酒店中餐收銀管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店中餐收銀工作流程，確保收銀工作的準(zhǔn)確、高效、安全，保障酒店和顧客的利益，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)管理水平。2.適用范圍本制度適用于酒店中餐部的所有收銀崗位工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)紀(jì)律，確保賬款相符、賬賬相符。熱情、周到、快捷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保守酒店商業(yè)機(jī)密和顧客信息。崗位職責(zé)1.收銀員負(fù)責(zé)中餐營(yíng)業(yè)區(qū)域的收款工作，準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)算賬單。熟悉各類(lèi)菜品、酒水的價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)，正確計(jì)算應(yīng)收款項(xiàng)。認(rèn)真核對(duì)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。妥善保管備用金和各類(lèi)票據(jù)，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款。協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，如對(duì)賬單有疑問(wèn)等，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。2.收款領(lǐng)班負(fù)責(zé)收銀班組的日常管理工作，合理安排人員班次，確保營(yíng)業(yè)期間各崗位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，處理工作中的問(wèn)題和突發(fā)情況。審核每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，確保賬款相符。定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。與其他部門(mén)保持良好溝通協(xié)調(diào)，如及時(shí)傳遞顧客消費(fèi)信息等。3.財(cái)務(wù)審核對(duì)中餐收銀的各類(lèi)票據(jù)、報(bào)表進(jìn)行審核，檢查其真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。定期核對(duì)營(yíng)業(yè)款與銀行存款，確保資金安全。分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。協(xié)助審計(jì)部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和解釋。收銀流程1.顧客點(diǎn)餐顧客在中餐餐廳就座后，服務(wù)員及時(shí)送上菜單，引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐。服務(wù)員準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水等信息，并及時(shí)傳遞給廚房和收銀臺(tái)。2.收銀準(zhǔn)備收銀員提前做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括開(kāi)啟收銀系統(tǒng)、檢查備用金、票據(jù)、發(fā)票等是否齊全。熟悉當(dāng)日菜品、酒水價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)，確保能夠準(zhǔn)確為顧客結(jié)算。3.賬單結(jié)算顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員將點(diǎn)菜單送至收銀臺(tái)。收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單內(nèi)容，在收銀系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入顧客消費(fèi)信息，計(jì)算應(yīng)收金額。仔細(xì)核對(duì)賬單信息，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格、折扣等，確保無(wú)誤。如顧客使用現(xiàn)金支付，收銀員當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付；如使用銀行卡、移動(dòng)支付等方式，按照相應(yīng)操作流程進(jìn)行收款，并向顧客提供支付憑證。4.開(kāi)具票據(jù)根據(jù)顧客需求，為顧客開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票開(kāi)具應(yīng)嚴(yán)格按照稅務(wù)部門(mén)規(guī)定，填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確的發(fā)票信息，包括顧客名稱(chēng)、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、發(fā)票號(hào)碼等，并加蓋發(fā)票專(zhuān)用章。收據(jù)開(kāi)具應(yīng)注明收款日期、收款金額、付款方式等內(nèi)容，并加蓋酒店財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。5.找零與結(jié)賬如需找零，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地為顧客找零，并將現(xiàn)金和票據(jù)一并遞給顧客。確認(rèn)顧客無(wú)其他疑問(wèn)后，禮貌地向顧客道別，歡迎顧客再次光臨。6.營(yíng)業(yè)款上繳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員對(duì)本班次的營(yíng)業(yè)款進(jìn)行整理、核對(duì)。將現(xiàn)金、支票、銀行卡結(jié)算單等營(yíng)業(yè)款按照規(guī)定的格式和要求填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，與備用金核對(duì)無(wú)誤后，一同上繳至酒店財(cái)務(wù)部門(mén)。在收銀系統(tǒng)中進(jìn)行本班次的結(jié)賬操作，打印營(yíng)業(yè)報(bào)表，包括營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金流量表等，并簽字確認(rèn)。票據(jù)與現(xiàn)金管理1.票據(jù)管理酒店統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)發(fā)票和收據(jù)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的票據(jù)登記簿，詳細(xì)記錄票據(jù)的購(gòu)入、使用、結(jié)存情況。