酒店管理制度一、前廳管理71-001前廳各班工作分派規(guī)則71-002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則91-003前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范101-004前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范111-005入住登記制度151-006總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度151-007總機(jī)叫醒服務(wù)制度161-008客人拒付賬務(wù)解決制度161-009客人意外受傷、生病解決制度161-010延遲退房制度171-011客人物品遺失解決制度171-012向客人索賠制度171-013VIP入住、退房、接待制度181-014客人投訴解決制度191-015客人醉酒解決制度191-016客人生日解決制度20二、客房管理制度202-001客房樓層清潔整頓管理制度202-002對(duì)客服務(wù)制度212-003客房安全管理制度222-004客房部與其她部門協(xié)作規(guī)程242-005樓層服務(wù)員工作程序與原則262-006辦公室夜值服務(wù)員工作程序與原則272-007樓層清掃員工作程序與原則282-008進(jìn)房作業(yè)程序與原則292-009客房衛(wèi)生檢查原則30三、餐飲管理制度35３-001中餐廳作業(yè)流程與原則353-002西餐廳作業(yè)流程與原則373-003宴會(huì)中心作業(yè)程序與原則403-004餐務(wù)中心作業(yè)規(guī)范403-005客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范413-006中餐廚房作業(yè)規(guī)范433-007西廚房作業(yè)規(guī)范45五、酒店員工管理61酒店員工手冊(cè)615-002員工培訓(xùn)管理制度5-003員工申訴解決辦法5-004首問(wèn)責(zé)任制725-005員工通道管理規(guī)定5-006員工工牌管理規(guī)定5-007員工宿舍管理規(guī)定六、酒店財(cái)務(wù)管理制度766-001總出納員作業(yè)程序與要領(lǐng)766-002收銀工作管理制度776-003前廳柜臺(tái)收銀工作程序與要領(lǐng)806-004餐廳收銀作業(yè)程序與要領(lǐng)846-006收入稽核作業(yè)程序與要領(lǐng)896-007鈔票管理辦法926-008營(yíng)收鈔票繳納管理辦法936-009客用保管箱管理辦法95七、前廳服務(wù)表格97酒店管理實(shí)用表格977-001訂房表977-002前廳交接班登記表977-003訂房確認(rèn)表987-004預(yù)訂到達(dá)客人名單997-005旅客歷史資料997-006預(yù)期到達(dá)重要客人及需要特別關(guān)照客人1007-007住宿登記卡1007-008客房狀態(tài)清單1017-009機(jī)票確認(rèn)訂位單1027-010商務(wù)中心計(jì)價(jià)單1027-011住房FAX&e-mail登記表1037-012住客告知單1037-013住客留言單1037-014訪客留言單1047-015叫早服務(wù)單1047-016次日預(yù)期離店客人名單1057-017散客離店行李登記表1057-018團(tuán)隊(duì)離店行李登記表1057-019迅速退房表106八、客房管理表格1138-001查房表1138-002樓層領(lǐng)料單1138-003地毯清洗報(bào)告單1138-004來(lái)訪登記表1148-005客人遺留物品登記表1148-006客房部樓層房間狀況日?qǐng)?bào)表1158-007客房部物品領(lǐng)用匯總表1168-008客人損壞物品補(bǔ)償表1168-009客房部樓層物品領(lǐng)用匯總表1178-010維修報(bào)告單1178-011客房夜床服務(wù)報(bào)告單1188-013樓層領(lǐng)班交接班本1198-014客房清掃報(bào)表1198-015樓層服務(wù)員交接班本1208-016PA交接班本1208-017PA月份消耗品報(bào)表客房布草盤點(diǎn)表1218-018客人租用物品登記表1228-019客用品領(lǐng)用借用登記表122九、廚房管理表格1229-001酒店餐具器皿盤存表1229-002酒店菜單成本分析表1239-003酒店廚房間物品轉(zhuǎn)賬單1239-004酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表1249-005原則食譜1259-006原則酒譜1269-007點(diǎn)心制作規(guī)格表1269-008水果拼盤制作規(guī)格表1279-009食品原料規(guī)格表1279-010廚房領(lǐng)料單1289-011飲料領(lǐng)料單1289-012餐廳賬單1289-013宴會(huì)預(yù)訂單(工作人員用)1299-015食品安全檢查表130十一、財(cái)務(wù)管理表格13611-001賓客卡消費(fèi)折扣控制表13611-002賓客卡使用狀況月報(bào)表13711-003酒店客人簽認(rèn)單13711-004酒店簽賬卡對(duì)賬單13811-005酒店應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表13911-006酒店支出傳票13911-007酒店內(nèi)部收受款項(xiàng)備查單14011-008酒店各營(yíng)業(yè)部門送繳鈔票清點(diǎn)記錄14011-009酒店零用金支付明細(xì)表14111-010酒店鈔票繳納登記表14211-011鈔票支取申請(qǐng)單14211-012總出納鈔票收入日?qǐng)?bào)表14311-013收款員收入日?qǐng)?bào)表14311-014收款員繳款袋14411-015預(yù)付款單14511-016食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單14611-017承諾付款書14711-018雜項(xiàng)收費(fèi)單147十二、酒店物品采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)管理14812-001物資采購(gòu)籌劃14812-002采購(gòu)申請(qǐng)單14812-003物資驗(yàn)收入庫(kù)單14912-004物資收發(fā)存月報(bào)表14912-005物資領(lǐng)用單150十三、酒店工程管理表格15013-001酒店物品損壞請(qǐng)修單15013-002酒店工程單位請(qǐng)修單登記表15113-003酒店使用氣體集合設(shè)備每日檢點(diǎn)表15113-004酒店電梯維護(hù)保養(yǎng)登記表15313-005高壓(低壓)受電盤及分電盤動(dòng)作實(shí)驗(yàn)15413-006酒店高壓(低壓)用電設(shè)備實(shí)驗(yàn)記錄15613-007酒店接地電阻測(cè)試登記表15613-008酒店每月工程保養(yǎng)記錄卡15713-009酒店發(fā)電機(jī)檢查登記表15813-010酒店鍋爐運(yùn)轉(zhuǎn)登記表15913-011酒店冷氣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)登記表16013-012酒店空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)登記表16013-013酒店每日冷藏、冷凍設(shè)備檢查登記表16113-014酒店水質(zhì)及解決化驗(yàn)登記表16213-015酒店月份維修工程籌劃實(shí)行月報(bào)表16313-016酒店工程開工申請(qǐng)單16413-017酒店電力使用登記表16513-018酒店鍋爐主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)數(shù)表16513-019酒店鍋爐燃油使用登記表16613-020酒店冷氣泵省電器使用登記表16613-021酒店水使用登記表16713-022酒店加藥機(jī)使用登記表16713-023酒店月份能源資料表16813-024酒店工程部月份能源登記表169十四、人力資源管理表格17014-001酒店部門人力補(bǔ)充申請(qǐng)單17014-002酒店人力資源應(yīng)試申請(qǐng)表17014-003試用期滿告知單17114-004轉(zhuǎn)正評(píng)估表17114-005酒店人事異動(dòng)告知17414-006員工請(qǐng)假報(bào)告單17414-007離職交接清單17514-008員工培訓(xùn)檔案17614-009員工申訴表17714-010員工滿意度調(diào)查表177酒店管理制度一、前廳管理1-001前廳各班工作分派規(guī)則前廳各班工作分派規(guī)則酒店工作是日夜持續(xù)不斷，接待處必要24小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中涉及半小時(shí)進(jìn)餐），依照每天客人量狀況安排人手，不能各班平均使用人力，各班工作基本分派如下：一、早班１．與夜班同事做好交接班工作，理解昨晚發(fā)生事情、解決成果及哪些工作需要早班交待，規(guī)定早班協(xié)助解決和特別要闡明事情。２．理解昨晚開房狀況、今天走房數(shù)、今天到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。３．理解今天開房狀況，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人，特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人等。４．準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人資料，以便解決客人退房事宜和追回所有離店客人房間鑰匙，早上是客人離店較集中高峰時(shí)期，要做好離店客人接待工作，如簡(jiǎn)介客人到收銀處結(jié)賬，特別是收回離店客人房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)補(bǔ)償，每把鑰匙人民幣１００元。５．早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完畢狀況，涉及各種報(bào)表與否精確，以避免售錯(cuò)房間。６．負(fù)質(zhì)問(wèn)訊員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄郵件要告知行李員送出投寄。７．做好接待當(dāng)天預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人接待工作。８．至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。９．當(dāng)班過(guò)程中，如有重要告知及有待解決事情和問(wèn)題，必要寫下交班記錄。１０．完畢上司交給其她各項(xiàng)工作和任務(wù)。二、中班１．與早班同事做好交接班工作，理解早班發(fā)生事情、解決成果及哪些工作需要向中班交待，規(guī)定中班協(xié)助解決和特別要闡明事情。２．理解今天到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。３．理解和懂得今天開房狀況，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人。４．熟悉訂房資料內(nèi)容，特別是“Ｖ．Ｉ．Ｐ”，特別客人和重點(diǎn)客人訂房狀況和工和規(guī)定。５．繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)賬，注意接受客房鑰匙。６．充分做好迎接客人到店準(zhǔn)備工作，有條不紊為客人辦理入住手續(xù)。７．積極簡(jiǎn)介酒店各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具備強(qiáng)烈銷售意識(shí)。８．迅速、精確將住店客人資料分類整頓好，盡快將資料分發(fā)關(guān)于部門、并保證將住店客人資料所有移送給總臺(tái)收銀處。９．嚴(yán)格檢查入住客人證件，對(duì)客人暫時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家法律制度和酒店規(guī)定，保障住店客人生命財(cái)產(chǎn)安全。１０．做好到店（住店）客人接待工作，對(duì)客人意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全予以解決。