殯葬行業(yè)公墓管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公墓管理，規(guī)范公墓建設(shè)和運(yùn)營行為，保障公墓使用者的合法權(quán)益，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公墓管理公司及公墓內(nèi)所有經(jīng)營活動和相關(guān)人員。（三）基本原則1.公益性原則公墓建設(shè)應(yīng)體現(xiàn)公益屬性，滿足社會公眾基本殯葬需求，為逝者提供安息之所。2.合法性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法依規(guī)開展公墓建設(shè)、運(yùn)營和管理工作。3.規(guī)范性原則建立健全各項管理制度和操作流程，確保公墓管理工作規(guī)范有序進(jìn)行。4.服務(wù)性原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的殯葬服務(wù)，滿足客戶合理需求。二、公墓規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.根據(jù)城市總體規(guī)劃和殯葬事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)厝丝?、土地資源等實(shí)際情況，編制公墓建設(shè)規(guī)劃。2.公墓建設(shè)規(guī)劃應(yīng)明確公墓的功能分區(qū)、布局結(jié)構(gòu)、建設(shè)規(guī)模、發(fā)展目標(biāo)等內(nèi)容，并報相關(guān)部門審批。（二）建設(shè)審批1.嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定辦理公墓建設(shè)項目的立項、用地、規(guī)劃、施工等審批手續(xù)。2.提交的建設(shè)申請材料應(yīng)真實(shí)、完整，包括建設(shè)項目可行性研究報告、規(guī)劃設(shè)計方案、環(huán)境影響評價報告等。3.未經(jīng)審批，不得擅自開工建設(shè)公墓。（三）工程建設(shè)1.公墓建設(shè)工程應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位進(jìn)行設(shè)計，確保設(shè)計方案符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。2.施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的施工資質(zhì)，嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙和施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。3.加強(qiáng)工程建設(shè)過程中的質(zhì)量監(jiān)督和安全管理，建立質(zhì)量安全檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。（四）竣工驗收1.公墓建設(shè)工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)組織設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行竣工驗收。2.驗收合格的公墓，應(yīng)報相關(guān)部門備案，并取得公墓經(jīng)營許可證后，方可投入使用。三、公墓經(jīng)營與服務(wù)（一）墓穴銷售1.嚴(yán)格按照國家規(guī)定的墓穴使用年限進(jìn)行銷售，墓穴使用年限一般為20年，期滿后可以續(xù)租。2.制定墓穴銷售價格標(biāo)準(zhǔn)，報物價部門備案，并向社會公示。墓穴銷售價格應(yīng)合理、公正，不得擅自提高價格或變相提高價格。3.與客戶簽訂墓穴銷售合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括墓穴位置、面積、價格、使用年限、維護(hù)責(zé)任等內(nèi)容。4.墓穴銷售應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，不得采取不正當(dāng)手段進(jìn)行銷售，嚴(yán)禁炒買炒賣墓穴。（二）安葬服務(wù)1.為客戶提供規(guī)范、有序的安葬服務(wù)，按照合同約定的時間和方式安排安葬事宜。2.加強(qiáng)安葬現(xiàn)場管理，確保安葬過程安全、文明、環(huán)保，尊重逝者及其家屬的意愿和風(fēng)俗習(xí)慣。3.提供必要的安葬用品和設(shè)施，如墓碑、骨灰盒、墓穴防護(hù)設(shè)施等，并保證其質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（三）祭祀服務(wù)1.設(shè)立專門的祭祀?yún)^(qū)域，為客戶提供祭祀場所和設(shè)施，方便客戶進(jìn)行祭祀活動。2.制定祭祀服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)祭祀期間的安全管理和秩序維護(hù)，引導(dǎo)客戶文明祭祀。3.開展形式多樣的祭祀活動，如集體公祭、網(wǎng)上祭祀等，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、文明的祭祀方式。（四）客戶服務(wù)1.建立客戶服務(wù)中心，設(shè)立咨詢熱線和投訴電話，及時解答客戶咨詢，處理客戶投訴。2.加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.為客戶提供喪葬用品代購、殯儀服務(wù)咨詢、骨灰寄存等一站式服務(wù)，方便客戶辦理相關(guān)事宜。四、公墓維護(hù)與管理（一）設(shè)施維護(hù)1.建立公墓設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對公墓內(nèi)的道路、綠化、排水、照明、消防等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行。2.對損壞的設(shè)施設(shè)備及時進(jìn)行維修或更換，保障公墓環(huán)境整潔、美觀、安全。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.