全網(wǎng)增值業(yè)務施行業(yè)務屏蔽的管理辦法?一、總則（一）目的為規(guī)范全網(wǎng)增值業(yè)務施行業(yè)務屏蔽的管理，確保業(yè)務屏蔽操作的準確性、安全性和合規(guī)性，保護用戶權益，維護網(wǎng)絡信息安全，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司開展的全網(wǎng)增值業(yè)務中涉及業(yè)務屏蔽操作的相關活動，包括但不限于各類增值業(yè)務平臺、應用系統(tǒng)等。（三）基本原則1.合法性原則：業(yè)務屏蔽操作必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.準確性原則：確保屏蔽的業(yè)務準確無誤，避免誤操作對用戶造成不必要的影響。3.安全性原則：采取必要的安全措施，防止業(yè)務屏蔽過程中出現(xiàn)信息泄露、系統(tǒng)故障等安全問題。4.用戶權益保護原則：充分考慮用戶利益，在業(yè)務屏蔽前及時通知用戶，并提供合理的解決方案。二、業(yè)務屏蔽的定義與情形（一）定義業(yè)務屏蔽是指因特定原因對全網(wǎng)增值業(yè)務中的部分功能、服務或內容進行限制或禁止訪問的操作。（二）情形1.違反法律法規(guī)：業(yè)務內容涉及違法違規(guī)行為，如傳播淫穢、暴力、恐怖等有害信息，侵犯他人知識產(chǎn)權等。2.安全風險：業(yè)務存在嚴重安全漏洞，可能導致用戶信息泄露、網(wǎng)絡攻擊等安全事件。3.業(yè)務調整：公司基于戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務優(yōu)化等原因，需要對某些增值業(yè)務進行屏蔽或調整。4.不可抗力：因自然災害、突發(fā)事件等不可抗力因素，導致業(yè)務無法正常運行，需要進行屏蔽。5.監(jiān)管要求：根據(jù)相關監(jiān)管部門的要求，對特定增值業(yè)務進行屏蔽或整改。三、業(yè)務屏蔽的流程（一）發(fā)起1.相關部門提出申請：當出現(xiàn)需要進行業(yè)務屏蔽的情形時，涉及的業(yè)務部門、安全部門、法務部門等相關部門應填寫《業(yè)務屏蔽申請表》，詳細說明屏蔽的原因、范圍、預計時間等信息。2.審核與批準：申請表提交至業(yè)務主管部門進行審核，審核通過后報公司管理層批準。對于涉及重大影響或復雜情況的業(yè)務屏蔽申請，需經(jīng)公司高層會議討論決定。（二）準備1.組建工作小組：由業(yè)務部門、技術部門、客服部門等相關人員組成業(yè)務屏蔽工作小組，明確各成員的職責分工。2.制定技術方案：技術部門根據(jù)業(yè)務屏蔽的要求，制定詳細的技術實施方案，包括數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)配置調整、接口處理等內容。3.通知用戶：客服部門負責通過多種渠道（如短信、公告、郵件等）向受影響的用戶發(fā)送業(yè)務屏蔽通知，告知用戶屏蔽的原因、時間、影響范圍以及后續(xù)的解決方案等信息。通知應提前[X]個工作日發(fā)出，確保用戶有足夠的時間了解相關情況。（三）實施1.技術操作：技術人員按照技術方案進行業(yè)務屏蔽的具體操作，確保屏蔽過程的準確無誤。在操作過程中，要密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的異常情況。2.數(shù)據(jù)處理：對與被屏蔽業(yè)務相關的數(shù)據(jù)進行妥善處理，包括備份、存儲、清理等操作，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。3.記錄與審計：對業(yè)務屏蔽的實施過程進行詳細記錄，包括操作時間、操作人員、操作內容等信息。同時，安排專人進行審計，確保操作符合規(guī)定流程和要求。（四）驗證1.功能測試：業(yè)務屏蔽實施完成后，進行全面的功能測試，檢查被屏蔽的業(yè)務功能是否已成功屏蔽，其他相關業(yè)務功能是否正常運行。2.用戶反饋收集：客服部門收集用戶對業(yè)務屏蔽的反饋信息，及時了解用戶的需求和問題，并進行記錄和整理。3.問題修復：針對功能測試和用戶反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時組織技術人員進行修復和優(yōu)化，確保業(yè)務屏蔽后的系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（五）恢復1.業(yè)務恢復申請：當業(yè)務屏蔽的原因消除后，業(yè)務部門提出業(yè)務恢復申請，填寫《業(yè)務恢復申請表》，說明恢復的原因、范圍、預計時間等信息。2.審核與批準：申請表提交至業(yè)務主管部門進行審核，審核通過后報公司管理層批準。3.恢復實施：技術人員按照技術方案進行業(yè)務恢復的具體操作，確保業(yè)務功能恢復正常。在恢復過程中，同樣要密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的異常情況。4.再次驗證：業(yè)務恢復完成后，進行再次的功能測試和用戶反饋收集，確保業(yè)務恢復后各項功能正常，用戶滿意度達到要求。四、業(yè)務屏蔽的技術措施（一）網(wǎng)絡隔離1.通過防火墻、路由器等網(wǎng)絡設備，對被屏蔽業(yè)務的網(wǎng)絡訪問進行隔離，限制外部用戶對該業(yè)務的訪問。2.配置訪問控制列表（ACL），精確控制網(wǎng)絡流量，只允許特定的內部用戶或合法流量訪問被屏蔽業(yè)務所在的網(wǎng)絡區(qū)域。（二）系統(tǒng)權限管理1.對涉及被屏蔽業(yè)務的系統(tǒng)賬號進行權限調整，收回不必要的操作權限，確保只有經(jīng)過授權的人員才能進行與業(yè)務屏蔽相關的系統(tǒng)操作。