N0202金融產(chǎn)品銷售技術(shù)

【本講重點(diǎn)】

1.前言

2.營銷導(dǎo)向的組織治理

3.治理技術(shù)的重點(diǎn)（上）

導(dǎo)語

在已往的課程中我們已深入學(xué)習(xí)了銀行行銷的競爭策略，本次課程的主題是如何把競爭

鏡略規(guī)劃好的金融產(chǎn)品成功地銷售出去,即金融產(chǎn)品的銷售技術(shù).在進(jìn)入主題之前,我們先

通過一個生活小常識來把我們的觀念從一個金融專業(yè)人員的轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的，如下所示：

屆制、常J―I

I在日常生活中，每個人都會照^子，I

當(dāng)你做出不同的表情和動作時，鏡子里I

簾，》的人也會和你一樣做相同的動作：你笑I

應(yīng)往舍時，他也會笑；你笑時，他也會哭；當(dāng)I

你打他時，他肯定也打你.從這個小常I

識中我們可以得到很多的啟永I

事實(shí)上，銷售與人際溝通?樣，同樣表達(dá)了照鏡原理，那個原理告訴銷售人員：

銷售是一個互動性專門強(qiáng)的活動，你耍既能鼓舞自己，又能鼓舞別人，用你的熱情、激

情和真誠去打動客戶，用你專業(yè)的銷售技巧去實(shí)踐你的每一次銷售過程。

作為銷售人員，以下的素養(yǎng)和能力是使你成為優(yōu)秀銷售人員的必備條件：

，思想家，你必須在觀念上領(lǐng)先客戶，用觀念來指導(dǎo)客戶。

，教育家，要能夠引導(dǎo)客戶的動機(jī)，指導(dǎo)客戶的行為。

，宣傳家，要對自己推銷的產(chǎn)品有信心，要培養(yǎng)推銷自己和產(chǎn)品的勇氣和適應(yīng)。

，溝通高手，銷售是個互動的過程，也是一個沖突的消解過程，你要有能力去說服客

戶，取得他對你和產(chǎn)品的認(rèn)可甚至贊同，直至購買行為發(fā)生V

營銷導(dǎo)向的組織治理

在金融機(jī)構(gòu)里，要以行銷為導(dǎo)向的理念來組織和治理一個業(yè)務(wù)團(tuán)隊，要緊是對業(yè)務(wù)的治

理，而不是傳統(tǒng)的行政作業(yè)治理方式。建立一個以行銷為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)團(tuán)隊的策略包括以下六

個方面：具有競爭力的營銷策略、專業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊、擅長戢舞的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、高度專業(yè)的

銷售人才、高吸引力的獎勵制度、杰出的服務(wù)與客戶治理。每個策略具體包含的內(nèi)容如下表

所示：

表IT行銷導(dǎo)向的組織治理建立策略

行銷策略內(nèi)容

導(dǎo)向是對企業(yè)產(chǎn)品行銷的強(qiáng)大支持平臺，也能更充分發(fā)揮業(yè)

的組有競爭力的營銷策咯務(wù)員的能力，因此，業(yè)務(wù)人員的能力越強(qiáng)對該平臺的互

織管補(bǔ)作用也越明顯。

理建能夠使各專業(yè)人員優(yōu)勢互補(bǔ)，充分展現(xiàn)團(tuán)隊整體能力。

專業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊

立策另外，也容易使各業(yè)務(wù)人員用心于自己的業(yè)務(wù)。

略主管人員在對業(yè)務(wù)人員的治理中要以鼓舞代替批判，強(qiáng)

授長鼓舞的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御

調(diào)集體作用。

高度專業(yè)的銷售人才要以高額的業(yè)績獎勵制度來使業(yè)務(wù)人員變?yōu)楦叨葘I(yè)的鉗^

強(qiáng)吸引力的獎勵制度人才，這也是吸引人才的不二法寶。

做好服務(wù)與客戶治理，不僅能留住老客戶，還可吸引新

杰出的服務(wù)與客戶治理

客戶。

這六個策略共同構(gòu)成了建立以行銷為導(dǎo)向的組織治理的整個系統(tǒng)，六個策略之間互相支

撐，互相聯(lián)動，成為組織有活力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊的基礎(chǔ)。

治理技術(shù)的重點(diǎn)

業(yè)務(wù)團(tuán)隊績效的大小，專門大程度上取決下治理水平的高低，治理的技術(shù)有專門多種,

針對以行銷為導(dǎo)向的組織，其重點(diǎn)內(nèi)容如下：

1.實(shí)行目標(biāo)治理

治理大師德魯克說過：企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，假如一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，那

個領(lǐng)域的工作必定被忽視。因此治理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行治理，即當(dāng)組織最高層治理

者確定了組織目標(biāo)后，必須對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個部門以及各個人的分目標(biāo)，治理

者依照分目標(biāo)的完成情形對下級進(jìn)行考核、評判和獎懲。從成功學(xué)的角度來講，只有想成功

的人才會成功，要成功的人才會成功。關(guān)于銷售人員來講，要想在有限的人一輩子中制造更

高的成就，目標(biāo)必不可少，這也是鼓舞自己的動力。

2.落實(shí)執(zhí)行力

落實(shí)執(zhí)行力，就要將目標(biāo)、時刻進(jìn)度以及銷售技術(shù)完美結(jié)合，充分將自身水平發(fā)揮出來,

達(dá)到最優(yōu)績效。

3.銀行組織的動員一全員營銷，全面服務(wù)

人脈確實(shí)是錢脈！銀行以后的業(yè)績不是靠負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銀行人員去推動，而是靠全員的合

力，充分調(diào)動全行人員的人脈關(guān)系。關(guān)于專門多銀行來說，行銷失敗的要緊緣故確實(shí)是在業(yè)

