按摩店會(huì)員管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范按摩店會(huì)員管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本按摩店內(nèi)所有會(huì)員及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.公平公正原則：對(duì)所有會(huì)員一視同仁，確保會(huì)員在享受服務(wù)、權(quán)益等方面公平公正。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)的按摩服務(wù)為核心，不斷提升會(huì)員體驗(yàn)。3.誠(chéng)信守信原則：嚴(yán)格履行對(duì)會(huì)員的承諾，保證信息真實(shí)、服務(wù)可靠。二、會(huì)員類(lèi)別及權(quán)益（一）普通會(huì)員1.入會(huì)條件：在按摩店單次消費(fèi)滿(mǎn)[X]元，即可申請(qǐng)成為普通會(huì)員。2.會(huì)員權(quán)益享受按摩服務(wù)[X]折優(yōu)惠。生日當(dāng)天可享受免費(fèi)按摩項(xiàng)目一次（需提前預(yù)約）。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，減少等待時(shí)間。定期收到按摩店優(yōu)惠活動(dòng)信息及養(yǎng)生知識(shí)推送。（二）銀卡會(huì)員1.入會(huì)條件：一次性充值[X]元，即可升級(jí)為銀卡會(huì)員。2.會(huì)員權(quán)益享受按摩服務(wù)[X]折優(yōu)惠。生日當(dāng)天可享受免費(fèi)按摩項(xiàng)目一次（需提前預(yù)約），并額外獲贈(zèng)養(yǎng)生禮品一份。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，可享受專(zhuān)屬服務(wù)通道，優(yōu)先安排技師。消費(fèi)積分，每消費(fèi)1元積1分，積分可用于兌換按摩服務(wù)、養(yǎng)生產(chǎn)品或抵扣現(xiàn)金。定期收到按摩店優(yōu)惠活動(dòng)信息及養(yǎng)生知識(shí)推送，并有專(zhuān)屬客服定期回訪(fǎng)。（三）金卡會(huì)員1.入會(huì)條件：一次性充值[X]元，即可升級(jí)為金卡會(huì)員。2.會(huì)員權(quán)益享受按摩服務(wù)[X]折優(yōu)惠。生日當(dāng)天可享受免費(fèi)按摩項(xiàng)目一次（需提前預(yù)約），并額外獲贈(zèng)高級(jí)養(yǎng)生禮品一份。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，可享受專(zhuān)屬服務(wù)通道，優(yōu)先安排資深技師。消費(fèi)積分，每消費(fèi)1元積1.5分，積分可用于兌換按摩服務(wù)、養(yǎng)生產(chǎn)品或抵扣現(xiàn)金，積分兌換比例更高。每年可享受[X]次免費(fèi)全身按摩升級(jí)服務(wù)（如從基礎(chǔ)按摩升級(jí)為特色按摩套餐）。定期收到按摩店優(yōu)惠活動(dòng)信息及養(yǎng)生知識(shí)推送，并有專(zhuān)屬客服定期回訪(fǎng)，提供個(gè)性化養(yǎng)生建議。（四）鉆石會(huì)員1.入會(huì)條件：一次性充值[X]元，即可升級(jí)為鉆石會(huì)員。2.會(huì)員權(quán)益享受按摩服務(wù)[X]折優(yōu)惠。生日當(dāng)天可享受免費(fèi)按摩項(xiàng)目一次（需提前預(yù)約），并額外獲贈(zèng)豪華養(yǎng)生禮品一份。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，可享受專(zhuān)屬服務(wù)通道，優(yōu)先安排首席技師。消費(fèi)積分，每消費(fèi)1元積2分，積分可用于兌換按摩服務(wù)、養(yǎng)生產(chǎn)品或抵扣現(xiàn)金，積分兌換比例最高。每年可享受[X]次免費(fèi)全身按摩升級(jí)服務(wù)（如從基礎(chǔ)按摩升級(jí)為特色按摩套餐），并可額外享受[X]次指定高端按摩項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)。享受專(zhuān)屬私密按摩空間及定制化服務(wù)。定期收到按摩店優(yōu)惠活動(dòng)信息及養(yǎng)生知識(shí)推送，并有專(zhuān)屬客服定期回訪(fǎng)，提供一對(duì)一專(zhuān)屬養(yǎng)生顧問(wèn)服務(wù)。三、會(huì)員入會(huì)與注冊(cè)（一）入會(huì)流程1.顧客在按摩店消費(fèi)后，由前臺(tái)工作人員告知會(huì)員權(quán)益及入會(huì)方式。2.顧客如需入會(huì)，填寫(xiě)《按摩店會(huì)員申請(qǐng)表》，提供個(gè)人基本信息（姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等）。3.前臺(tái)工作人員審核申請(qǐng)表信息無(wú)誤后，根據(jù)顧客消費(fèi)金額及選擇的會(huì)員類(lèi)別，辦理相應(yīng)的入會(huì)手續(xù)。4.對(duì)于充值升級(jí)會(huì)員的顧客，收取相應(yīng)的充值金額，并開(kāi)具收款憑證。5.為會(huì)員開(kāi)通會(huì)員賬號(hào)，發(fā)放會(huì)員卡（實(shí)體卡或電子卡），告知會(huì)員初始密碼及使用方法。（二）注冊(cè)信息管理1.會(huì)員注冊(cè)信息包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、會(huì)員類(lèi)別、入會(huì)時(shí)間、消費(fèi)記錄、積分情況等。2.工作人員應(yīng)確保會(huì)員注冊(cè)信息的準(zhǔn)確性和完整性，如有變更，會(huì)員應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)工作人員進(jìn)行修改。