１１．對(duì)的填寫好第二天預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各關(guān)于部門，以便總臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人接待準(zhǔn)備工作。１２．對(duì)因故未到和取消預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必要書面告知關(guān)于部門。１３．做好客人各種預(yù)訂工作，將客人郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。１４．注意大堂動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂秩序，避免發(fā)生意外。１５．當(dāng)班過(guò)程中，如有重要告知及有待解決事情和問(wèn)題，必要寫下交班記錄。１６．完畢上司交給其她各項(xiàng)工作和任務(wù)。三、夜班１．與中班同事做好交接班工作，理解中班發(fā)生事情、解決成果及哪些工作需要向夜班交待，規(guī)定夜班協(xié)助解決和特別要闡明事情。２．繼續(xù)做好住店客人接待工作和辦理客人入住登記手續(xù)。３．認(rèn)真核查當(dāng)天各班所有工作狀況，精確制作各種報(bào)表。４．與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)天房間收入狀況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必要在凌晨四時(shí)前予以所有完畢，以便所有資料均所有精確無(wú)誤。５．對(duì)的制做當(dāng)天營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況報(bào)告管理部門及關(guān)于部門。６．將當(dāng)天抵店所有客人暫時(shí)住宿登記資料全某些類整頓好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容精確無(wú)誤，以便早班員工上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。７．（打）印當(dāng)天各項(xiàng)報(bào)表，分送各關(guān)于部門和人員。８．整頓次日抵店客人預(yù)訂資料并開好ＧＲＯＵＰＬＩＳＴ（團(tuán)隊(duì)名單）。９．認(rèn)真核對(duì)、檢查客房鑰匙，將檢查成果寫在交班簿上。１０．夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大某些員工回家狀況下工作，因而要保持有高度工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。１１．注旨在大堂與否有可疑或行為不端人物，維護(hù)酒店和客人安全。１２．整頓總臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。１３．當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生重要事情及解決成果必要寫下交班記錄。１４．將當(dāng)天因故未到或取消客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過(guò)她們將資料退回到預(yù)訂處并查清客人與否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。１５．完畢上司交給其她各項(xiàng)工作和任務(wù)。1-002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則第一條每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上新內(nèi)容。第二條當(dāng)班期間除緊急狀況外，普通不容許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定后臺(tái)電話）。第三條對(duì)每一位員工制服提供，旨在保證酒店所特別規(guī)定干凈、整潔。每一位員工制服寫有自己相應(yīng)號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。第四條個(gè)人衛(wèi)生不但是監(jiān)督酒店原則，同步也是社會(huì)普遍規(guī)定。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整潔；女員工規(guī)定有恰當(dāng)化妝，但過(guò)度濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。第五條前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其她工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整潔，同步在每班交接時(shí)保證有足夠備用量。第六條經(jīng)常遲到是絕對(duì)不容許現(xiàn)象。第七條總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)均有足夠人手在崗，按規(guī)定普通狀況下至少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。第八條當(dāng)班時(shí)不容許談?wù)撍饺藛?wèn)題。固然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)懷下屬個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。第九條如有特殊因素不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。第十條用餐時(shí)間由各部帶班主管／領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。第十一條公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。第十二條每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班簿，以理解當(dāng)天工作安排。第十三條在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。第十四條條在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、故事等。第十五條禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合及其她公眾場(chǎng)合吸煙。第十六條前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室不準(zhǔn)擺放食物。第十七條前廳各工作柜臺(tái)辦公室不容許接待私人訪客或其她部門無(wú)關(guān)人員（除本部門員工外）。第十八條姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。倚著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同步也有損酒店形象。在總臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。第十九條除必須用品外，個(gè)人物品一律不得擺放總臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。第二十條禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要聊天。第二十一條在客人面前不得用本地方言與同事交談。第二十二條當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范疇內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己工作崗位。第二十三條除工作特別需要，不可讓客人等待而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)榻鉀Q其她緊急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。第二十四條遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)解決時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向關(guān)于經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上關(guān)于規(guī)定與員工守則規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。1-003前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范前廳要達(dá)到服務(wù)質(zhì)量原則，除了制定相應(yīng)規(guī)章制度外，還需要做好內(nèi)部有機(jī)結(jié)合和外部（酒店各部門）團(tuán)結(jié)協(xié)作。一、預(yù)訂—接待１．預(yù)訂處中班每日下班前將第二天賓客告知單和預(yù)測(cè)到店者及第二天預(yù)訂單第二聯(lián)交于接待處。２．預(yù)訂處下班后，接待處代接預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，第二天早上交至預(yù)訂處，由預(yù)訂處輸入電腦。３．預(yù)訂處接受接待處早班送來(lái)客人未到告知單、未預(yù)訂報(bào)告、房態(tài)表、取消告知單并存檔。４．如果有客人直接到接待處預(yù)訂，接待員應(yīng)代接，填好預(yù)訂單后交至預(yù)訂處。５．預(yù)訂處應(yīng)向接待處提供關(guān)于客人預(yù)訂信息狀況。６．預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、傳真或電傳、名單在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天交于接待處。７．若是Ｖ１Ｐ客人住店，預(yù)訂處填寫禮物單，禮物單第一聯(lián)交接待處。８．若客人有餐飲規(guī)定，預(yù)訂處依照餐飲所提供用餐地點(diǎn)，寫在預(yù)訂單上交接待處。二、預(yù)訂—行李１．預(yù)訂處中班將第二天需接機(jī)客人名單、客人到店告知單、賓客告知單在下班前送至行李處。２．預(yù)訂處如接到當(dāng)天飛機(jī)航班任何信息，應(yīng)打電話及時(shí)告知行李處。３．預(yù)訂處應(yīng)將下星期團(tuán)隊(duì)客人數(shù)量報(bào)表交于行李處。三、商務(wù)中心—行李商務(wù)中心所需報(bào)紙、雜志每日定期、每月定期由行李員送至商務(wù)中心，由商務(wù)中心人員簽收。四、商務(wù)中心—接待商務(wù)中心收到客人傳真或電傳，在記錄本上登記后，由商務(wù)中心人員送至總臺(tái)，請(qǐng)總臺(tái)人員簽收。五、電話房—商務(wù)中心客人規(guī)定商務(wù)中心代打長(zhǎng)途電話時(shí)，無(wú)論是直撥電話或人工長(zhǎng)途電話，商務(wù)中心都需電告電話房，由話務(wù)員代撥電話，接通后轉(zhuǎn)到商務(wù)中心，等客人通話結(jié)束后，商務(wù)中心電問(wèn)話務(wù)員要賬單，話務(wù)員做好賬單送交商務(wù)中心。六、電話房—接待１．客人辦理登記手續(xù)時(shí)，由總臺(tái)告知總機(jī)為客人入住客房開通國(guó)際電話和國(guó)內(nèi)電話直線。２．客人向總臺(tái)提出叫醒服務(wù)時(shí)，由總臺(tái)告知電話房，話務(wù)員記錄下客人房號(hào)、叫醒時(shí)間，并互報(bào)工號(hào)；團(tuán)隊(duì)叫醒也由總臺(tái)交于電話房辦理。３．總臺(tái)收到留言時(shí)，即輸入電腦，并告知電話房開留言燈?？偱_(tái)發(fā)送留言后，將留言從電腦中刪去，同步告知電話房關(guān)燈。４．在話務(wù)員叫醒服務(wù)無(wú)效狀況下，告知大堂經(jīng)理，請(qǐng)其迅速叫醒客人。七、大堂經(jīng)理—接待１．如果客人要寄存或委托交付貴重物品，如：飛機(jī)票、照相機(jī)、護(hù)照等，接待員及時(shí)告知大堂經(jīng)理代為保管。２．