投訴步驟及操作規(guī)范第一條投訴受理（一）各通道投訴受理依據(jù)投訴起源通道不一樣，受理方法也有所區(qū)分：1．95511受理（1）95511坐席是電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（用戶經(jīng)過(guò)微博、官方網(wǎng)站、自主查詢平臺(tái)留言等）受理主體，在受理過(guò)程要正確統(tǒng)計(jì)用戶來(lái)電、留言內(nèi)容，根據(jù)投訴定義識(shí)別用戶來(lái)電、留言是否為投訴，許可協(xié)同記入投訴，但不可逆。咨詢件在線解答處理后用戶認(rèn)可統(tǒng)計(jì)化解件，用戶訴求處理后仍有質(zhì)疑許可記入投訴。（2）95511坐席應(yīng)選擇正確一、二、三級(jí)投訴原因分類目錄，第四級(jí)投訴原因目錄由投訴處理端在嚴(yán)謹(jǐn)事實(shí)依據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行核實(shí)確定。（3）單通電話假如包含多個(gè)投訴原因，坐席應(yīng)判定用戶投訴最根本原因，統(tǒng)計(jì)為一宗投訴。并將投訴流轉(zhuǎn)至造成投訴產(chǎn)生根本原因所對(duì)應(yīng)關(guān)鍵對(duì)應(yīng)責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門。（4）機(jī)構(gòu)已給出明確意見但未聯(lián)絡(luò)用戶處理，或聯(lián)絡(luò)用戶未處理好，在線糾纏電話中心達(dá)十五分鐘以上，電話中心坐席可在線轉(zhuǎn)接機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)處理人求援。2．總部受理（1）總部客服運(yùn)行管理部是總部來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理主體，客服運(yùn)行管理部投訴管理崗為第一受理人。（2）用戶來(lái)訪、來(lái)信投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過(guò)，并將處理結(jié)果電話或郵件總部客服運(yùn)行管理部接到12378保監(jiān)會(huì)專線轉(zhuǎn)辦信訪投訴，如投訴內(nèi)容包含違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)集團(tuán)稽核部，由稽核部統(tǒng)一處理。總部客服運(yùn)行管理部接到投訴內(nèi)容不包含違規(guī)12378保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦信訪投訴件，客服運(yùn)行管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理。3．機(jī)構(gòu)受理（1）機(jī)構(gòu)客服運(yùn)行管理部是分企業(yè)來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理主體，客服運(yùn)行管理部投訴管理崗為第一受理人。（2）用戶來(lái)電、來(lái)訪投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過(guò)，并將處理結(jié)果電話或郵件機(jī)構(gòu)客服運(yùn)行管理部接到12378保監(jiān)局專線轉(zhuǎn)辦信訪投訴，如投訴內(nèi)容包含違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)對(duì)應(yīng)稽核監(jiān)察地域總稽核，由稽核監(jiān)察地域統(tǒng)一處理。機(jī)構(gòu)客服運(yùn)行管理部接到投訴內(nèi)容不包含違規(guī)12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦信訪投訴件，客服運(yùn)行管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理，并郵件抄送部門經(jīng)理、室主任，重大投訴郵件抄送分管總。4．交叉銷售業(yè)務(wù)投訴受理（1）集團(tuán)其它專業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)隊(duì)伍推介平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)反饋，應(yīng)依據(jù)用戶反饋內(nèi)容進(jìn)行受理。包含：①產(chǎn)險(xiǎn)隊(duì)伍對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)用戶推介非產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)投訴，如信用卡推介等，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)銷售渠道部門受理。②非產(chǎn)險(xiǎn)隊(duì)伍向產(chǎn)險(xiǎn)用戶推介產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)投訴，如壽險(xiǎn)綜拓推介車險(xiǎn)引發(fā)投訴等，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)產(chǎn)品部門受理。③包含產(chǎn)險(xiǎn)用戶信息管理，各專業(yè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)用戶推介產(chǎn)品引發(fā)騷擾投訴，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)部受理。