奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升工程輔導(dǎo)工作手冊(cè)-銷售奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升工程DQM輔導(dǎo)步驟4銷售參考手冊(cè)介紹操作手冊(cè)的目標(biāo)使用說明創(chuàng)造卓越體驗(yàn)的方法目錄

操作手冊(cè)的目標(biāo)使用說明對(duì)經(jīng)銷商員工的要求創(chuàng)造卓越體驗(yàn)的方法1初次接觸2確立潛在客戶個(gè)性化的需求3新車展示4試乘試駕5提案到成交6交車7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤8潛在客戶的跟蹤 介紹初次接觸2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處1主動(dòng)出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來電-與銷售顧問

的初次電話聯(lián)系-電話營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程總覽1初次接觸流程質(zhì)量目標(biāo)A.詢問創(chuàng)造客戶良好第一印象引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳把握直接銷售時(shí)機(jī)B.歡送積極熱情的接待，提升客戶總體感受關(guān)鍵質(zhì)量工程SSI相關(guān)要點(diǎn)Q14a請(qǐng)回想您第一次進(jìn)入這家經(jīng)銷店時(shí)，進(jìn)門多久后才有銷售人員或其它工作人員來接待您？Q14b您第一次進(jìn)入這家經(jīng)銷商時(shí)，您等候了多久才有人來接待您？Q15請(qǐng)問您在哪里洽談購(gòu)車事宜的？Q16a銷售人員有介紹他自己?jiǎn)?？〔例如遞名片等〕Q16b是銷售人員主動(dòng)跟您交談的嗎？CSS相關(guān)要點(diǎn)5B當(dāng)您去經(jīng)銷商處購(gòu)置新車時(shí)，銷售人員是否主動(dòng)向您問候？6A1銷售人員態(tài)度？6A3銷售人員為您效勞的時(shí)間？14A2展廳整體感覺？秘密采購(gòu)相關(guān)要點(diǎn)A1四聲之內(nèi)是否有人應(yīng)答？A2對(duì)方的歡送詞中是否有“奧迪〞？A3對(duì)方的歡送詞中是否包括經(jīng)銷店店名？A4在與銷售人員通話之前是否拖延的時(shí)間過長(zhǎng)或惹人心煩？1初次接觸銷售參謀是否做到了以下幾點(diǎn)：A5銷售參謀主動(dòng)介紹了他/她的名字？A6銷售參謀用您的姓氏直接稱呼您？〔在您剛一接到時(shí)就給出或被問及姓氏的情況下〕A7銷售參謀詢問了您什么時(shí)候想購(gòu)置？A8銷售參謀詢問了您什么時(shí)候需要交車？A9立即給出了所有相關(guān)信息？〔如：專業(yè)性的信息和奧迪的詳細(xì)說明〕A10很主動(dòng)的邀請(qǐng)您去經(jīng)銷店參觀了嗎？A11建議您試車了嗎？A12盡力確定了一個(gè)明確的時(shí)間去店內(nèi)參觀/試車？如果談話進(jìn)行到這兒，銷售參謀依然沒有同意給您安排拜訪，請(qǐng)嘗試以下引導(dǎo)：A13當(dāng)您問及他們是否有特別的優(yōu)惠或效勞時(shí)，他是否給予了更多的關(guān)注并建議您來店里參觀？A14當(dāng)您提出某一方便時(shí)間去店里時(shí)，是否獲得同意？A15他們是否詢問或確認(rèn)了您的地址或號(hào)碼？B1銷售參謀或接待員是否立刻注意到了您？〔30秒內(nèi)〕B2多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)銷售參謀或接待員開始接近您并有意與您交談？B3如果您不得不等待他們的注意/關(guān)注〔如3分鐘以上〕，那么把您作為一個(gè)顧客可注意到的所有因素都考慮進(jìn)去，您覺得等待的時(shí)間合理 嗎？B4銷售參謀儀表是否得體〔如著裝、打扮等〕？B5在歡送詞中銷售參謀或接待員是否立即報(bào)出了他/她的姓名？B6在參觀一開始，銷售參謀或接待員是否詢問了您的姓名？B7銷售參謀或接待員是否使用了您的姓氏稱呼您？〔如果在里已詢問了您的名字〕B8銷售參謀或接待員是否弄清了您的參觀意圖？B9A銷售參謀或接待員通過和您的直接接觸或其他銷售參謀的介紹，是否立即對(duì)您的購(gòu)置興趣給予了關(guān)注？B9B是否給您選擇，即是讓您先參觀一下展廳環(huán)境，還是立即開始提供咨詢？B10銷售參謀或接待員是否詢問了這是不是您第一次參觀奧迪？B11銷售參謀是否出示了他/她的名片〔可以是訪問過程的任意時(shí)間〕？B12銷售參謀是否禮貌、熱情、有親和力？B13您初次見到銷售參謀，他們是否讓您感到自在〔如一個(gè)輕松的氣氛〕？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范1初次接觸〔客戶來電接待〕A詢問A1四聲之內(nèi)是否有人應(yīng)答？A2對(duì)方的歡送詞中是否有“奧迪〞？A3對(duì)方的歡送詞中是否包括經(jīng)銷店店名？A4在與銷售人員通話之前是否拖延的時(shí)間過長(zhǎng)或惹人心煩？A5銷售參謀主動(dòng)介紹了他/她的名字？A6銷售參謀用您的姓氏直接稱呼您？〔在您剛一接到時(shí)就給出或被問及姓氏的情況下〕銷售參謀于鈴響四聲內(nèi)接聽，并且坐姿端正，面帶微笑，數(shù)據(jù)資料齊備〔產(chǎn)品介紹資料〕銷售參謀提及自己姓名時(shí)語速應(yīng)放慢，并且能在整段談話中重復(fù)自己姓名(最好二次以上)銷售參謀：喂~您好！這里是XXX奧迪經(jīng)銷商，我是銷售參謀XXX，很快樂為您效勞?？蛻簦河蠥6L的車嗎？?jī)r(jià)格如何？銷售參謀：有的，我們是本地的優(yōu)秀奧迪經(jīng)銷商，奧迪所有車型我們都有展示，先生請(qǐng)問您貴姓，我好稱呼您？客戶：我姓陳。銷售參謀：好的，謝謝您，請(qǐng)問陳先生過去是否來過我們經(jīng)銷商或者有您熟識(shí)的銷售人員嗎？客戶：沒有。銷售參謀：好的，陳先生，那是不是先讓我用幾分鐘的時(shí)間為您簡(jiǎn)單介紹一下A6L車系。如果您覺得適宜的話我們還可以安排一個(gè)時(shí)間到我們公司來看車，并為您預(yù)約試乘試駕，親身體驗(yàn)A6L的駕乘樂趣？客戶：好的！那就先說說哪些等級(jí)？各有哪些配置？?jī)r(jià)錢能給哪些優(yōu)惠吧？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范1初次接觸〔客戶來電接待〕A7銷售參謀詢問了您什么時(shí)候想購(gòu)置？