務(wù)方面壓力不夠，要求不夠，只是為了完成業(yè)務(wù)而開展作業(yè)。在銀行的進(jìn)展中，要把業(yè)務(wù)做

好，從治理的角度講，要從無序治理向有序治理過渡，直至自主治理，同時，附以一定的高

壓治理，即把目標(biāo)定高，然后按照進(jìn)度去要求。因此要把業(yè)績做好，在整個業(yè)務(wù)治理程序上

的精準(zhǔn)度要比過去更高，不能夠馬馬虎虎、差不多即可，業(yè)務(wù)主管也必須改變觀念，調(diào)動全

【本講重點(diǎn)】

1.治理技術(shù)的支點(diǎn)（下）

2.余件業(yè)分貢的魅力

金牌業(yè)務(wù)員的魅力

前面講到了業(yè)務(wù)團(tuán)隊的建立和治理，具體到營業(yè)員個人，其奮斗的最高境域確實(shí)是能成

為金牌業(yè)務(wù)員。

1.金牌業(yè)務(wù)員的差不多條件

金牌業(yè)務(wù)員具備專門多的條件，要有攻擊性、有感染力、有說服力，因此，要成為金牌

營業(yè)員，你的言行舉止必須能夠主動、積極、熱誠、開放。作為金牌營業(yè)員，軀體的每一個

部分都能夠散發(fā)出個人的魅力，表達(dá)出專業(yè)的銷售技巧，如以下圖所示：

圖1-1金牌業(yè)務(wù)員的魅力圖

圖17形象地濃縮了金牌業(yè)務(wù)員所具備的差不多條件：

表卜2金牌業(yè)務(wù)員具備條件表

＞頭部的天線一用來同意外界不斷變化的信息。

＞頭一用來摸索，將同意的信息轉(zhuǎn)化為有用的知識，如能夠

運(yùn)算成本。

＞眼睛一要有神，能夠鼓舞客戶，還要有透視力，通過對方

的穿著、誅吐、一作.乃至體態(tài)語言能看到對方內(nèi)心在根什么,以

能瓦解時方的戒備心，讓對方放松，再開始推銷。

＞嘴巴一要能夠微笑，要善于詢問對方，是口才高手和溝通

高手。

＞耳朵一傾聽時不要帶成見，要善于傾聽對方的方法，明白

得對方的立場。

＞頸項一要柔軟點(diǎn)，顯得有禮貌，善于和對萬合作。

＞同膀一要句客戶負(fù)責(zé)，能擔(dān)當(dāng)，有誠信，不能夠欺詐客戶。

＞領(lǐng)帶一外表的象征，男士要像紳士，女士要像淑女。

＞心一要有真心、熱心、誠心和酎心。

＞公文包一推銷的產(chǎn)品和附帶的服務(wù)，要有豐富的資料支撐

自己的行銷。

＞腳一要勤快，行動快速、果敢。

2.金牌業(yè)務(wù)員成功的心理

要想成為金牌業(yè)務(wù)員，除了上述條件外，還要有成功的心理，業(yè)務(wù)成功心理學(xué)的內(nèi)容要

緊有：

，金牌營銷成功公式

SalesManagement

業(yè)績表現(xiàn)

圖卜2金牌營銷成功公式

那個公式說明，這四個功能產(chǎn)生作用的時候，產(chǎn)生的是倍數(shù)的成效。業(yè)務(wù)的妄圖心，確

實(shí)是要專門的投入，不白費(fèi)時刻，去爭取最大的成就；銷售打算確實(shí)是要對自己的工作制定

打算；銷售技巧確實(shí)是在銷售過程中運(yùn)用技巧去吸引直至嬴得客戶：銷售治理確實(shí)是要治理

客戶、治理業(yè)績、治理時刻、治理進(jìn)度，只有通過治理才會產(chǎn)生優(yōu)秀的績效。

【自檢】

請您做以下練習(xí)題。

請在下面橫線上的空白處填充相應(yīng)內(nèi)容，完成后結(jié)合本講內(nèi)容分析各項因素的功能。

XXX=業(yè)綺表現(xiàn)

功能分析__________________________________________________________

見參考答案1T

?感性融合理性

銀行營銷人員要注意培養(yǎng)將自己的感性和理性相融合，如以下圖所示:

一樣來說，銀行營銷人員差不多上是埋性的，也確實(shí)是說右一定的說服能力，然而在與

客戶互動時候更要緊的是要發(fā)揮感染力的，即要充分展現(xiàn)自身感性的魅力。因?yàn)橹挥邢茸尶?/p>

戶同意你，業(yè)務(wù)員才有機(jī)會推銷你的理財觀念，才可能向客戶說明購買金融產(chǎn)品的利益和好

處，因此你在理性說服之前，先發(fā)揮人際關(guān)系的感染力是十分必要的。感性的因素有專門多，

但最重要的在于你的人格特色。因此，我們常講推銷一定要先推銷自己，推銷你的魅力、自

信、專業(yè)知識以及你的熱情。

向競爭客戶行箱滲透的技

＞讓客戶喜歡你

＞讓客戶接受你

＞讓客戶相信你

＞尋找競爭者服務(wù)缺口

＞尋找客戶不滿意處

＞保證服務(wù)-----定會設(shè)法讓客戶滿意

?公眾魅力

在前面我們已對金牌業(yè)務(wù)員的具備條件作了說明，除此之外，行銷人員還應(yīng)具備相應(yīng)的

公眾魅力。不僅要積極主動、熱誠開放，還要讓客戶感受你有公信力，同時是利他導(dǎo)向的，

即給客戶的印象應(yīng)該是樂于奉獻(xiàn)的，是情愿關(guān)心客戶的，而不是一心要賺錢。

?心念力量

作為行銷業(yè)務(wù)人員，要把業(yè)績做好，內(nèi)心堅強(qiáng)是專門重要的，即心理素養(yǎng)要好。心理素

養(yǎng)專門重要的表達(dá)確實(shí)是要有自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言，當(dāng)顯現(xiàn)在客戶面前的時候，或打的時候，

差不多抱有通過你的努力客戶定會與你合作的信心，把業(yè)績目標(biāo)和獲得成功的獎勵作為自己

的動力，常常去想像，才能有不斷成功的機(jī)會。因此說，業(yè)務(wù)員專門重要的確實(shí)是心理素養(yǎng)

要好，要常常用自我實(shí)現(xiàn)的莎言來鼓舞自己。

什么叫“波動效應(yīng)”

