前臺(tái)物業(yè)收費(fèi)管理制度總則一、目的為規(guī)范前臺(tái)物業(yè)收費(fèi)管理工作，確保物業(yè)收費(fèi)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和合理性，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所管理的所有物業(yè)項(xiàng)目的前臺(tái)收費(fèi)工作。三、收費(fèi)依據(jù)1.物業(yè)服務(wù)合同：明確了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)條款，是前臺(tái)物業(yè)收費(fèi)的主要依據(jù)。2.政府相關(guān)規(guī)定：如物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)稅費(fèi)政策等，前臺(tái)收費(fèi)工作必須嚴(yán)格遵守政府規(guī)定。3.其他相關(guān)文件：如經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的收費(fèi)調(diào)整方案等。四、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一般包括公共區(qū)域的維護(hù)、保潔、綠化、安保、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等服務(wù)費(fèi)用。收費(fèi)方式：按月收取，業(yè)主應(yīng)在每月規(guī)定的繳費(fèi)日期前將物業(yè)管理費(fèi)繳納至前臺(tái)指定賬戶(hù)。2.能耗費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照實(shí)際使用量進(jìn)行分?jǐn)傆?jì)算，包括水、電、氣等能源費(fèi)用。具體分?jǐn)偡绞胶蜆?biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。收費(fèi)方式：與物業(yè)管理費(fèi)一同收取，每月根據(jù)實(shí)際用量進(jìn)行結(jié)算和調(diào)整。3.特約服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的特約服務(wù)協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如家政服務(wù)、維修服務(wù)、停車(chē)服務(wù)等費(fèi)用。收費(fèi)方式：按需提供服務(wù)，服務(wù)完成后由業(yè)主一次性支付費(fèi)用。4.其他費(fèi)用如有其他應(yīng)向業(yè)主收取的費(fèi)用，如裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和合同約定進(jìn)行收取。五、收費(fèi)流程1.收費(fèi)通知前臺(tái)工作人員應(yīng)在每月規(guī)定的繳費(fèi)日期前，通過(guò)短信、郵件、微信等方式向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用。繳費(fèi)通知應(yīng)包括應(yīng)繳費(fèi)用的項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)截止日期等相關(guān)信息。2.費(fèi)用收取業(yè)主可選擇現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支付寶、微信等多種繳費(fèi)方式，前臺(tái)工作人員應(yīng)提供便捷的繳費(fèi)渠道，并確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和安全性。前臺(tái)工作人員在收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)開(kāi)具正規(guī)的收費(fèi)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)日期、收費(fèi)人員等相關(guān)信息。3.費(fèi)用核對(duì)前臺(tái)工作人員應(yīng)定期對(duì)已收取的物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)金額與繳費(fèi)通知一致，如有差異應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。每月末，前臺(tái)工作人員應(yīng)與財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行對(duì)賬，核對(duì)本月收取的物業(yè)費(fèi)用與財(cái)務(wù)入賬金額是否一致。4.欠費(fèi)處理若業(yè)主逾期未繳納物業(yè)費(fèi)用，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、短信等方式提醒業(yè)主繳費(fèi)，并記錄提醒情況。對(duì)于連續(xù)逾期未繳納物業(yè)費(fèi)用的業(yè)主，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的方式進(jìn)行催繳，如發(fā)送催繳函、委托律師事務(wù)所發(fā)送律師函等。若業(yè)主仍未在規(guī)定期限內(nèi)繳納物業(yè)費(fèi)用，公司可采取停水、停電等措施，但應(yīng)提前通知業(yè)主，并按照相關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行操作。六、收費(fèi)人員管理1.招聘與培訓(xùn)前臺(tái)收費(fèi)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)收費(fèi)政策、收費(fèi)流程、收費(fèi)系統(tǒng)操作、客戶(hù)服務(wù)技巧等方面。2.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)收費(fèi)工作的日常操作，包括收費(fèi)通知的發(fā)送、費(fèi)用的收取、核對(duì)與對(duì)賬等。解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)收費(fèi)的咨詢(xún)和疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的管理和開(kāi)具，確保票據(jù)的真實(shí)性和合法性。協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，提供相關(guān)報(bào)表和報(bào)告。3.績(jī)效考核制定前臺(tái)收費(fèi)人員的績(jī)效考核指標(biāo)，如收費(fèi)準(zhǔn)確率、繳費(fèi)通知發(fā)送及時(shí)率、客戶(hù)滿意度等。定期對(duì)前臺(tái)收費(fèi)人員進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)收費(fèi)人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。七、收費(fèi)系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)建設(shè)公司應(yīng)建立完善的物業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)流程的信息化和自動(dòng)化，提高收費(fèi)工作的效率和準(zhǔn)確性。收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)具備收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置、繳費(fèi)通知發(fā)送、費(fèi)用收取、核對(duì)與對(duì)賬、報(bào)表生成等功能。2.系統(tǒng)維護(hù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)和管理，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)管理，防止數(shù)據(jù)丟失和損壞。3.系統(tǒng)安全采取嚴(yán)格的安全措施，保障收費(fèi)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全，防止系統(tǒng)被黑客攻擊和數(shù)據(jù)泄露。對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的用戶(hù)進(jìn)行權(quán)限管理，確保只有授權(quán)人員才能進(jìn)行收費(fèi)相關(guān)操作。附則一、本制度由公司人事部門(mén)負(fù)責(zé)解釋和修訂，如有未盡事宜或與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸的，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。二、本制度自發(fā)布之日起施行，原有的相關(guān)制度同時(shí)廢止。三、各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)本制度