（2）用戶對(duì)產(chǎn)品銷售和服務(wù)問(wèn)題反饋不包含平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和管理，應(yīng)指導(dǎo)用戶到對(duì)應(yīng)反饋通道進(jìn)行受理，產(chǎn)險(xiǎn)不予受理。（二）投訴受理升級(jí)判定1．已受理投訴件依據(jù)投訴用戶分類（關(guān)鍵用戶、價(jià)值用戶、一般用戶、風(fēng)險(xiǎn)用戶）判定投訴件是否需要升級(jí)；關(guān)鍵用戶投訴件、價(jià)值用戶和一般用戶緊急投訴件需要升級(jí)處理。2．已受理投訴件依據(jù)投訴內(nèi)容分類（見第一章第四條）分為重大投訴件、通常投訴件。重大投訴件需要根據(jù)重大投訴工單處理時(shí)效要求進(jìn)行升級(jí)處理。3．有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)投訴件請(qǐng)參考第（一）、（二）項(xiàng)情況進(jìn)行升級(jí)；對(duì)于無(wú)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)投訴不予升級(jí)，由第一責(zé)任人處理。第二條投訴處理（一）投訴處理步驟圖：（二）投訴處理步驟規(guī)范1．投訴處理部門確定及投訴處理流轉(zhuǎn)規(guī)范要求：（1）投訴受理人（95511坐席或機(jī)構(gòu)客服運(yùn)行管理部）依據(jù)用戶陳說(shuō)，點(diǎn)選第一、第二、第三級(jí)投訴原因維度，系統(tǒng)自動(dòng)匹配到預(yù)設(shè)投訴處理部門、預(yù)設(shè)投訴處理人，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并在要求時(shí)效內(nèi)處理完成并給用戶滿意回復(fù)。（2）因?yàn)橥对V處理責(zé)任錯(cuò)誤分配造成錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)工單，投訴處理部門統(tǒng)計(jì)調(diào)查處理意見后，應(yīng)重新選擇正確投訴原因維度，在要求時(shí)效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確投訴處理部門。（3）手工流轉(zhuǎn)不應(yīng)超出三次，第四次系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至機(jī)構(gòu)（4）投訴處理部門對(duì)各自流轉(zhuǎn)步驟負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，對(duì)錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件客服運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。2．投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應(yīng)以正確、高效處理用戶投訴為目標(biāo)，全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件調(diào)查、處理，第一時(shí)間出具處理方案、回復(fù)用戶。在此基礎(chǔ)上，投訴處理人有權(quán)調(diào)取資料、申請(qǐng)使用投訴撫慰基金等資源。（2）投訴處理人在依據(jù)事實(shí)基礎(chǔ)上（如銷售誤導(dǎo)類可憑借銷售電話錄音等）能夠直接出具處理方案并回復(fù)用戶。（3）對(duì)事實(shí)依據(jù)不清，投訴處理人應(yīng)和投訴相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行溝通核實(shí)，在此基礎(chǔ)上出具意見并回復(fù)用戶。3．投訴件系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)規(guī)范總企業(yè)、95511、各二級(jí)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門投訴處理部門為投訴處理主體，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并和用戶溝通確定處理結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)詳實(shí)統(tǒng)計(jì)后，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核確定。在投訴處理系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容必需包含但不限于以下內(nèi)容：（1）投訴險(xiǎn)種；（2）投訴受理通道；（3）投訴關(guān)鍵原因；（4）首次接觸用戶時(shí)間（協(xié)同：和用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)間）；（5）投訴處理經(jīng)過(guò)、處理意見和處理結(jié)果；（6）投訴處理結(jié)果用戶是否接收；（7）投訴判定是否成立；（8）投訴責(zé)任部門、責(zé)任人；（9）投訴違規(guī)情況及處罰意見。4．異地理賠投訴處理規(guī)則異地理賠投訴處理要本著“對(duì)用戶負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，采取“先處理，后定責(zé)”投訴處理步驟，以承保機(jī)構(gòu)為投訴處理責(zé)任機(jī)構(gòu)，推進(jìn)異地理賠投訴快速處理，提升投訴處理滿意度。