中餐廳服務(wù)流程規(guī)范演講人：日期：目

錄01餐廳服務(wù)準(zhǔn)備02迎接客人與引導(dǎo)入座03點餐服務(wù)與推薦菜品04上菜、分菜與席間服務(wù)05結(jié)賬、送客與收尾工作06服務(wù)質(zhì)量提升與培訓(xùn)餐廳服務(wù)準(zhǔn)備CATALOGUE01餐廳環(huán)境布置清潔衛(wèi)生確保餐廳地面、桌椅、墻面、窗戶等干凈整潔，無雜物、污漬。餐桌布置氛圍營造按照餐廳主題和風(fēng)格進行桌面布置，包括餐具、餐巾、花瓶、燭臺等物品，保持整潔美觀。通過燈光、音樂、裝飾等手段營造出舒適、溫馨、高雅的用餐氛圍。123餐具及用品準(zhǔn)備餐具準(zhǔn)備根據(jù)菜品和用餐人數(shù)準(zhǔn)備充足的餐具，包括碗、盤、碟、筷子、刀叉等。餐具擺放按照規(guī)定的擺放方式，將餐具整齊地擺放在桌面上，方便客人使用。用品準(zhǔn)備準(zhǔn)備好餐巾、水杯、酒杯、茶壺、牙簽等用餐過程中可能用到的物品。儀容儀表員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿態(tài)和禮貌的舉止，對待客人要熱情、周到。儀態(tài)舉止服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和態(tài)度，對待客人要友善、耐心。員工應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的制服，頭發(fā)整齊、面容干凈、精神飽滿。員工儀容儀表檢查了解菜品及酒水知識菜品知識員工應(yīng)了解餐廳提供的菜品的原料、制作過程、口感、特點等知識。030201酒水知識員工應(yīng)了解各類酒水的種類、特點、飲用方式及搭配菜品的建議。菜單熟悉員工應(yīng)熟悉菜單上的菜品和酒水，能夠準(zhǔn)確地向客人介紹和推薦。迎接客人與引導(dǎo)入座CATALOGUE02熱情迎接客人到來保持微笑，主動向客人問好，使用歡迎用語，如“歡迎光臨”等。熱情問候與客人進行簡短的目光交流，傳遞熱情與關(guān)注。目光交流通過點頭、揮手等肢體語言，示意客人進入餐廳。肢體語言主動詢問客人就餐人數(shù)，以便安排合適的座位和菜品份量。詢問客人人數(shù)及需求詢問人數(shù)詢問客人是否有特殊需求，如菜品口味、過敏史等，以便為客人提供個性化服務(wù)。了解需求主動詢問客人就餐人數(shù)，以便安排合適的座位和菜品份量。詢問人數(shù)引導(dǎo)客人至合適座位引領(lǐng)客人走在客人前方，為其指示方向，保持適當(dāng)距離。安排座位座位調(diào)整根據(jù)客人人數(shù)和需求，為客人安排合適的座位，確?？腿耸孢m。詢問客人對座位是否滿意，如有需要，及時進行調(diào)整。123將菜單和酒水單雙手遞送給客人，并禮貌地請客人慢慢看。提供菜單及酒水單遞送菜單主動為客人介紹餐廳的特色菜品和酒水，幫助客人更好地選擇。介紹菜品回答客人對菜品和酒水的疑問，提供專業(yè)的建議和意見。解答疑問點餐服務(wù)與推薦菜品CATALOGUE03記錄客人需求將客人的點餐需求詳細記錄下來，避免遺漏或誤解。仔細詢問客人人數(shù)、用餐需求及口味偏好在客人點餐時，服務(wù)員要仔細詢問客人的人數(shù)、用餐需求（如菜品口味、有無忌口等）及口味偏好（如咸淡、辣度等）。給予合理的建議根據(jù)客人的需求和餐廳的實際情況，給予合理的菜品建議，幫助客人更好地選擇菜品。耐心聽取客人點餐需求主動推薦特色菜品及優(yōu)惠活動推薦特色菜品主動向客人介紹餐廳的特色菜品，包括菜品的口感、制作工藝、食材等，讓客人更好地了解菜品的特色和價值。介紹優(yōu)惠活動向客人介紹餐廳的優(yōu)惠活動，如會員優(yōu)惠、團購優(yōu)惠等，鼓勵客人參與，提高客單價。尊重客人選擇在推薦過程中，要尊重客人的選擇，不要強行推銷或干擾客人的用餐體驗。復(fù)述菜品信息詢問客人對菜品是否有特殊要求，如少油、少鹽、不放辣等，并記錄下來告知廚房。詢問是否有特殊要求確認菜品數(shù)量根據(jù)客人的人數(shù)和用餐需求，確認菜品的數(shù)量是否合理，避免浪費或不足。在客人點完菜后，服務(wù)員要復(fù)述菜品信息，包括菜名、口味、做法、數(shù)量等，確保與客人的需求一致。確認菜品口味、做法及數(shù)量復(fù)述點單內(nèi)容并請客人確認復(fù)述點單內(nèi)容服務(wù)員在確認完菜品信息后，要向客人復(fù)述點單內(nèi)容，包括菜名、口味、做法、數(shù)量等，確保無誤。請客人確認請客人仔細核對點單內(nèi)容，如有錯誤或需要更改，及時進行調(diào)整。確認無誤后下單在客人確認無誤后，將點單內(nèi)容下單至廚房，并告知客人預(yù)計上菜時間。