電網(wǎng)公司抄核收管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范電網(wǎng)公司抄核收工作流程，提高抄核收工作質(zhì)量和效率，確保電費準確、及時回收，保障公司經(jīng)濟效益和電力客戶合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于電網(wǎng)公司所屬各供電營業(yè)所及相關(guān)抄核收工作人員。（三）基本原則1.準確原則抄表數(shù)據(jù)應(yīng)真實、準確反映客戶實際用電情況，核算過程嚴謹無誤，收費金額精確。2.及時原則按照規(guī)定的抄表周期準時抄表，按時完成電費核算與回收工作，避免出現(xiàn)欠費和延誤。3.規(guī)范原則嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司內(nèi)部規(guī)定開展抄核收工作，確保流程標準化、規(guī)范化。二、抄表管理（一）抄表周期1.居民客戶一般每月抄表一次。2.非居民客戶根據(jù)用電性質(zhì)和合同約定確定抄表周期，可分為每月、雙月或其他特定周期。（二）抄表方式1.人工抄表抄表人員應(yīng)按照規(guī)定的抄表路線和時間，逐戶抄錄電能表讀數(shù)。抄表時需認真核對客戶信息，確保讀數(shù)準確無誤，并在抄表記錄上簽字確認。2.遠程抄表利用自動化抄表系統(tǒng)，通過遠程通信技術(shù)自動采集電能表數(shù)據(jù)。定期對遠程抄表數(shù)據(jù)進行監(jiān)測和分析，確保數(shù)據(jù)傳輸準確可靠。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，應(yīng)及時進行現(xiàn)場核實。（三）抄表質(zhì)量要求1.抄表人員應(yīng)熟悉所負責區(qū)域的客戶分布和電能表安裝位置，確保抄表到位，無漏抄、錯抄現(xiàn)象。2.抄表記錄應(yīng)清晰、完整，包括客戶編號、戶名、地址、電能表讀數(shù)、抄表日期等信息。3.對于新裝、增容、變更用電等客戶，抄表人員應(yīng)在業(yè)務(wù)變更后的首次抄表時，準確記錄相關(guān)信息。（四）抄表異常處理1.發(fā)現(xiàn)電能表故障、停走、倒走等異常情況時，抄表人員應(yīng)及時記錄，并通知相關(guān)部門進行處理。2.因客戶原因?qū)е聼o法正常抄表的，如鎖門、無人在家等，抄表人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行二次抄表或采取其他有效措施獲取準確讀數(shù)。3.對抄表過程中發(fā)現(xiàn)的電量突增、突減等異常情況，抄核收人員應(yīng)進行分析排查，必要時與客戶溝通核實，如涉及竊電嫌疑，應(yīng)及時報告公司相關(guān)部門。三、核算管理（一）電費計算1.根據(jù)抄表記錄，按照電價政策和相關(guān)規(guī)定計算客戶電費。2.準確核算基本電費、電度電費、功率因數(shù)調(diào)整電費等各項費用，確保電費計算準確無誤。3.對于執(zhí)行峰谷電價、分時電價等特殊電價政策的客戶，應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行電費計算。（二）核算流程1.抄表數(shù)據(jù)錄入抄表人員將抄表數(shù)據(jù)及時、準確錄入電費核算系統(tǒng)。2.初審核算人員對錄入系統(tǒng)的抄表數(shù)據(jù)進行初步審核，檢查數(shù)據(jù)的完整性、準確性和邏輯性。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與抄表人員溝通核實。3.電費計算按照電價政策和計算公式，利用電費核算系統(tǒng)自動計算客戶電費。4.復審由專人對計算后的電費進行再次審核，重點審核電價執(zhí)行是否正確、電費計算是否準確、各項費用是否齊全等。5.異常處理對于審核過程中發(fā)現(xiàn)的電費異常情況，如電量突變、電價錯誤等，核算人員應(yīng)及時進行分析排查，查明原因后進行調(diào)整，并做好記錄。（三）核算質(zhì)量要求1.核算人員應(yīng)具備扎實的業(yè)務(wù)知識和熟練的操作技能，嚴格按照規(guī)定流程進行電費核算。