對業(yè)務(wù)員來說，相信客戶會與你合作的

念頭會通過眼神和言行舉止傳播到客戶的心

里和腦波里，客戶是會有感應(yīng)的，這就是波

動效應(yīng)。業(yè)務(wù)員要善用波動效反，不是只靠

嘴巴銷售，而是靠全身的器富，包括你想去

幫助客戶的念頭。

?強(qiáng)烈的妄圖心

妄圖心事實(shí)上確實(shí)是對'也務(wù)工作的態(tài)度，妄圖心的強(qiáng)弱會極大阻礙你的表現(xiàn)，不要以為

自己天分好、資歷高就一定會表現(xiàn)好，經(jīng)歷和專業(yè)知識只是成功的基礎(chǔ)，而妄圖心是能夠?qū)?/p>

你的能力充分發(fā)揮的必要條件。作為營業(yè)員，自身成就的高低與妄圖心的強(qiáng)弱成正比，業(yè)績

的高低也取決于你的妄圖心。

【自檢】

請您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。

一天，師父帶小和尚在山腳下散步，看見有一只狐理正在追趕一只兔子，小和尚就著急地對師父說，

這只兔子快沒有命了，那只狐在跑得比兔子快多了。只聽師父說道：我差可不能的，這只狐程追不上這只

兔子的。小和尚一臉孤疑，如何可不能呢？不大會兒那只兔子確實(shí)逃脫.了，而那只狐貍夾著尾巴回頭了。

小和尚就問師父是加何看出來的。師父說道：小徒第兒，我看那只狽貍，盡管大份好、跑的快，然而

在它跑的時候，我看它的動作不積極。這要緊是因?yàn)樗谧吠米拥臅r候動機(jī)不強(qiáng)烈，缺少妄圖心，它只是

肚子餓想找東西吃，你想想看，一天有好幾卷要吃啊，一個月有多少天，而每一年義有多少天呢，說來說

去，這一餐只是每一天的一小部分工作而已，況且只是為了吃。因此，今天這只影子吃不到了沒關(guān)系，就

當(dāng)順便減肥了，也就罷了。然而這只兔子不一樣，那兔子跑慢一步，它就一命嗚呼了，它只有一次選擇。

因此它的妄圖心專門強(qiáng)，它只要不認(rèn)真，這條命就沒有了，它跑的動機(jī)是為了逃命。一個是為了一頓飯，

有無并不太重要，一個是為了逃命，生死自然專門重要，因此說，兔子最終確信能逃脫。

請問：(1)作為金融產(chǎn)品的銷售人員，你能從所給的資料中得到什么有益的啟發(fā)嗎？

〔2〕什么緣故電子景終會逃脫，狐貍會以失敗告終？淡分所其理由。

見參考答案1-2

?目標(biāo)動力學(xué)

要想把業(yè)績做得更好，行銷人員就應(yīng)該在自身具備條件的情形下勇敢地確定更為遠(yuǎn)大的

目標(biāo)，這種目標(biāo)所產(chǎn)生的動力將會造就你的成就。業(yè)務(wù)員必須自己不斷設(shè)計目標(biāo)，而且要把

目標(biāo)設(shè)計得遠(yuǎn)一點(diǎn)。

【案例】

有一匹馬在河邊喝水，有人說這匹馬挺不錯，讓它如此爰無目標(biāo)的活著真是穩(wěn)踐生命，因此，把它抓

來綁上馬較、縊繩，打上馬掌，開始培訓(xùn)它，慢慢地這匹馬能夠跑專門快了，但依舊沒成就，因?yàn)樗皇?/p>

繞著草場跑，也測不出它的速度來?，F(xiàn)在，我們把它的目標(biāo)定為十里，專門快它就跑回來了，那么，這匹

馬外號就能夠被改作十里馬了，然而關(guān)于一匹精心訓(xùn)練的好馬來說，如此的成就太小了。因此我們不斷抬

高目標(biāo)，它都做不斷跑回來，直至定到一千里的時候，這匹馬也終于變成了千里馬。從那個案例能般看出，

在千里馬的成長過程中，第一個是它本身具有的條件，另外一個更重要的成長因索確實(shí)是目標(biāo)的不斷祐尚，

使它的潛力得到了更充分的發(fā)揮，才取得了最杰出的成就。

?潛意識的力量

枳極的潛意識力量會給業(yè)務(wù)員一個正面的暗示，不要聽到客戶一個負(fù)面的挑戰(zhàn)或是埋

怨，就赴忙覺得喪失信心。事實(shí)上，客戶的埋怨和拒絕是止常的，總是會有挑剔的客戶，會

高度要求甚至于過度要求，這時候，你要能夠同意和包容他，然后設(shè)法把問題解決掉。

遇到如此的情形，你一定要想：為客戶提供更好的服務(wù)是我的責(zé)任，客戶需要價廉物美

的產(chǎn)品，這是人之常情，作為銷售人員，應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶明白得我們產(chǎn)品貴的道理。用如此

的態(tài)度加上耐心慢慢來與客戶合作。然后，不斷暗示自己：當(dāng)自己再多體諒客戶一點(diǎn)兒，我

的銷售技術(shù)完全發(fā)揮之后，他就會同意我了，而且我相信他會同意。如此，就可不能產(chǎn)生排

斥心理，可不能產(chǎn)生負(fù)面的暗示，也就能產(chǎn)生正面鼓舞的力量，還能減少你的挫折感。

【本講小結(jié)】

本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷售的必備條件之業(yè)務(wù)成功學(xué)。第一我們在導(dǎo)語中講述了觀念的轉(zhuǎn)變和

一樣銷售應(yīng)具備的條件，引出了金融產(chǎn)品的銷售概念。接下來，對業(yè)務(wù)成功學(xué)的要■緊內(nèi)容作了分門別類的

介紹，耍緊包括以行銷為學(xué)向的組織治理.治理技術(shù)的重點(diǎn)以及金牌業(yè)務(wù)員的魅力，貫串?■中的主線確實(shí)

是如何成為一名優(yōu)秀■的金融產(chǎn)品俯售人員。最后，支點(diǎn)對金牌業(yè)務(wù)員具備的條件和能力進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

【心得體會】

第3講業(yè)務(wù)高手

【本講重點(diǎn)】

1.市場治理概念

2.業(yè)務(wù)打算能力

3.目標(biāo)治理能力

4.金融商品專家

5.業(yè)務(wù)拓展能力

6.業(yè)務(wù)團(tuán)隊治理

市場治理概念

作為金融產(chǎn)品銷售人員，要想使自己成為金融專家，你就要了解整個環(huán)境是在改變的，

就像我們談到市場營銷競爭策略一樣，要認(rèn)識到在營銷環(huán)境中存在著永無止境的機(jī)會和威

逼。因此你既要專門靈敏地了解別處市場、經(jīng)濟(jì)、科技、政治、法律、文化、社會以及“TO

等因素的變化：還要對同行以及非同行的競爭因素的變化有所了解。假如對外部環(huán)境所構(gòu)成

的有機(jī)市場（如圖2-1所示）的變化反應(yīng)遲鈍，你就無從讓客戶來比較你的產(chǎn)品的優(yōu)劣，同

時沒有方法引導(dǎo)客戶來決定以后如何投資理財。

同行/非同行外界環(huán)境

競爭因素變化因素

政治、法律

在如此一個高度競爭的時代，消費(fèi)者專門容易得到競爭對手的咨詢服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)或者

銀行的促銷活動，消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較能夠變得更為容易。因此，你必須了解你