3.按摩店對(duì)會(huì)員注冊(cè)信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)會(huì)員同意，不得向任何第三方泄露。四、會(huì)員服務(wù)與預(yù)約（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.按摩店應(yīng)確保為會(huì)員提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、舒適的按摩服務(wù)。技師應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能，嚴(yán)格按照按摩操作規(guī)程進(jìn)行服務(wù)。2.服務(wù)過(guò)程中，工作人員應(yīng)熱情、周到，及時(shí)了解會(huì)員需求，解決會(huì)員遇到的問(wèn)題。3.按摩店應(yīng)定期對(duì)技師進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。（二）預(yù)約方式1.會(huì)員可通過(guò)以下方式進(jìn)行預(yù)約：電話(huà)預(yù)約：撥打按摩店預(yù)約電話(huà)[電話(huà)號(hào)碼]，告知工作人員預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、會(huì)員信息等。在線(xiàn)預(yù)約：通過(guò)按摩店官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或其他指定的在線(xiàn)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：直接到按摩店前臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。2.預(yù)約時(shí)，工作人員應(yīng)與會(huì)員確認(rèn)預(yù)約信息，包括預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、技師要求等，并告知會(huì)員預(yù)約成功。3.對(duì)于會(huì)員的特殊預(yù)約需求，如特定技師、特定服務(wù)房間等，工作人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足，但需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。（三）預(yù)約變更與取消1.會(huì)員如需變更預(yù)約信息，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知按摩店。工作人員應(yīng)及時(shí)為會(huì)員辦理變更手續(xù)，并調(diào)整相關(guān)安排。2.會(huì)員如需取消預(yù)約，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知按摩店。如未提前通知或因會(huì)員原因爽約，將根據(jù)會(huì)員類(lèi)別扣除相應(yīng)的預(yù)約費(fèi)用或積分：普通會(huì)員：扣除本次預(yù)約服務(wù)費(fèi)用的[X]%或[X]積分。銀卡會(huì)員：扣除本次預(yù)約服務(wù)費(fèi)用的[X]%或[X]積分。金卡會(huì)員：扣除本次預(yù)約服務(wù)費(fèi)用的[X]%或[X]積分。鉆石會(huì)員：扣除本次預(yù)約服務(wù)費(fèi)用的[X]%或[X]積分。3.因按摩店原因?qū)е骂A(yù)約無(wú)法按時(shí)進(jìn)行，按摩店應(yīng)提前通知會(huì)員，并為會(huì)員重新安排預(yù)約時(shí)間或提供相應(yīng)的補(bǔ)償措施，如贈(zèng)送免費(fèi)按摩項(xiàng)目、養(yǎng)生產(chǎn)品等。五、會(huì)員積分管理（一）積分規(guī)則1.會(huì)員消費(fèi)積分：普通會(huì)員每消費(fèi)1元積1分；銀卡會(huì)員每消費(fèi)1元積1.5分；金卡會(huì)員每消費(fèi)1元積2分；鉆石會(huì)員每消費(fèi)1元積2分。2.積分有效期：積分自獲得之日起，有效期為[X]年。過(guò)期未使用的積分將自動(dòng)清零。3.特殊活動(dòng)積分：按摩店舉辦特殊活動(dòng)時(shí)，會(huì)員參與活動(dòng)可額外獲得相應(yīng)的積分，具體積分規(guī)則以活動(dòng)公告為準(zhǔn)。（二）積分兌換1.會(huì)員可通過(guò)按摩店前臺(tái)、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道查詢(xún)積分余額及可兌換的項(xiàng)目。2.積分兌換方式包括：兌換按摩服務(wù)：會(huì)員可根據(jù)積分?jǐn)?shù)量?jī)稉Q相應(yīng)的按摩服務(wù)項(xiàng)目，具體兌換比例如下：普通會(huì)員：[X]積分可兌換價(jià)值[X]元的按摩服務(wù)。銀卡會(huì)員：[X]積分可兌換價(jià)值[X]元的按摩服務(wù)。金卡會(huì)員：[X]積分可兌換價(jià)值[X]元的按摩服務(wù)。鉆石會(huì)員：[X]積分可兌換價(jià)值[X]元的按摩服務(wù)。兌換養(yǎng)生產(chǎn)品：會(huì)員可使用積分兌換按摩店提供的養(yǎng)生產(chǎn)品，具體產(chǎn)品及兌換積分以店內(nèi)展示為準(zhǔn)。積分抵扣現(xiàn)金：會(huì)員在消費(fèi)時(shí)，可使用積分抵扣部分現(xiàn)金，每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金。3.積分兌換申請(qǐng)?zhí)峤缓?，按摩店工作人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)審核并處理。