星級收費站考核評比實施方案?一、方案背景為加強收費站管理，提升服務質量和運營效率，充分調動收費站職工的工作積極性和主動性，打造文明、高效、便捷的收費服務窗口，特制定本星級收費站考核評比實施方案。

二、考核目的通過建立科學合理的考核評比機制，客觀公正地評價收費站的工作業(yè)績和管理水平，激勵各收費站不斷改進工作，提高服務質量，推動高速公路運營管理工作持續(xù)健康發(fā)展。

三、考核原則1.客觀公正原則：嚴格按照規(guī)定的標準和程序進行考核，確保考核結果真實、準確、公正。2.全面考核原則：對收費站的工作業(yè)績、服務質量、內部管理、安全保障等方面進行全面考核。3.動態(tài)管理原則：考核結果實行動態(tài)管理，根據實際情況適時調整星級評定。4.激勵導向原則：以考核促管理，以管理促提升，充分發(fā)揮考核的激勵導向作用。

四、考核對象[具體管轄的各收費站名稱]

五、考核內容及標準

工作業(yè)績（30分）1.通行費征收（15分）完成年度征收任務（10分）：以年度通行費征收計劃為基準，完成率達到[X]%及以上得8分，每低于1個百分點扣1分，扣完為止。通行費差錯率（5分）：通行費差錯率控制在[X]‰以內得4分，每超過0.1個千分點扣1分，扣完為止。2.交通流量統(tǒng)計（5分）準確、及時上報交通流量數據，數據準確率達到[X]%及以上得4分，每降低1個百分點扣1分，扣完為止。3.綠通車輛查驗（5分）嚴格按照規(guī)定進行綠通車輛查驗，查驗準確率達到[X]%及以上得4分，每低于1個百分點扣1分，扣完為止。因查驗失誤引發(fā)投訴的，每次扣1分。4.應急保暢（5分）在節(jié)假日等高峰時段及突發(fā)事件期間，能夠有效保障車輛快速通行，未出現長時間擁堵現象得4分，因保暢不力導致嚴重擁堵的，每次扣1分，扣完為止。

服務質量（30分）1.文明服務（15分）微笑服務（5分）：收費人員在工作期間保持微笑服務，微笑自然、真誠，無明顯生硬、敷衍現象得4分，發(fā)現1人次未微笑服務扣1分，扣完為止。文明用語（5分）：使用規(guī)范的文明用語，主動問候、唱收唱付，無使用不文明用語現象得4分，發(fā)現1人次使用不文明用語扣1分，扣完為止。服務態(tài)度（5分）：對待司乘人員熱情、耐心、周到，無推諉、刁難等行為得4分，因服務態(tài)度問題引發(fā)投訴的，每次扣1分，扣完為止。2.便民服務（10分）便民設施配備（3分）：收費廣場配備齊全的便民設施，如開水供應、醫(yī)藥箱、工具箱等，且設施完好、正常使用得2分，缺少一項或一項不能正常使用扣1分，扣完為止。便民服務措施落實（4分）：為過往司乘人員提供必要的便民服務，如指路、修車工具借用等，服務及時、有效得3分，因便民服務不到位引發(fā)投訴的，每次扣1分，扣完為止。志愿服務活動開展（3分）：積極組織開展志愿服務活動，為過往司乘人員提供幫助，活動記錄完整得2分，未開展志愿服務活動得0分，活動記錄不完整酌情扣分。3.投訴處理（5分）對司乘人員的投訴能夠及時、妥善處理，投訴處理率達到100%，處理結果滿意度達到[X]%及以上得4分，投訴處理率每降低1個百分點扣1分，處理結果滿意度每降低1個百分點扣1分，扣完為止。

