客服服務(wù)管理辦法及工作流程客服服務(wù)管理辦法及工作流程7篇你知道客服服務(wù)管理辦法及工作流程怎么寫嗎?看看吧。管理制度是組織、機(jī)構(gòu)、單位管理的工具，對一定的管理機(jī)制、管理原則、管理方法以及管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的規(guī)范。以下是小編給大家?guī)淼目头?wù)管理辦法及工作流程，希望可以幫助到大家！客服服務(wù)管理辦法及工作流程（精選篇1）一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、辦公場所紀(jì)律制度1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。三、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理；3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責(zé)1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范1、招呼語：您好，__兌換中心，__號為您服務(wù)；2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！！5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見6、遇到無聲電話：先說：“您好！，__總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！__×（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是______，請問有什么幫到您？9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是__×，請您查正后再撥。再見?！?0、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。七、回訪規(guī)范及用語1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；2、必須保證會員客戶的100%的回訪；3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進(jìn)行回訪）。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是__先生/小姐嗎？打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！八、投訴處理準(zhǔn)則1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2、不與顧客發(fā)生沖突：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；客服服務(wù)管理辦法及工作流程（精選篇2）員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：一、作息制度：1、工作時間：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。二、行為準(zhǔn)則1、遵守作息時間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，走路時腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門，開關(guān)門動作要輕便，盡量不要影響他人；8、上班時間不得看與工作無關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時間，提高工作效率。9、上班時間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。10、工作時間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。11、愛護(hù)公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放，12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開除，并追究相關(guān)責(zé)任。13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。14、組織紀(jì)律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。15、如對公司的管理或上級主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。16、主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個社會人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。三、衛(wèi)生：1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù)，各個小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。四、獎勵細(xì)則1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫，并詳細(xì)填寫到崗時間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）3、其他詳見薪資制度；五、懲罰細(xì)則1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當(dāng)月工資。3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。4、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。6、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當(dāng)月工資。7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當(dāng)月工資。8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）。9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補(bǔ)齊請假備案程序。備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！溫馨提示：微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！工作至上：在有效的時間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時間?？头?wù)管理辦法及工作流程（精選篇3）1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的`知識、積極的態(tài)度解決問題。4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會識別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果?？头?wù)管理辦法及工作流程（精選篇4）一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負(fù)責(zé)制1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的`問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。4、對客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。四、周報制度每周五午時部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報告制度項(xiàng)目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。十、服務(wù)分類10.1主動式服務(wù)10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由項(xiàng)目經(jīng)理對各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。10.1.2客戶滿意度調(diào)查經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。10.1.3服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。10.2被動式服務(wù)10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。10.2.3現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。10.3人性化服務(wù)人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)?？头?wù)管理辦法及工作流程（精選篇5）一、目的：為了明確__客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、服務(wù)信念：1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度2.要有足夠的耐心與熱情3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作三、淘寶客崗位職責(zé)直屬上級：淘店店長直屬下級：無1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。四、工作制度1、工作時間：輪班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。2、工作紀(jì)律(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。3、工作要求(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。五、會議制度1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。六、客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的'咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。6、建立信任(建立好感、交朋友、)經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等4、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了等5、道謝語;多謝、十分感激您等6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;客服服務(wù)管理辦法及工作流程（精選篇6）一、總則公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。三、工作守則1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的`完整性負(fù)責(zé)。8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費(fèi)者。3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1.服務(wù)準(zhǔn)則n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。2.安裝維護(hù)人員權(quán)限n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。n及時向部門主管如實(shí)反映各種情景。n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3.應(yīng)急方案n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。本制度自__年二月開始執(zhí)行。客服服務(wù)管理辦法及工作流程（精選篇7）為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2、負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、宣傳資料。5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。8、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。三、客服職員素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識;具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。四、客服工作規(guī)定(一)交易返傭服務(wù)1、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料?！倦娫捊勇牽头?、工作細(xì)則※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;※分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室?！魺o法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)?！艨蛻魧┙o解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。2、操作程序※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情能夠幫您”。※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在...時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量?！敖勇犽娫挏贤ㄍ戤厬?yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)?！鶎黼娰Y料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室?！倦娫捇卦L客服】1、工作細(xì)則※及時回訪，了解客戶對客服的滿意度?！嬷蛻羝浞从车膯栴}有所答復(fù)，為客戶供給解決方案?！蛻魧鉀Q方案表示理解，禮貌掛斷電話?！蛻魧鉀Q方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決?！蛻粼俅翁岢鲂碌男枨?，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。2、操作程序※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等?！鐚Ψ秸J(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的.工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。(三)訪客服務(wù)