（1）異地投訴由承保地機(jī)構(gòu)處理：對(duì)于異地理賠投訴案件，以承保機(jī)構(gòu)為投訴處理責(zé)任人，對(duì)用戶投訴處理全過(guò)程負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)用戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等，提供最優(yōu)處理方案。①投訴處理人應(yīng)立即和用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)對(duì)投訴整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，追蹤處理過(guò)程，直到投訴處理結(jié)案。②用戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等應(yīng)主動(dòng)配合投訴處理工作，在要求時(shí)效范圍內(nèi)未立即響應(yīng)，投訴處理人應(yīng)立即將案件向上一級(jí)管理部門反饋，進(jìn)行升級(jí)處理，直至問(wèn)題處理。③投訴處理人對(duì)投訴處理時(shí)效、滿意度負(fù)責(zé)。（2）異地投訴由責(zé)任機(jī)構(gòu)定責(zé)和結(jié)案：對(duì)于異地投訴案件，由責(zé)任機(jī)構(gòu)定責(zé)和結(jié)案。具體說(shuō)明以下：①各二級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理人在投訴處理完成后，會(huì)同案件委托機(jī)構(gòu)、用戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等，以事實(shí)為依據(jù)，判定用戶投訴具體服務(wù)步驟責(zé)任方為關(guān)鍵責(zé)任人。②責(zé)任人核實(shí)無(wú)誤后在系統(tǒng)內(nèi)立即提交責(zé)任機(jī)構(gòu)復(fù)核崗結(jié)案。③如有爭(zhēng)議，由總企業(yè)客服運(yùn)行管理部對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁確定。④異地投訴件處理超結(jié)案時(shí)效或因責(zé)任機(jī)構(gòu)處理人人為過(guò)失產(chǎn)生反復(fù)投訴，投訴件計(jì)入責(zé)任機(jī)構(gòu)投訴量，其它計(jì)入承保機(jī)構(gòu)投訴量。5．總企業(yè)、各監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派投訴案件由客服運(yùn)行管理部投訴管理崗嚴(yán)格遵照總部及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪處理相關(guān)要求處理，并將處理結(jié)果立即反饋當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)，上報(bào)總企業(yè)客服運(yùn)行管理部立案。用戶來(lái)信投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（微博、官方網(wǎng)站留言、承保理賠信息異議信息留言）客服運(yùn)行管理部經(jīng)理應(yīng)親自關(guān)注，投訴處理崗負(fù)擔(dān)和用戶聯(lián)絡(luò)、回復(fù)責(zé)任。用戶來(lái)訪投訴，須由各機(jī)構(gòu)客服運(yùn)行管理部經(jīng)理親自接待，跟蹤投訴處理進(jìn)度，并給用戶回復(fù)最終處理結(jié)果。6．新渠道投訴處理主體依據(jù)用戶保單生成狀態(tài)劃分：新保單生成之前新渠道投訴及包含綜合金融新渠道交叉銷售投訴由總部客服運(yùn)行管理部咨訴團(tuán)體處理（總部客服運(yùn)行管理部有權(quán)利進(jìn)行調(diào)整），新保單生成以后新渠道投訴由產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)新渠道業(yè)務(wù)部和客服運(yùn)行管理部處理，其中配送投訴由新渠道業(yè)務(wù)部處理，其它（如銷售誤導(dǎo)、批改批退）等由客服運(yùn)行管理部處理。（三）投訴成立判定1．投訴成立判定標(biāo)準(zhǔn)（1）針對(duì)人員態(tài)度、技能立即效投訴，以投訴事項(xiàng)是否違反企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行判定。除此之外投訴，均以我企業(yè)是否違反法律法規(guī)來(lái)進(jìn)行判定。（2）為加強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)監(jiān)督，連續(xù)改善企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，針對(duì)用戶投訴事項(xiàng)，如各機(jī)構(gòu)、各部門無(wú)法調(diào)查核實(shí)，需向著有利于用戶利益來(lái)判定，判定投訴成立。（3）企業(yè)職員以非用戶身份投訴納入內(nèi)部處理機(jī)制，根據(jù)投訴不成立判定。2．為確保各級(jí)職員用戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)職員違反企業(yè)規(guī)章制度或法律法規(guī)引發(fā)投訴各級(jí)機(jī)構(gòu)需建立投訴考評(píng)機(jī)制，對(duì)投訴成立責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)。