的工作環(huán)境，了解競爭對手的動態(tài)，在此基礎(chǔ)上，你才能夠?yàn)榭蛻籼峁┩晟频谋容^和分析,

突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。

總結(jié)起來，掌控市場的技巧主要有如下兩點(diǎn):

＞需求管理

—行輔細(xì)分化

＞客戶管理

L——服務(wù)區(qū)隔化

業(yè)務(wù)打算能力

業(yè)務(wù)打算確實(shí)是針對現(xiàn)有工作內(nèi)容所作的規(guī)劃和執(zhí)行的順序、標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)打算能力的強(qiáng)

弱將會阻礙到業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，假如業(yè)務(wù)人員的工作沒有打算性，雜亂無章，那就無法按部

就班地工作。因此，業(yè)務(wù)人員必須要做好業(yè)務(wù)打算。

、

完成業(yè)務(wù)計劃書的三個階段:

＞市場調(diào)研（情報收集）

＞市場預(yù)測（分析與纖究）

＞銷售計劃（對策）

1.業(yè)務(wù)打算書的內(nèi)容

業(yè)務(wù)打算書的內(nèi)容要緊包括：市場分析、競爭計策、額度治理、人力配置、銷售技術(shù)、

通路治理、達(dá)標(biāo)技巧、服務(wù)策略、賬款安全、績效評估等十個方面。這十個方面的展開就構(gòu)

成了一個完善的業(yè)務(wù)打算書，詳細(xì)內(nèi)容如下表所示：

表2T業(yè)務(wù)打算書詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表

核心內(nèi)容內(nèi)容展開

1.所負(fù)責(zé)地區(qū)的特性2.市場的潛能3.產(chǎn)品業(yè)績和潛能推測

市場分析

4,服務(wù)進(jìn)入市場的成功機(jī)會

以競爭為導(dǎo)位開展業(yè)務(wù)打算，針對不同的客戶群制定相應(yīng)的競爭il策與競爭對

競爭計策

手進(jìn)行競爭。

額度治理要將業(yè)績額度合理地分配到具體的產(chǎn)品、對應(yīng)的區(qū)域和客戶群上.

要緊是人員優(yōu)勢與責(zé)任額的細(xì)分打算的結(jié)合，作為主管，要將業(yè)務(wù)人員的優(yōu)勢

人力配置

充分發(fā)揮出來。

關(guān)于具有不同優(yōu)勢（如人脈網(wǎng)絡(luò)好、能說會道等）的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售技能的

銷售技術(shù)

培訓(xùn)，以使其更適合不同的業(yè)務(wù)工作。

要緊是對業(yè)務(wù)拓展所借助方式的治理，要緊有直銷、郵寄、等不同通路，

通路治理

也能夠從客戶名單中去找，進(jìn)行生疏拜望等方式。

關(guān)于業(yè)務(wù)主管而言，要能夠追蹤業(yè)務(wù)員，進(jìn)行追蹤治理，包括對自己的追蹤治

達(dá)標(biāo)技巧理，檢查和加舞目標(biāo)的達(dá)成過程。能夠借助目標(biāo)治理和會議治理，建立報告系

統(tǒng)，并不斷鼓舞業(yè)務(wù)人員。

要緊是制定一個客戶中意的實(shí)施打算，關(guān)「?已訂貨或己簽訂合同的客戶，要細(xì)

眼務(wù)策略

化后續(xù)的服務(wù)措施，完善服務(wù)，以吸引和留住客戶。

賬款安全要緊包括賬款的安全治理和對客戶的信用治理，業(yè)務(wù)人員要做到及時精準(zhǔn)。

績效評估要緊是考察目標(biāo)的完成情形，要附以相應(yīng)的考核方法。

2.業(yè)務(wù)打算書的撰寫技巧

業(yè)務(wù)打算的撰寫要緊有兩方面的技巧：

?銷售打算的AQW要素

銷售打算一定要有AQW的要素：

①A-Active,確實(shí)是要在整個打算里面充滿拓展性、攻擊性、延伸性，能夠主動積極

地提出挑戰(zhàn)性目標(biāo)。

②Q-Quality,確實(shí)是品質(zhì)化，關(guān)于服務(wù)要達(dá)到的程度以及自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)要有質(zhì)和量

的分析。

③Q-Quantity,確實(shí)是數(shù)值計量，也可稱為數(shù)字治理，能夠更科學(xué)地分析出達(dá)標(biāo)的百

分比。

④N-Workable,確實(shí)是可行性，制定的目標(biāo)要合理可行，是通過努力能夠達(dá)到的。

?分析市場行銷環(huán)境

時市場行銷環(huán)境的了解是撰寫業(yè)務(wù)打算日的基礎(chǔ)，要緊包括以下幾個方面：

①金融產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)過程，包括已有法規(guī)的改變和新法規(guī)的頒布。

②目前金融產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)，要緊是看是否有新的市場產(chǎn)生。

③外商銀行的創(chuàng)新能力，由此產(chǎn)生了新的競爭壓力。

④客戶理財方式的進(jìn)展趨勢，要明確是否有新的理財方式顯現(xiàn)。

⑤客戶消費(fèi)適應(yīng)的改變，電子貨幣的顯現(xiàn)給了客戶更多的選擇，要注意其消費(fèi)適應(yīng)的

轉(zhuǎn)變。

目標(biāo)治理能力

1.目標(biāo)意識

有了好的業(yè)務(wù)打算后，接下來就要進(jìn)行目標(biāo)治理。有目標(biāo)才有動力，目標(biāo)越遠(yuǎn)大意味著

成就也就越高。因此，目標(biāo)治理第一要有目標(biāo)意識。

2.目視治理

什么是“目視管理”？

在業(yè)務(wù)單位里，為了營造爭先恐后的競爭局

g面，可以對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)績排名，面對這個排

名接，業(yè)務(wù)人員就會產(chǎn)生壓力，領(lǐng)先的不能落后，

而落后的不甘心再落后，業(yè)務(wù)人員就會繼續(xù)努

力，盡量提高自己的梯名.于是業(yè)務(wù)單位里的良

IS性競爭局面就形成了，這就叫做目視窗理.

提醒您：

作為業(yè)務(wù)人員，你可以杷你要設(shè)

定的目標(biāo)貼在你的房門口，夸夭房門

一開的時候就能看到自己的目標(biāo)，將

目視管理應(yīng)用到日常生活中.

