滄州政務(wù)服務(wù)管理制度總則目的為進(jìn)一步規(guī)范滄州政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，切實(shí)保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合本市實(shí)際，制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于滄州市各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在履行政務(wù)服務(wù)職責(zé)過程中的行為規(guī)范與管理?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)全面公開，接受社會(huì)監(jiān)督。3.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，簡化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立服務(wù)意識(shí)，熱情、周到、文明地為辦事群眾和企業(yè)提供服務(wù)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員管理政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置1.各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口、專業(yè)服務(wù)窗口等，明確各窗口職責(zé)分工。2.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施、設(shè)備，保障政務(wù)服務(wù)工作正常開展。人員配備與管理1.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，通過培訓(xùn)、考核等方式不斷提升業(yè)務(wù)水平。2.建立健全工作人員考勤制度、請銷假制度，嚴(yán)格規(guī)范工作紀(jì)律。3.加強(qiáng)對(duì)工作人員的職業(yè)道德教育，樹立良好的服務(wù)形象。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理事項(xiàng)梳理與清單編制1.全面梳理各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，形成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。2.明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素，確保清單內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。事項(xiàng)進(jìn)駐與辦理1.除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等特殊情況外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)全部進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。2.按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)”的原則，確保進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)能夠在窗口直接辦理，杜絕“體外循環(huán)”。3.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，減少環(huán)節(jié)、壓縮時(shí)限，提高辦事效率。政務(wù)服務(wù)流程規(guī)范受理環(huán)節(jié)1.窗口工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾和企業(yè)，一次性告知辦理事項(xiàng)所需材料、辦理流程等信息。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的申請，應(yīng)及時(shí)予以受理，并出具受理憑證；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)說明理由。審查環(huán)節(jié)1.審批部門應(yīng)按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)申請材料進(jìn)行審查。2.需要現(xiàn)場勘查、檢驗(yàn)檢測、專家評(píng)審等特殊環(huán)節(jié)的，應(yīng)明確辦理時(shí)限，并及時(shí)組織實(shí)施。決定環(huán)節(jié)1.審批部門應(yīng)根據(jù)審查結(jié)果，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出審批決定。2.同意審批的，應(yīng)出具批準(zhǔn)文件；不同意審批的，應(yīng)說明理由，并告知申請人享有依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。送達(dá)環(huán)節(jié)1.審批決定作出后，應(yīng)及時(shí)將審批結(jié)果送達(dá)申請人。2.送達(dá)方式可采取直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、公告送達(dá)等，確保申請人能夠及時(shí)收到審批結(jié)果。政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用1.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上查詢等功能。2.推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與其他相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。3.積極推廣應(yīng)用移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，方便群眾和企業(yè)隨時(shí)隨地辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。數(shù)據(jù)管理與安全1.建立健全政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理制度，加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用、共享等環(huán)節(jié)的管理。2.保障政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的安全，采取必要的安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等安全事件發(fā)生。政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.建立政務(wù)服務(wù)監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的服務(wù)行為、辦理事項(xiàng)等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，接受群眾和企業(yè)的投訴舉報(bào)，并及時(shí)處理反饋。3.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過程的實(shí)時(shí)監(jiān)督，通過信息化手段對(duì)辦理進(jìn)度、辦理質(zhì)量等進(jìn)行跟蹤監(jiān)控?？己嗽u(píng)價(jià)1.制定政務(wù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、群眾滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核結(jié)果作為對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員獎(jiǎng)懲、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。政務(wù)服務(wù)便民措施預(yù)約服務(wù)1.為方便群眾和企業(yè)辦事，提供預(yù)約服務(wù)。申請人可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提前預(yù)約辦理時(shí)間。2.政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間為申請人提供服務(wù)，確保按時(shí)辦結(jié)。延時(shí)服務(wù)1.對(duì)已在工作時(shí)間內(nèi)受理但尚未辦結(jié)的事項(xiàng)，或臨近下班時(shí)前來辦理緊急事項(xiàng)的申請人，應(yīng)提供延時(shí)服務(wù)，直至事項(xiàng)辦理完畢。2.延時(shí)服務(wù)應(yīng)做好記錄，并及時(shí)告知申請人延時(shí)服務(wù)的辦理結(jié)果。上門服務(wù)1.對(duì)行動(dòng)不便的老年人、殘疾人等特殊群體，或有特殊需求的企業(yè)，可提供上門服務(wù)。2.上門服務(wù)應(yīng)提前與申請人溝通聯(lián)系，確定服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容等，并做好相關(guān)記錄。政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)處理投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立專門的政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)電話、郵箱、信箱等，向社會(huì)公布。2.在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置設(shè)置投訴舉報(bào)意見箱，方便群眾和企業(yè)投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)受理1.對(duì)收到的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照規(guī)定的程序和時(shí)限進(jìn)行處理。2.對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映。投訴舉報(bào)處理1.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依