每天夜班接待員將第二天賓客告知單、在店客人名單打印好交給夜班大堂經(jīng)理。３．每天１０：３０和２０：００，總臺(tái)接待員將打印或復(fù)印好房態(tài)交給大堂經(jīng)理。４．總臺(tái)接待員將每天新增ＶＩＰ名單交給當(dāng)班大堂經(jīng)理。５．大堂經(jīng)理要隨時(shí)督查員工工作和紀(jì)律。八、大堂經(jīng)理—行李１．在ＶＩＰ抵店時(shí)，由行李督導(dǎo)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)專門指定一輛專用電梯等待。２．在ＶＩＰ離店時(shí)，由大堂經(jīng)理和行李員一起上樓，行李員負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)李，大堂經(jīng)理問(wèn)候客人、征求意見和建議。３．行李員負(fù)責(zé)關(guān)于表式、表格發(fā)送工作。1-004前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范一、前廳—餐飲部１．總臺(tái)預(yù)訂處在獲得團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單后，應(yīng)及時(shí)填寫餐飲預(yù)訂告知單送餐飲部。如有變更，預(yù)訂處應(yīng)及時(shí)告知餐飲部。２．團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，總臺(tái)接待處向陪伴詢問(wèn)第二天早餐時(shí)間，并把就餐地點(diǎn)告訴陪伴同步，迅速告知餐飲部預(yù)訂處，并填寫團(tuán)隊(duì)名單，內(nèi)容涉及：用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，復(fù)印一份后送餐飲部。如人數(shù)有變，接待處應(yīng)填寫膳食變更告知單再送餐飲預(yù)訂處。３．當(dāng)有未預(yù)訂房費(fèi)包早餐散客登記時(shí)，接待處要發(fā)膳食告知單到餐飲預(yù)訂處，并向餐飲預(yù)訂處詢問(wèn)客人用餐地點(diǎn)。之后餐飲預(yù)訂處應(yīng)以備忘錄形式作書面告知。如其延長(zhǎng)住宿，接待處填寫膳食變更告知單送餐飲預(yù)訂處，餐飲預(yù)訂處以備忘錄形式告知接待處用餐地點(diǎn)。４．若預(yù)訂客人為ＶＩＰ，由總臺(tái)預(yù)訂處填禮物單送餐飲預(yù)訂處。５．總臺(tái)接待處每日夜班復(fù)印一份賓客來(lái)訪告知單給餐飲部，告知餐飲部第二天到達(dá)ＶＩＰ狀況，內(nèi)容涉及：ＶＩＰ級(jí)別、特殊規(guī)定等。６．當(dāng)天新增ＶＩＰ，總臺(tái)接待處先電話告知餐飲部，再填禮物單送餐飲部。７．前廳每天要向餐飲部通報(bào)免費(fèi)就餐、免費(fèi)飲料客人姓名、房號(hào)、優(yōu)惠日期、時(shí)間、指定餐廳、簽發(fā)人，并填寫相應(yīng)單據(jù)。８．賓客未到，總臺(tái)接待處應(yīng)及時(shí)告知餐飲預(yù)訂處。二、前廳—保安部１．如有接待ＶＩＰ任務(wù)，前廳事先須向保安部發(fā)出告知。保安部在整個(gè)接待期間對(duì)樓層、公共區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作。２．總機(jī)二次叫醒無(wú)效后，由大堂經(jīng)理前去客房叫醒，若無(wú)反映，房門反鎖，大堂經(jīng)理須告知值班保安／領(lǐng)班一同開鎖進(jìn)房。３．２３：００后來(lái)滯留在客房?jī)?nèi)訪客，先由總臺(tái)接待員用電話請(qǐng)其離開。如無(wú)效，再由大堂經(jīng)理與保安部人員一同上樓勸其離開客房。４．在大堂巡邏保安部員工須與前廳員工一起努力保持大堂寧?kù)o氛圍，并做好事故防范工作。５．酒店區(qū)域內(nèi)交通指揮工作以保安部為主，前廳行李員作好配合工作。６．發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品及客人逾期行李，由前廳行李處上交于保安部解決。三、前廳—客房部１．樓層與行李處（１）團(tuán)隊(duì)客人行李進(jìn)房。如客人在房，行李員可直接把行李送進(jìn)客人房間。如客人不在房，總臺(tái)接待處告知客房部，客房部再告知樓層服務(wù)員陪伴行李員送行李至客人房間。（２）團(tuán)隊(duì)客人行李出房。退房時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪伴進(jìn)房。（３）散客行李進(jìn)房、出房。散客行李進(jìn)房、出房時(shí)，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪伴進(jìn)房。如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪伴進(jìn)房。（４）行李員給客人送報(bào)紙應(yīng)從客房門底縫下塞入。（５）客人換房時(shí)，變更單一聯(lián)由行李員交樓層值臺(tái)，由樓層值臺(tái)告知樓層領(lǐng)班。（６）客人換房時(shí)行李進(jìn)房：如客人在房，由行李員帶上新居號(hào)鑰匙換下原房號(hào)鑰匙，并替客人開門，送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開門后，行李員在樓層服務(wù)員陪伴下送客人行李至客人房間。２．樓層與接待處（１）客人辦理入店登記手續(xù)，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)客人還是散客，總臺(tái)都要及時(shí)電話告知樓層值臺(tái)。（２）客人離店。①如果客人在１２：００前退房，但１２：００后還沒(méi)離店，樓層應(yīng)告知客房部，客房部電話告知總臺(tái)，總臺(tái)接待處在與客人擬定何時(shí)離店后，用電話告知樓層值臺(tái)。②散客客人正常退房時(shí)，客賬應(yīng)及時(shí)告知樓層值臺(tái)，讓值臺(tái)查實(shí)客人與否用過(guò)小冰箱或小吧內(nèi)飲料，領(lǐng)班再將信息反饋給客賬。③住店一天客人在下午６：００前退房，由總臺(tái)告知樓層值臺(tái)。（３）關(guān)于ＶＩＰ接待。①總臺(tái)接待處一旦接到ＶＩＰ到來(lái)告知，要及時(shí)告知客房部，并闡明ＶＩＰ到店確切時(shí)間，總臺(tái)要把每天接到ＶＩＰ報(bào)告送樓層值臺(tái)，ＶＩＰ到來(lái)前查房由客房部負(fù)責(zé)。鮮花應(yīng)事先送到客房，水果則由送餐服務(wù)處負(fù)責(zé)送。ＶＩＰ進(jìn)客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶。②如果在送鮮花、水果到房后ＶＩＰ突然未到，接待處應(yīng)及時(shí)告知樓層值臺(tái)和送餐服務(wù)處。３．前廳遞交客房部表單有：（１）團(tuán)隊(duì)客人告知單：規(guī)定寫清：進(jìn)房、退房時(shí)間、團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房號(hào)、領(lǐng)隊(duì)、陪伴房號(hào)、姓名及對(duì)服務(wù)特殊規(guī)定。（２）散客到店告知單：進(jìn)房、退房時(shí)間、客人姓名、國(guó)籍、證件號(hào)碼、房號(hào)。（３）當(dāng)天離店報(bào)告：規(guī)定寫清：客人房號(hào)、樓層即可。（４）ＶＩＰ報(bào)告：規(guī)定寫清：ＶＩＰ人數(shù)、國(guó)籍、客人級(jí)別、進(jìn)房、退房時(shí)間、房號(hào)。（５）房態(tài)差別表。（６）換房變更表。四、前廳—銷售公關(guān)部１．經(jīng)主管副總經(jīng)理或銷售公關(guān)部經(jīng)理簽字予以特殊客人房?jī)r(jià)折扣或免收房租委托書，前廳預(yù)訂處收到后要依照規(guī)定予以安排執(zhí)行。２．前廳預(yù)訂處須在每月末向銷售公關(guān)部遞交一份下個(gè)月住房狀況，內(nèi)容涉及：世界各國(guó)分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團(tuán)隊(duì)次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散客人數(shù)，其她外協(xié)作單位輸送團(tuán)隊(duì)次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、辦公用房間／天數(shù)及人數(shù)、長(zhǎng)包房間／天數(shù)及人數(shù)。３．前廳預(yù)訂處應(yīng)在每月第一天向銷售公關(guān)部遞交一份上月住房狀況，內(nèi)容涉及：世界各國(guó)分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團(tuán)隊(duì)次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散客人數(shù)，其她外協(xié)作單位輸送團(tuán)隊(duì)次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、辦公用房間／天數(shù)及人數(shù)、長(zhǎng)包房間／天數(shù)及人數(shù)、上月出租率、營(yíng)業(yè)額總數(shù)及平均房?jī)r(jià)。４．當(dāng)訂房浮現(xiàn)超飽和時(shí)，前廳預(yù)訂處務(wù)必將信息及時(shí)傳遞至銷售公關(guān)部，由銷售公關(guān)部和總臺(tái)預(yù)訂處共同負(fù)責(zé)向我市其她酒店推薦團(tuán)隊(duì)或散客。５．前廳預(yù)訂處接受散客預(yù)訂，如沒(méi)同本酒店簽過(guò)合同，填寫銷售合同交于銷售公關(guān)部。６．前廳商務(wù)中心所接到關(guān)于訂房傳真務(wù)必及時(shí)遞交銷售公關(guān)部。７．前廳預(yù)訂處在開展訂房業(yè)務(wù)過(guò)程中，若遇到問(wèn)題，可隨時(shí)向銷售公關(guān)部詢問(wèn)。８．因帶團(tuán)而提前一天住店或推遲一天離店外地全程陪伴，前廳按陪伴房?jī)r(jià)予以接待。９．關(guān)于旅行團(tuán)隊(duì)續(xù)宿房?jī)r(jià)，前廳應(yīng)與銷售公關(guān)部協(xié)商后，按銷售公關(guān)部制定價(jià)格向領(lǐng)隊(duì)作出答復(fù)。１０．旅行團(tuán)隊(duì)中，有幾種人規(guī)定續(xù)宿，前廳按散客市價(jià)接待。五、前廳—財(cái)務(wù)部１．總臺(tái)接待處（１）有預(yù)訂客登記后，總臺(tái)接待員應(yīng)將該客人登記卡第三聯(lián)交總臺(tái)收銀處。（２）若向客人預(yù)收房金，總臺(tái)接待員應(yīng)在登記卡上填明預(yù)收天數(shù)，同步將該客人鑰匙和房卡一起交總臺(tái)收銀員。（３）若客人登記時(shí)使用信用卡，則驗(yàn)核（查閱黑名單）和壓印信用卡由總臺(tái)接待員處理，但要將“信用卡簽購(gòu)單”共四聯(lián)交總臺(tái)收銀處。鑰匙與房卡也由總臺(tái)接待員交客人?？偱_(tái)接待員還對(duì)信用卡檢查承擔(dān)責(zé)任。（４）若客人登記時(shí)予以折扣，由總臺(tái)接待員填制“折扣單”，按不同權(quán)限，經(jīng)確認(rèn)簽字后，交總臺(tái)收銀處。（５）團(tuán)隊(duì)登記后，總臺(tái)接待員應(yīng)將團(tuán)隊(duì)“團(tuán)隊(duì)名單”表、團(tuán)隊(duì)簽證和團(tuán)隊(duì)訂房傳真一起交給總臺(tái)收銀處。（６）客人住店期間，若發(fā)生換房現(xiàn)象，總臺(tái)接待員應(yīng)填寫換房單，并將第二聯(lián)交給總臺(tái)收銀處。（７）客人住店期間，若發(fā)生房?jī)r(jià)變化，需予以信用回扣，由總臺(tái)接待員填寫房?jī)r(jià)變更單，收銀員核對(duì)后雙方簽名，再由前廳經(jīng)理／副經(jīng)理簽字后交前臺(tái)收銀處。（８）客人結(jié)賬時(shí)，由總臺(tái)收銀員告知總臺(tái)接待員，請(qǐng)其檢查有無(wú)給客人信件、留言、包裹，若有，則送至總臺(tái)收銀處。（９）客人退房后，由總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)收回客人鑰匙。