A8銷售參謀詢問了您什么時(shí)候需要交車？A9立即給出了所有相關(guān)信息？〔如：專業(yè)性的信息和奧迪的詳細(xì)說明〕與客戶交談初期一定要先概述(概述技巧：時(shí)間、內(nèi)容、好處、客戶的認(rèn)同)銷售參謀：(簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品)陳先生，通過剛剛的說明相信您對(duì)A6L已經(jīng)比較了解，是不是能請(qǐng)教陳先生您大約什么時(shí)間需要使用新車，我可以馬上幫您查閱庫(kù)存的狀況和交付的預(yù)計(jì)時(shí)間。客戶：好，但是我更想知道你能給我多少優(yōu)惠。質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范1初次接觸〔客戶來電接待〕A10很主動(dòng)的邀請(qǐng)您去經(jīng)銷店參觀了嗎？〔您應(yīng)給銷售參謀時(shí)機(jī)來邀請(qǐng)您〕A11建議您試車了嗎？A12盡力確定了一個(gè)明確的時(shí)間去店內(nèi)參觀/試車？A13當(dāng)您問及他們是否有特別的優(yōu)惠或效勞時(shí)，他是否給予了更多的關(guān)注并建議您來店里參觀？A14當(dāng)您提出某一方便時(shí)間去店里時(shí)，是否獲得同意？當(dāng)中適當(dāng)贊美客戶，并婉轉(zhuǎn)邀請(qǐng)客戶到展廳商談價(jià)格與客戶通話完畢后，將展廳的地址以短信方式發(fā)給客戶質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范1初次接觸〔客戶來電接待〕A14當(dāng)您提出某一方便時(shí)間去店里時(shí)，是否獲得同意？A15他們是否詢問或確認(rèn)了您的地址或號(hào)碼？銷售參謀：陳先生，為了方便我們互相聯(lián)系，是不是可以讓我們互相留下？我叫XXX。等一下我將把我的號(hào)碼發(fā)送到您的上好嗎？請(qǐng)問您的是？客戶：好，你記下來。銷售參謀：謝謝陳先生，我復(fù)述一次您的資料好嗎？……陳先生，下星期二下午兩點(diǎn)前我會(huì)把試乘車和您需要的資料準(zhǔn)備好，并且非常期待見到您！對(duì)了，陳先生，您到了經(jīng)銷店見到個(gè)子最高的就是我了。謝謝陳先生的來電?？蛻簦汉?，謝謝。再見。銷售參謀：謝謝陳先生，再見，再見。與客戶約好見面時(shí)，必須讓客戶知道你為他做好所有的準(zhǔn)備銷售參謀必須等客戶掛完再行掛上質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范1初次接觸〔客戶來店接待〕接待人員：歡送光臨！先生您好，一個(gè)人來看車嗎？有熟識(shí)的銷售參謀嗎？我可以立即請(qǐng)他過來?？蛻鬉：有沒有一個(gè)叫XX的銷售參謀接待人員：有的，您請(qǐng)稍等。銷售參謀：陳先生，您好！非常感謝您今天空過來，我就是XX，這是我的名片請(qǐng)多指教。今天只有您一位過來嗎？客戶A：嗯。客戶B：沒有熟識(shí)的銷售人員。接待人員：先生，我?guī)湍榻B一位優(yōu)秀的銷售參謀好嗎？他對(duì)各車型專業(yè)知識(shí)都非常了解，他的名字叫XXX。客戶B：嗯。接待人員：您請(qǐng)稍等。銷售參謀：您好，先生。我叫XXX，這是我的名片。很快樂認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)問先生您貴姓？客戶B：免貴姓陳。銷售參謀：陳先生，您是不是第一次到我們奧迪展廳來呢？我先帶您參觀一下我們的展廳……值班銷售參謀著正裝，面帶微笑態(tài)度端正值班人員于門口待命，客戶進(jìn)門立即接待運(yùn)用寒喧，贊美，感謝語等創(chuàng)造和諧輕松的溝通氣氛Q14a請(qǐng)回想您第一次進(jìn)入這家經(jīng)銷店時(shí)，進(jìn)門多久后才有銷售人員或其它工作人員來接待您？B1銷售參謀或接待員是否立刻注意到了您？〔30秒內(nèi)〕Q14b您第一次進(jìn)入這家經(jīng)銷商時(shí)，您等候了多久才有人來接待您？B2多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)銷售參謀或接待員開始接近您并有意與您交談？B3如果您不得不等待他們的注意/關(guān)注〔如3分鐘以上〕，那么把您作為一個(gè)顧客可注意到的所有因素都考慮進(jìn)去，您覺得等待的時(shí)間合理嗎？B9B是否給您選擇，即是讓您先參觀一下展廳環(huán)境，還是立即開始提供咨詢？Q16a銷售人員有介紹他自己?jiǎn)帷怖邕f名片等〕Q16b是銷售人員主動(dòng)跟您交談的嗎？B4銷售參謀儀表是否得體〔如著裝、打扮等〕？B5在歡送詞中銷售參謀或接待員是否立即報(bào)出了他/她的姓名？B6在參觀一開始，銷售參謀或接待員是否詢問了您的姓名？B10銷售參謀或接待員是否詢問了這是不是您第一次參觀奧迪？B11銷售參謀是否出示了他/她的名片〔可以是訪問過程的任意時(shí)間〕？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范1初次接觸〔客戶來店接待〕Q15請(qǐng)問您在哪里洽談購(gòu)車事宜的？B7銷售參謀或接待員是否使用了您的姓氏稱呼您？〔如果在里已詢問了您的名字〕B8銷售參謀或接待員是否弄清了您的參觀意圖？B9A銷售參謀或接待員通過和您的直接接觸或其他銷售參謀的介紹，是否立即對(duì)您的購(gòu)置興趣給予了關(guān)注？6A3銷售人員為您效勞的時(shí)間？銷售參謀：陳先生吸煙嗎？客戶：不吸煙。銷售參謀：我?guī)湍才乓粋€(gè)非吸煙區(qū)的位置。客戶：好的，謝謝。銷售參謀：陳先生，剛剛參觀過我們的展廳，并且也介紹了我們公司的背景，請(qǐng)您放心我們的實(shí)力和誠(chéng)信。陳先生，您這邊請(qǐng)坐，這個(gè)位子方便我們欣賞這部車?？蛻簦汉?！銷售參謀：陳先生，喝點(diǎn)飲料好嗎？這里有茶，咖啡，果汁(或兩種熱飲兩種冷飲)您喜歡哪一種？我們今天的茶不錯(cuò)，是今年上好的碧螺春，味道很好?？蛻簦汉?，喝茶好了！參觀展廳，介紹公司背景以強(qiáng)化客戶信心，介紹時(shí)態(tài)度端正，手勢(shì)采用五指并攏手心微微向上姿態(tài)當(dāng)客戶就位時(shí)須有接待人員配合送上飲料，并且強(qiáng)調(diào)公司所做的準(zhǔn)備都是精心挑選接待客戶過程中，銷售參謀應(yīng)專心于接待，防止接聽其它的質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范1初次接觸〔客戶來店接待〕銷售參謀：陳先生，這是您的茶，這是我事先為您準(zhǔn)備的資料。您一邊喝茶我一邊幫您介紹這部好車。然后我們將會(huì)幫您安排試乘試駕。客戶：好！