護(hù)理投訴處理管理制度總則一、目的為規(guī)范護(hù)理投訴處理工作，維護(hù)患者和護(hù)理人員的合法權(quán)益，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的所有護(hù)理投訴處理工作。包括各科室的護(hù)理工作、護(hù)理人員的服務(wù)行為等方面的投訴。三、投訴處理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，認(rèn)真對(duì)待每一起投訴，及時(shí)解決患者的問(wèn)題。2.客觀公正原則：在處理投訴過(guò)程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)進(jìn)行處理。3.及時(shí)有效原則：及時(shí)受理投訴，迅速開(kāi)展調(diào)查處理工作，確保投訴得到及時(shí)有效的解決。4.保密原則：對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。四、投訴渠道1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者或其家屬可直接向護(hù)理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的護(hù)士長(zhǎng)或值班護(hù)士提出投訴。2.電話(huà)投訴：患者或其家屬可撥打醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴電話(huà)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)和記錄投訴信息。3.書(shū)面投訴：患者或其家屬可通過(guò)書(shū)面形式向醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理部門(mén)提出投訴，投訴信應(yīng)注明患者的基本信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴郵箱或在線(xiàn)投訴平臺(tái)，患者或其家屬可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴。五、投訴受理1.投訴受理部門(mén)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)受理和處理護(hù)理投訴。投訴管理部門(mén)應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的人員，具備一定的護(hù)理知識(shí)和投訴處理經(jīng)驗(yàn)。2.投訴受理流程（1）記錄投訴信息：投訴管理部門(mén)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)信息。（2）初步判斷：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，確定投訴的性質(zhì)和類(lèi)別，如服務(wù)態(tài)度投訴、護(hù)理技術(shù)投訴、醫(yī)療糾紛投訴等。（3）分流處理：根據(jù)投訴的性質(zhì)和類(lèi)別，將投訴分流到相關(guān)的部門(mén)或科室進(jìn)行處理。如服務(wù)態(tài)度投訴可分流到護(hù)理部，護(hù)理技術(shù)投訴可分流到護(hù)理質(zhì)量管理部門(mén)等。（4）反饋處理結(jié)果：投訴管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，告知投訴處理的進(jìn)展情況和最終結(jié)果。護(hù)理投訴的調(diào)查與處理一、調(diào)查程序1.組成調(diào)查組：根據(jù)投訴的性質(zhì)和類(lèi)別，組成相應(yīng)的調(diào)查組，調(diào)查組應(yīng)由投訴管理部門(mén)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、護(hù)理人員等組成。2.收集證據(jù)：調(diào)查組應(yīng)及時(shí)收集與投訴相關(guān)的證據(jù)，如病歷、護(hù)理記錄、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像等。3.詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人：調(diào)查組應(yīng)分別詢(xún)問(wèn)投訴人、被投訴人及相關(guān)證人，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，不得采取威脅、恐嚇等手段。4.現(xiàn)場(chǎng)勘查：對(duì)于涉及現(xiàn)場(chǎng)情況的投訴，調(diào)查組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，了解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況。5.分析原因：調(diào)查組應(yīng)對(duì)收集到的證據(jù)和詢(xún)問(wèn)的情況進(jìn)行分析，找出投訴的原因和責(zé)任方。二、處理措施1.對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理措施，如批評(píng)教育、責(zé)令整改、暫停執(zhí)業(yè)等。2.對(duì)于投訴不屬實(shí)的情況，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，消除誤解。3.對(duì)于因護(hù)理人員工作失誤導(dǎo)致的投訴，應(yīng)責(zé)令護(hù)理人員向患者道歉，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，如免費(fèi)提供護(hù)理服務(wù)、減免醫(yī)療費(fèi)用等。4.對(duì)于因醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理不善導(dǎo)致的投訴，應(yīng)責(zé)令相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，完善管理制度，提高管理水平。三、處理期限1.一般投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.重大投訴應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)30個(gè)工作日。四、投訴記錄與歸檔1.投訴管理部門(mén)應(yīng)建立投訴處理檔案，將每一起投訴的相關(guān)信息進(jìn)行記錄和歸檔，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。2.投訴處理檔案應(yīng)保存至少3年，以備查閱和審計(jì)。護(hù)理投訴的預(yù)防與改進(jìn)一、預(yù)防措施1.加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)：定期組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。2.完善護(hù)理管理制度：建立健全護(hù)理管理制度，規(guī)范護(hù)理人員的行為，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通：護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，了解患者的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決患者的問(wèn)題，避免投訴的發(fā)生。4.設(shè)立投訴建議箱：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立投訴建議箱，鼓勵(lì)患者及其家屬提出意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)工作。二、改進(jìn)措施1.定期分析投訴情況：投訴管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，找出投訴的高發(fā)環(huán)節(jié)和原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理：根據(jù)投訴分析的結(jié)果，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的管理，重點(diǎn)關(guān)注投訴高發(fā)環(huán)節(jié)的護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量。