新渠道投訴成立件嚴(yán)格根據(jù)《產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)品質(zhì)管理措施（）》實(shí)施，除新渠道投訴類型外，各機(jī)構(gòu)制訂投訴成立件規(guī)則及考評(píng)處罰細(xì)則。（四）判定責(zé)任歸屬投訴處理完成后，由投訴處理部門根據(jù)投訴產(chǎn)生根本原因，判定投訴責(zé)任部門，點(diǎn)選正確投訴原因維度、對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)及責(zé)任部門，系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至預(yù)設(shè)責(zé)任認(rèn)領(lǐng)人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。（五）重大投訴處理步驟堅(jiān)持“有訴必復(fù)”標(biāo)準(zhǔn)，假如因未和用戶聯(lián)絡(luò)或投訴處理不妥引發(fā)投訴升級(jí)至媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、總企業(yè)和相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)投訴，由客服運(yùn)行管理部經(jīng)理負(fù)全部責(zé)任，機(jī)構(gòu)運(yùn)行總受連帶責(zé)任進(jìn)行全轄通報(bào)，由機(jī)構(gòu)運(yùn)行總牽頭出具《整改匯報(bào)》，1個(gè)月內(nèi)完成整改，并向總部客服運(yùn)行管理部及相關(guān)部門匯報(bào)整改效果。升級(jí)至機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室、當(dāng)?shù)孛襟w、網(wǎng)絡(luò)、保監(jiān)局投訴，由機(jī)構(gòu)客服運(yùn)行管理部經(jīng)理處理，未按相關(guān)投訴管理措施處理，投訴深入升級(jí)總企業(yè)、國(guó)家主流媒體、保監(jiān)會(huì)等部門投訴，將給予全轄通報(bào)批評(píng)處罰，處理人直屬上級(jí)要提出具體整改方案，并在1個(gè)月后向總企業(yè)客服運(yùn)行管理部匯報(bào)整改效果。第三條投訴結(jié)案（一）投訴責(zé)任認(rèn)定及流轉(zhuǎn)規(guī)范要求1．投訴處理部門依據(jù)事實(shí)依據(jù)，判定投訴責(zé)任部門，點(diǎn)選正確投訴原因維度、對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)及責(zé)任部門，系統(tǒng)自動(dòng)匹配到預(yù)設(shè)投訴責(zé)任認(rèn)領(lǐng)部門，負(fù)責(zé)對(duì)投訴責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，并在系統(tǒng)內(nèi)立即提交機(jī)構(gòu)復(fù)核崗結(jié)案。2．因?yàn)橥对V責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤造成錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)工單，任務(wù)接收部門應(yīng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查處理意見后，重新選擇正確投訴原因維度，在要求時(shí)效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確投訴責(zé)任部門。3．手工流轉(zhuǎn)不應(yīng)超出三次，第四次系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至投訴仲裁部門對(duì)投訴責(zé)任進(jìn)行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴責(zé)任人。其中：（1）投訴內(nèi)容僅包含產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部沖突，由產(chǎn)險(xiǎn)客服運(yùn)行管理部牽頭，組成仲裁委員會(huì)仲裁。（2）投訴內(nèi)容包含產(chǎn)險(xiǎn)和其它專業(yè)企業(yè)沖突，由產(chǎn)險(xiǎn)總部客服運(yùn)行管理部牽頭，和各專業(yè)企業(yè)相關(guān)部門共同組成仲裁委員會(huì)仲裁。4．投訴處理部門對(duì)各自流轉(zhuǎn)步驟負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件由客服運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。（二）投訴結(jié)案復(fù)核規(guī)范1．結(jié)案步驟客服運(yùn)行管理部復(fù)核人須審核各項(xiàng)投訴信息統(tǒng)計(jì)是否正確，投訴處理統(tǒng)計(jì)是否符合投訴處理規(guī)范。2．投訴成立和不成立判定是否符合規(guī)則。針對(duì)未根據(jù)規(guī)范調(diào)查處理、統(tǒng)計(jì)和判定投訴案件，復(fù)核人需退回提交人修正后再重新提交復(fù)核結(jié)案。3．復(fù)核步驟復(fù)核人未嚴(yán)格審核造成投訴案件處理不正確、統(tǒng)計(jì)不規(guī)范，納入質(zhì)檢抽查范圍，且屬于考評(píng)范圍投訴件均不予剔除。第四條投訴檔案管理