拿出事先準(zhǔn)備資料讓客戶感受重視，并主動(dòng)介紹免費(fèi)體驗(yàn)工程B12銷售參謀是否禮貌、熱情、有親和力？B13您初次見到銷售參謀，他們是否讓您感到自在〔如一個(gè)輕松的氣氛〕？1初次接觸質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否銷售顧問于電話鈴響四聲內(nèi)接聽電話，并且坐姿端正，面帶微笑，數(shù)據(jù)資料齊備銷售顧問提及自己姓名時(shí)語速應(yīng)放慢，并且能再整段談話中重復(fù)自己姓名(最好二次以上)與客戶交談初期一定要先概述(概述技巧：時(shí)間，內(nèi)容，好處，客戶的認(rèn)同)電話當(dāng)中試當(dāng)贊美客戶，并婉轉(zhuǎn)邀請(qǐng)客戶到展廳商談價(jià)格與客戶約好見面時(shí)必須讓客戶知道你為他做好所有的準(zhǔn)備銷售顧問必須等客戶掛完電話再行掛上電話，與客戶通話完畢后，將展廳的地址以短信方式發(fā)給客戶值班銷售人員著正裝，面帶微笑，態(tài)度端正值班人員于門口待命，客戶進(jìn)門立即接待運(yùn)用寒喧、贊美、感謝語等創(chuàng)造和諧輕松的溝通氛圍參觀展廳介紹公司背景可強(qiáng)化客戶信心，介紹時(shí)態(tài)度端正，手勢(shì)采用五指并攏，手心微微向上姿態(tài)當(dāng)客戶就位時(shí)，須有接待人員配合送上飲料，并且強(qiáng)調(diào)公司所的準(zhǔn)備都是精心挑選接待客戶過程中，銷售顧問應(yīng)專心于接待，避免接聽其它的電話拿出事先準(zhǔn)備資料讓客戶感受重視，并主動(dòng)介紹免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目2確立潛在客戶個(gè)性化的需求流程質(zhì)量目標(biāo)分析客戶需求為推薦理想產(chǎn)品及專業(yè)車型介紹作好準(zhǔn)備關(guān)鍵質(zhì)量工程SSI相關(guān)要點(diǎn)Q4請(qǐng)問您車的平均油耗是多少？Q6您在選擇品牌和車型時(shí)，您的參考信息來源是什么？CSS相關(guān)要點(diǎn)6A2銷售人員專業(yè)知？6A4銷售人員是否主動(dòng)了解您關(guān)于車輛、配置、附件方面的需求并且給您相應(yīng)的建議秘密采購(gòu)相關(guān)要點(diǎn)銷售參謀是否詢問以下問題？C1您是否對(duì)某一型號(hào)感興趣〔如1.8升的車〕？C2您的車通常用于什么？C3為什么考慮奧迪？C4需要承載哪些乘客/貨物？C5您的年里程數(shù)/長(zhǎng)途駕駛還是短途駕駛？C6您通常駕駛什么車？C7您預(yù)計(jì)為您的新車花多少錢？〔總花費(fèi)或月付款數(shù)〕C8簡(jiǎn)要的提到了其他可供選擇的奧迪車型？C9您打算分期付款還是一次付清？C10您確定您選的車完全符合您的需要？銷售參謀是否C11建議了您下一步應(yīng)如何做？C12銷售參謀是否將注意力集中在您身上？(而不是其他顧客)C13是否有能力對(duì)您提出的問題作全面的答復(fù)？C14使您感到奧迪是好的選擇〔如：提到奧迪的歷史、平安性、質(zhì)量等〕？C15在談到汽車時(shí)顯得很專業(yè)？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范2確立潛在客戶個(gè)性化的需求C1您是否對(duì)某一型號(hào)感興趣〔如1.8升的車〕？C2您的車通常用于什么？C3為什么考慮奧迪？C7您預(yù)計(jì)為您的新車花多少錢？〔總花費(fèi)或月付款數(shù)〕C8簡(jiǎn)要的提到了其他可供選擇的奧迪車型？銷售參謀各項(xiàng)輔助工具齊備，積極傾聽做好紀(jì)錄主動(dòng)詢問客戶停留時(shí)間，善用每一環(huán)節(jié)銷售參謀面帶微笑兩眼注視客戶，身體微微前傾不時(shí)短答，以示關(guān)注質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范2確立潛在客戶個(gè)性化的需求C6您通常駕駛什么車？C12銷售參謀是否將注意力集中在您身上？(而不是其他顧客)C13是否有能力對(duì)您提出的問題作全面的答復(fù)？C15在談到汽車時(shí)顯得很專業(yè)？需求分析技巧：詢問客戶1、過去的經(jīng)驗(yàn)；2、現(xiàn)在的想法；3、連接到未來(推薦)提問客戶過去的經(jīng)驗(yàn)積極傾聽紀(jì)錄客戶反響的問題質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范2確立潛在客戶個(gè)性化的需求銷售參謀：對(duì)了，您這次購(gòu)車，有沒有特別的要求？比方說您的駕車習(xí)慣和車輛用途？客戶：這車我上下班使用，平常也要帶些客戶，所以外形空間我很注重。當(dāng)然我也需要一些能讓乘坐的人可以感受到的好配置。銷售參謀：如果我沒理解錯(cuò)的話，您平常主要是短途市內(nèi)駕駛，我估計(jì)您的年駕駛里程在1.5至2萬公里之間，您說我估計(jì)的對(duì)嗎？客戶：不錯(cuò)，大概2萬公里。銷售參謀：因?yàn)橘?gòu)置高級(jí)車的客戶大都是商業(yè)人士，為了方便客戶資金的運(yùn)用，我們公司提供了幾種購(gòu)車方式供您選擇，有租賃、按揭和現(xiàn)金三種方式。陳先生您覺得哪一種方式比較適合您？客戶：五十萬以內(nèi)現(xiàn)金，如果有好的建議超出了預(yù)算也可以辦一些貸款。銷售參謀：陳先生，您急不急著用車呢？或者預(yù)計(jì)什么時(shí)候用車呢？客戶：急倒是不急，不過價(jià)錢可以的情況，有車交也行就看你怎么表現(xiàn)了。銷售參謀：是的，我一定盡力而為，但是選一部適合您的車更是重要。陳先生您覺得是嗎？客戶：嗯。提問客戶現(xiàn)在的想法購(gòu)車方式數(shù)據(jù)齊備并展示標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單主動(dòng)詢問客戶決策階段C11建議了您下一步應(yīng)如何做？C4需要承載哪些乘客/貨物？C5您的年里程數(shù)/長(zhǎng)途駕駛還是短途駕駛？C9您打算分期付款還是一次付清？C10您確定您選的車完全符合您的需要？2確立潛在客戶個(gè)性化的需求質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范銷售參謀：陳先生，那接下來我將幫您介紹兩款非常適合您的車型。您可以在其中做選擇，然后我也會(huì)對(duì)按揭的局部進(jìn)行說明?？蛻簦汉?，你就說吧。銷售參謀：我們就從奧迪的品牌歷史先談起好嗎？這會(huì)讓您對(duì)奧迪有更深一層的認(rèn)識(shí)，也是以后您跟朋友聊天的有趣話題。連接到未來(切記，此步驟以過去客戶的喜惡與現(xiàn)在的要求為根底，再進(jìn)行推薦)根據(jù)客戶感覺有趣味的品牌歷史談起C14使您感到奧迪是好的選擇〔如：提到奧迪的歷史、平安性、質(zhì)量等〕？2確立潛在客戶個(gè)性化的需求質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否銷售顧問各項(xiàng)輔助工具齊備主動(dòng)詢問客戶停留時(shí)間，善用于每一環(huán)節(jié)銷售顧問面帶微笑，兩眼注視客戶，身體微微前傾，不時(shí)短答需求分析技巧：詢問客戶1、過去的經(jīng)驗(yàn)2、現(xiàn)在的想法