上菜、分菜與席間服務(wù)CATALOGUE04按照順序及時上菜熟知菜單順序熟悉菜單的菜品順序，確保按照順序上菜，避免錯亂。掌控上菜節(jié)奏示意上菜根據(jù)客人用餐進度，合理安排上菜節(jié)奏，避免過快或過慢。在上菜前，應(yīng)禮貌地向客人示意，并介紹菜品名稱和特色。123為客人分菜并介紹菜品特色熟練掌握分菜技巧，將菜品合理分配到每位客人的餐盤中。分菜規(guī)范在分菜的同時，向客人介紹菜品的名稱、特色、口感和食材等信息，增加客人對菜品的了解。介紹菜品分菜時詢問客人對菜品的喜好和需求，以便及時調(diào)整服務(wù)。詢問需求關(guān)注客人需求，及時回應(yīng)觀察客人時刻關(guān)注客人的用餐情況，包括菜品的剩余量、客人的表情和動作等，以便及時發(fā)現(xiàn)需求。030201主動服務(wù)在客人提出需求之前，主動提供服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。禮貌回應(yīng)對客人的需求和要求，要禮貌地回應(yīng)，并及時解決。在客人用餐過程中，及時清理桌面上的雜物，如空盤、果皮等。定期清理桌面，保持整潔清理雜物根據(jù)客人的用餐進度，及時更換餐具，保持桌面整潔。更換餐具在客人用餐過程中，及時清理桌面上的雜物，如空盤、果皮等。清理雜物結(jié)賬、送客與收尾工作CATALOGUE05提供詳細賬單在客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)立即提供詳細的賬單，包括菜品名稱、數(shù)量、單價和總價等信息。核對賬單金額服務(wù)員應(yīng)與客人核對賬單金額，確保無誤。如客人對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋，不得私自更改賬單。提供詳細賬單并核對金額感謝客人光臨在結(jié)賬完成后，服務(wù)員應(yīng)向客人表達感謝，感謝他們的光臨和用餐。送別客人服務(wù)員應(yīng)主動送別客人，并為其指引出口或協(xié)助叫車，確?？腿税踩x開。感謝客人光臨并送別服務(wù)員應(yīng)迅速且有序地清理餐桌上的餐具、食物殘渣和垃圾，確保餐桌干凈整潔。高效清理餐桌服務(wù)員應(yīng)整理餐廳的座椅、餐具和其他設(shè)施，保持餐廳的整潔和美觀。同時，關(guān)閉不必要的電器設(shè)備，節(jié)約能源。整理餐廳環(huán)境收拾餐具，整理餐廳環(huán)境總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，改進不足改進不足之處服務(wù)員應(yīng)認真聽取客人的意見和建議，積極改進服務(wù)中的不足之處，提升服務(wù)質(zhì)量和水平?？偨Y(jié)服務(wù)經(jīng)驗在每次服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，以便更好地為下次服務(wù)做準(zhǔn)備。服務(wù)質(zhì)量提升與培訓(xùn)CATALOGUE06定期評估員工服務(wù)質(zhì)量設(shè)立評估標(biāo)準(zhǔn)制定明確的員工服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、客戶反饋等方面。定期進行實地評估安排專人對員工的服務(wù)質(zhì)量進行實地評估，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題。獎懲機制根據(jù)評估結(jié)果，對員工進行獎勵和懲罰，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。針對問題進行培訓(xùn)和指導(dǎo)識別問題通過客戶反饋和內(nèi)部檢查，識別員工在服務(wù)過程中存在的問題。制定培訓(xùn)計劃根據(jù)問題制定針對性的培訓(xùn)計劃，包括課程內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)實施與跟蹤組織員工參加培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進行跟蹤和評估，確保問題得到有效解決。關(guān)注行業(yè)動態(tài)組織員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程和研討會，學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和技能。學(xué)習(xí)新知識和技能知識分享與交流鼓勵員工之間分享知識和經(jīng)驗，提高團隊整體的專業(yè)素養(yǎng)。定期收集行業(yè)內(nèi)的最新動態(tài)和趨勢，了解市場需求和競爭狀況。學(xué)習(xí)行