銀行應(yīng)急管理制度梳理?一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置銀行各類突發(fā)事件，提高銀行應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保障銀行穩(wěn)健運(yùn)營，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)客戶、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全和合法權(quán)益，特制定本應(yīng)急管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行總部及各分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營過程中發(fā)生的各類突發(fā)事件的應(yīng)急管理。包括但不限于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件以及內(nèi)部管理突發(fā)事件等。（三）應(yīng)急管理原則1.以人為本：把保障員工和客戶的生命安全和身體健康作為應(yīng)急管理的首要任務(wù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。2.預(yù)防為主：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報(bào)工作，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范體系，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.快速反應(yīng)：突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。4.協(xié)同應(yīng)對：加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)以及其他社會(huì)力量的溝通協(xié)調(diào)與合作，形成應(yīng)急處置合力。5.依法處置：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，依法開展應(yīng)急處置工作，確保應(yīng)急管理工作的合法性、規(guī)范性和有效性。二、應(yīng)急管理組織體系（一）應(yīng)急管理委員會(huì)1.組成：由銀行高級管理層成員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等組成，主任由銀行行長擔(dān)任。2.職責(zé)：研究制定銀行應(yīng)急管理的總體戰(zhàn)略和方針政策。審議批準(zhǔn)銀行應(yīng)急管理的各項(xiàng)制度、預(yù)案和計(jì)劃。決策重大突發(fā)事件的應(yīng)急處置方案和資源調(diào)配。協(xié)調(diào)解決應(yīng)急管理工作中的重大問題。（二）應(yīng)急管理辦公室1.組成：設(shè)在銀行風(fēng)險(xiǎn)管理部門，成員包括風(fēng)險(xiǎn)管理部門及相關(guān)部門的工作人員。2.職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急管理委員會(huì)的日常工作，組織協(xié)調(diào)各部門開展應(yīng)急管理工作。制定、修訂和完善銀行應(yīng)急管理制度、預(yù)案和計(jì)劃。組織開展應(yīng)急演練，評估演練效果，提出改進(jìn)建議。收集、匯總、分析突發(fā)事件信息，及時(shí)向上級報(bào)告，并通報(bào)相關(guān)部門。協(xié)調(diào)各部門做好應(yīng)急物資、設(shè)備、資金等資源的儲(chǔ)備和管理工作。負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)以及其他社會(huì)力量的溝通協(xié)調(diào)工作。（三）應(yīng)急處置工作小組根據(jù)突發(fā)事件的類型和特點(diǎn)，成立相應(yīng)的應(yīng)急處置工作小組，負(fù)責(zé)具體的應(yīng)急處置工作。主要包括：1.業(yè)務(wù)恢復(fù)小組：由運(yùn)營管理部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)的恢復(fù)和數(shù)據(jù)備份的恢復(fù)，確保銀行核心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。2.安全保衛(wèi)小組：由安全保衛(wèi)部門牽頭，相關(guān)部門配合，負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.客戶服務(wù)小組：由客戶服務(wù)部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合，負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶通報(bào)突發(fā)事件情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴，安撫客戶情緒，保障客戶合法權(quán)益。4.后勤保障小組：由行政部門牽頭，相關(guān)部門配合，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資、設(shè)備、資金等資源的供應(yīng)和調(diào)配，以及應(yīng)急期間的后勤保障工作。5.信息發(fā)布小組：由辦公室牽頭，相關(guān)部門配合，負(fù)責(zé)制定信息發(fā)布方案，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向社會(huì)公眾、媒體等發(fā)布突發(fā)事件的信息，正確引導(dǎo)輿論。三、突發(fā)事件分類與分級（一）突發(fā)事件分類1.自然災(zāi)害：包括地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、雷擊等可能影響銀行正常運(yùn)營的自然災(zāi)害。2.事故災(zāi)難：包括火災(zāi)、爆炸、電力故障、通信中斷、網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露、金融詐騙等可能導(dǎo)致銀行資產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)中斷或客戶信息泄露的事故災(zāi)難。3.公共衛(wèi)生事件：包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事故等可能對銀行員工和客戶健康造成威脅的公共衛(wèi)生事件。4.社會(huì)安全事件：包括恐怖襲擊、暴力搶劫、聚眾鬧事、群體性事件等可能影響銀行正常運(yùn)營和社會(huì)穩(wěn)定的社會(huì)安全事件。5.內(nèi)部管理突發(fā)事件：包括員工違規(guī)操作、內(nèi)部系統(tǒng)故障、重大決策失誤、聲譽(yù)危機(jī)等可能影響銀行內(nèi)部管理秩序和聲譽(yù)的突發(fā)事件。（二）突發(fā)事件分級根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為四級：1.Ⅰ級（特別重大）：指突發(fā)事件造成銀行重大資產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)全面中斷、大量客戶信息泄露、嚴(yán)重影響金融秩序穩(wěn)定或社會(huì)公眾利益，需要國家相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置的事件。2.