3、連接到未來(推薦)積極傾聽，紀(jì)錄客戶反應(yīng)的問題購(gòu)車方式數(shù)據(jù)齊備，并展示標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單主動(dòng)詢問客戶決策階段連接到未來(切記！此一步驟以過去客戶的喜惡與現(xiàn)在的要求再進(jìn)行推薦)根據(jù)客戶感覺有趣味的品牌歷史談起3新車展示流程質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)與需求，運(yùn)用FAB的技巧介紹產(chǎn)品/品牌帶給客戶的利益關(guān)鍵質(zhì)量工程SSI相關(guān)要點(diǎn)Q17R5銷售人員在您做出購(gòu)置決定前，能圓滿答復(fù)您的疑問和要求Q17R2銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋〔包括其它品牌同級(jí)車型的相關(guān)信息〕CSS相關(guān)要點(diǎn)6A5銷售人員主動(dòng)介紹車輛特性秘密采購(gòu)相關(guān)要點(diǎn)銷售參謀是否E1介紹了哪里可以看到您感興趣的車型？E2陪您一起走到車邊嗎？E3和您在一起并展示您感興趣的性能嗎？E4鼓勵(lì)您親身感受嗎？〔比方坐進(jìn)駕駛室等〕E5在您沒有詢問的時(shí)候，就向您展示一輛車？E6當(dāng)看車時(shí)，對(duì)您的反映表示出興趣？E7展示是在奧迪的展示廳進(jìn)行的嗎？E8如果不是，那么那是一個(gè)可接受的地方/環(huán)境嗎？E9車是干凈的嗎？E10銷售參謀是否具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)？E11是否向您詳細(xì)介紹了車的功能特性？E12確認(rèn)或給您列舉了，使您的需要得到滿足的主要特征了嗎？〔如強(qiáng)調(diào)您的需要〕E13展示過程是否激發(fā)了您的興趣？E14確認(rèn)了所選擇的車滿足您的需要和選擇該型號(hào)的理由？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范E1介紹了哪里可以看到您感興趣的車型？E2陪您一起走到車邊嗎？6A5銷售人員主動(dòng)介紹車輛特性？

E3和您一起并展示您感興趣的性能？E5在您沒有詢問的時(shí)候，就向您展示一輛車？E6當(dāng)看車時(shí)，對(duì)您的反映表示出興趣？E13展示過程是否激發(fā)了您的興趣？銷售參謀：根據(jù)您剛剛說的，您主要是上下班用，偶爾也會(huì)接接朋友或客戶。那么，根據(jù)您的需求，我想您可以考慮A4L或A6L，奧迪A4L依據(jù)不同的發(fā)動(dòng)機(jī)及配置，共有X個(gè)車型，您有沒有特別想要了解的車型？客戶：我想看的是A4L2.0T車型。銷售參謀：陳先生，您可以坐進(jìn)去感受一下。“我?guī)湍{(diào)整一下座位。這樣感覺舒適嗎？“客戶：好，這樣可以。銷售參謀：這是奧迪車的MMI行車訊息控制系統(tǒng)，操作非常簡(jiǎn)便，您可以試試。客戶：嗯。根據(jù)客戶的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型主動(dòng)引導(dǎo)客戶至車旁參觀車輛，與客戶溝通時(shí)必須與客戶保持目光的接觸主動(dòng)請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，為客戶調(diào)整座椅，并陪同客戶進(jìn)入車內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品介紹運(yùn)用視覺，聽覺，觸覺手段來打動(dòng)客戶1.視覺，為客戶演示產(chǎn)品的視覺效果例如：這是A4L獨(dú)特的LED前燈設(shè)計(jì)。2.聽覺，讓客戶感受產(chǎn)品的聽覺效果例如：這是A6L的音響系統(tǒng)。3.觸覺，鼓勵(lì)客戶觸摸配置，印象深刻，例如：您可以試試Multitronic無級(jí)變速器換檔桿。3新車展示質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范E12確認(rèn)或給您列舉了，使您的需要得到滿足的主要特征了嗎？Q17R5銷售人員在您做出購(gòu)置決定前，能圓滿答復(fù)您的疑問和要求E10銷售參謀是否具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)？Q17R2銷售人員對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋〔包括其它品牌同級(jí)車型的相關(guān)信息〕E11是否向您詳細(xì)介紹了車的功能特性？依據(jù)客戶不同的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，運(yùn)用FAB的技巧來介紹F.產(chǎn)品特性1.設(shè)定購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)：介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前，為客戶設(shè)定購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)2.簡(jiǎn)明扼要，運(yùn)用比喻法，清楚的介紹產(chǎn)品功能A.產(chǎn)品/品牌的優(yōu)勢(shì)介紹產(chǎn)品/品牌在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)地位B.好處1.針對(duì)客戶需求，運(yùn)用情境的介紹，加深客戶印象2.確認(rèn)產(chǎn)品的好處符合客戶的需求3新車展示質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范E14確認(rèn)了所選擇的車滿足您的需要和選擇該型號(hào)的理由？E9車是干凈的嗎？銷售參謀：陳先生，總的來講，您覺得這款A(yù)4L是否夠符合您的要求？還有哪些地方需要我再為您介紹？客戶：好的，讓我看看。