團(tuán)隊(duì)客人鑰匙未交名單由總臺(tái)收銀處及時(shí)告知行李處，由行李處負(fù)責(zé)收回。（１０）若客人退房，總臺(tái)收銀員與總臺(tái)接待員無(wú)論誰(shuí)得到此信息，應(yīng)互相告知。（１１）總臺(tái)收銀員在每天１２：１５和１５：００將該結(jié)賬離店而未結(jié)賬離店客人名單交總臺(tái)接待處。（１２）客人不結(jié)賬而離店，在確認(rèn)下列條件后作為逃賬解決：退房時(shí)間已過(guò)，房?jī)?nèi)無(wú)行李（由樓層領(lǐng)班查），無(wú)寄存行李，無(wú)貴重物品寄存，無(wú)下次預(yù)約。擬定以上條件后，由收銀領(lǐng)班和總臺(tái)管理員共同簽字證明?？偱_(tái)收銀員須每天復(fù)印一份逃賬名單交總臺(tái)接待處。（１３）郵票由商務(wù)中心負(fù)責(zé)出售，收銀員也可以出售。（１４）在晚上１２：００此前，將“客人住宿登記日?qǐng)?bào)表”與“離店客人日?qǐng)?bào)表”送夜班主管。（１５）總臺(tái)接待員要在夜審員將電腦關(guān)閉前，將當(dāng)天預(yù)測(cè)離店，但實(shí)際并未離店客人進(jìn)行解決（或請(qǐng)總臺(tái)客賬給客人結(jié)賬）。（１６）總臺(tái)預(yù)訂處要在每日中班下班前，將當(dāng)天預(yù)訂應(yīng)當(dāng)?shù)降甑珜?shí)際并未到店客人進(jìn)行解決。以協(xié)助夜班主管工作。（１７）總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)向計(jì)算機(jī)輸入團(tuán)隊(duì)客人狀況和房?jī)r(jià)。夜間制作“每月營(yíng)業(yè)報(bào)表”時(shí)，夜審員須向總臺(tái)接待處提供關(guān)于收入方面信息。（１８）“信用回扣單”由總臺(tái)接待處填寫，經(jīng)總臺(tái)接待員和總臺(tái)收銀員雙方簽名，交前廳經(jīng)理簽字后，再由總臺(tái)收銀員在電腦中修改。2．行李處（１）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀員發(fā)現(xiàn)缺少該團(tuán)隊(duì)房間鑰匙，但該團(tuán)隊(duì)已離開柜臺(tái)還未離店，由總臺(tái)收銀員告知行李員，告訴其房號(hào)與客人姓名，請(qǐng)其收回鑰匙。（２）客人住店期間，因各種因素需客人來(lái)總臺(tái)結(jié)賬，而客人不在房間，由總臺(tái)收銀員告知行李員，由行李員將“付款告知單”放入該客人房間。（３）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員中有個(gè)人賒欠消費(fèi)，但尚未前來(lái)結(jié)賬，此時(shí)團(tuán)隊(duì)也未離店，由總臺(tái)收銀員告知行李員，告訴其客人房號(hào)、姓名，請(qǐng)行李員告知客人來(lái)結(jié)賬。４．大堂經(jīng)理（１）當(dāng)工程部準(zhǔn)備在“貴重物品保管室”內(nèi)維修設(shè)備時(shí)，總臺(tái)收銀員應(yīng)告知大堂經(jīng)理。（２）客人住店期間，因各種因素需客人前來(lái)付款，而由行李員送上第一張“付款通知單”后，過(guò)了一定期間，客人尚未前來(lái)付款，由總臺(tái)收銀員告知大堂經(jīng)理，請(qǐng)其協(xié)助催收，并將第二張“付款告知單”交大堂經(jīng)理。3．商務(wù)中心（１）商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)將客人簽字賬單客人聯(lián)送總臺(tái)客賬隨附“賬單簽收記錄”一式二聯(lián)，由總臺(tái)客賬核對(duì)簽字后，填寫“簽收記錄”將第二聯(lián)交給商務(wù)中心，鈔票交出納。（２）商務(wù)中心服務(wù)員在當(dāng)天最后一班下班時(shí)，將“商務(wù)中心收入控制表”及商務(wù)中心收銀報(bào)告，附上付款憑證第二聯(lián)一起送夜班主管。（３）商務(wù)中心每月末最后一天對(duì)營(yíng)業(yè)消耗物品盤點(diǎn)，填“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表”于第二天上午９：００交總臺(tái)收銀處。（４）客人在商務(wù)中心撥打長(zhǎng)途電話后，總臺(tái)收銀員須向商務(wù)中心提供通話時(shí)間及收費(fèi)金額。（５）其她部門來(lái)商務(wù)中心發(fā)傳真，須登記并填寫賬單，作掛賬客人解決；其她部門如需在商務(wù)中心復(fù)印，也須登記。６．其她發(fā)薪之日，前廳在上午到財(cái)務(wù)部計(jì)薪員處取工資單，并將工資條發(fā)給本部門員工。六、前廳—人力資源部前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中各類假期附關(guān)于證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人力資源部。七、前廳—總經(jīng)理辦公室（１）接受辦公室對(duì)秘書行文、歸檔等工作業(yè)務(wù)指引，定期上交該歸檔各種材料。（２）共同安排好來(lái)店參觀者告知、登記和銜接工作。１-005入住登記制度入住登記制度第一條按照公安機(jī)關(guān)規(guī)定表格填寫入住個(gè)人資料。第二條必要使用住客本人有效證件登記。第三條入住登記表上住客必要簽名。第四條住客有效證件需按照公安機(jī)關(guān)規(guī)定進(jìn)行掃描。第五條入住登記時(shí)間不得超過(guò)三分鐘。第六條入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺(tái)留底，入住登記表按照公安機(jī)關(guān)規(guī)定必要保存三年。第七條客人資料需如實(shí)精確地輸入電腦。第八條不得扣押客人有效證件。第九條密切注意公安機(jī)關(guān)下發(fā)給各酒店黑名單。第十條辯認(rèn)各種有效證件，防止住客使用偽造、無(wú)效證件。１-006總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度第一條電話鈴聲響在三聲之內(nèi)必要接聽。第二條用禮貌、熱情、清晰語(yǔ)調(diào)問(wèn)候，自報(bào)部門并詢問(wèn)需什么協(xié)助。第三條仔細(xì)傾聽對(duì)方陳述，記下來(lái)電日期、時(shí)間、房號(hào)、內(nèi)容等。以快捷準(zhǔn)確速度完畢每一種電話轉(zhuǎn)接。第四條話務(wù)員要能盡快分辯出上司聲音，不能直呼上司姓名。第五條雖然在令人生厭狀況下，話務(wù)員應(yīng)保持禮貌、專心、無(wú)論客人發(fā)言多么尖刻。第六條重復(fù)來(lái)電重要細(xì)節(jié)以獲客人確認(rèn)，不能監(jiān)聽客人通話或在客人面前評(píng)論酒店各項(xiàng)管理。第七條回答客人各種征詢，對(duì)疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司，然后給客人滿意回答。第八條謹(jǐn)慎小心地接聽電話，應(yīng)先讓客人掛機(jī)，話務(wù)員才可輕輕掛機(jī)。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)要使客人明白，你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號(hào)碼無(wú)法轉(zhuǎn)通或無(wú)人接聽狀況下話務(wù)員要立即反饋信息客人，不能讓客人始終等待。第九條員工私人電話應(yīng)禁止轉(zhuǎn)接。第十條當(dāng)班時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄下各種留言。第十一條客人來(lái)電但事情超過(guò)話務(wù)員職責(zé)范疇?wèi)?yīng)及時(shí)回答，轉(zhuǎn)至有關(guān)部門，勿讓客人做出不必要重復(fù)；話務(wù)員應(yīng)清晰如何解決緊急突發(fā)事件各種規(guī)定。1-007總機(jī)叫醒服務(wù)制度總機(jī)叫醒服務(wù)制度第一條散客叫醒服務(wù)需填寫“散客叫醒服務(wù)單”，團(tuán)隊(duì)需填寫“團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單上注明叫醒服務(wù)時(shí)間、日期、房號(hào)及團(tuán)號(hào)，經(jīng)手人簽名。第二條團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單要附團(tuán)隊(duì)占用表及團(tuán)號(hào)。第三條總機(jī)徹夜班和大堂接待處要核對(duì)“團(tuán)隊(duì)”“散客”叫醒時(shí)間。第四條服務(wù)結(jié)束之后總機(jī)應(yīng)存檔叫醒服務(wù)單據(jù)。第五條當(dāng)檢查叫醒服務(wù)無(wú)人應(yīng)答時(shí)，總機(jī)應(yīng)告知服務(wù)中心。第六條服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)派人上房敲門叫醒客人。所有叫醒服務(wù)工作由總機(jī)貫徹完畢。1-008客人拒付賬務(wù)解決制度客人拒付賬務(wù)解決制度第一條當(dāng)?shù)弥腿司芨顿~務(wù)事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到并聽取客人意見，調(diào)查清晰詳細(xì)因素。第二條與關(guān)于部門核對(duì)客人明細(xì)賬務(wù)單。第三條如果是酒店問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客人道歉。第四條如果是客人問(wèn)題，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)章制度。第五條如果客人拒付金額較低，如房間飲料、小吃等，大堂副理可視狀況減免，如果金額較高應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司；整個(gè)事件應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日記上。1-009客人意外受傷、生病解決制度客人意外受傷、生病解決制度第一條接到客人受傷消息后，關(guān)于人員應(yīng)立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。第二條客人如受傷嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)為客人聯(lián)系醫(yī)院。第三條調(diào)查事故發(fā)生因素、通過(guò)、特別是酒店與否需要負(fù)有關(guān)責(zé)任。第四條看望受傷客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前去。第五條為客人安排送餐服務(wù)。第六條如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生詳細(xì)因素，明確雙方責(zé)任。第七條征詢客人意見與否有必要告知其家屬。第八條寫出客人意外事故報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底。第九條服務(wù)人員不能擅自向客人提供藥物；如果有必要可覺(jué)得客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院。1-0010延遲退房制度延遲退房制度第一條客人規(guī)定延遲退房需客房經(jīng)理批準(zhǔn)，接待員無(wú)權(quán)批準(zhǔn)，并且必要填寫延遲退房告知單，并給總臺(tái)收銀。第二條客人延遲退房規(guī)定必要視當(dāng)天住房詳細(xì)狀況而定，并不是一定要答應(yīng)客人規(guī)定；客房經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午六點(diǎn)，超過(guò)下午六點(diǎn)需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。1-011客人物品遺失解決制度客人物品遺失解決制度第一條接到事情發(fā)生消息之后，大堂副理與保安部人員應(yīng)立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。