數(shù)字化運營與管理數(shù)字化運營流程管理05學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握流程與流程管理的內(nèi)涵，理解端到端流程。理解流程規(guī)劃工作所涵蓋的各項任務(wù)。理解流程優(yōu)化的原則和工具，了解流程優(yōu)化的環(huán)節(jié)、配套制度與相關(guān)策略。理解流程實施的內(nèi)容與策略，了解流程實施的注意事項。掌握流程評估的指標(biāo)，理解流程評估的任務(wù)。引導(dǎo)案例工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺助力工業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。海爾、百度、阿里巴巴等企業(yè)積極布局工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。企業(yè)需優(yōu)化流程以適應(yīng)數(shù)字化運營，提升運營績效和市場競爭力。01流程與流程管理02流程規(guī)劃03流程優(yōu)化04流程實施目錄CONTENTS05流程評估01流程是一系列有序的活動，將輸入轉(zhuǎn)化為對客戶有價值的輸出。流程的內(nèi)涵02戰(zhàn)略分析：通過分析宏觀環(huán)境、行業(yè)競爭態(tài)勢和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，為戰(zhàn)略選擇提供依據(jù)。戰(zhàn)略選擇：根據(jù)分析結(jié)果，選擇最適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的流程管理：強(qiáng)調(diào)數(shù)字化工具的使用和價值創(chuàng)造過程的優(yōu)化。流程管理的內(nèi)涵一、流程與流程管理的內(nèi)涵流程應(yīng)該匹配組織形態(tài)的調(diào)整（一）流程與組織管理的關(guān)系流程應(yīng)該助力組織制度的完善流程應(yīng)該推動組織架構(gòu)的調(diào)整二、流程與組織管理和戰(zhàn)略管理的關(guān)系二、流程與組織管理和戰(zhàn)略管理的關(guān)系（二）流程與戰(zhàn)略管理的關(guān)系戰(zhàn)略定位影響流程的目標(biāo)客戶戰(zhàn)略實施影響流程的預(yù)期輸出戰(zhàn)略選擇影響流程的價值創(chuàng)造定義意義以客戶訴求為出發(fā)點和目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)流程管理的閉環(huán)。提升組織的市場競爭力。0102三、流程管理新理念：端到端流程01流程與流程管理02流程規(guī)劃03流程優(yōu)化04流程實施目錄CONTENTS05流程評估一、流程概覽(一)收集組織內(nèi)外部的相關(guān)資料是流程規(guī)劃的基礎(chǔ)。全面收集組織內(nèi)外部的相關(guān)資料(二)在收集相關(guān)資料并對流程形成較為清晰的認(rèn)識的基礎(chǔ)上，還需要對這些流程具有更深刻的理解。深刻理解組織的流程(三)在理解了組織的流程之后，可以根據(jù)流程在組織運營中的作用對流程進(jìn)行分類。對流程進(jìn)行分類二、流程劃分一級流程是指對組織業(yè)務(wù)進(jìn)行較為宏觀的劃分之后所定義的流程。一級流程將二級流程再進(jìn)一步細(xì)化，可以得到三級流程。三級流程二級流程是在一級流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化而定義的流程。二級流程三、流程識別流程可以分解為一系列的活動，這些活動有助于將輸入轉(zhuǎn)化為對客戶有價值的輸出。（一）流程分解在對活動進(jìn)行價值評估之后，可以知曉每項活動的價值，然后，可以將每個流程所包含的活動的價值進(jìn)行匯總。（三）流程價值評估將三級流程分解為各項價值創(chuàng)造活動之后，可以采用德爾菲法、問卷調(diào)研法以及田野實驗法等方法，對這些活動進(jìn)行評估。（二）活動價值評估四、流程選擇選擇流程時能夠更有助于滿足客戶訴求，或與客戶訴求更加匹配的流程應(yīng)為組織優(yōu)先選用的方案。流程的安排應(yīng)也需要以輸出價值為導(dǎo)向，那些能夠?qū)崿F(xiàn)（對客戶）更有價值的輸出的流程應(yīng)為組織優(yōu)先選用的方案。在選擇流程時應(yīng)該盡量確保將要使用的流程中的核心流程所包含的各項活動可以完成，從而使全部流程能夠為組織創(chuàng)造最大價值。010203（一）客戶訴求導(dǎo)向（二）輸出價值導(dǎo)向（三）核心流程導(dǎo)向01流程與流程管理02流程規(guī)劃03流程優(yōu)化04流程實施目錄CONTENTS05流程評估客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向是指優(yōu)化之后的流程能夠更好地滿足客戶訴求。市場導(dǎo)向市場導(dǎo)向是指優(yōu)化之后的流程能夠擁有更大的市場需求。競爭力導(dǎo)向競爭力導(dǎo)向是指優(yōu)化之后的流程能夠鞏固組織的核心競爭力。010203一、流程優(yōu)化的原則傳統(tǒng)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施包括光纖、電纜、寬帶等，而新興的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施則包括5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等工具。數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施工具決策支持工具通常包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫，它可以對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、聚類和預(yù)測，從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘與分析。