)根本目的是為了提高企業(yè)危機(jī)管理實(shí)際操作技能。其中，包括企業(yè)關(guān)健風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制措施設(shè)計(jì)、企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、商務(wù)可持續(xù)性方案等各類企業(yè)危機(jī)管理方案。根據(jù)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)體系，?注冊(cè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理師?考試大綱主張：企業(yè)應(yīng)圍繞著企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵流程展開企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識(shí)別、分析與評(píng)價(jià)，從而形成企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略和控制措施。企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制體系設(shè)計(jì)思路：了解企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)偏好和企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理政策和危機(jī)管理政策；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：識(shí)別和確認(rèn)企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)〔或稱確認(rèn)潛在企業(yè)危機(jī)事項(xiàng)〕，并進(jìn)行分析/評(píng)價(jià)；分析風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)的可控制程度，對(duì)于可控〔或一定程度可控〕企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)那么可進(jìn)一步采取下述的控制措施；確定企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制政策和理清責(zé)任〔其中包括明確風(fēng)險(xiǎn)偏好，風(fēng)險(xiǎn)忍受度等〕。CERM企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制措施設(shè)計(jì)思路設(shè)定危機(jī)控制目標(biāo)〔按照危機(jī)的類別確定〕；有關(guān)危機(jī)控制指標(biāo)界定或標(biāo)準(zhǔn)確定，確定企業(yè)可以接受的風(fēng)險(xiǎn)水平；評(píng)價(jià)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)控制水平；危機(jī)預(yù)警設(shè)計(jì)；考慮合規(guī)〔合法性〕要求；考慮控制本錢；設(shè)計(jì)控制流程；建立或改進(jìn)控制制度；確定應(yīng)急措施〔例如制定各類危機(jī)管理方案〕；確定控制資源；撰寫危機(jī)控制方案，組織論證危機(jī)控制方案；評(píng)價(jià)控制措施與非控制措施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)效果和本錢，做出控制措施選擇；確定控制措施、程序和控制活動(dòng)；向高層呈交依系統(tǒng)思維籌劃的危機(jī)控制策略方案，并申請(qǐng)得到批準(zhǔn)；CERM企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制措施設(shè)計(jì)思路企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理所主張的“防患未然〞和“未雨綢繆〞的關(guān)鍵在于“防患〞和“綢繆〞的方法和措施，成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)告訴我們，建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是危機(jī)管理“防患〞和“綢繆〞的最根本方法和措施，建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)有助于企業(yè)及早識(shí)別、評(píng)價(jià)企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素和企業(yè)危機(jī)外顯信號(hào)，從而快速采取應(yīng)對(duì)措施，從而防止、減少或者減緩企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，竭力把企業(yè)危機(jī)消滅在始初萌芽狀態(tài)，并通過有效控制最大程度地減少企業(yè)危機(jī)爆發(fā)所造成的危害。設(shè)計(jì)企業(yè)危機(jī)預(yù)警體系應(yīng)考慮以下要素：對(duì)什么種類的企業(yè)危機(jī)設(shè)置預(yù)警，并進(jìn)行必要性論證；成功企業(yè)危機(jī)預(yù)警實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的借鑒；企業(yè)危機(jī)預(yù)警的方式：例如：建立自動(dòng)預(yù)警報(bào)警系統(tǒng)，人的經(jīng)驗(yàn)辨識(shí)預(yù)警，指標(biāo)分析辨識(shí)；企業(yè)危機(jī)預(yù)警本錢；企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)信息系統(tǒng)設(shè)置的一體化考慮；企業(yè)危機(jī)預(yù)警資源投入等。CERM企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)〔對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、戰(zhàn)略、質(zhì)量、財(cái)務(wù)指標(biāo)、營(yíng)銷指標(biāo)、企業(yè)治理和內(nèi)部控制等方面進(jìn)行定性的危機(jī)分析，從而界定企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)〕；企業(yè)危機(jī)信息管理子系統(tǒng)〔對(duì)企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)危機(jī)信息采集、報(bào)告、分析、評(píng)估、通報(bào)等〕；企業(yè)危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)〔設(shè)定企業(yè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)警指標(biāo)與確定危機(jī)敏戒線、識(shí)別企業(yè)危機(jī)信號(hào)、選擇企業(yè)危機(jī)評(píng)價(jià)方法〕；企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略指引子系統(tǒng)[企業(yè)低度危機(jī)〔正常運(yùn)營(yíng)〕狀態(tài)下的預(yù)控策略和措施、企業(yè)中度危機(jī)狀態(tài)下應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和措施、企業(yè)高度危機(jī)狀態(tài)下應(yīng)啟動(dòng)的各類企業(yè)危機(jī)管理方案應(yīng)對(duì)策略和措施]CERM企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)框架評(píng)價(jià)功能：該系統(tǒng)能夠在對(duì)企業(yè)充分認(rèn)識(shí)、分析的根底上，及時(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前或未來(lái)時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)好壞；監(jiān)測(cè)功能：該系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的單項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)的變化規(guī)律，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期的單項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為企業(yè)決策提供支持；警示功能：當(dāng)可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，該系統(tǒng)就能夠預(yù)先發(fā)出警告，引起企業(yè)的足夠重視，并使企業(yè)果斷決策和及時(shí)采取危機(jī)解救措施；診斷功能：該系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)內(nèi)、外部信息輸入，診斷出企業(yè)是否存在危機(jī)，企業(yè)危機(jī)狀態(tài)，以及引發(fā)企業(yè)危機(jī)的原因；積累功能：該系統(tǒng)能夠詳細(xì)、清晰地記錄危機(jī)發(fā)生的原因、預(yù)警方案的執(zhí)行情況、具體解救措施和危機(jī)處理結(jié)果等，從而為企業(yè)危機(jī)管理積累經(jīng)驗(yàn)，提高組織的適應(yīng)能力和決策能力。CERM企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)功能⑴選擇構(gòu)建系統(tǒng)性預(yù)警指標(biāo)的設(shè)計(jì)模型框架〔依約束條件、節(jié)點(diǎn)和流質(zhì)視角〕；⑵了解企業(yè)決策高層的風(fēng)險(xiǎn)偏好；⑶充足的收集企業(yè)各方面的風(fēng)險(xiǎn)信息；⑷評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)信息，尋找出企業(yè)應(yīng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)種類，找出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)誘因；⑸了解企業(yè)不得不遵循的合規(guī)要求，了解企業(yè)制定的某些風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)那么；⑹了解企業(yè)現(xiàn)行執(zhí)行的各類評(píng)價(jià)指標(biāo)，例如目標(biāo)實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)；⑺考慮預(yù)警指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性和重復(fù)性；⑻考慮行業(yè)預(yù)警的現(xiàn)行實(shí)踐，提議和評(píng)價(jià)預(yù)警措施⑼“事先〞制定危機(jī)應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案或指南，考慮將這些指南參加到預(yù)警體系的“危機(jī)行動(dòng)指南〞控制的備選方案之中選擇預(yù)警措施和落實(shí)預(yù)警措施；⑾考慮對(duì)預(yù)警體系運(yùn)行有效性與可靠性實(shí)施測(cè)試和日常監(jiān)督。CERM企業(yè)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)設(shè)立原那么企業(yè)危機(jī)管理方案企業(yè)危機(jī)管理方案是指為沉