Ⅱ級（重大）：指突發(fā)事件造成銀行較大資產(chǎn)損失、部分業(yè)務(wù)中斷、一定數(shù)量客戶信息泄露、對金融秩序有較大影響，需要省級相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置的事件。3.Ⅲ級（較大）：指突發(fā)事件造成銀行一定資產(chǎn)損失、局部業(yè)務(wù)中斷、少量客戶信息泄露、對金融秩序有一定影響，需要市級相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置的事件。4.Ⅳ級（一般）：指突發(fā)事件造成銀行較小資產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)輕微中斷、個(gè)別客戶信息泄露、對金融秩序影響較小，由銀行自行處置的事件。四、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.風(fēng)險(xiǎn)評估：定期對銀行面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評估，包括市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等，識別可能引發(fā)突發(fā)事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略。2.制度建設(shè)：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，防范內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)。完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置風(fēng)險(xiǎn)隱患。3.安全教育：加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織應(yīng)急演練，使員工熟悉應(yīng)急處置流程和方法，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用技能。4.設(shè)施建設(shè)：加強(qiáng)銀行營業(yè)場所、辦公設(shè)施、信息系統(tǒng)等的安全建設(shè)，提高安全防范能力。配備必要的應(yīng)急設(shè)備和物資，如消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備、通信設(shè)備、防護(hù)用品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。5.預(yù)案制定：制定完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，并定期進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）預(yù)警機(jī)制1.監(jiān)測指標(biāo)：建立健全突發(fā)事件監(jiān)測指標(biāo)體系，對可能引發(fā)突發(fā)事件的各類因素進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，如自然災(zāi)害預(yù)警信息、市場波動(dòng)情況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、安全保衛(wèi)情況等。2.預(yù)警級別：根據(jù)監(jiān)測指標(biāo)的變化情況，按照突發(fā)事件分級標(biāo)準(zhǔn)，將預(yù)警級別分為四級，依次用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色表示，Ⅰ級為最高級別。3.預(yù)警發(fā)布：當(dāng)監(jiān)測指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，由應(yīng)急管理辦公室及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員采取相應(yīng)的防范措施。預(yù)警信息應(yīng)包括預(yù)警級別、可能影響的范圍、應(yīng)采取的措施等內(nèi)容。4.預(yù)警處置：相關(guān)部門和人員接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)的防范措施，如加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)測、做好應(yīng)急準(zhǔn)備、調(diào)整業(yè)務(wù)安排等，以降低突發(fā)事件發(fā)生的可能性和影響程度。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急響應(yīng)1.事件報(bào)告：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]分鐘）向應(yīng)急管理辦公室報(bào)告。應(yīng)急管理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)事件情況，并按照規(guī)定及時(shí)向上級報(bào)告，同時(shí)通報(bào)相關(guān)部門。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、危害程度、發(fā)展趨勢、已采取的措施等。2.響應(yīng)啟動(dòng)：應(yīng)急管理辦公室根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，提出應(yīng)急響應(yīng)級別建議，報(bào)應(yīng)急管理委員會(huì)批準(zhǔn)后啟動(dòng)相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后，應(yīng)急處置工作小組應(yīng)立即按照各自職責(zé)開展工作。3.指揮協(xié)調(diào)：應(yīng)急管理委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，及時(shí)了解事件進(jìn)展情況，決策重大事項(xiàng)，調(diào)配應(yīng)急資源。應(yīng)急管理辦公室負(fù)責(zé)傳達(dá)應(yīng)急管理委員會(huì)的決策指令，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，收集、匯總、分析事件信息，并及時(shí)向應(yīng)急管理委員會(huì)報(bào)告。（二）處置措施1.自然災(zāi)害：立即組織人員疏散，確保員工和客戶的生命安全。對營業(yè)場所、辦公設(shè)施等進(jìn)行檢查，采取必要的防護(hù)措施，防止災(zāi)害進(jìn)一步造成損失。及時(shí)恢復(fù)受損的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信設(shè)施，盡快恢復(fù)正常營業(yè)。配合政府相關(guān)部門做好災(zāi)害救助和恢復(fù)重建工作。2.事故災(zāi)難：迅速組織力量進(jìn)行滅火、搶險(xiǎn)、救援等工作，控制事故現(xiàn)場，防止事故擴(kuò)大。及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門暫停業(yè)務(wù)操作，確保資金安全。對受損的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等進(jìn)行備份和恢復(fù)，評估損失情況。配合公安、消防等部門進(jìn)行事故調(diào)查，查明原因，追究責(zé)任。3.公共衛(wèi)生事件：加強(qiáng)營業(yè)場所、辦公區(qū)域等的衛(wèi)生消毒工作，為員工和客戶提供安全的環(huán)境。對員工進(jìn)行健康監(jiān)測，如有疑似癥狀及時(shí)安排就醫(yī)。