養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理.講課人：劉潔俐$590$2390第二章、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理的服務(wù)管理。第二章養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理概述第一節(jié)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容第二節(jié).。

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解服務(wù)管理的概念社工介入養(yǎng)老工作的方式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的概念熟悉生活、膳食、護(hù)理、醫(yī)療、心理支持、文化娛樂服務(wù)的內(nèi)容和要求掌握護(hù)理、醫(yī)療、康復(fù)、膳食服務(wù)管理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理概述第一節(jié).A、服務(wù)需要顧客參與；B、服務(wù)生產(chǎn)與顧客消費(fèi)同時(shí)開始、同時(shí)結(jié)束；C、服務(wù)的目的是滿足顧客的需要。（一）服務(wù)。一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的概念2、服務(wù)特性1、無形性2、不可分割性3、不可儲(chǔ)存性4、差異性5、互動(dòng)性1、服務(wù)概念。一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的概念（二）服務(wù)管理1、服務(wù)管理的四個(gè)內(nèi)涵（1）、了解顧客及其需要（2）、了解組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。（3）、了解組織如何創(chuàng)造價(jià)值。（4）、了解組織如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的概念（二）服務(wù)管理（三）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理（1）、在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值是什么？（2）、如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值。（3）、如何利用資源順利完成感知價(jià)值的增值過程。

（二）管理理念（一）經(jīng)營(yíng)理念公平化、公開化、等值化（三）服務(wù)理念制度化管理----團(tuán)隊(duì)合作二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的理念。個(gè)性化---維護(hù)老人尊嚴(yán)、保護(hù)老人隱私、實(shí)現(xiàn)老人目標(biāo)

（二）間接服務(wù)管理（一）直接服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理:生活照護(hù)、醫(yī)療護(hù)理、休閑怡樂、心理支持領(lǐng)導(dǎo)層管理-----領(lǐng)導(dǎo)出效益行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的分類。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容第二節(jié).（一）老年人生活照料服內(nèi)容1、吃2、喝3、撒4、睡5、清潔6、安全一、生活照料服務(wù)。（二）老年人生活照料服務(wù)要求1、生活照料工作由護(hù)理員承擔(dān)2、鼓勵(lì)老年人力所能及地參與照料工作3、崗位職責(zé)、工作流程4、分級(jí)護(hù)理及服務(wù)內(nèi)容5、文件和記錄一、生活照料服務(wù)。。二、膳食服務(wù)（一）膳食服務(wù)內(nèi)容：1、環(huán)境準(zhǔn)備:安全舒適、整潔無異味、光線明亮、溫濕度適宜。2、種類選擇：普通飲食、特殊飲食3、就餐時(shí)間安排：4、就餐注意事項(xiàng)：。二、膳食服務(wù)（二）膳食服務(wù)要求：1、鼓勵(lì)老人自理自立。2、膳食整體環(huán)節(jié)應(yīng)安全3、尊重宗教信仰4、膳食員每年體檢5、配備必要的設(shè)施與設(shè)備。三、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（一）基礎(chǔ)護(hù)理：1、生命體征的觀察與護(hù)理2、鼻飼3、觀察二便情況遵醫(yī)囑用藥。。三、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（二）健康管理和健康教育：1、健康管理：收集老人健康信息、建立健康檔案、每年體檢。2、健康教育（1）健康教育內(nèi)容

（2）健康教育方式

（3）健康教育要求：存檔、覆蓋率80%、知曉率50%。。三、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（三）治療護(hù)理：1、身心觀察2、常見疾病護(hù)理3、協(xié)助老人正確服藥4、輔助器材使用5、標(biāo)本收集和送檢。三、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（四）機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制（院感）1、成立組織2、完善制度3、消毒監(jiān)測(cè)4、培訓(xùn)院感知識(shí)。四、醫(yī)療保健服務(wù)（一）保健內(nèi)容1、健康評(píng)估、定期查房、日常診療和護(hù)理2、常見病治療護(hù)理3、突發(fā)疾病和意外事件處理4、康復(fù)指導(dǎo)。四、醫(yī)療保健服務(wù)（二）服務(wù)要求1、合法醫(yī)療機(jī)構(gòu)2、合法醫(yī)師3、按醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置配置4、綜合康復(fù)5、診療科目符合范圍規(guī)定6、參照診療常規(guī)。五、心理支持服務(wù)（一）心理支持內(nèi)容1、由專業(yè)心理咨詢師、社工承擔(dān)。2、善于傾聽3、疏導(dǎo)情緒4、心理咨詢5、危機(jī)干預(yù)。五、心理支持服務(wù)（二）服務(wù)要求1、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、專業(yè)人員3、適時(shí)交談4、危機(jī)干預(yù)措施5、保護(hù)隱私。六、文化娛樂服務(wù)（一）娛樂內(nèi)容1、散步

2、影視

3、閱覽4、歌舞

5、下棋

6、拳操7、書畫