2.電費核算準確率應(yīng)達到[X]%以上，確保電費計算無差錯。3.建立核算質(zhì)量跟蹤機制，定期對核算結(jié)果進行抽檢和分析，不斷提高核算質(zhì)量。四、收費管理（一）收費方式1.銀行代扣鼓勵客戶采用銀行代扣方式繳納電費，與客戶簽訂銀行代扣協(xié)議，確保電費按時足額劃扣。2.網(wǎng)上繳費提供多種網(wǎng)上繳費渠道，如公司官方網(wǎng)站、手機APP、第三方支付平臺等，方便客戶隨時隨地繳納電費。3.營業(yè)廳繳費在供電營業(yè)所設(shè)立專門的收費窗口，受理客戶現(xiàn)金、支票、刷卡等方式的電費繳納業(yè)務(wù)。（二）收費流程1.電費發(fā)行核算人員完成電費核算后，將電費信息進行發(fā)行，生成客戶電費賬單。2.通知客戶通過短信、郵件、電話等方式通知客戶電費已發(fā)行，提醒客戶按時繳費。3.客戶繳費客戶根據(jù)自身選擇的繳費方式進行電費繳納。4.收費確認收費人員收到客戶繳費后，在系統(tǒng)中進行確認，并打印收費憑證。5.欠費管理對于未能按時繳費的客戶，按照規(guī)定進行欠費統(tǒng)計和催繳。（三）收費服務(wù)規(guī)范1.收費人員應(yīng)熱情、禮貌接待客戶，耐心解答客戶咨詢，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2.嚴格遵守收費工作紀律，不得擅自提高或降低收費標準，不得截留、挪用電費資金。3.確保收費場所安全、整潔，配備必要的防護設(shè)施和消防器材。（四）欠費催繳1.建立欠費客戶檔案，對欠費客戶進行分類管理。2.按照規(guī)定的催繳流程和時間節(jié)點，通過短信、電話、上門催繳等方式對欠費客戶進行催繳。3.對于長期欠費客戶，采取停電催繳等措施時，應(yīng)嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行，確保程序合法合規(guī)。五、抄核收工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立抄核收工作監(jiān)督小組，定期對抄核收工作進行檢查和監(jiān)督。2.利用電費核算系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等信息化手段，實時監(jiān)測抄核收工作流程和數(shù)據(jù)質(zhì)量。3.設(shè)立客戶投訴舉報渠道，及時受理客戶對抄核收工作的投訴和建議，并進行調(diào)查處理。（二）考核指標1.抄表準確率考核抄表數(shù)據(jù)的準確程度，計算公式為：抄表準確率=（準確抄表戶數(shù)÷應(yīng)抄表戶數(shù)）×100%。2.核算準確率考核電費核算結(jié)果的準確程度，計算公式為：核算準確率=（準確核算電費戶數(shù)÷核算電費戶數(shù)）×100%。3.電費回收率考核電費回收情況，計算公式為：電費回收率=（實收電費金額÷應(yīng)收電費金額）×100%。4.客戶投訴率考核客戶對抄核收工作的投訴情況，計算公式為：客戶投訴率=（投訴客戶戶數(shù)÷客戶總數(shù)）×100%。（三）考核辦法1.根據(jù)考核指標完成情況，對抄核收工作人員進行月度、季度和年度考核。2.考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，對未達標的工作人員進行相應(yīng)處罰。六、培訓與提升（一）培訓計劃1.制定年度抄核收培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓對象。2.培訓內(nèi)容包括國家法律法規(guī)、電價政策、抄核收業(yè)務(wù)知識、操作技能、職業(yè)道德等方面。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓定期組織抄核收工作人員參加公司內(nèi)部培訓課程，邀請專家或業(yè)務(wù)骨干進行授課。2.外部培訓根據(jù)工作需要，選派抄核收工作人員參加外部專業(yè)培訓，學習先進的抄核收管理經(jīng)驗和技術(shù)。3.在線學習利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的抄核收學習資料，供工