2.定期審計系統(tǒng)賬號的權限使用情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常權限操作。（三）數(shù)據(jù)加密與備份1.對與被屏蔽業(yè)務相關的數(shù)據(jù)進行加密處理，防止數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中被泄露或篡改。2.按照規(guī)定的備份策略，定期對被屏蔽業(yè)務的數(shù)據(jù)進行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全的位置，以防止數(shù)據(jù)丟失。（四）日志記錄與監(jiān)控1.在業(yè)務屏蔽相關的系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備上開啟日志記錄功能，詳細記錄業(yè)務屏蔽操作、用戶訪問、系統(tǒng)異常等相關信息。2.建立監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測業(yè)務屏蔽后的系統(tǒng)運行狀態(tài)、網(wǎng)絡流量等指標，及時發(fā)現(xiàn)并預警潛在的安全風險和系統(tǒng)故障。五、業(yè)務屏蔽的溝通與通知（一）內部溝通1.在業(yè)務屏蔽實施過程中，工作小組內部應保持密切溝通，及時共享工作進展、遇到的問題及解決方案等信息。2.建立定期的工作會議制度，匯報業(yè)務屏蔽工作的整體情況，協(xié)調各部門之間的工作，確保各項任務順利推進。（二）與用戶溝通1.通知內容規(guī)范：客服部門發(fā)送給用戶的業(yè)務屏蔽通知應內容清晰、準確、易懂，使用戶能夠清楚了解業(yè)務屏蔽的相關信息。通知應包括但不限于屏蔽原因、開始時間、預計持續(xù)時間、對用戶的影響以及用戶可以采取的措施等。2.溝通渠道選擇：根據(jù)用戶群體的特點和業(yè)務需求，選擇合適的溝通渠道向用戶發(fā)送通知。常用的渠道包括短信、公告、郵件、APP推送等。對于重要用戶或可能受到較大影響的用戶，可通過電話進行單獨溝通。3.用戶反饋處理：客服部門應及時處理用戶對業(yè)務屏蔽的反饋信息，對于用戶提出的問題和訴求，要在規(guī)定的時間內給予答復和解決。對于無法立即解決的問題，要向用戶說明原因，并告知預計解決時間。（三）與合作伙伴溝通1.對于與被屏蔽業(yè)務相關的合作伙伴，如供應商、代理商等，及時通知業(yè)務屏蔽的情況，說明對雙方合作的影響及后續(xù)的合作安排。2.與合作伙伴保持密切溝通，共同協(xié)商解決業(yè)務屏蔽過程中可能出現(xiàn)的合作問題，確保合作關系的穩(wěn)定。六、業(yè)務屏蔽的風險評估與應對（一）風險評估1.在業(yè)務屏蔽實施前，對可能產(chǎn)生的風險進行全面評估，包括但不限于用戶流失、業(yè)務收入下降、客戶投訴增加、系統(tǒng)故障、信息安全事故等。2.根據(jù)風險評估的結果，確定風險的等級和影響程度，為制定應對措施提供依據(jù)。（二）應對措施1.用戶安撫措施：針對可能導致用戶流失的風險，制定用戶安撫措施，如提供替代業(yè)務或服務、給予用戶一定的補償或優(yōu)惠等，盡量減少用戶因業(yè)務屏蔽而產(chǎn)生的不滿情緒。2.業(yè)務調整計劃：對于可能影響業(yè)務收入的風險，提前制定業(yè)務調整計劃，探索新的業(yè)務增長點，優(yōu)化業(yè)務結構，降低業(yè)務屏蔽對公司收入的影響。3.應急處理預案：針對系統(tǒng)故障、信息安全事故等風險，制定完善的應急處理預案，明確應急處理流程和責任分工，確保在出現(xiàn)問題時能夠迅速響應，及時處理，降低損失。4.監(jiān)控與預警機制：建立風險監(jiān)控與預警機制，實時跟蹤業(yè)務屏蔽過程中的風險變化情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險隱患，并發(fā)出預警信號，以便采取相應的措施進行防范和處理。七、業(yè)務屏蔽的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司內部設立專門的監(jiān)督小組，定期對業(yè)務屏蔽工作進行檢查和監(jiān)督，確保業(yè)務屏蔽操作符合規(guī)定流程和要求。2.監(jiān)督小組應檢查業(yè)務屏蔽申請的審批文件、技術實施方案、操作記錄、用戶通知等相關資料，核實業(yè)務屏蔽的執(zhí)行情況和效果。3.對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核指標1.業(yè)務屏蔽準確性：考核業(yè)務屏蔽操作是否準確無誤，是否存在誤屏蔽或漏屏蔽的情況。2.用戶滿意度：通過收集用戶對業(yè)務屏蔽的反饋信息，考核用戶對業(yè)務屏蔽過程及結果的滿意度。3.系統(tǒng)穩(wěn)定性：考核業(yè)務屏蔽實施后系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性，是否出現(xiàn)因業(yè)務屏蔽導致的系統(tǒng)故障或異常情況。4.合規(guī)性：考核業(yè)務屏蔽操作是否符合國家法律法規(guī)及公司內部管理規(guī)定的要求。（三）考核結果應用1.將考核結果與相關部門和人員的績效掛鉤，對在業(yè)務屏蔽工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵。2.對于考核結果不達標或出現(xiàn)嚴重問題的部門和個人，進行相應的處罰，包括但不限于績效扣分、獎金扣發(fā)、崗位調整等。八、附則（一）解釋權本管理辦法