決策支持工具專家推理工具是在某個領(lǐng)域內(nèi)，能夠做出具有領(lǐng)域?qū)＜宜降臎Q策的軟件程序。專家推理工具二、流程優(yōu)化的工具（一）梳理業(yè)務(wù)活動流程由一系列活動構(gòu)成，因此在對流程進(jìn)行優(yōu)化時，首先需要梳理各項業(yè)務(wù)活動。（二）規(guī)定業(yè)務(wù)流程可以將部分活動進(jìn)行歸并，使其構(gòu)成業(yè)務(wù)流程，還可以將部分流程進(jìn)行歸并，進(jìn)一步構(gòu)成新的流程。（三）明確責(zé)任主體優(yōu)化流程必須做到權(quán)責(zé)明確，并且要明確責(zé)任主體。三、流程優(yōu)化的環(huán)節(jié)研發(fā)管理制度的建立是為了降低研發(fā)成本、提升研發(fā)效率，從而持續(xù)為用戶提供令其滿意的質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。（一）研發(fā)管理制度四、流程優(yōu)化的配套制度01（二）作業(yè)管理制度數(shù)字化作業(yè)車間的建設(shè)是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，因此需要將數(shù)字化車間的作業(yè)流程加以規(guī)范，并形成制度。02數(shù)字化車間的體系結(jié)構(gòu)可分為基礎(chǔ)層和執(zhí)行層，涵蓋產(chǎn)品作業(yè)的全過程，此外，數(shù)字化車間還需要連接企業(yè)的管理層。四、流程優(yōu)化的配套制度四、流程優(yōu)化的配套制度數(shù)字化車間的體系結(jié)構(gòu)數(shù)字化車間的主要數(shù)據(jù)流（三）崗位與培訓(xùn)制度流程的崗位制度是指流程及其所包括的活動必須有對應(yīng)的崗位，且需要明確這些崗位的權(quán)責(zé)。（四）激勵制度流程的激勵制度是指對于流程所包含的活動對應(yīng)崗位的工作者，要根據(jù)工作的績效給予相應(yīng)獎勵（包括物質(zhì)層面與精神層面的獎勵）。四、流程優(yōu)化的配套制度（一）獲取高層管理者的支持流程優(yōu)化需要高層管理者，特別是決策者的支持。（二）尊重基層員工的訴求在優(yōu)化過程中不僅需要獲得高層管理者的支持，還需要尊重基層員工的利益訴求。（三）選擇重要流程進(jìn)行優(yōu)化可以選擇部分重要流程（例如，對于價值創(chuàng)造貢獻(xiàn)最大的那部分流程）進(jìn)行優(yōu)化，然后再優(yōu)化其他流程中較為重要的部分。五、流程優(yōu)化的策略01流程與流程管理02流程規(guī)劃03流程優(yōu)化04流程實施目錄CONTENTS05流程評估01”流程優(yōu)化工作完成之后，相關(guān)工作者（包括組織的高層管理者、流程所涉及部門的管理者與基層員工代表）可以對該流程進(jìn)行審核，并深入討論。（一）流程審核02”嚴(yán)格遵守流程規(guī)則盡量滿足客戶訴求客觀記錄流程問題（二）流程執(zhí)行一、流程實施的內(nèi)容二、流程實施的策略流程經(jīng)過優(yōu)化之后，原有的組織架構(gòu)可能不再與之相匹配，此時，需要對組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。組織架構(gòu)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施還需要相應(yīng)的管理制度予以支撐，主要包括培訓(xùn)制度與獎勵制度。管理制度組織需要在流程實施之前以及實施過程中，購買相應(yīng)的軟硬件設(shè)備并投入使用。技術(shù)使用三、流程實施的注意事項將數(shù)據(jù)處理與分析的權(quán)限賦予基層員工以客戶訴求為導(dǎo)向?qū)⒘鞒痰膱?zhí)行效果納入利益相關(guān)者的考核01流程與流程管理02流程規(guī)劃03流程優(yōu)化04流程實施目錄CONTENTS05流程評估01（一）效率指標(biāo)效率指標(biāo)所評估的是流程的執(zhí)行效率，例如，流程實施之后，組織所獲得的瀏覽量（pageview，PV）、訪客數(shù)（uniquevisitor，UV）等。02（二）效果指標(biāo)效果指標(biāo)所評估的是流程的執(zhí)行效果，包括客戶的平均在線訪問深度、客戶滿意度以及組織的投資回報率等。一、流程評估的指標(biāo)此項任務(wù)的主要內(nèi)容是，審核流程執(zhí)行者的工作是否符合流程的規(guī)則，確保相關(guān)工作者能夠在規(guī)則范圍內(nèi)，執(zhí)行流程所涉及的各項活動。（一）監(jiān)督流程實施在評估流程時，需要記錄流程執(zhí)行的績效，包括效率指標(biāo)與效果指標(biāo)，并以此作為衡量工作者業(yè)績的依據(jù)。（二）記錄流程績效在實施流程之前，高層管理者對于此流程的績效會有一定的預(yù)期，因此可以比較流程的預(yù)期績效與實際輸出，分析二者之間的偏差，進(jìn)而分析出現(xiàn)偏差的原因以及改進(jìn)途徑。（三）尋找績效偏差二、流程評估的任務(wù)對流程的執(zhí)行績效進(jìn)行評估之后，組織的高層管理者需要深入分析評估結(jié)果，特別是流程的執(zhí)行結(jié)果與客戶訴求、市場需求以及戰(zhàn)略預(yù)期之間的對比，從而找到繼續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)流程的發(fā)力點。（五）分析評估結(jié)果將流程的績效指標(biāo)納入員工的考核體系，由此就可以通過對員工的考核，進(jìn)一步提升流程的執(zhí)行績效。（四）規(guī)范考核體系二、流程評估的任務(wù)案例分析：中興通訊中興通訊以三大業(yè)務(wù)流程為核心，提煉數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論。01

方法論包括“極致場景、局部工具、全域數(shù)據(jù)、最大化交易”。02實踐步驟：篩選關(guān)鍵場景、打造局部