第二條仔細(xì)聽取客人陳述認(rèn)真記錄整個(gè)事件發(fā)生通過(guò)。第三條客人物品，如果是在酒店范疇之外遺失，保安部應(yīng)征得客人批準(zhǔn)后，協(xié)助前去公安機(jī)關(guān)報(bào)案。第四條如果是在酒店范疇內(nèi)遺失，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳及客房部查詢與否客人物品已被拾獲。第五條如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)事情進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。第六條如果客人遺失是貴重物品，客人規(guī)定上報(bào)公安機(jī)關(guān)，大堂副理應(yīng)答應(yīng)客人規(guī)定并協(xié)助客人報(bào)案；寫出詳細(xì)報(bào)告并存檔以便日后查詢。1-012向客人索賠制度向客人索賠制度第一條接到關(guān)于部門向客人索賠告知后，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。第二條如果客人損壞物品是某些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定與否要客人補(bǔ)償。如果客人損壞是酒店設(shè)施設(shè)備，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店規(guī)章制度并向管理人提供物品補(bǔ)償價(jià)目表進(jìn)行索賠。第三條如果是客人惡意損壞物品，應(yīng)按照全價(jià)補(bǔ)償，如果客人是無(wú)意之間損壞則視情節(jié)而定。第四條如果客人拒付，大堂副理應(yīng)上報(bào)上司并協(xié)同保安部共同解決。第五條補(bǔ)償單一式三聯(lián)，補(bǔ)償金額應(yīng)交給總臺(tái)收銀。第六條無(wú)論補(bǔ)償成果如何，大堂副理要讓物品損壞部門懂得其狀況；整個(gè)事情通過(guò)應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日記上。1-013ＶＩＰ入住、退房、接待制度ＶＩＰ入住、退房、接待制度第一條予以ＶＩＰ提前登記，接待員依照既有客史資料填寫ＶＩＰ登記卡。第二條安排好ＶＩＰ房間并對(duì)其進(jìn)行控制。第三條查看與否有ＶＩＰ信件、包裹、傳真、留言等。第四條準(zhǔn)備好關(guān)于物品（水果籃、鮮花等）以單據(jù)形式發(fā)給關(guān)于部門。第五條準(zhǔn)備好ＶＩＰ房間鑰匙。第六條把ＶＩＰ名字登記在ＶＩＰＥＸＰＥＣＴＡＲＲＩＶＡＬＲＥＰＯＲＴ上，發(fā)送給有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。第七條把ＶＩＰ信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被稱作姓名及房號(hào)。第八條在被稱作到達(dá)前配合客房部對(duì)ＶＩＰ入住房間檢查一遍，與否一切設(shè)施都能正常運(yùn)作，查看ＶＩＰ贈(zèng)品與否已送到房間。第九條安排行李員在大門口隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。第十條前廳部經(jīng)理與酒店其她管理人員應(yīng)在大廳迎接客人。第十一條前廳部經(jīng)理提前仔細(xì)檢查準(zhǔn)備好信封，接待處告知客房部準(zhǔn)備好歡迎茶。第十二條客房經(jīng)理親自引領(lǐng)ＶＩＰ到房間。第十三條請(qǐng)ＶＩＰ在入住登記卡上簽名。第十四條把鑰匙和信封一同交給ＶＩＰ，并付上名牌以便客人有困難時(shí)提供協(xié)助。第十五條告知各部負(fù)責(zé)人ＶＩＰ已入住其房號(hào)。第十六條客房經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系客人，理解客人對(duì)酒店與否故意見，對(duì)ＶＩＰ意見要及時(shí)上報(bào)以便管理層參照。第十七條ＶＩＰ退房時(shí)要提前安排行李員在客人門外等待準(zhǔn)備出行李。第十八條為ＶＩＰ貫徹確認(rèn)關(guān)于交通工具。第十九條前廳部經(jīng)理及酒店高層管理人員應(yīng)在大堂恭候客人。第二十條提示總臺(tái)收銀準(zhǔn)備好ＶＩＰ賬單。第二十一條積極征詢客人對(duì)酒店意見，并請(qǐng)客人再次光臨；ＶＩＰ退房之后前廳部應(yīng)告知有關(guān)營(yíng)業(yè)部門。1-014客人投訴解決制度客人投訴解決制度第一條客人投訴時(shí)，和諧地接待客人，不要使客人有戒心。第二條認(rèn)真聽取投訴，理解事情細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人發(fā)言，半途不要打斷客人，這們會(huì)使客人更憤怒。讓客人把話講完，要看著客人眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心樣子。第三條將客人所說(shuō)內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人擬定意思與否對(duì)的，并在紙上做好記錄，使客人相信你很注重這件事。第四條對(duì)所發(fā)生事情表達(dá)誠(chéng)懇道歉和關(guān)懷，絕不容許和客人爭(zhēng)執(zhí)，這樣也許會(huì)使客人更加氣憤，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是對(duì)的，但咱們要讓她感到自己是對(duì)的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己觀點(diǎn)去看待客人提出問(wèn)題，要把自己置身于客人處境，但是也要站在酒店立場(chǎng)上，保護(hù)酒店利益。第五條查清事實(shí)，如果不理解事件，可問(wèn)某些有選取性問(wèn)題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)。第六條雖然以為自己是對(duì)的，也要向客人道歉。第七條向客人表達(dá)誠(chéng)摯謝意，感謝她投訴。第八條客人所有投訴要記錄在案，內(nèi)容涉及：１．接到投訴時(shí)間、日期。２．客人姓名及公司名稱和房號(hào)。３．投訴內(nèi)容，事情發(fā)生地點(diǎn)。４．被投訴人姓名。５．采用行動(dòng)，問(wèn)題解決。６．接受和解決投訴通過(guò)經(jīng)手人簽名。第九條事后寫出報(bào)告，但是牢記所有報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。第十條關(guān)于投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門并引起注重，某些不正常狀況，停水、停電等狀況都要記錄有酒店日記上。第十一條前廳部經(jīng)理批示也應(yīng)寫在酒店日記上。1-015客人醉酒解決制度客人醉酒解決制度第一條觀測(cè)客人與否真醉酒。第二條如果客人真醉酒，提示關(guān)于營(yíng)業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料。第三條如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對(duì)客人進(jìn)行必要照顧。條四條如果是外面客人，大堂副理和保安人員應(yīng)把客人平安送出酒店。第五條密切注意那些醉酒客人，不能留下她們一種人在房間或公共場(chǎng)合。第六條如果客人在酒店內(nèi)嘔吐，大堂副理應(yīng)及時(shí)告知關(guān)于人員進(jìn)行清理；整個(gè)事件要記錄在酒店日記上。1-016客人生日解決制度客人生日解決制度第一條大堂副理每天要檢查住客生日?qǐng)?bào)表，當(dāng)發(fā)既有客人過(guò)生日時(shí)應(yīng)上報(bào)前廳部經(jīng)理。第二條按照酒店規(guī)定向客人贈(zèng)送一種禮物果籃，并附上有總經(jīng)理簽名生日卡。第三條前廳部經(jīng)理應(yīng)親自到客人房間向客人表達(dá)祝賀并送上禮物。第四條做好交班記錄。二、客房管理制度2-001客房樓層清潔整頓管理制度客房樓層清潔整頓管理制度一、客房樓層衛(wèi)生１．客房每天必要專人打掃。２．床單一客每天一換，無(wú)污漬、毛發(fā)。３．杯子每天必要消毒清洗。４．衛(wèi)生間坐廁、浴缸，每天必要用清潔劑消毒清洗。５．客人用過(guò)或者被弄濕沾污四巾每天必要更換。６．牙刷、梳子、拖鞋，均為一次性物品，一客一換。７．客房生活用水必要符合衛(wèi)生原則。８．室內(nèi)溫度、濕度、微小氣候須達(dá)到衛(wèi)生原則。９．垃圾、廢棄物，規(guī)定及時(shí)清運(yùn)，每天清理。１０．定期、定點(diǎn)放置藥物，滅除“四害”。１１．定期對(duì)客房樓層內(nèi)區(qū)域進(jìn)行大清潔。１２．每天清掃工作間、小倉(cāng)庫(kù)。二、客房部消毒１．客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必要工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面抹布要和房間抹布分開放。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必要帶橡皮手套。２．服務(wù)員清理房間時(shí)必要將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒杯碗，禁止在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行解決。３．每天將撤出杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定“一沖二洗三消毒”程序。４．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒狀況，寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類及消毒人。５．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過(guò)毒干凈布巾覆蓋，防止二次污染。６．客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，禁止擅自刪略消毒過(guò)程。三、財(cái)產(chǎn)報(bào)廢１．物品由于其壽命終結(jié)而報(bào)廢，經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人承認(rèn)核準(zhǔn)，填寫“財(cái)產(chǎn)報(bào)廢單”。２．物品調(diào)換須遵循以舊換新原則。３．如果物品由于人為因素，而導(dǎo)致其壽命終結(jié)，對(duì)肇事者應(yīng)予以恰當(dāng)經(jīng)濟(jì)懲罰。４．對(duì)報(bào)廢物品依照質(zhì)量狀況充分運(yùn)用，改制成其她物品。2-002對(duì)客服務(wù)制度對(duì)客服務(wù)制度一、ＶＩＰ／ＶＶＩＰ房查房制度１．總服務(wù)臺(tái)收到ＶＩＰ／ＶＶＩＰ到達(dá)報(bào)告后，及時(shí)將信息傳遞到樓面，以便領(lǐng)班做好工作安排。２．普通狀況下，ＶＩＰ房間清潔后由領(lǐng)班檢查一遍，然后主管再次檢查。還須客房部經(jīng)理親自檢查。３．在ＶＩＰ／ＶＶＩＰ到達(dá)前夕，還須檢查房?jī)?nèi)鮮花、水果等物品與否齊備。４．ＶＩＰ／ＶＶＩＰ房間檢查后，非特殊狀況，任何人不得入內(nèi)。二、客人損壞客房用品補(bǔ)償制度１．發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核算狀況。２．經(jīng)核算屬實(shí)后，請(qǐng)客人填寫“損壞補(bǔ)償單”，由領(lǐng)班、客人簽字。３．物品補(bǔ)償按原價(jià)７０％收取，一式三聯(lián)，客人、財(cái)務(wù)部、客房部各留一聯(lián)。三、客人遺留物品解決制度１．客人離店后，遺留物品及時(shí)上交客房部經(jīng)理室，并填寫“客人遺留物品登記本”。２．客房部保管客人遺留物品，原則上為３個(gè)月，貴重物品交安保部保存１年，到期后物品做如下解決：（１）歸拾獲人。（２）歸拾獲人，但拾獲人應(yīng)付一定金額。（３）年終客房部統(tǒng)一分派。四、客人饋贈(zèng)物品解決制度１．酒店原則上規(guī)定不接受客人饋贈(zèng)品。２．如無(wú)法謝絕，則上交客房部并填寫“饋贈(zèng)單”，由客人、客房部經(jīng)理簽字。３．