醫(yī)院門診辦工作制度?一、總則1.目的規(guī)范醫(yī)院門診辦的各項工作流程，提高門診醫(yī)療服務質量和管理水平，確保門診工作高效、有序、安全運行，為患者提供優(yōu)質、便捷、滿意的醫(yī)療服務。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診辦全體工作人員以及參與門診工作的各科室醫(yī)務人員。3.工作原則遵循"以患者為中心"的服務理念，嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，不斷優(yōu)化工作流程，強化服務意識，提高工作效率，保障醫(yī)療安全。

二、崗位職責門診辦主任1.全面負責門診辦的行政管理和業(yè)務管理工作，制定門診工作計劃并組織實施，定期進行工作總結和匯報。2.協(xié)調門診各科室之間的工作關系，加強與臨床科室、醫(yī)技科室、職能部門的溝通與協(xié)作，確保門診工作的順利進行。3.負責門診醫(yī)療質量管理，制定和完善門診醫(yī)療質量管理制度、考核標準，定期組織檢查、評估，持續(xù)改進門診醫(yī)療服務質量。4.組織開展門診患者滿意度調查，收集患者意見和建議，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高患者滿意度。5.負責門診工作人員的業(yè)務培訓、考核和管理，合理調配人力資源，提高團隊整體素質。6.參與醫(yī)院門診的規(guī)劃、建設和改造工作，提出合理化建議，優(yōu)化門診布局和設施設備配置。7.負責處理門診工作中的突發(fā)事件和重大問題，及時向上級領導匯報，并協(xié)調相關部門進行妥善處理。8.完成醫(yī)院領導交辦的其他工作任務。

門診辦副主任1.協(xié)助門診辦主任開展工作，負責門診辦部分具體業(yè)務的組織實施和管理。2.負責門診掛號、收費、分診、導醫(yī)等窗口服務工作的管理，規(guī)范服務流程，提高服務質量。3.組織協(xié)調門診預約掛號工作，拓展預約渠道，提高預約率和爽約率控制水平。4.負責門診信息系統(tǒng)的日常管理和維護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數據準確無誤。5.協(xié)助主任做好門診醫(yī)療質量管理工作，參與醫(yī)療質量檢查、評估等活動。6.負責門診宣傳工作，制定宣傳計劃，組織開展多種形式的宣傳活動，提高醫(yī)院門診知名度和美譽度。7.完成主任交辦的其他工作任務。

掛號員1.負責門診患者的掛號工作，嚴格按照掛號流程和收費標準進行操作，準確錄入患者信息。2.熱情接待患者，解答患者關于掛號的疑問，提供必要的幫助和指導。3.認真核對掛號憑證，確保信息準確無誤，及時將掛號信息傳遞給相關科室。4.負責掛號窗口的現金、票據管理，每日下班前進行賬目核對和現金交接，做到賬實相符。5.協(xié)助做好門診預約掛號工作，準確記錄預約信息，及時處理預約變更和取消業(yè)務。6.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行財務紀律，保守患者信息和財務信息安全。7.完成上級交辦的其他掛號相關工作任務。

收費員1.負責門診患者的收費工作，嚴格執(zhí)行物價政策和收費標準，準確收取各項費用。2.熟練操作收費系統(tǒng)，快速準確錄入患者收費信息，打印收費票據，做到賬目清晰、準確無誤。3.認真核對收費項目和金額，對患者的疑問及時進行解答和處理，確保收費工作順利進行。4.負責現金、支票、醫(yī)?？ǖ仁湛罘绞降墓芾?，每日下班前進行現金盤點、票據整理和賬目核對，及時上繳現金和相關票據。5.協(xié)助做好醫(yī)保結算工作，熟悉醫(yī)保政策和報銷流程，準確辦理醫(yī)保報銷業(yè)務，確保醫(yī)保資金安全。6.遵守財務管理制度，嚴格執(zhí)行現金管理規(guī)定，妥善保管收費印章、票據和備用金，防止出現財務差錯和安全事故。7.完成上級交辦的其他收費相關工作任務。

