物業(yè)公司監(jiān)管管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)公司健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司對(duì)旗下物業(yè)公司及其員工的監(jiān)管管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、政策以及公司的各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)管。2.公平公正原則：對(duì)待所有物業(yè)公司一視同仁，確保監(jiān)管過程和結(jié)果公平公正。3.服務(wù)與監(jiān)管并重原則：在監(jiān)管的同時(shí)，注重引導(dǎo)物業(yè)公司提升服務(wù)水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)監(jiān)管情況，不斷完善監(jiān)管措施和方法，促進(jìn)物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、監(jiān)管主體與職責(zé)（一）監(jiān)管主體公司成立專門的物業(yè)監(jiān)管部門，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行全面監(jiān)管。（二）監(jiān)管部門職責(zé)1.制定和完善物業(yè)公司監(jiān)管的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。2.定期對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和考核。3.受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴和舉報(bào)，及時(shí)調(diào)查處理并反饋結(jié)果。4.指導(dǎo)物業(yè)公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)存在問題的物業(yè)公司提出整改意見并跟蹤落實(shí)。5.負(fù)責(zé)與物業(yè)公司的溝通協(xié)調(diào)，傳達(dá)公司的相關(guān)要求和指示。6.建立物業(yè)公司監(jiān)管檔案，記錄監(jiān)管過程和結(jié)果。三、物業(yè)公司資質(zhì)與人員管理（一）資質(zhì)管理1.物業(yè)公司必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書等相關(guān)證照，并按照規(guī)定進(jìn)行年檢和換證。2.監(jiān)管部門定期對(duì)物業(yè)公司的資質(zhì)情況進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)資質(zhì)不符合要求的，責(zé)令其限期整改，整改仍不合格的，依法依規(guī)處理。（二）人員管理1.物業(yè)公司應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定配備足夠數(shù)量的專業(yè)管理人員和服務(wù)人員，并確保人員具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書。2.監(jiān)管部門檢查物業(yè)公司人員的配備情況，對(duì)人員不足或資質(zhì)不符的，要求物業(yè)公司限期補(bǔ)充或調(diào)整。3.物業(yè)公司應(yīng)建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。監(jiān)管部門可對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行抽查。4.物業(yè)公司員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，不得有損害業(yè)主利益的行為。監(jiān)管部門對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.監(jiān)管部門根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面。2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)頻率和考核指標(biāo)等。（二）日常檢查1.監(jiān)管部門定期對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查，檢查方式包括現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、詢問業(yè)主等。2.日常檢查應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，詳細(xì)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并要求物業(yè)公司限期整改。3.對(duì)于一般性問題，可要求物業(yè)公司立即整改；對(duì)于較為嚴(yán)重的問題，下達(dá)整改通知書，明確整改期限和要求。（三）定期評(píng)估1.監(jiān)管部門每季度對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括日常檢查情況、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況等。2.評(píng)估采用量化評(píng)分的方式，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行排名，并向公司匯報(bào)。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的物業(yè)公司，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量較差的物業(yè)公司，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并采取進(jìn)一步的監(jiān)管措施。（四）業(yè)主滿意度調(diào)查1.監(jiān)管部門定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。2.業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)采用科學(xué)合理的方法，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查中反映出的問題，及時(shí)反饋給物業(yè)公司，要求其分析原因，制定整改措施，并跟蹤整改效果。五、物業(yè)費(fèi)用管理監(jiān)管（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審核1.物業(yè)公司應(yīng)按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.監(jiān)管部門定期對(duì)物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，檢查其收費(fèi)是否合規(guī)。（二）收費(fèi)行為規(guī)范1.物業(yè)公司應(yīng)在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。2.監(jiān)管部門檢查物業(yè)公司的收費(fèi)公示情況，對(duì)未按規(guī)定公示的，責(zé)令其限期整改。3.物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定收取物業(yè)費(fèi)用，不得強(qiáng)制收費(fèi)或變相強(qiáng)制收費(fèi)。監(jiān)管部門對(duì)違規(guī)收費(fèi)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。（三）費(fèi)用使用監(jiān)管1.物業(yè)公司應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范物業(yè)費(fèi)用的使用。2.監(jiān)管部門定期對(duì)物業(yè)公司的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行檢查，包括費(fèi)用收支情況、賬目明細(xì)等，確保費(fèi)用使用合理、透明。3.物業(yè)公司應(yīng)定期向業(yè)主公布物業(yè)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。監(jiān)管部門對(duì)費(fèi)用使用不規(guī)范的物業(yè)公司提出整改意見。六、物業(yè)項(xiàng)目承接與退出管理（一）承接管理1.物業(yè)公司承接新的物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定與建設(shè)單位簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.監(jiān)管部門參與物業(yè)公司承接項(xiàng)目的過程，檢查承接查驗(yàn)工作是否規(guī)范，確保物業(yè)公司全面了解項(xiàng)目情況，為后續(xù)服務(wù)做好準(zhǔn)備。3.物業(yè)公司承接項(xiàng)目后，應(yīng)及時(shí)制定物業(yè)服務(wù)方案，并報(bào)監(jiān)管部門備案。（二）退出管理1.物業(yè)公司擬退出物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)提前一定時(shí)間書面通知業(yè)主委員會(huì)和監(jiān)管部門，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。2.監(jiān)管部門監(jiān)督物業(yè)公司在退出過程中的資產(chǎn)移交、資料交接等工作，確保項(xiàng)目平穩(wěn)過渡。3.對(duì)于物業(yè)公司擅自退出項(xiàng)目或不按規(guī)定辦理退出手續(xù)的，依法依規(guī)追究其責(zé)任。七、投訴與舉報(bào)處理（一）投訴舉報(bào)渠道建立1.監(jiān)管部門設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱等渠道，方便業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的問題進(jìn)行投訴和舉報(bào)。2.在物業(yè)公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公布投訴舉報(bào)渠道信息，確保業(yè)主知曉。（二）投訴舉報(bào)受理1.監(jiān)管部門對(duì)收到的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容、時(shí)間、投訴舉報(bào)人等信息。2.對(duì)于緊急投訴舉報(bào)事項(xiàng)，立即安排人員進(jìn)行調(diào)查處理；對(duì)于一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。（三）調(diào)查處理1.監(jiān)管部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查，通過現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問相關(guān)人員、查閱資料等方式，核實(shí)情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。3.對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí)的，要求物業(yè)公司限期整改，并跟蹤整改情況；對(duì)于投訴舉報(bào)不屬實(shí)的，向投訴舉報(bào)人說明情況。八、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、業(yè)主滿意度高、在行業(yè)內(nèi)具有良好口碑的物業(yè)公司，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書。給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳。2.對(duì)在物業(yè)服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，物業(yè)公司應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，并將相關(guān)情況報(bào)監(jiān)管部門備案。監(jiān)管部門可根據(jù)實(shí)際情況給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的物業(yè)公司，監(jiān)管部門視情節(jié)輕重給予以下處罰：口頭警告。書面警告。罰款。責(zé)令限期整改。暫停承接新的物業(yè)項(xiàng)目。降低資質(zhì)等級(jí)。吊銷資質(zhì)