有試駕車嗎？客戶離去后，銷售參謀應(yīng)將展車座位，車門玻璃等復(fù)位，并擦拭車輛上的指紋等3新車展示質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否根據(jù)客戶提供的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型主動(dòng)引導(dǎo)客戶至車旁參觀車輛，與客戶溝通時(shí)視線與客戶視線齊平主動(dòng)請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，為客戶調(diào)整座椅，并陪同客戶進(jìn)入車內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品介紹運(yùn)用視覺，聽覺，觸覺手段來打動(dòng)客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前，為客戶設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)介紹產(chǎn)品/品牌在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)地位確認(rèn)產(chǎn)品的好處符合客戶的需求客戶離去后，銷售顧問應(yīng)將展車座位，車門玻璃等復(fù)位，并擦拭車輛上的指紋等3新車展示4試乘試駕流程質(zhì)量目標(biāo)通過讓客戶切身的體會(huì)產(chǎn)品，強(qiáng)化其購(gòu)置信心關(guān)鍵質(zhì)量工程SSI相關(guān)要點(diǎn)Q18a您是否在您購(gòu)車的那個(gè)經(jīng)銷商處試駕過？Q19a銷售人員陪您試駕了嗎？Q19b您所試駕的車是否干凈并且車況良好？CSS相關(guān)要點(diǎn)7A這家經(jīng)銷商是否向您提供了試乘試駕效勞？秘密采購(gòu)相關(guān)要點(diǎn)G1積極地敦促了您試車？G2提供了試車時(shí)間的選擇了嗎？G3詢問您傾向的一個(gè)特定路線了嗎？G4試的是您選擇的型號(hào)的車嗎？〔或可接受的其他選擇〕G5該車是否干凈和看起來很好呢？G6車是不是沒有功能上的毛病呢？G7首先解釋了車的操作常識(shí)？G8陪同您試車？G9允許了您開車？G10把好處和您的特定需要聯(lián)系起來？〔如重申該車符合您的要求〕G11確認(rèn)車的每個(gè)方面都已經(jīng)涉及了？G12確認(rèn)該車是否完全符合您的要求，您完全滿意？〔如“這車正是您需要的嗎？〞〕晚幾天的安排I1/J1在您提出特定要求后，提供了您一個(gè)未來試車的約定？I2/J2為了使顧客能夠有所選擇，銷售參謀提供了幾個(gè)可能的試車時(shí)間選擇？I3/J3給您安排了一個(gè)7天內(nèi)試車的時(shí)機(jī)？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范4試乘試駕G1積極地敦促了您試車？G2提供了試車時(shí)間的選擇了嗎？

G3詢問您傾向的一個(gè)特定路線了嗎？銷售參謀：陳先生，有句話：“百聞不如一見，百見不如一試〞，〞試乘試駕〞是購(gòu)車必需的重要環(huán)節(jié)，我已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好試駕車，不如我們現(xiàn)在就進(jìn)行吧?？蛻簦汉茫F(xiàn)在就去吧！銷售參謀：陳先生，首先為您介紹試乘試駕路線，有A路線和B路線，A路線可以讓您體驗(yàn)車輛的操控性，B路線可以讓你體驗(yàn)舒適性……，請(qǐng)問您要試乘試駕的路線是A還是B，或者您還有其它好的建議路線？客戶：我今天有的是時(shí)間。兩條路線都試大概要多久？銷售參謀：這兩條路線的時(shí)間都不長(zhǎng)，每條路線的時(shí)間大約是二十分鐘。試乘路線的起點(diǎn)與終點(diǎn)都是我們展廳。全程試乘試駕大約一個(gè)半小時(shí)。陳先生不知這樣的安排是否可以？客戶：好，沒問題就走吧。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕依客戶需求安排試乘試駕時(shí)間主動(dòng)提供多條試乘試駕路線，供客戶選擇質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范4試乘試駕G4試的是您選擇的型號(hào)的車嗎？〔或可接受的其他選擇〕G5該車是否干凈和看起來很好呢？G6車是不是沒有功能上的毛病呢？銷售參謀：陳先生，不好意思，是這樣的。為了使我們?cè)嚦嗽囻{能夠充分體驗(yàn)操作性能與保障您的平安，奧迪事業(yè)部在試乘試駕前有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟，是不是能讓我用五分鐘的時(shí)間來進(jìn)行說明？客戶：說吧，快一點(diǎn)。銷售參謀：是的，陳先生。在試乘試駕前我們必須讓您填寫一份試乘試駕同意書，然后需要您的駕駛證復(fù)印件。另外我會(huì)幫您介紹一下試乘試駕路線，并且將每一路線所能展現(xiàn)的性能一一為您說明?？蛻簦亨牛@是我的駕駛證。銷售參謀：謝謝陳先生，這是協(xié)議書。我現(xiàn)在請(qǐng)助理幫您復(fù)印證件，然后我們就到試駕車停放區(qū)。路線圖也放在車上我們很快就可以進(jìn)行試駕?？蛻簦鹤甙?！走吧！依規(guī)定試乘試駕前檢視及復(fù)印客戶所有相關(guān)必備證件〔駕照〕提供客戶所需的試乘試駕車且性能完好車內(nèi)外整潔〔需有日檢查記錄及保養(yǎng)記錄〕質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范4試乘試駕G7首先解釋了車的操作常識(shí)？G8陪同您試車？G9允許了您開車？G10把好處和您的特定需要聯(lián)系起來？〔如重申該車符合您的要求〕銷售參謀必須陪同客戶試駕在試乘試駕中播放客戶喜歡的音樂銷售參謀帶客戶到試駕車前，請(qǐng)客戶于車內(nèi)就坐熟悉車輛根本操作銷售參謀讓客戶先試乘再試駕，并于試乘中加強(qiáng)車輛操作演示，更能讓客戶體驗(yàn)車輛的獨(dú)特性能質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范4試乘試駕G11確認(rèn)車的每個(gè)方面都已經(jīng)涉及了？G12確認(rèn)該車是否完全符合您的要求，您完全滿意？〔如“這車正是您需要的嗎？〞〕客戶試駕時(shí)，給客戶適時(shí)的贊美依CRM系統(tǒng)，所顯示執(zhí)行要項(xiàng)，確實(shí)跟蹤客戶。質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范4試乘試駕為公司無法提供試乘車抱歉婉轉(zhuǎn)告知引道進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，提供客戶一個(gè)7天內(nèi)試車的時(shí)機(jī)。