店鋪服務(wù)授權(quán)管理制度總則一、目的為規(guī)范店鋪服務(wù)授權(quán)管理，明確授權(quán)范圍、程序和責(zé)任，確保店鋪服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)和統(tǒng)一，提升客戶滿意度，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有店鋪的服務(wù)授權(quán)管理，包括直營店鋪和加盟店鋪。三、管理原則1.權(quán)責(zé)明確原則：明確授權(quán)方和被授權(quán)方的權(quán)利和責(zé)任，確保授權(quán)行為的合法性和有效性。2.分級授權(quán)原則：根據(jù)店鋪的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍和管理水平等因素，實行分級授權(quán)，確保授權(quán)的合理性和適度性。3.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)店鋪的經(jīng)營狀況、市場環(huán)境和管理需求等因素，定期對授權(quán)進(jìn)行評估和調(diào)整，確保授權(quán)的適應(yīng)性和有效性。4.監(jiān)督控制原則：建立健全監(jiān)督控制機制，對授權(quán)行為進(jìn)行全程監(jiān)督和控制，確保授權(quán)的合規(guī)性和安全性。四、管理機構(gòu)及職責(zé)1.總部管理機構(gòu)（1）人力資源部：負(fù)責(zé)店鋪服務(wù)授權(quán)管理制度的制定、修訂和解釋，組織開展授權(quán)培訓(xùn)和考核，對授權(quán)行為進(jìn)行監(jiān)督和評估。（2）運營部：負(fù)責(zé)店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂，對店鋪服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估，指導(dǎo)店鋪開展服務(wù)授權(quán)工作。（3）財務(wù)部：負(fù)責(zé)店鋪服務(wù)授權(quán)費用的核算和管理，對授權(quán)費用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督和審計。2.店鋪管理機構(gòu)（1）店長：負(fù)責(zé)店鋪服務(wù)授權(quán)的申請、審批和執(zhí)行，對店鋪服務(wù)授權(quán)的合規(guī)性和有效性負(fù)責(zé)。（2）店員：負(fù)責(zé)按照授權(quán)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作，接受總部和店長的監(jiān)督和管理。授權(quán)范圍一、服務(wù)項目授權(quán)1.商品銷售服務(wù)：包括商品的陳列、展示、銷售、退換貨等服務(wù)。2.客戶服務(wù)：包括客戶咨詢、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等服務(wù)。3.售后服務(wù)：包括商品的維修、保養(yǎng)、退換貨等服務(wù)。4.其他服務(wù)：根據(jù)店鋪的經(jīng)營需求和市場環(huán)境，經(jīng)總部批準(zhǔn)，可開展其他服務(wù)項目的授權(quán)。二、服務(wù)區(qū)域授權(quán)1.店鋪所在區(qū)域：店鋪所在的具體地理位置范圍，包括店鋪周邊的街道、商圈等。2.特定區(qū)域：根據(jù)店鋪的經(jīng)營需求和市場環(huán)境，經(jīng)總部批準(zhǔn)，可開展特定區(qū)域的服務(wù)授權(quán)，如社區(qū)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等。三、服務(wù)對象授權(quán)1.普通消費者：面向廣大普通消費者提供服務(wù)。2.特定客戶：根據(jù)店鋪的經(jīng)營需求和市場環(huán)境，經(jīng)總部批準(zhǔn)，可開展特定客戶的服務(wù)授權(quán)，如會員服務(wù)、大客戶服務(wù)等。授權(quán)程序一、申請1.店鋪需要開展服務(wù)授權(quán)時，由店長填寫《店鋪服務(wù)授權(quán)申請表》，明確授權(quán)范圍、服務(wù)對象、服務(wù)區(qū)域等內(nèi)容，并提交至總部人力資源部。2.《店鋪服務(wù)授權(quán)申請表》應(yīng)附相關(guān)資料，如服務(wù)項目的具體內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備計劃等。二、審批1.總部人力資源部收到《店鋪服務(wù)授權(quán)申請表》后，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括授權(quán)范圍的合理性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性、人員配備的adequacy等。2.審核通過后，由總部人力資源部將《店鋪服務(wù)授權(quán)申請表》提交至總部分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.總部分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，由總部人力資源部將《店鋪服務(wù)授權(quán)申請表》反饋至店鋪，同時發(fā)放《店鋪服務(wù)授權(quán)書》。三、執(zhí)行1.店鋪收到《店鋪服務(wù)授權(quán)書》后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保服務(wù)人員熟悉授權(quán)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.店鋪應(yīng)按照《店鋪服務(wù)授權(quán)書》的規(guī)定，開展服務(wù)授權(quán)工作，不得擅自擴(kuò)大或縮小授權(quán)范圍。3.店鋪應(yīng)定期對服務(wù)授權(quán)工作進(jìn)行總結(jié)和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.熱情友好：服務(wù)人員應(yīng)熱情接待客戶，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心細(xì)致：服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽客戶的需求和意見，詳細(xì)解答客戶的問題，不得敷衍了事或不耐煩。3.誠實守信：服務(wù)人員應(yīng)誠實守信，不得隱瞞或欺騙客戶，不得提供虛假信息或服務(wù)。4.尊重客戶：服務(wù)人員應(yīng)尊重客戶的人格和權(quán)利，不得歧視或侮辱客戶，不得泄露客戶的個人信息。二、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)知識：服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識，如商品知識、售后服務(wù)知識等，能夠為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。2.服務(wù)技巧：服務(wù)人員應(yīng)掌握一定的服務(wù)技巧，如溝通技巧、銷售技巧等，能夠有效地與客戶進(jìn)行溝通和交流，提高客戶滿意度。3.應(yīng)急處理能力：服務(wù)人員應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠應(yīng)對突發(fā)情況，如客戶投訴、商品質(zhì)量問題等，及時采取有效的措施進(jìn)行處理。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.接待流程：服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的接待流程，熱情接待客戶，了解客戶的需求和意見，為客戶提供個性化的服務(wù)。2.銷售流程：服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的銷售流程，向客戶介紹商品的特點和優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶進(jìn)行購買，提高銷售效率和業(yè)績。3.售后服務(wù)流程：服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的售后服務(wù)流程，及時處理客戶的退換貨申請，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶滿意度。監(jiān)督與評估一、監(jiān)督1.總部人力資源部應(yīng)定期對店鋪的服務(wù)授權(quán)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括授權(quán)范圍的執(zhí)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實情況、人員配備的情況等。2.總部運營部應(yīng)定期對店鋪的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)流程等方面的情況。3.店鋪應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，對服務(wù)授權(quán)工作進(jìn)行自我監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。二、評估1.總部人力資源部應(yīng)定期對店鋪的服務(wù)授權(quán)工作進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括授權(quán)范圍的合理性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可行性、人員配備的adequacy等方面的情況。2.總部運營部應(yīng)定期對店鋪的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括客戶滿意度、銷售業(yè)績、售后服務(wù)等方面的情況。3.店鋪應(yīng)定期對服務(wù)授權(quán)工作進(jìn)行自我評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)授權(quán)的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量的提升情況、人員素質(zhì)的提高情況等方面的情況。三、獎懲1.對于服務(wù)授權(quán)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的店鋪和個人，總部應(yīng)給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.對于服務(wù)授權(quán)工作存在問題的店鋪和個人，總部應(yīng)責(zé)令其限期整改，如逾期未整改或