蘭陵鎮(zhèn)為民服務(wù)大廳管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)蘭陵鎮(zhèn)為民服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱"大廳"）的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在大廳工作的全體工作人員以及進(jìn)入大廳辦理業(yè)務(wù)的所有人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)。公開(kāi)透明原則：公開(kāi)辦事流程、辦事依據(jù)、辦事時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受群眾監(jiān)督。優(yōu)質(zhì)高效原則：以群眾滿意為目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：首位接待群眾的工作人員負(fù)責(zé)全程協(xié)調(diào)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，直至辦結(jié)。

二、大廳工作人員行為規(guī)范1.考勤紀(jì)律工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天以上由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.著裝規(guī)范工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。制服不得隨意搭配其他服裝，不得穿著奇裝異服進(jìn)入大廳。3.儀容儀表保持良好的精神面貌，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。4.服務(wù)態(tài)度對(duì)待群眾要熱情主動(dòng)，禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。耐心傾聽(tīng)群眾訴求，不得推諉、敷衍、刁難群眾。對(duì)群眾提出的問(wèn)題要認(rèn)真解答，做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)。不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，對(duì)群眾的意見(jiàn)和建議要虛心接受，及時(shí)改進(jìn)工作。5.工作紀(jì)律遵守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。因工作需要暫時(shí)離開(kāi)崗位的，應(yīng)擺放"暫停服務(wù)"標(biāo)識(shí)牌。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻、炒股等與工作無(wú)關(guān)的事情。保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

三、大廳業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.業(yè)務(wù)受理對(duì)群眾前來(lái)辦理的業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)首先詢問(wèn)清楚辦理事項(xiàng)，并指導(dǎo)群眾填寫(xiě)相關(guān)表格或提供所需材料。認(rèn)真審核群眾提交的材料，對(duì)材料齊全、符合要求的，予以受理；對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知群眾需要補(bǔ)充或更正的材料。2.業(yè)務(wù)辦理按照規(guī)定的程序和時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延推諉。能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)告知群眾辦理時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保辦理結(jié)果合法合規(guī)。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜業(yè)務(wù)，實(shí)行聯(lián)合辦理或牽頭協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，由大廳統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，按照規(guī)定的流程和時(shí)限辦理。3.業(yè)務(wù)反饋業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給群眾。可以當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取結(jié)果的，應(yīng)及時(shí)交付群眾；需要郵寄或送達(dá)的，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)限送達(dá)。對(duì)群眾的反饋意見(jiàn)要認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。

四、大廳設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)大廳業(yè)務(wù)辦理需要，合理配備辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等辦公設(shè)備，以及飲水機(jī)、休息椅等便民設(shè)施。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備使用工作人員應(yīng)正確使用設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或擅自拆卸。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理人員進(jìn)行維修。辦公設(shè)備的使用要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，節(jié)約用電、用水、用紙等資源。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理人員要定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問(wèn)題。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況、維修時(shí)間、維修內(nèi)容等信息。對(duì)需要更新或更換的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申報(bào)和采購(gòu)。

五、大廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生區(qū)域劃分將大廳劃分為不同的衛(wèi)生區(qū)域，明確各區(qū)域的保潔責(zé)任人。衛(wèi)生區(qū)域包括辦公區(qū)域、辦事窗口、公共通道、休息區(qū)、衛(wèi)生間等。2.環(huán)境衛(wèi)生要求保持大廳地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬。辦公桌面、文件柜等擺放整齊，無(wú)灰塵。辦事窗口臺(tái)面整潔，資料擺放有序。公共通道暢通無(wú)阻，無(wú)障礙物。休息區(qū)桌椅擺放整齊，干凈衛(wèi)生。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完好。3.衛(wèi)生清掃制度保潔人員每天定時(shí)對(duì)大廳進(jìn)行清掃，包括地面拖地、桌面擦拭、垃圾清理等。定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。在上班前和下班后，對(duì)大廳進(jìn)行全面檢查，及時(shí)清理垃圾和雜物。

六、大廳安全管理1.安全責(zé)任落實(shí)建立健全大廳安全管理制度，明確安全責(zé)任人。安全責(zé)任人負(fù)責(zé)定期對(duì)大廳的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.安全設(shè)施設(shè)備配備在大廳配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。定期對(duì)安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。3.人員安全管理加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全教育，提高安全意識(shí)。提醒群眾注意保管好個(gè)人財(cái)物，防止丟失和被盜。如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。4.消防安全管理嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，不得在大廳內(nèi)吸煙、使用明火。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。組織工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。

七、大廳投訴處理機(jī)制1.投訴渠道設(shè)立在大廳顯著位置公布投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等投訴渠道，方便群眾投訴。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴電話、查看投訴郵箱和收集投訴意見(jiàn)箱中的信件。2.投訴受理對(duì)群眾的投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。屬于大廳職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理；不屬于大廳職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人向相關(guān)部門(mén)反映。3.投訴處理對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見(jiàn)。處理投訴要堅(jiān)持公正、公平、公開(kāi)的原則，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、處理得當(dāng)。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。4.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足。根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷完善大廳管理和服務(wù)工作。

八、大廳監(jiān)督考核機(jī)制1.監(jiān)督檢查成立大廳監(jiān)督小組，定期對(duì)大廳工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、群眾滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.考核評(píng)價(jià)建立工作人員考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉等方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資發(fā)放、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反本制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、通報(bào)批