晚幾天的安排I1/J1在您提出特定要求后，提供了您一個(gè)未來試車的約定？I2/J2為了使顧客能夠有所選擇，銷售參謀提供了幾個(gè)可能的試車時(shí)間選擇？I3/J3給您安排了一個(gè)7天內(nèi)試車的時(shí)機(jī)？4試乘試駕質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕依客戶需求安排試乘試駕時(shí)間主動(dòng)提供多條試乘試駕路線，供客戶選擇依客戶需求提供車輛，供試乘試駕提供客戶所需的試乘試駕車，且性能完好車內(nèi)外整潔（需有日檢查記錄）提供客戶所需的試乘試駕車，且性能完好（需有保養(yǎng)記錄）銷售顧問帶客戶到試駕車前，都請(qǐng)客戶于車內(nèi)就坐熟悉車輛基本操作試駕的客戶必須由接待的銷售顧問陪同依規(guī)定試乘試駕前檢視客戶所有相關(guān)必備證件及復(fù)?。{照）銷售顧問讓客戶先試乘再試駕，并于試乘中加強(qiáng)車輛賣點(diǎn)的解說，讓客戶體驗(yàn)車輛的獨(dú)特性能客戶試駕時(shí)，給客戶適時(shí)的贊美為公司無法提供試乘車，抱歉婉轉(zhuǎn)告知引道進(jìn)入下一環(huán)節(jié)永遠(yuǎn)站在客戶的立場(chǎng)為他設(shè)想5提案到成交流程質(zhì)量目標(biāo)過程中運(yùn)用同理心、傾聽技巧，強(qiáng)調(diào)價(jià)值的重要性嘗試與客戶達(dá)成成交的協(xié)議關(guān)鍵質(zhì)量工程SSI相關(guān)要點(diǎn)Q26您對(duì)新車議價(jià)的態(tài)度Q27R1付款方式的選擇多〔包括貸款的選擇〕Q27R2簡(jiǎn)單易懂的議價(jià)〔公開透明的交易內(nèi)容〕Q27R3完成議價(jià)過程的速度Q27R4您對(duì)議價(jià)過程的影響力Q27R5最終成交的車價(jià)與您的期望相比較Q29R1完成購(gòu)車書面文件的容易程度Q29R2完成所有購(gòu)車書面文件的速度〔包括等待辦理書面文件的時(shí)間〕Q29R3對(duì)所有購(gòu)車書面文件的解釋清晰Q29R4圓滿答復(fù)您對(duì)購(gòu)車書面文件相關(guān)問題的能力CSS相關(guān)要點(diǎn)6A6對(duì)報(bào)價(jià)和合同條款的解釋秘密采購(gòu)相關(guān)要點(diǎn)銷售參謀是否：L1填寫了一份正式的建議表或相似的東西？L2當(dāng)填寫時(shí)再次確定了您的要求？L3確認(rèn)了您明白此建議/方案了嗎？L4告訴了您交車的日期？L5他們是否合理的解釋了交貨期過長(zhǎng)的原因？5提案到成交在您表示出感覺價(jià)格過高之后,銷售參謀是否：L6解釋了您所關(guān)注的原因〔比方說本錢〕？L7建議了其他的付款方式以鼓勵(lì)您購(gòu)置〔而不是更低的價(jià)格〕？L8利用此時(shí)機(jī)，從報(bào)價(jià)中增加或減少選裝裝備〔裝備包〕了嗎？L9告訴您在生產(chǎn)時(shí)就加上這些選裝裝備〔裝備包〕會(huì)更廉價(jià)了嗎？〔如最好現(xiàn)在就訂購(gòu)選裝裝備〕L10說明購(gòu)置奧迪，而不購(gòu)置其他品牌的好處了嗎？L11正面地解釋奧迪的售后效勞的質(zhì)量了嗎？L12提供給您一個(gè)樣車、存貨或使用過的車？L13詢問您是否完全清楚最后的報(bào)價(jià)/價(jià)格/選裝裝備〔裝備包〕了嗎？L14詢問了您是否馬上想訂車？L15提供給您有用的信息-比方產(chǎn)品宣傳手冊(cè)了嗎？L16提供給您一個(gè)書面報(bào)價(jià)/打印的價(jià)格單展示您的新奧迪的特定價(jià)格？L17為您進(jìn)一步考慮的車型提供了包括選裝裝備〔裝備包〕在內(nèi)的價(jià)格表了嗎？L18盡量促成一個(gè)新的日期來繼續(xù)交易了嗎？L19是否給您足夠的時(shí)間作決定？L20整個(gè)購(gòu)車議價(jià)過程是否清楚明了(指過程的透明度等)？L21使您相信此店很愿意達(dá)成這次生意質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范5提案到成交Q29R1完成購(gòu)車書面文件的容易程度Q29R2完成所有購(gòu)車書面文件的速度〔包括等待辦理書面文件的時(shí)間〕Q29R3對(duì)所有購(gòu)車書面文件的解釋清晰Q29R4圓滿答復(fù)您對(duì)購(gòu)車書面文件相關(guān)問題的能力L1填寫正式提議表格或類似文件？L2當(dāng)填寫時(shí)再次確定了您的要求？L6在您表示出感覺價(jià)格過高之后，銷售參謀是否解釋了您所關(guān)注的原因？L10說明購(gòu)置奧迪，而不購(gòu)置其它品牌的好處了嗎？L11正面地解釋奧迪的售后效勞的質(zhì)量了嗎？L14詢問了您是否馬上想訂車？L15提供給您有用的信息-比方產(chǎn)品宣傳手冊(cè)了嗎？在開始協(xié)商之前，詢問客戶是否滿意？銷售參謀應(yīng)防止與客戶對(duì)立而坐〔通常坐在客戶的右邊〕保持微笑及同理心，創(chuàng)造和諧輕松的溝通氣氛利用正式的協(xié)議表格與客戶溝通并記錄提供本月的訂單副本，產(chǎn)品宣傳手冊(cè)，及相關(guān)竟車報(bào)導(dǎo)等給客戶參考強(qiáng)調(diào)奧迪的品牌與效勞優(yōu)勢(shì)質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范5提案到成交Q27R1付款方式的選擇多〔包括貸款的選擇〕Q27R2簡(jiǎn)單易懂的議價(jià)〔公開透明的交易內(nèi)容〕Q27R3完成議價(jià)過程的速度Q27R4您對(duì)議價(jià)過程的影響力Q27R5最終成交的車價(jià)與您的期望相比較L3確認(rèn)了您明白此建議/方案了嗎？L4告訴了您交車的日期？L5他們是否合理的解釋了交貨期過長(zhǎng)的原因？L7建議了其它的付款方式以鼓勵(lì)您購(gòu)置L13詢問您是否完全清楚最后的報(bào)價(jià)/價(jià)格/選裝裝備〔裝備包〕了嗎？L9告訴您在生產(chǎn)時(shí)就加上這些選裝裝備〔裝備包〕會(huì)更廉價(jià)了嗎？L17為您進(jìn)一步考慮的車型提供了包括選裝裝備〔裝備包〕在內(nèi)的價(jià)格表了嗎？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范5提案到成交L12提供給您一個(gè)樣車、存貨或使用過的車？L16提供給您一個(gè)書面報(bào)價(jià)/打印的價(jià)格單展示您的新奧迪的特定價(jià)格L18盡量促成一個(gè)新的日期來繼續(xù)交易了嗎？