沒有目視治理就專門容易忽略要追求的目標(biāo)，運(yùn)用目視治理能夠幫你聚焦目標(biāo)，明確自

己的任務(wù)，不斷地提醒自己、鼓舞自己，從而更好地把握每一次機(jī)會。

3.目標(biāo)治理

目標(biāo)治理能力的內(nèi)容要緊包括：

?目標(biāo)治理(MB0)的重要性

目標(biāo)治理作為一種治理工具已得到廣泛使用，它能夠達(dá)成工作的革新、改善以及績效的

提高，而且能夠有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷商以及客戶網(wǎng)，從而關(guān)心業(yè)務(wù)人員把業(yè)績做得更好。

?數(shù)字治理

所謂數(shù)字治理，確實(shí)是制定一個能夠度量的考核標(biāo)準(zhǔn)，能夠計值計量，假如沒有計量，

就不能進(jìn)行科學(xué)精確的治埋。關(guān)于業(yè)務(wù)人員來說一定要采取數(shù)字治埋，數(shù)字治埋有助于解讀

目標(biāo)治理的績效，也確實(shí)是考核評判的標(biāo)準(zhǔn)0

?達(dá)標(biāo)治理表

業(yè)務(wù)人員要給自己確定明確的目標(biāo)：同時明確完成的期限，在期限快到時能夠用來提醒

自己：然后告訴自己要作出如何樣的付出，沒有付出就不可能有回報，如此既能讓自己明白

努力的方向，也能夠鼓舞自己盡最大努力地付出；最后要清晰成功后可能會有的酬勞，在面

對困難時作為鼓舞自己的動力。用這種方法，就能夠?qū)ｉT好地治理自己的方法，取得成功。

表2-2達(dá)標(biāo)治理表

目標(biāo)

期限

付出

報酬

【自檢】

請您做以下練習(xí)題。

請利用表2-1制定適合你的達(dá)標(biāo)治理表，看看對你會有什么關(guān)心。

4.目標(biāo)卡

除了達(dá)標(biāo)治理表外，業(yè)務(wù)人員還能夠用目標(biāo)卡來進(jìn)行治理，能夠分為業(yè)績治理卡和服務(wù)

治理卡兩部分，如此既有打算又有治理，才能把打算落到實(shí)處。

金融商品專家

要成為金融商品專家，一定耍記住知識確實(shí)是力量。那么，如何樣讓自己不斷地充電，

變成金融專家呢？

，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷進(jìn)展，我國的金融市場逐步與世界先進(jìn)金融市場接軌，金融

市場終將會變成一個世界金融，國與國之間，洲與洲之間彼此的相近度、相識度會專門高，

因此銀行業(yè)務(wù)人員一定要同意新的觀念。

，然后要熟知直截了當(dāng)金融與間接金融商品。

?最終成為財寶治理專家。

業(yè)務(wù)拓展能力

1.市場開發(fā)能力

業(yè)務(wù)員在進(jìn)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時，第一要增強(qiáng)市場開發(fā)能力，即尋求客戶開發(fā)的管

道和方法。能夠用下表作為訓(xùn)凍自己的工具，嘗試不同的方法，以提升自己的巾場開發(fā)能力。

表2-3客戶開發(fā)管道和方法表

客戶開發(fā)

管道/方法

【自檢】

請您做以下練習(xí)題。

詁盡量填充上表的空白處，看看自己在客戶開發(fā)的管道和方法上還有那些欠塊。

2.人際溝通專家

要成為人際溝通專家，就必須了解客尸的人際風(fēng)格，擅長溝通協(xié)作、人脈推廣。要明白

客戶的人際風(fēng)格，必須要讓客戶感受到交淡的挺投機(jī)。面對不同類型的客戶，都要能夠與其

溝通得專門融洽。另外，還要學(xué)會傾聽，讓客戶表達(dá)出他的意見，讓他覺得得到了尊重。最

終，讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶，如此才能把自己逐步培養(yǎng)為人際溝通的專家。

提醒您：

要想成為人際溝通專家，就要掌

握一般的消粉心理，例如保險的客戶

會追求安全保障的心理;基金的客戶

會追求投資回報率的心理；信用卡的

客戶會追求便利性的支付工縣等。

情緒反應(yīng)性［弱）

ActiorH?fan

Thcught-Man

思想型主管型

行為

果斷性［強(qiáng)）

（翔

People-ManFrontfan

親和型公關(guān)型

（強(qiáng)）

圖2-2不同類型客戶人際風(fēng)格圖

業(yè)務(wù)人員關(guān)于不同類型的客戶（見圖2-2）應(yīng)當(dāng)采取不同的推銷策略:

?主管型客戶的特點(diǎn)及計策

關(guān)于主管型的客尸，分析其情緒的反應(yīng)專門重要，因?yàn)檫@種客戶通常喜怒不形于色，業(yè)

務(wù)人員可能說了專門多，但他都無動于衷，同時他的行為專門果斷，可能還在與他交談時，

他差不多背地決定了是否買你的產(chǎn)品。因?yàn)樗约旱囊庖妼ｉT堅決，因此你不要去決定他的

意志，否那么的話，你與他的溝通就可不能融洽了。在這種情形下，就要給他選擇的機(jī)會，

讓他自己選擇最符合他利益的產(chǎn)品，同時尊重他的決定。

?思想型客戶的特點(diǎn)及計策

關(guān)于思想型的客戶，其性格特點(diǎn)要緊是喜愛比較分析，可不能表現(xiàn)出太大熱情，個性優(yōu)

柔寡斷。與如此的客戶打交道，應(yīng)當(dāng)由他來做選擇，作為業(yè)務(wù)人員，要有專門強(qiáng)的組織力和

邏輯性，做好充分預(yù)備，在適當(dāng)?shù)臅r候促使客戶做出決定。

?親和型客戶的特點(diǎn)及計策

親利型的客戶可能會表現(xiàn)得專門熱情,然而可不能宜截了當(dāng)向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的方

法，不輕易得罪人，因此業(yè)務(wù)人員專門難了解他的內(nèi)心世界。這種情形下，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)

主動向客戶提出優(yōu)待條件，同時向他保證你是公平合理的，引導(dǎo)客戶說出內(nèi)心方法，如此就

能夠連續(xù)深談，直至狹得成功。因此關(guān)于這類客戶業(yè)務(wù)人員要緊應(yīng)當(dāng)采取鼓舞的方式，如此

才有成功的機(jī)會。

?公關(guān)型客戶的特點(diǎn)及計策

公關(guān)型的客戶也會表現(xiàn)得專門熱情，然而這種客戶比較善變，常?？刹荒茏袷刈约旱闹Z

言，可不能輕易同業(yè)務(wù)人員合作。在同這類客戶做生意的時候，就要讓他白紙黑字地確定承

諾，或者是讓其在公眾場合給出承諾，如此他就可不能輕易反悔了，業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會也