分診護士1.在門診候診區(qū)負責患者的分診工作，根據患者病情和掛號科室，合理安排就診順序，引導患者到相應科室候診。2.主動詢問患者病情，進行初步評估，對于急危重癥患者，及時安排優(yōu)先就診，并通知相關科室做好搶救準備。3.維持門診候診秩序，指導患者正確使用自助設備，解答患者關于就診流程、科室分布等方面的疑問。4.協(xié)助醫(yī)生進行簡單的檢查和治療，如測量體溫、血壓等，為醫(yī)生提供患者基本情況信息。5.負責收集患者的病歷資料，按照規(guī)定進行整理、登記和傳遞，確保病歷資料完整、準確。6.做好門診環(huán)境衛(wèi)生和消毒工作，保持候診區(qū)整潔、舒適，預防交叉感染。7.完成上級交辦的其他分診相關工作任務。

導醫(yī)1.在門診大廳為患者提供全程導醫(yī)服務，主動迎接患者，熱情解答患者咨詢，幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的困難。2.引導患者辦理掛號、繳費、檢查、取藥等手續(xù)，協(xié)助患者使用自助設備，提供必要的協(xié)助和指導。3.了解各科室專家出診信息，為患者推薦合適的醫(yī)生，并協(xié)助患者進行預約掛號。4.關注患者候診情況，及時發(fā)現并處理患者突發(fā)狀況，如病情變化、情緒波動等，確?；颊呔歪t(yī)安全。5.收集患者對醫(yī)院門診服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，不斷改進服務質量。6.協(xié)助做好門診的健康宣教工作，向患者宣傳疾病防治知識、就醫(yī)注意事項等。7.完成上級交辦的其他導醫(yī)相關工作任務。

三、工作流程掛號流程1.患者到達門診掛號窗口或自助掛號機前，準備好有效身份證件。2.掛號員或患者本人在掛號窗口或自助機上選擇掛號科室、醫(yī)生、就診時間等信息。3.掛號員核對患者信息無誤后，收取掛號費用，打印掛號憑證，并將掛號信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)。4.對于預約掛號的患者，掛號員根據預約信息進行確認和處理，發(fā)放預約掛號憑證。5.患者持掛號憑證前往相應科室候診。

收費流程1.患者就診結束后，持醫(yī)生開具的處方或檢查申請單到收費窗口繳費。2.收費員接過處方或申請單，認真核對患者信息和收費項目、金額。3.收費員按照收費標準準確收取費用，操作收費系統(tǒng)錄入收費信息，打印收費票據。4.將收費票據和找零遞給患者，并告知患者繳費后的相關注意事項。5.對于醫(yī)?；颊?，收費員按照醫(yī)保政策進行結算，打印醫(yī)保結算單。6.每日下班前，收費員進行現金盤點、票據整理和賬目核對，將現金和相關票據上繳財務部門。

分診流程1.患者持掛號憑證進入門診候診區(qū)，分診護士主動迎接。2.分診護士詢問患者病情，查看病歷資料，進行初步評估。3.根據患者病情和掛號科室，確定就診順序，指導患者到相應科室候診。4.對于急危重癥患者，分診護士立即安排優(yōu)先就診，并通知相關科室做好搶救準備。5.在患者候診過程中，分診護士維持候診秩序，解答患者疑問，關注患者病情變化。6.協(xié)助醫(yī)生進行簡單檢查和治療，收集患者病歷資料，傳遞給相關科室。

預約掛號流程1.醫(yī)院提供多種預約掛號方式，包括電話預約、網絡預約、現場預約、自助機預約等。2.患者根據自身需求選擇合適的預約方式，提供患者基本信息、就診科室、醫(yī)生、就診時間等。3.預約掛號工作人員核對患者信息無誤后，為患者辦理預約掛號手續(xù)，記錄預約信息，并發(fā)放預約掛號憑證。4.患者在預約就診時間前到達醫(yī)院，持預約掛號憑證到掛號窗口或自助機取號，然后前往相應科室候診。5.如患者需要變更或取消預約，應在規(guī)定時間內通過原預約渠道辦理相關手續(xù)。