根據(jù)疫情防控要求，調(diào)整業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，如實(shí)行彈性工作制度、加強(qiáng)線上服務(wù)等。配合衛(wèi)生部門做好疫情防控工作，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定客戶情緒。4.社會(huì)安全事件：立即啟動(dòng)安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)營業(yè)場所的安全防范措施，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。配合公安部門進(jìn)行現(xiàn)場處置，維護(hù)秩序，防止事態(tài)惡化。及時(shí)通知客戶，暫停營業(yè)或調(diào)整營業(yè)時(shí)間，避免客戶聚集。對事件進(jìn)行調(diào)查，評估影響，采取措施消除不良影響，恢復(fù)正常運(yùn)營。5.內(nèi)部管理突發(fā)事件：對違規(guī)操作、內(nèi)部系統(tǒng)故障等事件進(jìn)行及時(shí)處理，采取措施糾正錯(cuò)誤，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。對重大決策失誤、聲譽(yù)危機(jī)等事件，應(yīng)成立專門的工作小組，制定應(yīng)對策略，加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論，維護(hù)銀行聲譽(yù)。（三）應(yīng)急結(jié)束1.當(dāng)突發(fā)事件得到有效控制，危害消除，銀行運(yùn)營恢復(fù)正常后，由應(yīng)急管理辦公室提出應(yīng)急結(jié)束建議，報(bào)應(yīng)急管理委員會(huì)批準(zhǔn)。2.應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)急管理辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門對事件進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。同時(shí)，對應(yīng)急處置過程中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對因工作不力造成損失的單位和個(gè)人進(jìn)行責(zé)任追究。六、后期處置（一）損失評估1.應(yīng)急處置工作結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合，對突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行全面評估，包括資產(chǎn)損失、業(yè)務(wù)中斷損失、客戶流失損失、聲譽(yù)損失等。2.損失評估應(yīng)采用科學(xué)合理的方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。評估報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給應(yīng)急管理委員會(huì)和相關(guān)部門，為后續(xù)的處置工作提供依據(jù)。（二）恢復(fù)重建1.根據(jù)損失評估結(jié)果，制定恢復(fù)重建計(jì)劃，明確恢復(fù)重建的目標(biāo)、任務(wù)、步驟和措施。恢復(fù)重建計(jì)劃應(yīng)包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)、辦公設(shè)施修復(fù)、客戶關(guān)系維護(hù)、聲譽(yù)修復(fù)等方面的內(nèi)容。2.組織相關(guān)部門和人員按照恢復(fù)重建計(jì)劃開展工作，盡快恢復(fù)銀行的正常運(yùn)營。在恢復(fù)重建過程中，應(yīng)注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，完善內(nèi)部控制，防止類似事件再次發(fā)生。（三）調(diào)查與總結(jié)1.成立專門的事件調(diào)查組，對突發(fā)事件的原因、經(jīng)過、后果等進(jìn)行深入調(diào)查，查明事件的責(zé)任主體和相關(guān)人員的責(zé)任。2.對突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析應(yīng)急管理工作中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急管理制度和預(yù)案。3.將事件調(diào)查和總結(jié)報(bào)告提交給應(yīng)急管理委員會(huì)和上級主管部門，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，以警示全體員工，提高應(yīng)急管理水平。七、應(yīng)急資源保障（一）應(yīng)急物資儲(chǔ)備1.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、儲(chǔ)備地點(diǎn)、管理責(zé)任人等內(nèi)容。應(yīng)急物資應(yīng)包括消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備、通信設(shè)備、防護(hù)用品、食品、藥品、飲用水等。2.定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其性能良好，數(shù)量充足。同時(shí)，建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，記錄應(yīng)急物資的采購、出入庫、使用等情況。（二）應(yīng)急資金保障1.設(shè)立應(yīng)急資金專項(xiàng)賬戶，確保應(yīng)急資金的足額儲(chǔ)備。應(yīng)急資金主要用于應(yīng)急物資采購、設(shè)備維修、人員救助、業(yè)務(wù)恢復(fù)等方面的支出。2.制定應(yīng)急資金使用管理制度，明確應(yīng)急資金的使用范圍、審批程序、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。應(yīng)急資金的使用應(yīng)嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，確保資金使用的合理性和合規(guī)性。（三）應(yīng)急人員保障1.建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救護(hù)、安全保衛(wèi)、技術(shù)支持等專業(yè)人員。應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。2.加強(qiáng)與外部應(yīng)急救援力量的溝通協(xié)調(diào)與合作，如公安、消防、醫(yī)院等，建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得外部支持。八、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.制定應(yīng)急管理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加應(yīng)急管理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置技能、安全知識等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。同時(shí)，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)應(yīng)急管理知識，不斷提高自身的應(yīng)急處置能力。（二）演練1.制定應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展應(yīng)急演練。演練內(nèi)容應(yīng)