Q26對(duì)新車議價(jià)的態(tài)度L19是否給您足夠的時(shí)間作決定？L20整個(gè)購(gòu)車議價(jià)過程是否清楚明了(指過程的透明度等)？L21使您相信此店很愿意達(dá)成這次生意？銷售參謀：陳先生，請(qǐng)您在這里簽字，就可以了?？蛻簦何蚁朐倏紤]一下。銷售參謀：陳先生，買豪華車確實(shí)是要比較的。請(qǐng)您下周安排一個(gè)時(shí)間，再帶您的家人來一起試車，到時(shí)候再作決定?？蛻簦汉玫模蔷拖轮芰?。銷售參謀：陳先生，下周六之前，我會(huì)再和您聯(lián)系確認(rèn)。今天和您聊到現(xiàn)在，感覺特別投緣，無論您購(gòu)置與否，有任何有關(guān)車的問題或需要比照其它品牌的資料都可以隨時(shí)與我聯(lián)系。在氣氛良好的情況，將簽字筆(用好的墨水筆，筆尖朝內(nèi)交給客戶)，請(qǐng)客戶確認(rèn)訂單內(nèi)容，并簽字展現(xiàn)同理心，使用認(rèn)同客戶的語言來處理客戶的抗拒離去前與客戶約定一個(gè)新的回訪日期5提案到成交質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否在開始協(xié)商之前，詢問客戶是否滿意？銷售顧問應(yīng)避免與客戶對(duì)立而坐保持微笑及同理心，創(chuàng)造和諧輕松的溝通氛圍利用正式的協(xié)議表格與客戶溝通并記錄提供本月的訂單副本，產(chǎn)品宣傳手冊(cè)，及相關(guān)竟車報(bào)導(dǎo)等給客戶參考強(qiáng)調(diào)奧迪的品牌與服務(wù)優(yōu)勢(shì)以委婉的方式向客戶詢問是否需要融資方案利用正式的協(xié)議表格與客戶溝通并記錄將報(bào)價(jià)單記錄的內(nèi)容，朝向客戶，逐項(xiàng)請(qǐng)客戶確認(rèn)。在氣氛良好的情況，將簽字筆(用好的墨水筆，筆尖朝內(nèi)交給客戶)，請(qǐng)客戶確認(rèn)訂單內(nèi)容，并簽字。展現(xiàn)同理心，使用認(rèn)同客戶，的語言來處理客戶的抗拒離去前與客戶約定一個(gè)新的回訪日期6交車流程質(zhì)量目標(biāo)兌現(xiàn)承諾，為建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系奠立基石關(guān)鍵質(zhì)量工程SSI相關(guān)要點(diǎn)Q39R1交車所需時(shí)間Q39R2在您要求的時(shí)間交車的能力〔特殊日子，良辰吉日等〕Q39R3在承諾的時(shí)間交車的能力Q41R1交車的時(shí)間是否是在您方便的時(shí)候？Q41R2交車時(shí)，是否具有所有購(gòu)置時(shí)承諾的配置？Q41R3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好？Q41R4是否向您介紹過維修部門的效勞代表？Q41R5a在交車的過程中，銷售人員陪您的時(shí)間是否足夠？Q41R5b在交車的過程中，銷售人員陪了您多長(zhǎng)時(shí)間？Q41R6交車時(shí)，是否您所有的疑問都得到了解答？Q41R7是否有人親自感謝您購(gòu)置該車？Q41R8a交車時(shí)，是否為您的新車提供了適量的油？Q41R8b為您提供了多少油？Q41R9是否有專門的交車儀式？〔比方您全家和新車合影、贈(zèng)送禮品等〕Q41R10經(jīng)銷商是否向您提供了該車品牌車主俱樂部的會(huì)員資格？Q41R11經(jīng)銷商是否征詢過您對(duì)購(gòu)車過程的意見和建議？Q42R1您的新車干凈程度/車況良好〔干凈，無凹陷，劃痕等〕Q42R2交車中對(duì)您〔而不是其它顧客〕的關(guān)注程度Q42R3工作人員的熱情使得交車過程令人愉快Q42R5詳細(xì)的解釋〔如用戶手冊(cè)，配置等〕Q42R6在交車過程中答復(fù)您疑問的能力CSS相關(guān)要點(diǎn)9從訂車之后到提到新車期間，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系過？質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范6交車Q41R2交車時(shí)，是否具有所有購(gòu)置時(shí)承諾的配置？Q41R3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好？Q9從訂車之后到提到新車期間，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系過？Q39R1交車所需時(shí)間Q39R2在您要求的時(shí)間交車的能力〔特殊日子，良辰吉日等〕Q39R3在承諾的時(shí)間交車的能力Q41R1交車的時(shí)間是否是在您方便的時(shí)候？銷售參謀：陳先生，您好，恭喜您，您的新車已經(jīng)到了。我們想和您確認(rèn)一下交車時(shí)間，不曉得您對(duì)于交車的日期有沒有哪些特別的要求？客戶：這周前交車就可以。銷售參謀：沒問題，我來安排。整個(gè)交車流程大概需要兩個(gè)小時(shí)，其中包括文件的簽收，車輛確實(shí)認(rèn)，功能的使用等等。您看什么時(shí)候有時(shí)間呢？客戶：那這周六下午可以吧。銷售參謀：…對(duì)了，陳先生您過來的時(shí)候請(qǐng)帶齊資料〔收據(jù)，委托付款證明，身份證明等……〕陳先生，您朋友陪您一起來提車嗎？銷售參謀：陳先生，您好。請(qǐng)問您現(xiàn)在還有多久到展廳？……那好，我將到時(shí)在門口恭迎您。及時(shí)通知成交客戶在簽定銷售合同和遞交新車之間的時(shí)間安排按照確認(rèn)單在供貨時(shí)檢查新車的狀況、裝備和各種車輛資料銷售參謀檢查過售后PDI單據(jù)后對(duì)車輛進(jìn)行清洗檢查在約定交車時(shí)間前兩小時(shí)完成一切交車準(zhǔn)備(NAVI系統(tǒng)上設(shè)定客戶地址，4S店地址等)完成新車PDI后，與成交客戶共同商定交車的日期和時(shí)間，祝賀客戶，并邀請(qǐng)客戶的朋友，家人參加交車銷售人員于交車前一小時(shí)再次致電確認(rèn)交車時(shí)間，并提醒客戶帶齊所需款項(xiàng)與證件質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范6交車Q42R1您的新車干凈程度/車況良好〔干凈，無凹陷，劃痕等〕Q42R5詳細(xì)的解釋〔如用戶手冊(cè)，配置等〕與售后效勞部門共同約定遞交檢查主管人員根據(jù)每位銷售參謀的交車安排制作第二天交車時(shí)間表，并通知銷售經(jīng)理和相關(guān)人員，如果可能，通知效勞參謀銷售參謀于客戶來店前15分鐘在展廳等侯客戶光臨銷售參謀迎接現(xiàn)實(shí)客戶銷售參謀熱情地給現(xiàn)實(shí)客戶介紹新車，如有可能銷售經(jīng)理也在場(chǎng)繞車檢查車身無凹陷、劃痕等(依6方位繞車手法逐一點(diǎn)交，攜帶交車確認(rèn)單并依內(nèi)容逐項(xiàng)點(diǎn)交車輛。