依照狀況由客房部統(tǒng)一在年終或適當(dāng)時(shí)間分派給員工。五、收取小費(fèi)制度１．酒店不容許擅自收取客人小費(fèi)。２．如無(wú)法謝絕或客人拜別時(shí)存留客房小費(fèi)，必要如數(shù)上交客房部。３．客房部對(duì)上交小費(fèi)做書面登記并保管。４．年終由客房部對(duì)上交小費(fèi)做統(tǒng)一分派解決。５．對(duì)私收小費(fèi)或向客人索取小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定罰款并做過(guò)錯(cuò)解決。六、客人投訴解決制度１．接到客人投訴，必要做好登記。２．解決過(guò)程必要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)客人規(guī)定必要迅速解決，對(duì)員工失誤必要進(jìn)行協(xié)助教誨甚至懲罰。３．對(duì)某些涉及酒店及國(guó)家利益重大事項(xiàng)必要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。４．對(duì)某些客人無(wú)理取鬧，要進(jìn)行嚴(yán)肅勸告，必要時(shí)勸其離開酒店。七、客人借用物品制度１．客人借用物品，須電話與樓層值臺(tái)聯(lián)系，由樓層值臺(tái)提供。２．物品借用時(shí)客人必要填寫“物品借用單”，并簽名。３．物品借用如超過(guò)借用時(shí)間，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)收回。４．出租和歸還，樓層值臺(tái)均應(yīng)做好登記并記下時(shí)間。八、客人私拿客房生活用品解決制度１．客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一方面勸其退回，如果物已離店，一律按價(jià)索賠。２．對(duì)私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，做重罰解決并報(bào)安保部，記入客史檔案，特別嚴(yán)重者請(qǐng)安保部解決。九、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)方針１．客房掛上“請(qǐng)勿打擾”牌子，服務(wù)員普通不能前去打擾，涉及服務(wù)。２．如在下午２時(shí)后“請(qǐng)勿打擾”牌仍未翻牌，必要報(bào)告主管，由主管電話詢問(wèn)客人與否需要服務(wù)。３．客人需要服務(wù)時(shí)，按客人指定期間工作；如客人不規(guī)定服務(wù)，填寫記錄單；如電話無(wú)人回答，告知大堂副理及安保部。２-003客房安全管理制度客房安全管理制度一、客房安全守則１．當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人財(cái)產(chǎn)及人身安全。２．不要替自己不結(jié)識(shí)客人開門，除非已接到前廳告知及證明。３．在房間清潔時(shí)若有客人進(jìn)入，則應(yīng)有禮貌地查看客人鑰匙牌號(hào)碼與房號(hào)與否相符，防止她人誤入房間。４．若發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，則應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)解決。５．發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器，兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。６．遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全。７．如客人忘掉帶鑰匙而自己又不結(jié)識(shí)時(shí)應(yīng)與總臺(tái)聯(lián)系，待總臺(tái)證明客人身份告知后方可開門。８．如發(fā)既有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近浮現(xiàn)或客房門打開而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，樓層煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)既有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。９．小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。１０．清晰各樓層消防系統(tǒng)位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。１１．清倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別物品，（客人有也許無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。１２．高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)也不可站在浴缸邊沿。１３．濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。１４．飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)水不要過(guò)滿，應(yīng)留有小空間，這才可把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多水壺。１５．冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)過(guò)濾水或凍開水。１６．清晰各樓層消防系統(tǒng)位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。１７．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。１８．在未清晰火源時(shí)請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間告知電話總機(jī)和消防中心，清晰闡明起火地點(diǎn)。１９．告知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指引近來(lái)走火通道，如向下走通道被火包圍，應(yīng)向上走。當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門緣，打開窗戶求救，不得乘坐電梯拜別。二、客房部防火制度１．員工需在指定地點(diǎn)吸煙及安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅煙頭、火種，應(yīng)及時(shí)解決。２．經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并恰本地放置于遠(yuǎn)離火種及陰涼地方。３．不使用易燃液體作清潔劑。留意及警覺(jué)電器漏電或使用不對(duì)的而導(dǎo)致火災(zāi)隱患。４．經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損、接觸不良或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管解決。５．酒店員工都必要理解酒店火警系統(tǒng)，明確懂得警鐘、滅火器或其她滅火用品位置。６．當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其她緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在擬定地點(diǎn)同步，應(yīng)及時(shí)打電話告知消防中心及部門經(jīng)理或主管。７．報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清晰說(shuō)出火警發(fā)生對(duì)的位置、火情及報(bào)上自己姓名，同步將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。８．注意要先切斷電源、空調(diào)，采用一切也許采用辦法撲滅火災(zāi)于初期時(shí)間。９．火勢(shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近消防報(bào)警器玻璃。１０．火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用品開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯。三、門鎖控制制度（一）門鎖控制原則１．概述門鎖控制是對(duì)酒店、員工和住客安全基本保障。保安部門留有諸多備用鑰匙、萬(wàn)能鑰匙以及授權(quán)員工在特定場(chǎng)合下使用特殊鑰匙。要想嚴(yán)格地保證這些鑰匙安全，保安部門也要制定相應(yīng)程序。２．程序（１）客房部要將樓層萬(wàn)能鑰匙放入一種上鎖鑰匙柜內(nèi)。（２）每一種鑰匙上都要用標(biāo)簽標(biāo)明鑰匙用法、使用范疇和使用資格，并要將其列在保安辦公室萬(wàn)能鑰匙控制表上。（３）有合法規(guī)定人，或由于緊急狀況需要使用鑰匙人，要與客房部布草房主管聯(lián)系。（４）要在萬(wàn)能鑰匙控制表上對(duì)所使用鑰匙作出記號(hào)。（５）鑰匙退回后，要在萬(wàn)能鑰匙控制表上簽收。３．拾到鑰匙如果員工拾到鑰匙，必要?dú)w還給保安部。如果員工懂得某人未經(jīng)批準(zhǔn)而持有任何一種鑰匙話，必要向保安部報(bào)告狀況。未經(jīng)批準(zhǔn)而持有某一種鑰匙員工將受到紀(jì)律處分。４．住客規(guī)定開房門（1）如果一位沒(méi)帶房卡住客被鎖在門外而祈求協(xié)助話，應(yīng)當(dāng)告知一名樓層服務(wù)員或客房領(lǐng)班。（2）樓層服務(wù)員打電話至總臺(tái)，詢問(wèn)該房間客人姓名和家庭住址。（3）到達(dá)住客房間門口后，樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)住客姓名以及家庭住址。（4）然后樓層服務(wù)員可以進(jìn)入客房，敞開房門。在擬定房?jī)?nèi)一切正常之前應(yīng)讓客人在門外。（5）如果樓層服務(wù)員從總臺(tái)得到成果與客人所講相似，就可以讓客人進(jìn)入房間，所有人員都必要遵守該程序。2-004客房部與其她部門協(xié)作規(guī)程客房部與其她部門協(xié)作規(guī)程客房部要達(dá)到服務(wù)質(zhì)量原則，除了制定內(nèi)部相應(yīng)規(guī)章制度和操作流程外，還需要做好與其她各部有機(jī)結(jié)合和團(tuán)結(jié)協(xié)作。一、客房部——前廳部１．樓層與行李處（１）團(tuán)隊(duì)客人行李進(jìn)房：如客人在房，行李員可直接把行李送進(jìn)客人房間。如客人不在房，前廳接待處告知樓層值臺(tái)，樓層值臺(tái)再告知樓層服務(wù)員陪伴行李員送行李至客人房間。（２）團(tuán)隊(duì)客人行李出房：退房時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，行李員不得進(jìn)客房。（３）散客行李進(jìn)房、出房：散客行李進(jìn)房、出房時(shí)，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪伴進(jìn)房。如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪伴進(jìn)房。（４）客人換房時(shí)行李進(jìn)房：如客人在房，由行李員帶上新居號(hào)鑰匙換下舊房號(hào)鑰匙，并替客人開門送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開門后，行李員在樓層服務(wù)員陪伴下替客人送行李至客人房間。２．樓層與接待處（１）如果客人在１２時(shí)前退房，但１２時(shí)后還沒(méi)離店，樓層值臺(tái)應(yīng)電話告知前廳，前廳接待處在與客人擬定何時(shí)離店后，用電話告知樓層值臺(tái)。（２）散客客人正常退房時(shí)，前廳應(yīng)及時(shí)告知樓層值臺(tái)，樓層值臺(tái)報(bào)告樓層領(lǐng)班，讓領(lǐng)班查實(shí)客人與否用過(guò)小吧飲料，再將信息反饋給前廳。（３）住店一天客人在下午６：ＯＯ前退房，由前廳告知樓層值臺(tái)。３．