嘉賓接待服務管理制度總則一、目的為規(guī)范公司嘉賓接待服務工作，提升公司的形象和服務質(zhì)量，特制定本管理制度。本制度旨在明確嘉賓接待服務的流程、標準和責任，確保嘉賓接待工作的高效、有序進行，為公司的業(yè)務發(fā)展和對外交流提供有力支持。二、適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有參與嘉賓接待服務工作的部門和人員，包括行政部、市場部、銷售部、財務部等相關部門，以及公司領導、員工等參與接待工作的人員。三、基本原則1.熱情周到：接待人員應以熱情、周到的態(tài)度對待每一位嘉賓，提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓嘉賓感受到公司的關懷和尊重。2.專業(yè)高效：接待人員應具備專業(yè)的接待知識和技能，能夠熟練掌握接待流程和標準，高效地完成接待工作，確保嘉賓的需求得到及時滿足。3.安全保密：接待人員應嚴格遵守公司的安全保密制度，妥善保管嘉賓的信息和資料，確保嘉賓的安全和隱私。4.協(xié)調(diào)配合：接待工作涉及多個部門和人員，各部門應密切配合，協(xié)同工作，形成合力，確保接待工作的順利進行。四、管理機構及職責1.行政部（1）負責制定和完善嘉賓接待服務管理制度，明確接待流程和標準。（2）負責嘉賓接待服務的組織和協(xié)調(diào)工作，包括接待計劃的制定、接待人員的安排、接待場地的布置等。（3）負責嘉賓接待服務的培訓和考核工作，提高接待人員的服務水平和專業(yè)素質(zhì)。（4）負責嘉賓接待服務的物資采購和管理工作，確保接待物資的充足和合理使用。2.其他相關部門（1）市場部、銷售部等部門負責協(xié)助行政部制定接待計劃，提供嘉賓的相關信息和需求，參與接待工作的協(xié)調(diào)和配合。（2）財務部負責接待費用的預算和審核工作，確保接待費用的合理支出。（3）公司領導負責對嘉賓接待工作進行指導和監(jiān)督，對重要嘉賓的接待工作進行親自參與和協(xié)調(diào)。接待流程一、接待前準備1.行政部根據(jù)嘉賓的來訪信息和需求，制定接待計劃，包括接待時間、地點、人員、行程安排等，并提前通知相關部門和人員。2.接待人員應提前了解嘉賓的基本情況和需求，包括嘉賓的姓名、職務、來訪目的、行程安排等，做好接待準備工作。3.接待人員應根據(jù)接待計劃，提前安排好接待場地，包括會議室、客房、餐廳等，確保場地的整潔、舒適和安全。4.接待人員應根據(jù)嘉賓的需求，提前準備好接待物資，包括禮品、文件資料、會議用品等，確保物資的充足和合理使用。二、接待中服務1.接待人員應在嘉賓到達前，提前到機場、車站、碼頭等地點迎接嘉賓，并協(xié)助嘉賓辦理相關手續(xù)。2.接待人員應在嘉賓到達公司后，引導嘉賓到接待場地，并為嘉賓提供茶水、水果等服務。3.接待人員應根據(jù)接待計劃，協(xié)助嘉賓安排會議、洽談等活動，并提供相關的服務和支持。4.接待人員應在嘉賓用餐時，陪同嘉賓一起用餐，并為嘉賓提供周到的服務，確保嘉賓的用餐體驗。5.接待人員應在嘉賓住宿時，為嘉賓安排好客房，并提供相關的服務和支持，確保嘉賓的住宿舒適和安全。三、接待后跟進1.接待人員應在嘉賓離開后，及時清理接待場地，歸還接待物資，并做好相關的記錄和總結工作。2.行政部應及時對嘉賓的接待工作進行評估和反饋，總結經(jīng)驗教訓，不斷改進接待服務工作。3.財務部應根據(jù)接待計劃和實際支出情況，及時審核接待費用，并做好相關的報銷和結算工作。接待標準一、禮儀規(guī)范1.接待人員應穿著得體、整潔、大方，符合公司的形象要求。2.接待人員應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，熱情、周到地接待嘉賓，不得使用粗俗、冷漠、生硬的語言。3.接待人員應遵守禮儀規(guī)范，如握手、鞠躬、讓座等，展現(xiàn)公司的良好形象。二、服務質(zhì)量1.接待人員應具備專業(yè)的接待知識和技能，能夠熟練掌握接待流程和標準，高效地完成接待工作。2.接待人員應及時響應嘉賓的需求，提供周到、細致的服務，確保嘉賓的滿意度。3.接待人員應注重細節(jié)，如客人的座位安排、茶水的溫度、會議的準備等，確保服務質(zhì)量的高水平。三、安全保障1.接待人員應嚴格遵守公司的安全保密制度，妥善保管嘉賓的信息和資料，不得泄露嘉賓的隱私和商業(yè)秘密。2.接待人員應確保接待場地的安全，如檢查會議室的設備設施、客房的安全設施等，及時排除安全隱患。3.接待人員應在嘉賓遇到緊急情況時，及時采取措施，保障嘉賓的人身安全和財產(chǎn)安全。接待人員管理一、選拔與培訓1.接待人員應具備良好的形象、氣質(zhì)和溝通能力，熱愛接待工作，具備較強的服務意識和團隊合作精神。2.行政部應定期組織接待人員進行培訓，包括禮儀規(guī)范、服務技能、安全知識等方面的培訓，提高接待人員的綜合素質(zhì)和服務水平。3.接待人員應參加公司組織的各類培訓和學習活動，不斷提升自己的專業(yè)知識和技能，適應公司發(fā)展的需要。二、考核與評價1.行政部應建立接待人員考核評價制度，定期對接待人員的工作表現(xiàn)進行考核和評價，包括服務質(zhì)量、工作態(tài)度、安全意識等方面的考核。2.考核評價結果應作為接待人員晉升、獎懲、調(diào)崗等的重要依據(jù)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的接待人員應給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的接待人員應進行批評和教育，直至調(diào)整崗位。三、激勵與約束1.公司應建立激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的接待人員給予物質(zhì)和精神上的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等，激發(fā)接待人員的工作積極性和創(chuàng)造性。2.公司應建立約束機制，對違反接待服務管理制度的接待人員進行批評和教育，情節(jié)嚴重的應給予相應的處罰，如罰款、降職、辭退等，維護接待服務管理制度的嚴肅性和權威性。附則一、本制度由行政部負責解