四、醫(yī)療質量管理1.建立健全門診醫(yī)療質量管理制度，明確質量控制標準和考核辦法，定期對門診醫(yī)療質量進行檢查、評估和分析。2.加強門診病歷書寫質量控制，要求醫(yī)生按照規(guī)范書寫病歷，準確記錄患者病情、診斷、治療方案等信息，門診辦定期抽查病歷，進行質量評分和反饋。3.嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，加強對門診醫(yī)生、護士等醫(yī)務人員的培訓和考核，確保醫(yī)療行為規(guī)范、安全。4.加強門診醫(yī)療安全管理，做好醫(yī)療風險防范工作，如嚴格執(zhí)行查對制度、消毒隔離制度、醫(yī)療廢物管理制度等，防止醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。5.定期召開門診醫(yī)療質量分析會議，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤整改效果，持續(xù)提高門診醫(yī)療質量。

五、服務質量管理1.樹立"以患者為中心"的服務理念，加強對門診工作人員的服務意識培訓，提高服務水平。2.規(guī)范門診窗口服務行為，要求掛號員、收費員、分診護士、導醫(yī)等工作人員著裝整齊、舉止端莊、態(tài)度和藹、語言文明，為患者提供熱情、周到、耐心的服務。3.優(yōu)化門診服務流程，減少患者排隊等候時間，推行一站式服務、自助服務等便捷措施，提高患者就醫(yī)體驗。4.建立患者投訴處理機制，及時受理患者投訴，認真調查處理，做到事事有回音、件件有著落，不斷改進服務質量，提高患者滿意度。5.定期開展患者滿意度調查，了解患者對門診服務的意見和建議，針對存在的問題進行分析整改，持續(xù)提升服務質量。

六、信息管理1.負責醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的日常管理和維護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數據準確無誤。2.及時更新門診醫(yī)生出診信息、專家信息、科室信息等，保證患者能夠獲取最新、準確的就醫(yī)信息。3.做好門診信息的收集、整理、統(tǒng)計和分析工作，為醫(yī)院管理決策提供數據支持。4.加強信息安全管理，采取有效措施保護患者信息和醫(yī)院信息系統(tǒng)安全，防止信息泄露。5.協(xié)助相關部門做好門診信息系統(tǒng)的升級改造工作，優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高工作效率。

七、環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理1.保持門診大廳、候診區(qū)、診室、檢查室、治療室、衛(wèi)生間等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，每日定時清掃、擦拭，及時清理垃圾。2.按照醫(yī)院感染管理要求，定期對門診環(huán)境進行消毒，重點部位如候診椅、自助設備、門把手等增加消毒頻次。3.做好醫(yī)療廢物的分類收集、存放和轉運工作，嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理制度，防止醫(yī)療廢物泄漏和污染環(huán)境。4.加強對保潔人員的管理和培訓，提高保潔質量和消毒意識，確保門診環(huán)境衛(wèi)生符合要求。

八、應急管理1.制定門診突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療糾紛等，明確應急處置流程和各部門職責。2.定期組織門診工作人員進行應急演練，提高應急處置能力和協(xié)同配合能力。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，門診工作人員應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施進行處置，保障患者生命安全和門診工作秩序。4.及時向上級領導匯報突發(fā)事件情況，協(xié)助相關部門做好后續(xù)處理工作。

九、培訓與考核1.制定門診工作人員培訓計劃，定期組織業(yè)務培訓、技能培訓、服務意識培訓等，不斷提高工作人員的專業(yè)素質和業(yè)務能力。2.培訓內容包括醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療業(yè)務知識、服務規(guī)范、信息系統(tǒng)操作等。3.建立工作人員考核制度，定期對門診工作人員的工作業(yè)績、業(yè)務能力、服務質量等進行考核評價，考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤。4.鼓勵門診工作人員參加學術交流和繼續(xù)教育活動，不斷更新知識，提高業(yè)務水平。

十、溝通與協(xié)調1.加強門診辦與臨床科室之間的溝通協(xié)調，定期召開工作協(xié)調