關(guān)于賓客（ＶＩＰ）接待（１）前廳接待處一旦接到賓客（ＶＩＰ）到來(lái)告知及時(shí)告知樓層值臺(tái)，并闡明ＶＩＰ到店確切時(shí)間。前廳部要把每天接到ＶＩＰ報(bào)告送客房部，ＶＩＰ到來(lái)前查房由客房部負(fù)責(zé)。ＶＩＰ進(jìn)客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶。（２）如果ＶＩＰ在送鮮花、水果到房后突然來(lái)到，接待處應(yīng)及時(shí)告知客房樓層值臺(tái)和送餐服務(wù)。４．關(guān)于房態(tài)（１）房態(tài)表由客房部每天１２：００、１８：００、２２：３０送交前廳。（２）ＯＫ房由樓層領(lǐng)班報(bào)客房部，再由客房部定期報(bào)前廳待訂。如電腦開通，由客房部在電腦中修改。（３）遇到壞房狀況，客房部應(yīng)及時(shí)告知總臺(tái)。５．如客人把鑰匙遺忘在客房中，應(yīng)由前廳填寫進(jìn)房證明卡，憑卡到樓層，前廳電話告知樓層值臺(tái)，由服務(wù)員為客人開門。二、客房部——餐飲部１．客房部獲悉客人有送餐規(guī)定后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)填寫“送餐預(yù)訂告知單”送餐飲部。２．當(dāng)有未預(yù)訂房?jī)r(jià)客人或賓客未到登記時(shí)，客房服務(wù)員在向餐飲部送“預(yù)訂告知單”時(shí)應(yīng)加以注明。３．如客人延長(zhǎng)住宿或?qū)λ筒鸵?guī)定有變更時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)將延長(zhǎng)期限和變更狀況及時(shí)填寫“變更告知單”送餐飲部。４．樓層服務(wù)員在整頓客房時(shí)如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)或房外有待收餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)移至樓層服務(wù)工作室，然后告知餐飲部及時(shí)收回餐具。５．當(dāng)客人來(lái)電規(guī)定收取餐具時(shí)，由樓層值臺(tái)收到工作室，然后告知餐飲部收取餐具。６．房膳服務(wù)員在樓層工作室收取餐具時(shí)，應(yīng)按告知單上餐具品種、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并在告知單上如實(shí)填寫實(shí)收數(shù)，并請(qǐng)樓層服務(wù)員確認(rèn)簽字，然后將告知單送交餐飲部，餐飲部每月對(duì)餐具使用缺損狀況匯總登記。７．發(fā)送ＶＩＰ禮物?？腿嗽诘竭_(dá)１小時(shí)前，由客膳服務(wù)員依照任務(wù)單上房號(hào)，先與樓層值臺(tái)獲得聯(lián)系，由樓層值臺(tái)告知樓層服務(wù)員，然后房膳服務(wù)員再上樓層由樓層服務(wù)員陪伴進(jìn)入客房，并簽字、確認(rèn)。三、客房部——財(cái)務(wù)部１．客房部應(yīng)于每月最后一天下午，將其庫(kù)存和樓層庫(kù)存（含房?jī)?nèi)）客人用品，填制“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表”，于次月第二天上午９時(shí)前交財(cái)務(wù)部一份。２．客房樓層應(yīng)設(shè)立“樓層物品收發(fā)存登記簿”，每天實(shí)物結(jié)存應(yīng)與登記簿一致，每周填制收發(fā)存報(bào)表交財(cái)務(wù)部。３．若客人損壞或拿取客房?jī)?nèi)物品，客房部應(yīng)填制“補(bǔ)償告知單”，其中寫明房號(hào)、姓名、物品名稱、金額并請(qǐng)客人簽字后送到前廳收銀處。４．樓層服務(wù)員每天上午、下午兩次定期進(jìn)房收取賬單，如發(fā)現(xiàn)客人在使用小吧后來(lái)沒(méi)有簽名應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)簽名，然后補(bǔ)充新小吧飲料及賬單。客人簽過(guò)名賬單交前廳收銀處。客人退房，樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查小吧，并電話告知前廳收銀處，前廳收銀員也應(yīng)積極打電話詢問(wèn)樓層服務(wù)員小吧使用狀況。５．各種盤存表由財(cái)務(wù)部提供。６．發(fā)薪之日，客房部經(jīng)理到財(cái)務(wù)部計(jì)薪員處領(lǐng)取工資單，并協(xié)助財(cái)務(wù)部將工資發(fā)給本部門員工。四、客房部——人事部客房部將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表、月度考勤匯總表中各類假期，并附關(guān)于證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人事部。五、客房部與總經(jīng)理辦公室結(jié)合協(xié)作接受辦公室對(duì)秘書行文、歸檔等工作業(yè)務(wù)指引，客房部定期上交總經(jīng)理辦公室該歸檔各種材料。六、客房部——洗衣部客房部每天上午８：００～１０：００和下午１３：００～１５：００收取臟布件，并送到洗衣房。由布件收發(fā)員、領(lǐng)班一起清點(diǎn)，在”布件待洗日記表“上簽字，同步領(lǐng)取所需干凈布件。２-005樓層服務(wù)員工作程序與原則樓層服務(wù)員工作程序與原則一、上、下班１．上、下班準(zhǔn)時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)，并到辦公室領(lǐng)取鑰匙和各種表格，于規(guī)定期間到辦公室交還鑰匙和各種表格。２．留意部門張貼關(guān)于告知。３．翻牌后，提前５分鐘到達(dá)指定工作區(qū)域。二、交接班到崗后查閱“樓層每日事項(xiàng)記錄”，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題，特別須做好萬(wàn)能鑰匙交接及ＶＩＰ房狀況交接。三、查Ｃ／Ｏ房１．接到Ｃ／Ｏ房電話后，迅速查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備與否完好、有無(wú)損壞（如電視機(jī)搖控器與否有損壞，桌、椅等家具與否完好，有無(wú)煙頭燙痕，房間中毛巾類用品、杯具與否無(wú)缺損、無(wú)污染，衛(wèi)生間設(shè)施與否完好等）及房間酒水消耗等狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)給總臺(tái)收銀，及時(shí)地向客人收取費(fèi)用或索賠。２．以上查房過(guò)程須在５分鐘內(nèi)完畢。四、清掃１．清掃工作間，使工作間干凈、整潔。２．清掃走廊掛畫、空調(diào)口、管道井門、消防栓、地角線、走火通道緩沖間，使其干凈、整潔、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)雜物等。３．走廊地毯吸塵，使其干凈、整潔、無(wú)雜物等。五、開夜床嚴(yán)格按照開夜床程序進(jìn)行操作，原則上每個(gè)房間操作時(shí)間不準(zhǔn)超過(guò)６分鐘。六、清掃常駐辦公室１．嚴(yán)格按照衛(wèi)生清掃程序進(jìn)行操作。２．靈活掌握時(shí)間，必要時(shí)可分項(xiàng)進(jìn)行。３．清洗煙灰缸，更換客人用過(guò)杯具（寫字間除外）。４．清刷衛(wèi)生間時(shí)，須認(rèn)真、徹底。５．檢查燈具，擦拭臺(tái)面。６．不準(zhǔn)翻動(dòng)客人物品，禁止使用常駐辦公室內(nèi)任何通信設(shè)備。７．吸塵時(shí)須細(xì)致。８．早班人員須為辦公室打好開水。七、夜間杯具消毒１．須嚴(yán)格地按照杯具消毒程序進(jìn)行操作。２．清理消毒桶內(nèi)、外衛(wèi)生。３．清潔換水車，并打電鍍油。八、配備工作車早班人員早上上班后依照當(dāng)天住客人數(shù)，按工作車上規(guī)定擺放原則補(bǔ)足各種客用物品。九、監(jiān)護(hù)房間１．保證參觀房、維修房、擦玻璃房?jī)?nèi)參觀人員、工作人員在自己視線范疇之內(nèi)，不準(zhǔn)與她人閑聊，做好安全工作。２．擦住客房玻璃、維修房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有使用房間設(shè)施、翻動(dòng)客人物品，或不鋪墊就踩桌、椅、窗臺(tái)等現(xiàn)象者，須當(dāng)面制止，必要時(shí)須向領(lǐng)班報(bào)告、解決。３．維修大設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目時(shí)，須采用必要遮蓋等防護(hù)辦法。４．完畢后，檢查一遍房間再關(guān)門。５．玻璃擦完后與否符合質(zhì)量規(guī)定，須經(jīng)領(lǐng)班檢查，并簽字確認(rèn)。十、樓層服務(wù)１．服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。２．按照輸送服務(wù)、進(jìn)出房間、樓層安全須知、對(duì)待客人異常行為規(guī)范等服務(wù)程序、原則進(jìn)行服務(wù)和解決各種事宜。３．及時(shí)地為清掃員提供“請(qǐng)速打掃房”、“ＶＩＰ房”最新居態(tài)信息，做到迅速打掃，滿足客人需求，減少客人投訴，提高客人滿意度。４．及時(shí)地收發(fā)客人送洗衣服，補(bǔ)充小酒吧酒水。５．及時(shí)地填寫“客房部服務(wù)工作狀況日?qǐng)?bào)表”、“樓層每日事項(xiàng)記錄”。四、輸送服務(wù)嚴(yán)格按輸送服務(wù)程序進(jìn)行操作。五、衛(wèi)生清掃嚴(yán)格按房間衛(wèi)生清掃程序、衛(wèi)生間清掃程序進(jìn)行操作。六、其她１．收集客人早餐卡、送洗衣物。２．完畢辦公室留下加工活計(jì)。2-007樓層清掃員工作程序與原則樓層清掃員工作程序與原則一、上、下班上、下班時(shí)須準(zhǔn)時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)；晨會(huì)后，須在５分鐘之內(nèi)到達(dá)自己指定工作區(qū)域。二、崗位時(shí)間１．到崗后須查閱“樓層每日事項(xiàng)記錄”，領(lǐng)取做房表，檢查工作車、清潔工具配備狀況，接受領(lǐng)班分派工作。２．８：４０開始清掃工作，須嚴(yán)格地按房間清掃程序進(jìn)行操作，原則上每個(gè)房間不準(zhǔn)超過(guò)３０分鐘。３．１１：００之前及下午清掃完房間后，須完畢杯具消毒工作。４．午飯后，完畢午間客房小整工作。５．１６：３０之前完畢籌劃衛(wèi)生及對(duì)工作車、吸塵器清理、清潔工作。三、打掃房間時(shí)突發(fā)狀況解決１．打掃房間時(shí)，須將工作車橫著堵在房間門口，以防她人進(jìn)入。２．打掃衛(wèi)生時(shí)，如有人進(jìn)來(lái)，須立即詢問(wèn)，若是客人，須請(qǐng)其出示房卡及鑰匙，核對(duì)其身份?？捶靠〞r(shí)，須看清房號(hào)和來(lái)店、離店日期，并須用鑰匙開一下門。確認(rèn)無(wú)誤后向客人致歉，并詢問(wèn)客人可否繼續(xù)打掃房間，如客人說(shuō)可以，服務(wù)員須迅速打掃，但動(dòng)作要輕，姿不準(zhǔn)過(guò)大，打掃完畢后，須向客人講明并征得客人意見后，退出房間，輕輕地關(guān)好門（嚴(yán)格參照進(jìn)、出房門程序進(jìn)行操作）；如客人不準(zhǔn)打掃，服務(wù)員須及時(shí)退出，等客人外出后再繼續(xù)打掃。四、籌劃衛(wèi)生須嚴(yán)格地按“籌劃衛(wèi)生周期表”進(jìn)行操作。五、清潔工具１．吸塵器：工作完畢后，立即清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼，并定期吸（洗）凈過(guò)濾墊。２．潔盒：工作完畢后，立即用清水沖洗干凈，用抹布擦干；將馬桶刷、浴盆刷用清水過(guò)凈、擠干，分開放置在清潔盒內(nèi)。2-008進(jìn)房作業(yè)程序與原則進(jìn)房作業(yè)程序與原則一、觀測(cè)門外狀況１．作業(yè)原則（１）看清房號(hào)。（２）看清反鎖針與否突出，若突出，則禁止敲門。（３）看清有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌，有則禁止敲門。２．注意事項(xiàng)（１）禁止通過(guò)貓眼窺視房?jī)?nèi)。（２）上述動(dòng)作須５秒之內(nèi)完畢，不準(zhǔn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。