就增加了。

3.說服談判高手

在把握「客尸的人際風(fēng)格，成為溝通高手后，還要培養(yǎng)自已成為說服談判高手，作為業(yè)

務(wù)人員，必須要有較強(qiáng)的說朋能力，如此才能有助于應(yīng)對不同類型的客戶。

業(yè)務(wù)團(tuán)隊治理

業(yè)務(wù)團(tuán)隊的治理要從以下幾方面進(jìn)行：

1.教育培訓(xùn)打算

關(guān)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊的治理，第一要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練，要緊包括以下三個方面：

，職前教育

，在職教育

，行動學(xué)習(xí)

2.團(tuán)隊與鼓舞

團(tuán)隊與鼓舞的方式要緊有：

，晨會精神鼓舞

，聚餐鼓舞

，旅行鼓舞

，沖刺獎金

，業(yè)績英雄榜

以上的團(tuán)隊與鼓舞的方式不管是關(guān)于業(yè)務(wù)員自身，依舊主管對業(yè)務(wù)團(tuán)隊的治理差不多上

切實(shí)可行的，不妨在日常工作中多多嘗試。

3.業(yè)務(wù)會議治理

業(yè)務(wù)會議要緊包括晨會、周會、臨時會議和月會等，這些業(yè)務(wù)會議為業(yè)績治理提供了專

門好的場所和時機(jī)，通過業(yè)務(wù)會議治理，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、明確團(tuán)隊目標(biāo)，打好業(yè)績成

功的基礎(chǔ)。

4.業(yè)務(wù)報告制度

關(guān)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊的治理，企業(yè)要有一套合理的報告制度，業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動向主

管報告的適應(yīng)，報告的形式有書面報告、口頭報告等。

【本講小結(jié)】

本講的重點(diǎn)是如何成為金融產(chǎn)品專家,營業(yè)人員要想成為業(yè)務(wù)高手就要把握以下技巧：明確市場治理

理念，具備業(yè)務(wù)打算、目標(biāo)治理能力，熟知金融產(chǎn)品，在結(jié)售方面要有專門強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力，同時還要

成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊治理的高手。本講第一通過市場有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對市場治理梃念作了簡要分析：然后詳述了業(yè)務(wù)

打算書的內(nèi)容：在目標(biāo)治理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視治理：接下來對業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對

的不同類型的客戶作了歸納分類評析：靛后還對業(yè)務(wù)團(tuán)隊的治理作了簡要介紹。通過上述內(nèi)容的把握，業(yè)

務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中能力將會得到專門大提升，最終成為業(yè)務(wù)高手。

【心得體會】

第4講公關(guān)力與溝通力

【本講重點(diǎn)】

1.商談?wù)归_策喀

2.商談溝通技巧

商談?wù)归_策略

業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個銷售的過程中起著舉足輕重的作用，在商談?wù)归_策略

中，深化銷售的進(jìn)展包括四個時期：

深化銷售的四階段:

＞建立信任關(guān)系

＞合作共創(chuàng)利益

＞探測需求與預(yù)算

＞專家建議

為了深化銷售，加快整個銷售的進(jìn)展進(jìn)度，業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手:

1.建立信任關(guān)系〔RelationsBuiIding)

建立信任關(guān)系的過程事實(shí)上也是整個銷售過程的濃縮，步驟如下:

從那個過程我們能夠看出，業(yè)務(wù)人員要想取得客戶的信任，第一要推銷自己，取得客戶

對自己的業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可：然后用熱情去感染客戶，以金融產(chǎn)品專家的身份去引導(dǎo)客戶，推

銷產(chǎn)品；最后，給客戶提供完善的服務(wù)，提升產(chǎn)品價值，在此基礎(chǔ)上，再推銷產(chǎn)品的價格、

手續(xù)費(fèi)、利率以及還款方法、周期等附加產(chǎn)品，從而完成銷售，建立良好的合作關(guān)系。因此,

在那個過程中，業(yè)務(wù)人員的肢體語言也是專門重要的，再配以文雅的談吐，將能有助于業(yè)務(wù)

人員更快取得客戶的信任。

2.合作共創(chuàng)利益〔MuturalBenefit)

建立初步信任后，業(yè)務(wù)人員還要擅長宣傳，要讓客戶清晰明白你的動機(jī)和目的，使客戶

感到跟你合作能夠取得共贏。

3.探測需求與預(yù)算(WalletSizing)

探測客戶的需求與預(yù)算確實(shí)是要了解客戶的理財需求和利益目標(biāo)，再結(jié)合他的預(yù)算和所

需的額度來確定可用的金融產(chǎn)品類型來補(bǔ)償客戶的資金缺口，如此將能夠更有針對性地達(dá)成

目標(biāo)。

4.信用評等(Crediting)

在了解客戶的自身條件后，要對其信用評判分等，再舉薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶的條件

相匹配。

5.了解投資習(xí)性〔Investment〕

通過對客戶投資習(xí)性的了解.能夠關(guān)心業(yè)務(wù)人員分析客戶的投資偏好，核準(zhǔn)客戶的投資

額度，從而降低金融產(chǎn)品的銷售風(fēng)險。

6.專家建議〔ProfessionalProposal)

在總結(jié)以上幾個步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上，給客戶提出一個專家建議書，然后給客戶講解你的

方案，讓客戶了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。

商談溝通技巧

通過公關(guān)力與客戶建立關(guān)系后，那么，如何樣深化銷售的進(jìn)展，與客戶快速建立整個銷

售的進(jìn)展進(jìn)程呢？

1.銷售的順序

溝通過程也確實(shí)是銷售的順序，確實(shí)是從人的理財觀念，到商品價值，到服務(wù)制度，再

到商品的價格。

2.訪談成功五步曲

確定了銷售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳，同客戶溝通，通過訪談來說

服客戶，最終取得成功。

?五步曲的內(nèi)容

eyeheartbrainearhand

圖3-2訪談成功五步曲

如上圖所示，業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶同意，第一個確實(shí)是讓他的眼睛看到你，看

到你如何給他好的印象，也確實(shí)是說你的眼神、言行舉止，看起來要有銀行職員的大氣和專

業(yè)氣質(zhì)，同時要有自信、主動和熱情的態(tài)度；當(dāng)客戶感受到你如此的素養(yǎng)，他就會進(jìn)行潛意

識的評估和判定「，當(dāng)他的大廟接收到確信的信號，他就會去信任你，從而同意你所說的話。

因此，他也就情愿與你合作。作為業(yè)務(wù)人員，就要善于利用人性化的銷售技巧去獲得成功。

?成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家

關(guān)于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家，還要將上述步驟和技巧深化到思

維中，通過和客戶溝通展現(xiàn)出來。另外，你的禮儀形象也專門重要，比如：在過去，我們常

會看到餐廳的服務(wù)員會隨意地站在角落，彼此談天，這在大多數(shù)客戶看來差不多上缺乏服務(wù)