并向客戶說明特殊工具的使用方法銷售參謀持用戶及保養(yǎng)保修手冊(cè)進(jìn)行講解質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范6交車Q41R9是否有專門的交車儀式？〔比方您全家和新車合影、贈(zèng)送禮品等〕Q41R10經(jīng)銷商是否向您提供了該車品牌車主俱樂部的會(huì)員資格？Q42R2交車中對(duì)您〔而不是其它顧客〕的關(guān)注程度Q42R3工作人員的熱情使得交車過程令人愉快銷售參謀：陳先生，這位是我們公司的資深效勞參謀…有什么專業(yè)問題都可以找他。當(dāng)然，我能幫得上忙的話，找我也行。陳先生，為了節(jié)約您珍貴的時(shí)間，我們公司還提供預(yù)約效勞……經(jīng)銷商主管以及售后部門需參與交車儀式感謝客戶售后部門維修接待〔效勞經(jīng)理〕參與代表公司感謝客戶，并與客戶交換名片在遞交儀式中感謝成交客戶的購(gòu)置并贈(zèng)送客戶花束與個(gè)性化的禮品(例如：印有客戶姓名的鑰匙圈等)完成各種手續(xù)，介紹經(jīng)銷商的售后效勞方案介紹售后效勞人員及奧迪售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)在成交客戶檔案中填入需求和現(xiàn)在的狀態(tài)完善已有的現(xiàn)實(shí)客戶檔案客服部門人員在交車儀式前后，請(qǐng)客戶對(duì)已完成的購(gòu)置過程滿意度進(jìn)行評(píng)估〔包含一條龍效勞〕并征詢客戶是否有意見或建議？6交車質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否在承諾的時(shí)間交車車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好銷售顧問檢查過售后PDI單據(jù)后對(duì)車輛進(jìn)行清洗檢查在約定交車時(shí)間前兩小時(shí)完成一切交車準(zhǔn)備，為新車提供了適量的油完成新車PDI后，與現(xiàn)實(shí)客戶約定交車時(shí)間，祝賀客戶，并邀請(qǐng)客戶的朋友，家人參加交車銷售人員于交車前一小時(shí)再次致電確認(rèn)交車時(shí)間，并提醒客戶帶齊所需款項(xiàng)與證件主管人員根據(jù)每位銷售顧問的交車安排制作第二天交車時(shí)間表，并公示所有關(guān)部門及人員陪伴客戶按六方位繞車點(diǎn)交車輛，并說明特殊工具的使用方法配合用戶手冊(cè)向客戶詳細(xì)解釋配置功能介紹保修手冊(cè)并說明保修服務(wù)政策交車過中，銷售人員應(yīng)展現(xiàn)熱情，關(guān)注客戶，全程接待交車儀式舉行時(shí)，都能有經(jīng)銷商主管以上人員以及售后部門維修接待（服務(wù)經(jīng)理）參與代表公司感謝客戶，并與客戶交換名片與客戶一起為新車掀開車罩并由主管以上人員主持交車儀式，贈(zèng)送客戶花束，小禮品或車主俱樂部的會(huì)員卡客服部門人員在交車儀式前后，請(qǐng)客戶對(duì)已完成的購(gòu)買過程滿意度進(jìn)行評(píng)估（包含一條龍服務(wù)）并征詢客戶是否有意見或建議？7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤流程質(zhì)量目標(biāo)提供客戶利益與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，并尋求客戶的推薦關(guān)鍵質(zhì)量工程CSS相關(guān)要點(diǎn)13A交車后，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系，并詢問您對(duì)于車輛的滿意情況？14A1銷售人員在您購(gòu)車過程中提供的效勞質(zhì)量關(guān)鍵工程行為示范7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤13A交車后，經(jīng)銷商是否與您聯(lián)系，并詢問您對(duì)于車輛的滿意情況？14A1銷售人員在您購(gòu)車過程中提供的效勞？銷售參謀：陳先生，您好！您的愛車使用還順利吧？如果您有需要效勞或使用上需要說明請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，我的24小時(shí)為您開通效勞。銷售參謀：陳先生，您好！我是奧迪的小陳，不好意思打攪您，我打是想知道您的愛車使用情況還滿意吧？感謝您對(duì)我和奧迪的信任，我們會(huì)繼續(xù)努力為您提供最好的效勞，同時(shí)也希望您可以讓您有購(gòu)車想法的朋友成為我的客戶，讓我能有時(shí)機(jī)也為您的好友提供竭誠(chéng)的效勞。銷售參謀：您是說剎車時(shí)會(huì)有異音是嗎？為了更好的為您提供效勞，可否請(qǐng)您詳細(xì)講一下實(shí)際的情況，……是的，我了解您的車在緊急剎車時(shí)會(huì)有異音，這是新車磨合期的現(xiàn)象，您別擔(dān)憂，我建議您來廠，讓技師幫您的愛車檢查一下。銷售參謀：陳先生，感謝您給我一個(gè)為您朋友效勞的時(shí)機(jī)，您放心，您的朋友就是我的朋友，我一定會(huì)像為您效勞一樣的為他效勞，一定不會(huì)讓您與您的朋友失望的。新車交車后48小時(shí)內(nèi)第一次聯(lián)系一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次聯(lián)系客戶有抱怨，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案在特定的節(jié)假日，或客戶生日等重要日子向客戶問候面對(duì)客戶的問題，應(yīng)積極的傾聽(復(fù)述，澄清)，并提供解決方案對(duì)客戶的推薦應(yīng)給予誠(chéng)摯的感謝7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤質(zhì)量檢核表質(zhì)量參考檢查項(xiàng)目是否新車交車后48小時(shí)內(nèi)第一次聯(lián)系一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次聯(lián)系客戶有抱怨，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案在特定的節(jié)假日，或客戶生日等重要日子向客戶問候?qū)蛻舻耐扑]給予感謝及積極的回應(yīng)面對(duì)客戶的問題，應(yīng)積極的傾聽(復(fù)述，澄清