收銀員應(yīng)妥善保管票據(jù)，確保票據(jù)存放安全，防止丟失、被盜用。開(kāi)具票據(jù)時(shí)，應(yīng)按照順序號(hào)依次開(kāi)具，填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、完整、清晰，不得涂改、挖補(bǔ)。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋"作廢"戳記，全聯(lián)保存，并在票據(jù)登記簿上注明作廢原因和號(hào)碼。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將剩余票據(jù)交回財(cái)務(wù)部門(mén)，由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)和保管。2.現(xiàn)金管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金。備用金應(yīng)按照規(guī)定的額度配備，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)備用金余額，確保賬實(shí)相符。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即予以沒(méi)收，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)金存放應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的保險(xiǎn)柜，確保現(xiàn)金安全。保險(xiǎn)柜密碼和鑰匙應(yīng)由專(zhuān)人保管，不得隨意透露。每日現(xiàn)金上繳必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)押送，確?，F(xiàn)金安全送達(dá)財(cái)務(wù)部門(mén)。折扣與優(yōu)惠管理1.折扣權(quán)限酒店根據(jù)不同的客戶(hù)群體和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，設(shè)定相應(yīng)的折扣權(quán)限。一般折扣由餐廳經(jīng)理或指定人員審批，特殊折扣需經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照審批后的折扣進(jìn)行結(jié)算，不得擅自給予顧客折扣。2.優(yōu)惠活動(dòng)酒店定期開(kāi)展各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)，如節(jié)假日促銷(xiāo)、會(huì)員優(yōu)惠等。收銀員應(yīng)熟悉活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)則，在結(jié)算時(shí)準(zhǔn)確計(jì)算優(yōu)惠金額，并在賬單上注明優(yōu)惠方式和金額。對(duì)于參與優(yōu)惠活動(dòng)的顧客，應(yīng)要求其提供相應(yīng)的憑證或信息，如會(huì)員卡、優(yōu)惠券等，確保優(yōu)惠的真實(shí)性和有效性。顧客投訴處理1.投訴受理當(dāng)顧客對(duì)賬單或服務(wù)有疑問(wèn)提出投訴時(shí)，收銀員應(yīng)保持冷靜、禮貌，耐心傾聽(tīng)顧客的訴求。認(rèn)真記錄顧客投訴的內(nèi)容、時(shí)間、顧客姓名等信息，并及時(shí)向收款領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.投訴處理收款領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通協(xié)商解決方案，如調(diào)整賬單、給予補(bǔ)償?shù)?。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)注意維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，盡量滿(mǎn)足顧客的合理需求，確保顧客滿(mǎn)意。3.投訴記錄與分析對(duì)每起顧客投訴都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問(wèn)題和不足之處，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃酒店定期組織收銀人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀業(yè)務(wù)知識(shí)、財(cái)務(wù)制度、服務(wù)禮儀等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。根據(jù)收銀人員的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。2.考核標(biāo)準(zhǔn)建立收銀人員考核制度，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面。業(yè)務(wù)技能考核主要包括收銀操作的準(zhǔn)確性、速度、對(duì)各類(lèi)菜品和酒水價(jià)格的熟悉程度等；工作態(tài)度考核包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等；服務(wù)質(zhì)量考核包括顧客滿(mǎn)意度、投訴處理情況等；遵守制度考核包括對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己伺c不定期抽查相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.獎(jiǎng)懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不合格的收銀人員進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的處罰措施，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、調(diào)崗、辭退等。安全與保密1.安全管理加強(qiáng)收銀工作區(qū)域的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。收銀員應(yīng)妥善保管個(gè)人財(cái)物，不得將現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品隨意放置。如遇突發(fā)安全事件，如火災(zāi)、盜竊等，收銀員應(yīng)保持冷靜，按照酒店制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.保密管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露顧客信息、酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等商業(yè)機(jī)密。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)使用手機(jī)、電腦等設(shè)備處理私人事務(wù)，避免因疏忽導(dǎo)致信息泄露。對(duì)于涉及酒