如審核通過(guò)，將扣除相應(yīng)積分，并為會(huì)員提供兌換的服務(wù)或產(chǎn)品；如審核不通過(guò)，應(yīng)告知會(huì)員原因。（三）積分補(bǔ)登1.會(huì)員如發(fā)現(xiàn)消費(fèi)后積分未及時(shí)到賬，可在消費(fèi)后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向按摩店前臺(tái)提出積分補(bǔ)登申請(qǐng)。2.申請(qǐng)時(shí)，會(huì)員需提供消費(fèi)憑證（如發(fā)票、消費(fèi)記錄等），工作人員核實(shí)無(wú)誤后，將在[X]個(gè)工作日內(nèi)為會(huì)員補(bǔ)登積分。六、會(huì)員投訴與處理（一）投訴渠道1.會(huì)員可通過(guò)以下方式向按摩店提出投訴：電話(huà)投訴：撥打按摩店投訴電話(huà)[電話(huà)號(hào)碼]?，F(xiàn)場(chǎng)投訴：直接到按摩店前臺(tái)向工作人員投訴。書(shū)面投訴：通過(guò)郵寄或電子郵件的方式將投訴信發(fā)送至按摩店指定郵箱或地址。2.按摩店應(yīng)在店內(nèi)顯著位置公布投訴渠道及投訴處理流程，方便會(huì)員投訴。（二）投訴處理流程1.按摩店接到會(huì)員投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、會(huì)員類(lèi)別、投訴事項(xiàng)等，并在[X]小時(shí)內(nèi)安排專(zhuān)人與投訴會(huì)員取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況。2.對(duì)于一般性投訴，工作人員應(yīng)在與會(huì)員溝通后，當(dāng)場(chǎng)或在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)和處理意見(jiàn)。3.對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，按摩店應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的投訴處理小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)以書(shū)面形式或電話(huà)方式告知投訴會(huì)員。4.投訴處理過(guò)程中，按摩店應(yīng)積極與會(huì)員溝通協(xié)商，盡量滿(mǎn)足會(huì)員合理訴求，如提供道歉、退款、補(bǔ)償服務(wù)、更換技師等。5.按摩店應(yīng)定期對(duì)會(huì)員投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。七、會(huì)員關(guān)懷與活動(dòng)（一）會(huì)員關(guān)懷1.生日關(guān)懷：在會(huì)員生日當(dāng)天，為會(huì)員發(fā)送生日祝福短信或賀卡，并根據(jù)會(huì)員類(lèi)別提供相應(yīng)的生日福利。2.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，為會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，并提供節(jié)日專(zhuān)屬優(yōu)惠活動(dòng)或禮品。3.定期回訪(fǎng)：按摩店客服人員定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪(fǎng)，了解會(huì)員的消費(fèi)體驗(yàn)、服務(wù)需求及意見(jiàn)建議，及時(shí)解決會(huì)員問(wèn)題，提升會(huì)員滿(mǎn)意度。4.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣、健康狀況等信息，為會(huì)員提供個(gè)性化的養(yǎng)生建議和服務(wù)推薦。（二）會(huì)員活動(dòng)1.會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)，如健康講座、養(yǎng)生體驗(yàn)、會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等，增強(qiáng)會(huì)員與按摩店之間的互動(dòng)和粘性。2.積分兌換活動(dòng)：不定期開(kāi)展積分兌換活動(dòng)，增加積分的使用價(jià)值和吸引力。3.消費(fèi)滿(mǎn)減活動(dòng)：在特定時(shí)間段內(nèi)，推出會(huì)員消費(fèi)滿(mǎn)減活動(dòng)，鼓勵(lì)會(huì)員增加消費(fèi)。4.推薦有禮活動(dòng)：鼓勵(lì)會(huì)員推薦新客戶(hù)，成功推薦后，推薦會(huì)員和新客戶(hù)均可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如積分、優(yōu)惠券、免費(fèi)按摩項(xiàng)目等。八、會(huì)員數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.按摩店通過(guò)會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表、消費(fèi)記錄、預(yù)約信息、投訴處理記錄等渠道收集會(huì)員數(shù)據(jù)。2.工作人員應(yīng)確保收集到的會(huì)員數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，及時(shí)更新會(huì)員信息。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括會(huì)員消費(fèi)行為分析、會(huì)員活躍度分析、會(huì)員流失分析等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解會(huì)員需求和偏好，為按摩店制定營(yíng)銷(xiāo)策略、優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.按