二、敲門１．作業(yè)原則手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門兩次，每次三下，并報(bào)稱“客房整頓”（相隔２～３秒鐘）。２．注意事項(xiàng)（１）不要用拳頭或手掌來(lái)拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)。（２）敲門不要太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失。（３）報(bào)稱聲調(diào)要適度。（４）報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望。三、按門鈴１．作業(yè)原則按鈴，清晰地報(bào)稱“客房整頓”，并等客人反映。２．注意事項(xiàng)切忌急促地持續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及恰當(dāng)間隔；報(bào)稱規(guī)定同上。四、回應(yīng)１．作業(yè)原則（１）如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能當(dāng)前進(jìn)來(lái)為您清潔房間嗎？”并等客人開門。（２）若房?jī)?nèi)無(wú)反映，服務(wù)員才可用鑰匙開門，并再次報(bào)稱“客房整頓”。２．注意事項(xiàng)（１）站在門外中間位置，與門保持４０厘米距離，目光平視開門線。（２）姿勢(shì)要自然，雖然遇上客人也不失大方；切忌用力拉門鎖所手，以免導(dǎo)致?lián)p壞。五、開鎖１．作業(yè)原則手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留時(shí)間約１秒鐘，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，才可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手，推開門后應(yīng)將磁卡放回褲袋。２．注意事項(xiàng)（１）開門后，磁卡須立即放回褲袋，以免丟失。（２）在操作過(guò)程中，身體與門要保持３０厘米距離。六、開門１．作業(yè)原則開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止。２．注意事項(xiàng)（１）切勿用力過(guò)猛，以免發(fā)出不必要噪音。（２）不準(zhǔn)用肩、膝等身體其她部位擠、推開房門。七、掛牌１．作業(yè)原則（１）打開房門后，把“正在清潔”牌掛入門鎖把手上，輕輕擺放平衡。（２）巡視一遍房間，以擬定房間與否有人或有什么特殊狀況。２．注意事項(xiàng)掛牌要輕、穩(wěn)，以免碰壞門或發(fā)生不必要噪音。八、填表１．作業(yè)原則轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在“衛(wèi)生班報(bào)表”上填寫開始做房時(shí)間。２．注意事項(xiàng)須及時(shí)填寫表格，以保證原始記錄精確性。2-009客房衛(wèi)生檢查原則客房衛(wèi)生檢查原則一、房門１．門鈴與否有異聲，“請(qǐng)勿打擾”燈與否正常。２．門號(hào)牌與否松動(dòng)，銅面與否擦亮，筆跡與否清晰。３．門鎖啟動(dòng)與否正常，保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈。４．門活頁(yè)與否正常（門氣鼓與否正常運(yùn)作）。５．防盜鏈與否松動(dòng)。６．門磁吸與否松脫。７．門上油漆有無(wú)脫色或破損。８．掛在門后“請(qǐng)勿打擾”牌及“請(qǐng)打掃”牌與否在位、有無(wú)破損。９．門框上有無(wú)積塵。二、空調(diào)柜１．空調(diào)有否發(fā)出噪音。２．隔塵網(wǎng)與否有積塵。３．百葉門與否有積塵。４．新風(fēng)濾網(wǎng)與否關(guān)閉，有無(wú)積塵。三、衣柜１．男裝女裝衣架、西褲衣架與否均按規(guī)定擺放到位。２．防毒面罩與否完好。３．保險(xiǎn)箱與否正常。４．應(yīng)急燈與否正常。５．衣柜門行程開關(guān)與否正常，衣柜燈與否正常。６．絲棉被上有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)出異味，擺放與否整潔。７．浴衣與否按規(guī)定擺放，浴衣套有無(wú)破損，浴衣與否清潔。８．絲質(zhì)睡袍與否干凈、平整。９．鞋拔與否干凈并擺好在對(duì)的位置。１０．擦鞋器與否被開封。１１．擦鞋布與否干凈并按規(guī)定整潔擺放。１２．鞋頂（男、女裝均有）與否干凈，搭配與否對(duì)的。１３．衣刷與否干凈，有無(wú)沾上毛、絲質(zhì)雜物。１４．衣柜木架與否有塵。１５．掛衣桿與否有塵。１６．百葉門與否有積塵。１７．行李架與否生銹，表面有無(wú)灰塵，尼龍袋有無(wú)破損。１８．洗衣袋、洗衣單與否按規(guī)定整潔擺放。１９．藤籃底部與否有雜物。２０．拖鞋與否按規(guī)定整潔擺放。四、組合柜１．出風(fēng)口橫向百葉與否向下，縱向百葉與否斜向房間中央。２．行李柜邊有無(wú)破損，抽屜拉動(dòng)與否順暢，里面與否有雜物或客人遺留物品。３．大、小購(gòu)物袋與否按規(guī)定整潔擺放。４．組合柜抽屜拉動(dòng)與否順暢，里面有無(wú)雜物。５．擦鞋布及針線包與否按規(guī)定擺放在規(guī)定位置。６．針線包內(nèi)物品與否齊全。７．“酒店紀(jì)念冊(cè)”及有關(guān)書刊與否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處，有無(wú)缺頁(yè)、破損或污漬。８．酒店服務(wù)簡(jiǎn)介卡座有無(wú)積塵。９．“服務(wù)指南”有無(wú)破損、缺頁(yè)或污漬。１０．文具夾有無(wú)破損或圓珠筆痕跡。１１．印刷品（信紙、信封、電傳紙等）有無(wú)折皺或破損。１２．圓珠筆能否使用。１３．煙灰缸內(nèi)有無(wú)煙頭或污漬。１４．火柴有無(wú)劃痕。１５．插花與否新鮮艷麗，盆底有無(wú)紙墊。１６．梳妝鏡鏡面與否清潔明亮，鏡頂有無(wú)積塵。１７．梳妝凳與否穩(wěn)固。１８．組合柜邊腳與否有積塵。１９．臺(tái)燈燈罩與否有污跡。２０．臺(tái)燈開關(guān)與否正常，燈罩螺母與否穩(wěn)固，燈泡上有無(wú)積塵。２１．電視機(jī)插頭與否插在規(guī)定位置上，開關(guān)與否正常，電視機(jī)屏幕上與否有污跡。２２．電視機(jī)畫面與否清晰，頻道與否按規(guī)定調(diào)好，音量與否調(diào)至恰當(dāng)位置上。２３．遙控器操作與否正常。２４．冰箱插座與否插在規(guī)定位置上，啟動(dòng)與否正常。２５．檢查冰箱外殼與否完好，速凍格有無(wú)結(jié)霜。２６．各種酒水與否補(bǔ)充齊全，酒水有無(wú)損耗或過(guò)期，瓶蓋與否被擰開過(guò)。２７．小酒吧（酒板架）上與否有塵。２８．小吃食品有無(wú)過(guò)期或被開封。２９．酒杯內(nèi)調(diào)酒棒和紙巾與否齊備。３０．垃圾桶有無(wú)污漬或被煙頭燒破痕跡。３１．組合柜周邊有無(wú)雜物。五、陽(yáng)臺(tái)１．玻璃門啟動(dòng)與否順暢。２．玻璃門與否干凈明亮。３．陽(yáng)臺(tái)門框有無(wú)積塵，地軌內(nèi)有無(wú)雜物。４．陽(yáng)臺(tái)欄桿上與否有塵。５．陽(yáng)臺(tái)地板與否清潔。６．陽(yáng)臺(tái)地漏與否堵塞。７．陽(yáng)臺(tái)墻壁與否干凈。六、窗簾１．窗紗、窗簾掛鉤與否按規(guī)定排列，拉動(dòng)與否順暢。２．窗簾、窗紗有無(wú)脫鉤現(xiàn)象。３．遮光布與否漏光。４．窗簾、窗紗與否干凈。５．窗簾、窗紗覆蓋處地毯上與否有雜物或污漬。七、咖啡臺(tái)１．圈椅與否穩(wěn)固無(wú)破損。２．圈椅座墊下與否有雜物。３．圈椅面有無(wú)污漬。４．圈椅板與否穩(wěn)固。５．咖啡臺(tái)與否穩(wěn)固無(wú)破損。６．托盤下與否有雜物和灰塵。７．冰瓶外殼與否有灰塵、污漬，內(nèi)部與否清潔無(wú)水跡。８．冷水瓶外殼與否有水跡、污漬，與否裝滿２／３冷水。９．電熱水壺外殼與否清潔，內(nèi)部與否清潔無(wú)茶漬。１０．電熱水壺專用電線與否按規(guī)定包裝、放置。１１．熱水壺外殼、壺嘴與否干凈無(wú)污漬，水溫與否適當(dāng)。１２．水杯杯套與否破損，杯內(nèi)有無(wú)污跡，杯子有無(wú)缺損。１３．茶杯與否有裂痕，杯內(nèi)有無(wú)茶跡。１４．茶葉盒表面與否破損。１５．茶葉盒內(nèi)五種茶葉（每種各兩包）與否按規(guī)定擺放整潔，有無(wú)變質(zhì)。１６．ＶＩＰ水果籃內(nèi)水果與否新鮮無(wú)變質(zhì)和損壞。１７．致敬卡與否按規(guī)格擺放。１８．洗手盅內(nèi)水與否清潔。１９．水果刀、叉、餐巾與否清潔。２０．落地?zé)魺粽峙c否干凈無(wú)污漬。八、掛畫１．掛畫與否牢固。２．掛畫內(nèi)裝裱與否有污漬。３．掛畫頂有無(wú)灰塵。九、壁畫１．壁畫與否牢固。２．壁畫表面油漆與否有脫落。３．壁畫表面與否有灰塵。４．壁畫畫框與否有灰塵。十、天花板１．天花板四周邊角線部位與否平滑無(wú)裂紋。２．天花板與否平滑無(wú)裂縫。３．天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬，有無(wú)發(fā)出異味。４．煙感器有無(wú)松脫或破損。十一、床１．床罩與否平整、清潔、無(wú)污漬和異味。２．床鋪與否平整無(wú)折皺。３．床單與否平整、無(wú)污漬，三張床單中線與否重疊。４．床包角處與否對(duì)稱、整潔。５．毛毯有無(wú)破損和發(fā)出異味。６．枕頭與否松軟、無(wú)污跡和異味，高度與否恰當(dāng)。７．床上有無(wú)頭發(fā)等雜物。８．床頭板與否穩(wěn)固、無(wú)破損。９．床頭板與否整潔、干凈。十二、床頭柜１．床頭燈能否亮，燈桿與否穩(wěn)固，有無(wú)積塵。２．床頭燈燈罩與否干凈無(wú)污跡。３．音響按鈕與否松動(dòng)，音量有無(wú)調(diào)至恰當(dāng)位置。４．音樂(lè)節(jié)目可否正常播放。５．“請(qǐng)勿打擾”燈開關(guān)與否正常。６．夜燈與否正常。７．床頭控制板有無(wú)松脫。８．床頭柜支架有無(wú)松動(dòng)。９．電話線有無(wú)按規(guī)定繞好位置，電話機(jī)有無(wú)灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽到正常運(yùn)營(yíng)電流聲。１０．我市電話號(hào)碼簿有無(wú)缺頁(yè)、破損，與否有包裝套。１１．留言本有無(wú)破損。１２．留言紙與否按規(guī)定擺放。１３．鉛筆芯有否折斷，能否書寫。十三、地毯１．地毯與否平整疏松，有無(wú)折皺、破損。２．地毯上有無(wú)污跡。３．床底地毯上與否有雜物。４．地毯邊角位與否有積塵。十四、墻紙１．墻紙上與否有霉點(diǎn)或污漬。２．墻紙有無(wú)脫落或破損。３．墻角有無(wú)破損。十五、空調(diào)調(diào)節(jié)器１．風(fēng)檔與否調(diào)至最低檔。２．溫度與否調(diào)至最下格１／３處。十六、浴室１．浴室門與否破損變形。２．門栓與否松動(dòng)。３．門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)與否靈活。４．門后掛衣鉤與否松脫。５．抽風(fēng)機(jī)啟動(dòng)和運(yùn)作與否正常，有無(wú)發(fā)出噪音。６．鏡燈與否牢固。７．天花板上與否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。８．天花射燈角度與否適當(dāng)，有無(wú)影響燈光效果或遇到可燃物。９．面盆水龍頭開關(guān)與否松動(dòng)（如果蓮花式開關(guān)則要注意檢查凹位有無(wú)污垢）。１０．面盆去水提拔與否失靈。１１．水龍頭表面與否光亮，水龍頭下與否積有污垢。１２．面盆表面與否有水跡或污垢。１３．面盆溢水口與否有污垢。１４．面盆與否松動(dòng)，與云石銜接處有無(wú)污垢。１５．不銹鋼開瓶器與否牢固干凈。１６．面盆兩側(cè)墻壁有無(wú)牙膏等污跡。１７．云石臺(tái)檔板有無(wú)變形及沾染污跡。１８．云石臺(tái)下方地板上有無(wú)積塵。１９．垃圾桶外木框有無(wú)散邊或破損。２０．垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物、污跡。２１．卷紙架與否牢固無(wú)灰塵。２２．卷紙有無(wú)按規(guī)定折好。２３．面巾架與否牢固無(wú)灰塵。２４．沐浴液、洗發(fā)液與否漏液或被使用過(guò)。２５．浴帽、牙刷與否被使用過(guò)，包裝有無(wú)破損。２６．漱口杯杯套有無(wú)破損、污漬，杯有無(wú)裂痕。