內部管理（20分）1.制度執(zhí)行（5分）嚴格執(zhí)行收費站各項規(guī)章制度，無違規(guī)違紀行為得4分，發(fā)現一起違規(guī)違紀行為扣1分，扣完為止。2.站務管理（5分）環(huán)境衛(wèi)生（2分）：收費廣場、辦公區(qū)域等環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物、垃圾得1分，發(fā)現一處不整潔扣0.5分，扣完為止。內務管理（2分）：站內物品擺放整齊，文件資料歸檔規(guī)范得1分，不符合要求酌情扣分。工作秩序（1分）：工作期間秩序井然，無脫崗、串崗現象得1分，發(fā)現一起扣0.5分，扣完為止。3.人員培訓（5分）制定年度培訓計劃，定期組織職工培訓，培訓記錄完整得4分，未制定培訓計劃或培訓記錄不完整酌情扣分。職工業(yè)務技能考核合格率達到[X]%及以上得1分，每降低1個百分點扣0.1分，扣完為止。4.安全管理（5分）安全制度落實（2分）：建立健全安全管理制度，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，無安全事故發(fā)生得1分，發(fā)生一起安全事故得0分。安全設施設備（2分）：收費廣場及站內安全設施設備齊全、完好，能正常使用得1分，發(fā)現一處安全設施設備損壞或不能正常使用扣0.5分，扣完為止。安全教育培訓（1分）：定期組織職工安全教育培訓，培訓記錄完整得1分，未組織或記錄不完整酌情扣分。

創(chuàng)新與特色工作（20分）1.創(chuàng)新舉措（10分）在收費管理、服務提升、節(jié)能減排等方面有創(chuàng)新性舉措，并取得明顯成效得810分；有一定創(chuàng)新性舉措，效果一般得57分；創(chuàng)新性不足得04分。2.特色工作（10分）在文化建設、團隊活動、社會責任履行等方面有特色工作，得到上級部門認可或社會好評得810分；有一定特色工作，影響力一般得57分；特色不明顯得04分。

六、考核方式1.日常檢查：由管理部門定期或不定期對收費站進行現場檢查，對發(fā)現的問題進行記錄和評分。2.數據統(tǒng)計分析：通過收費系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等收集相關數據，對通行費征收、交通流量、綠通查驗等工作業(yè)績指標進行統(tǒng)計分析。3.投訴處理情況跟蹤：對司乘人員的投訴處理情況進行跟蹤，統(tǒng)計投訴處理率和滿意度。4.資料查閱：查閱收費站的各項管理制度、文件資料、培訓記錄、活動記錄等，檢查內部管理情況。

七、考核周期考核周期為自然年度。

八、星級評定1.評定標準一星級收費站：考核得分在60分及以上。二星級收費站：考核得分在70分及以上。三星級收費站：考核得分在80分及以上。四星級收費站：考核得分在90分及以上。五星級收費站：考核得分在95分及以上。2.評定程序自評：各收費站在每年12月底前，對照考核標準進行自評，填寫《星級收費站自評表》，并將自評報告上報管理部門。初評：管理部門對各收費站的自評情況進行審核，結合日常檢查、數據統(tǒng)計等結果進行初評，確定各收費站的星級等次建議名單。審定：管理部門將初評結果提交上級主管部門審定，最終確定各收費站的星級評定結果。3.結果公示：星級評定結果在系統(tǒng)內進行公示，公示期為[X]個工作日。對公示期間有異議的，管理部門進行調查核實，根據調查結果進行調整。

九、獎勵與懲罰1.獎勵星級獎勵：對評定為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級的收費站，分別給予[X]元、[X]元、[X]元、[X]元、[X]元的獎勵。榮譽表彰：對獲得星級評定的收費站，授予相應星級稱號，并在系統(tǒng)內進行通報表彰。經驗推廣：總結推廣五星級、四星級收費站的先進經驗和做法，促進整體管理水平提升。2.懲罰限期整改：對考核得分低于60分的收費站，下達限期整改通知書，要求其在規(guī)定期限內整改到位。取消星級：對連續(xù)兩年考核得分低于60分或在考核中存在嚴重違規(guī)違紀行為的收費站，取消其星級稱號，并進行通報批評。責任追究：對因工作不力導致收費站考核成績較差的相關責任人，按照規(guī)定進行責任追究。

十、組織保障1.成立考核領導小組：由管理部門負責人任組長，相關部門負責人為成員，負責考核工作的組織領導和重大問題決策。2.明確職責分工：管理部門各相關科室按照職責分工，負責考核工作的具體實施，確?？己斯ぷ黜樌M行。3.加強溝通協(xié)調：考核過程中