素養(yǎng)的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里差不多專門難看到了。因此，那個例子提醒

業(yè)務(wù)人員，觀念是要不斷改變的。換?句話說，要在金融產(chǎn)品的銷售技巧和服務(wù)能力方面與

國際水平掛鉤，這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過去的時代，要能夠迎頭趕上，不斷地進(jìn)行思維

創(chuàng)新，在不斷變動的環(huán)境中突破自我、快速成長。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠懇的態(tài)度和專業(yè)的

應(yīng)對，就能夠成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員。以下圖確實(shí)是一個受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖:

ImageMannerSpecialisc

圖3-3成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件

【案例】

在火車剛發(fā)明的時候，專門少有人去坐它，因?yàn)槿祟愐詾樽约旱男呐K專門難負(fù)荷火車的速度。事實(shí)上，

那個時候火車的時速才30公里，而現(xiàn)在的高速列車的時速已達(dá)到了幾百公里，因此說，人類的聰戀或者體

會常常會受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行職員、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破專門多自我限制。

接下耒的那個例子是一個關(guān)于跳蚤試臉的故事。據(jù)報道，跳蚤能夠躍起的高度是它身長的133俵。有

一個動物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳炙做試聆，他把跳蚤放在透亮的玻璃櫥里，在跳蚤身長100倍高的位置放個

透亮玻璃蓋住，剛開始的時候，跳條每次跳起耒都會硬著頭，然而慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，差不

多可不能碰著自己，這一時期的試驗(yàn)說明，跳條也會從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，不斷適應(yīng)環(huán)境。通過

一段專門長時刻的試驗(yàn)后，動物學(xué)家去掉蓋在上面的玻場連續(xù)現(xiàn)看，那個時候跳蚤再也可不能躍過身長的

100倍以上了，沒方法發(fā)揮出它的潛能，這說明了長時刻呆在一定的環(huán)境中，會產(chǎn)生對環(huán)境的依靠性。

作為業(yè)務(wù)人員.要想得到客戶的認(rèn)同,就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化,不要總是活在過去.

而要勇敢迎接改日，面對空個變動的環(huán)境，如此才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。

?什么樣的人更容易被認(rèn)可

業(yè)務(wù)人員要想說服客戶，還應(yīng)了解在日常交往中人們對什么樣的人會容易認(rèn)可，據(jù)此對

這些人進(jìn)行分類，針對不同性格特點(diǎn)的客戶，業(yè)務(wù)人員能夠扮演他內(nèi)心偏好的人選，來博得

客戶的信任：同樣，通過這種方式，你也能夠同客戶建立親熱的關(guān)系，關(guān)于銷售的深化也會

有專門大的關(guān)心。總結(jié)起來，在日常生活中，每個人都會與以下九種不同類型的人打交道（如

以下圖所示），因此，不同類型的人會有不同的重量，阻礙力也會不同，這就需要業(yè)務(wù)人員

有專門好的洞悉力，能盡快區(qū)分對你的目標(biāo)客戶阻礙最大的人群類型，然后投其所好，盡量

【自檢】

請您做以下練習(xí)題。

業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是啷五步？它們之間又有何種關(guān)系？

見參考答案3T

3.訪談關(guān)鍵YR技巧

業(yè)務(wù)人員要訪談成功、幸免失敗，就要把握6R技巧。即要找對正確的客戶，在適當(dāng)?shù)?/p>

時機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，推銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價格滿足客戶的利益要求。

訪談成功關(guān)鍵因素一一6R技巧

＞適當(dāng)?shù)娜?RightMan)

＞適當(dāng)?shù)臅r機(jī)(RightTime)

＞適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)(RightPIace)

＞適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(RightProducc)

＞適當(dāng)?shù)膬r格(RightPrice)

＞適當(dāng)?shù)睦?RightBenefit)

4.訪談成敗標(biāo)桿

訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢？確實(shí)是要讓客戶覺得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、銀行服務(wù)、

理財投資以及保險等方面的完全解決方案。事實(shí)上在一定程度上，你是在銷售解決方案，是

在幫客戶排除心中的疑問，解決他面臨的困難，也確實(shí)是說，你必須是一個解決問題的專家。

5.銷售溝通時刻治理

在進(jìn)行銷售的過程中，對溝通時刻能夠如此安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有30分鐘的溝

通時刻，在開場時期，第一去除客戶的生疏感，排斥戒備心理，應(yīng)安排5分鐘的時刻；然后，

在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財機(jī)會，設(shè)法引起客戶的購買欲望，這確實(shí)是銷售

商品時期，大約需要5分鐘?接下來，確實(shí)是異議處理時期，也確實(shí)是真正銷售的開始，現(xiàn)

在就要同客戶進(jìn)行商談，排除異議，抓住銷售成交機(jī)會，這大致需要10分鐘的時刻；最后，

留10分鐘來收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)億因此，也能夠挪出這

?時期5分鐘的時刻到商談前段，用來詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。如此，你的時刻治理就會專門有效，

就會關(guān)心你提升業(yè)績。具體的時刻分配如下表所示：

表3-1銷售溝通時刻治理表

內(nèi)容重點(diǎn)時刻分配

開場時期去除客戶生疏感，排除其戒備心理5分鐘

商談前段提供投資理財機(jī)會，設(shè)法引起客戶購買欲望，銷售產(chǎn)品5分鐘

商談后段銷售成交機(jī)會，從被客戶拒絕后開始，處理異議10分鐘

締結(jié)時期締結(jié)談話法10分鐘

6.全方位口才

在與客戶訪談時候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有專門流

利的口才，講話要精簡，要言之有物，見解獨(dú)到，讓客戶覺得專門有吸引力：二是雙向溝通，

要尊重客戶意見；三是推銷，確實(shí)是要盡量說服客戶；四是談判，在無法說服客戶的情形下，

談判是個專門好的選擇，能夠給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷售。

圖3-5全方位業(yè)務(wù)口才條件圖

7.完美的［Perfect］公關(guān)口才

公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力，要熟練把握公關(guān)口才的特點(diǎn)，多作演練。公