加強(qiáng)公墓環(huán)境衛(wèi)生管理，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清掃保潔制度，定期進(jìn)行清掃、消毒，保持公墓環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.合理設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，防止垃圾堆積和環(huán)境污染。3.加強(qiáng)對公墓內(nèi)綠化區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理，定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化效果。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保公墓安全無事故。2.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對公墓工作人員和入園人員的安全教育，提高安全意識，嚴(yán)禁在公墓內(nèi)燃放煙花爆竹、焚燒紙錢等易燃易爆物品。4.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（四）檔案管理1.建立公墓檔案管理制度，對公墓建設(shè)、運(yùn)營、服務(wù)等過程中形成的各類文件、資料、合同等進(jìn)行分類整理、歸檔保存。2.檔案管理應(yīng)做到規(guī)范、完整、準(zhǔn)確，便于查詢和利用。3.嚴(yán)格檔案查閱、借閱手續(xù)，確保檔案安全。五、公墓收費(fèi)管理（一）收費(fèi)項目與標(biāo)準(zhǔn)1.明確公墓收費(fèi)項目，包括墓穴銷售款、安葬服務(wù)費(fèi)、祭祀用品費(fèi)、管理費(fèi)等。2.按照物價部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自增設(shè)收費(fèi)項目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.對收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。（二）收費(fèi)管理1.建立收費(fèi)管理制度，規(guī)范收費(fèi)流程，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、及時、足額。2.收費(fèi)人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行收費(fèi)，開具合法有效的票據(jù)。3.加強(qiáng)對收費(fèi)資金的管理，實(shí)行收支兩條線，確保收費(fèi)資金專款專用。（三）價格調(diào)整1.根據(jù)成本變化、市場供求關(guān)系等因素，按照規(guī)定程序?qū)故召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。2.價格調(diào)整前應(yīng)進(jìn)行成本核算和價格聽證，廣泛征求社會意見，并報物價部門審批。3.價格調(diào)整后應(yīng)及時向社會公示，做好宣傳解釋工作。六、公墓工作人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)公墓發(fā)展需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.按照公開、公平、公正的原則，通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道進(jìn)行招聘。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（二）培訓(xùn)與考核1.建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評價。3.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作。（三）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、職級、工作業(yè)績等確定薪酬待遇。2.為員工繳納社會保險、住房公積金等福利，提供必要的工作條件和勞動保護(hù)用品。3.按照國家規(guī)定享受法定節(jié)假日、年假、婚假、產(chǎn)假、病假等福利待遇。（四）獎懲制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公墓發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，包括榮譽(yù)稱號、獎金、晉升等。2.對違反規(guī)章制度、工作失誤、給公墓造成損失的員工進(jìn)行批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。七、公墓監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立監(jiān)督管理部門，定期對公墓各項工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.加強(qiáng)對公墓財務(wù)收支、墓穴銷售、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。3.鼓勵員工參與內(nèi)部監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)問題并及時報告的員工給予獎勵。（二）社會監(jiān)督1.主動接受社會公眾的監(jiān)督，設(shè)立意見箱、舉報電話等，及時受理和處理社會公眾的投訴和舉報。2.定期向社會公布公墓建設(shè)、運(yùn)營、管理等情況，接受社會監(jiān)督和評價。3.積極配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，對提出的問題及時整改落實(shí)。（三）檢查與整改1.制定檢查計劃，明確檢查內(nèi)容、方法、頻率等要求，定期對公墓進(jìn)行全面檢查或?qū)ｍ棛z查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限，督促責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行整改。3.對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。對整改不力的部門和