公司客房流程管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)公司客房的規(guī)范化管理，確?？头糠?wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有客房的管理與服務(wù)工作。3.職責(zé)分工客房部：負(fù)責(zé)客房的日常清潔、整理、設(shè)備維護(hù)等工作，確?？头空麧崱⑹孢m、安全。前臺(tái)：負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住登記、退房手續(xù)辦理等工作，及時(shí)與客房部溝通協(xié)調(diào)。其他部門：配合客房部做好相關(guān)工作，如協(xié)助搬運(yùn)客人行李等。二、客房預(yù)訂管理1.預(yù)訂渠道電話預(yù)訂：客人可通過撥打公司預(yù)訂電話進(jìn)行客房預(yù)訂。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：客人可通過公司官方網(wǎng)站、在線旅游平臺(tái)等進(jìn)行客房預(yù)訂。2.預(yù)訂流程接受預(yù)訂：預(yù)訂員接到客人預(yù)訂請(qǐng)求后，應(yīng)及時(shí)記錄客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、退房日期、房型、數(shù)量等信息。查詢房態(tài)：預(yù)訂員根據(jù)客人預(yù)訂需求，查詢客房實(shí)時(shí)房態(tài)，確認(rèn)是否有可預(yù)訂的房間。確認(rèn)預(yù)訂：若有可預(yù)訂房間，預(yù)訂員應(yīng)向客人確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知客人預(yù)訂成功，同時(shí)提供預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼。若無可預(yù)訂房間，預(yù)訂員應(yīng)向客人說明情況，并建議客人選擇其他日期或房型。預(yù)訂變更與取消：客人如需變更或取消預(yù)訂，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)通知預(yù)訂員。預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)處理客人的變更或取消請(qǐng)求，并做好記錄。3.預(yù)訂信息管理預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將客人預(yù)訂信息錄入預(yù)訂系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。定期對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行整理和分析，為客房銷售和管理提供數(shù)據(jù)支持。三、客房入住管理1.入住準(zhǔn)備客房部應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂信息，提前做好客房清潔、整理、用品配備等工作，確?？头空麧?、舒適、安全。前臺(tái)應(yīng)提前準(zhǔn)備好客人入住所需的資料，如身份證、押金單等。2.入住登記客人到達(dá)酒店后，前臺(tái)應(yīng)熱情接待客人，引導(dǎo)客人辦理入住登記手續(xù)。前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人身份證等有效證件信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)客人預(yù)訂信息，為客人分配房間，并告知客人房間號(hào)碼、樓層等信息。收取客人押金，并開具押金單。押金金額應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂房型和入住天數(shù)合理確定。3.鑰匙發(fā)放前臺(tái)工作人員應(yīng)將客房鑰匙發(fā)放給客人，并告知客人使用注意事項(xiàng)。如客人需要多張鑰匙，應(yīng)做好記錄，并提醒客人妥善保管。4.行李服務(wù)如有客人需要行李服務(wù)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知行李員為客人提供服務(wù)。行李員應(yīng)在客人到達(dá)前到達(dá)指定地點(diǎn)等候客人，幫助客人搬運(yùn)行李至客房。將客人行李搬運(yùn)至客房后，行李員應(yīng)按照客人要求擺放行李，并向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法。四、客房清潔管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無灰塵、無污漬、無異味。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)干凈、無破損。衛(wèi)生間應(yīng)清潔干凈，馬桶、洗手盆、淋浴間等應(yīng)無污漬、無積水。客房?jī)?nèi)的家具、電器等設(shè)施設(shè)備應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無損壞。2.清潔流程準(zhǔn)備工作：清潔人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好清潔工具和清潔用品，如抹布、拖把、清潔劑等。敲門進(jìn)房：清潔人員應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間內(nèi)無人后，方可進(jìn)入房間。開窗通風(fēng)：進(jìn)入房間后，應(yīng)先打開窗戶通風(fēng)，保持房間空氣清新。整理床鋪：整理床鋪，更換床單、被套、枕套等床上用品。清潔衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，確保衛(wèi)生間干凈、無異味。擦拭家具和電器：擦拭客房?jī)?nèi)的家具、電器等設(shè)施設(shè)備，確保無灰塵、無損壞。地面清潔：清潔地面，使用拖把拖地，確保地面干凈、無污漬。補(bǔ)充用品：補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的一次性用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等。檢查驗(yàn)收：清潔完成后，清潔人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。然后由客房主管進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)整改。3.清潔時(shí)間客房清潔應(yīng)在客人退房后及時(shí)進(jìn)行，確保下一位客人能夠順利入住。對(duì)于續(xù)住客人的房間，應(yīng)根據(jù)客人需求和酒店安排，在合適的時(shí)間進(jìn)行清潔。五、客房設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施配備客房?jī)?nèi)應(yīng)配備齊全的設(shè)施設(shè)備，如床、衣柜、電視、空調(diào)、熱水器、電話等。設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)根據(jù)客房類型和檔次合理確定，確保滿足客人的基本需求。2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)客房部應(yīng)定期對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄。維修人員應(yīng)及時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量，維修完成后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收。3.設(shè)備設(shè)施更新根據(jù)客房使用情況和客人需求，定期對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新和更換。設(shè)備設(shè)施更新應(yīng)提前制定計(jì)劃，并報(bào)相關(guān)部門審批。更新后的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)和客人需求，確?？头康氖孢m度和品質(zhì)。六、客房安全管理1.安全制度建立健全客房安全管理制度，明確安全責(zé)任，確?？头堪踩?。客房部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)清潔人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，確保清潔工作安全進(jìn)行。前臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客人的安全提示，如提醒客人保管好貴重物品、注意防火防盜等。2.安全檢查定期對(duì)客房進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備、電器設(shè)備、門窗等，確保安全無隱患。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，確?？头堪踩?.應(yīng)急處理制定客房安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。如發(fā)生火災(zāi)、盜竊等安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。七、客房服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，為客人提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)問候客人，及時(shí)響應(yīng)客人需求。提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的隱私和習(xí)慣，確保服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)流程客人提出服務(wù)需求后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄，并告知客人會(huì)盡快處理。根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備好相關(guān)服務(wù)用品和工具，前往客房為客人提供服務(wù)。服務(wù)完成后，應(yīng)向客人征求意見，確?？腿藵M意。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客房部應(yīng)定期對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。設(shè)立客人意見箱，收集客人對(duì)客房服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員。八、客房退房管理1.退房手續(xù)辦理客人退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)，收回客房鑰匙。認(rèn)真核對(duì)客人消費(fèi)項(xiàng)目，如客房費(fèi)用、餐飲費(fèi)用、洗衣費(fèi)用等，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。退還客人押金，并開具押金退還憑證。2.客房檢查客人退房后，客房部應(yīng)及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行檢查，確保客房設(shè)施設(shè)備完好無損，物品齊全。如發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備有損壞或物品缺失，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)與客人溝通協(xié)商賠償事宜