關(guān)口才的特點(diǎn)如下：

完美公關(guān)口才的特點(diǎn)：

＞禮貌(Police),要注意禮貌用語

＞塑造客戶價值(Evaluate),要能夠肯定和推崇挈戶

＞尊重客戶(Respect),要尊重客戶的不同意見，有耐心

＞親和力(Fanilar),用開放的態(tài)度對待客戶，拉近距離

＞吸引力(Attractive),要幽默、言之有物、見解獨(dú)到

＞關(guān)懷(Care),要考慮客戶的立場和感受，給予幫助

＞感謝(Thank),抱著一顆感恩的心，學(xué)會感謝

8.人際溝通技巧

關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項能力能夠衡量出你是否擅長從

事業(yè)務(wù)工作。

，第一個是認(rèn)知能力，要緊是指你是否有認(rèn)知問題的能力，讓客戶擁有與你一樣的理

財投資、財務(wù)治理的理念，然后要讓客戶認(rèn)知與你的銀行合作會右.什么好處和方便。

，第二項是語言能力，倆實(shí)是要有與客尸順暢溝通的能力。

，第三項是社會能力，確實(shí)是不管面對什么類型的客戶，你都能夠同意的能力，社會

能力事實(shí)上確實(shí)是與人相處的能力。

這三大能力互相交融，社會能力強(qiáng)，必定有專門強(qiáng)的人際溝通技巧，如此才能充分發(fā)揮

你的認(rèn)知能力、語言能力和思維能力。這三大能力你都具備了.就能形成一塊較大的交集，

表示你是溝通高手，如以下圖所示：

圖3-6人際溝通能力圖

在溝通的過程中，態(tài)度也很重要，態(tài)度決

定一切，無論是多大的銀行，是多有實(shí)力的銀

行，你的表現(xiàn)都應(yīng)該謙恭有禮，誠心誠意為客

戶服務(wù)。調(diào)查表明，在進(jìn)行銷售溝通時候，態(tài)

度的作用占了6DN,剩下的40N才是你發(fā)揮溝

通技巧去爭取的.y

9.商談體態(tài)語言-Soften技巧

在同客戶的商談過程中，肢體語言也專門重要，如何通過本態(tài)語言來瓦解對方的抗拒，

也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的要緊內(nèi)容如卜：

，微笑(Smile),微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺

的微笑，用眼神鼓舞對方，使客戶解除戒備，從而拉近距離。

，開放的肢體語言(OpenPosture),業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語言要開放，不要抱胸，也不要

把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶交談，不能躺著或者是斜著軀體，要表現(xiàn)出對客戶的

信任，用開放式的、不設(shè)防的軀體語言與客戶交流。

，軀體前傾(ForwardLean),這姿勢表示你樂意主動為客戶提供服務(wù)。

，接觸(Touch),業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過適當(dāng)方式主動與客戶接觸，從而鼓舞對方，

不管是握手依舊軀體接觸。

，眼神接觸(EyeContact),在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著

客戶，因此要注意方式方法，否那么可能會適得其反，使客戶有壓迫感。不要長時刻盯著客

戶的眼睛，你能夠看他的眉毛，不他的眉宇之間，如此不管看多久也可不能失念。再通過眼

神來傳達(dá)信息，取得客戶的信任，同時放開自己。

，點(diǎn)頭(Nod),要在適當(dāng)?shù)臅r候用點(diǎn)頭或其他方式說明你對客戶的認(rèn)同。

通過這幾個軀體的動作，能夠在專門大程度上瓦解客戶對你的敵意和抗拒。

【案例】

溝通的視線和距離

在與客戶的;勾通苴材中，視線和曲禹爰虎當(dāng)，當(dāng)業(yè)分人員開始與客戶接近的時候，能夠利用希資料的

機(jī)會在親面上同客戶進(jìn)行視線交流,也能夠用你的軀體語言來帶動對■方、引導(dǎo)對方，現(xiàn)在的距離應(yīng)當(dāng)是專

門近的。然后，當(dāng)大伙兒共同參閱資料時，通過你手中的筆,來引導(dǎo)客戶的視線，當(dāng)筆離開資料時，應(yīng)當(dāng)與

客戶保持平行的視線，這些差不多上專門好的般體語以技巧。

因此，在同客戶面對面就座時，能夠把資料放在兩人中間，當(dāng)說到k方感愛好的問題時，他可能會把

資料收走，這說明現(xiàn)在你能夠加強(qiáng)攻勢，利用其他技巧來推銷你的產(chǎn)品了。在交談的過程中，你也能,夠一

點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的里個動作對客戶而言差不多上積極的，這些對銷售的進(jìn)展是有專門大關(guān)心的。

10.排除溝通的障礙

在溝通過程中，往往會顯現(xiàn)專門多障礙，這些都會阻礙溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量

全面地r解障礙的類型，做好預(yù)備。

溝通過程常見隋礙

＞錯誤信息的誤導(dǎo)＞不知道以為知道

＞客戶的成見＞環(huán)境嘈雜

＞過去的不良印象＞偏好

＞無心與你溝通＞聽不懂裝懂

＞先入為主＞為反對而反對

＞個人偏見＞他人的閑言閑語

【本講小結(jié)】

本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時的公關(guān)力和溝通力，要緊包括商談?wù)归_簌珞加溝通技巧兩部分，

在展開策略里，要緊介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測客戶需求與魂算、信用評等、了解客

戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容：在溝通技巧部分，從銷售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R

技巧、訪談成政的標(biāo)桿、溝通時刻治理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語言的軟

化技巧。通過這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提而業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力，在商談過程中更加鎮(zhèn)定自如。

【心得體會】

第5講初級銷售技術(shù)

【本講重點(diǎn)】

1.消費(fèi)者采購心理曲線

2.推銷4P技巧

3.推銷商品TDB差不多技術(shù)

4.商品特性的策略運(yùn)用

消費(fèi)者采購心理曲線

業(yè)務(wù)人員要取得銷售的成功，就要專門清晰地了解消費(fèi)者購買的心理進(jìn)展時期，比如，

客戶在購買產(chǎn)品時.，引起他注意的產(chǎn)品將會是其購買的首選對象，因此注意了不一定就會買,

客戶可能會在認(rèn)真打聽后覺得有愛好，然后就展開聯(lián)想的過程，覺得應(yīng)該擁杓它，當(dāng)產(chǎn)生如

此的欲望后，現(xiàn)性的客戶還會與同類的產(chǎn)品相比較，比較過后，客戶對產(chǎn)品的介紹、功能等

產(chǎn)生信任，才會最終下定決心購買。作為金融產(chǎn)品銷售人員，在實(shí)際的推銷過程中，也會面

臨客戶的這些時期，這些時期就構(gòu)成了消費(fèi)者采購的心理曲線.如以下圖所示：

PROPPRQ8EPRODUCTPROD

注意興趣聯(lián)想欲望比較信任決心