信息系統(tǒng)故障管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信息系統(tǒng)故障的管理流程，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，減少故障對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有信息系統(tǒng)，包括但不限于辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)等。（三）職責(zé)分工1.信息系統(tǒng)管理部門負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)、監(jiān)控和故障排除。制定信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。對(duì)信息系統(tǒng)故障進(jìn)行記錄、分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施。2.業(yè)務(wù)部門配合信息系統(tǒng)管理部門進(jìn)行故障排查和處理。及時(shí)反饋信息系統(tǒng)故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響情況。3.其他相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)，提供支持和協(xié)助，共同應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)故障。二、故障定義與分類（一）故障定義信息系統(tǒng)因硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、人為操作失誤等原因，導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常運(yùn)行或部分功能失效，影響公司業(yè)務(wù)的正常開展，即視為信息系統(tǒng)故障。（二）故障分類1.重大故障導(dǎo)致公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓，嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)影響的故障。涉及公司機(jī)密信息泄露的故障。2.重要故障導(dǎo)致公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分功能失效，對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響，造成一定經(jīng)濟(jì)損失的故障。影響公司對(duì)外服務(wù)或客戶關(guān)系的故障。3.一般故障導(dǎo)致公司非關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，對(duì)公司業(yè)務(wù)有一定影響，但可在較短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的故障。系統(tǒng)出現(xiàn)一般性錯(cuò)誤提示，不影響業(yè)務(wù)正常流程，但需要及時(shí)處理的故障。三、故障報(bào)告與響應(yīng)（一）故障報(bào)告1.信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即向信息系統(tǒng)管理部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等。2.信息系統(tǒng)管理部門接到故障報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并根據(jù)故障的嚴(yán)重程度啟動(dòng)相應(yīng)的響應(yīng)流程。（二）故障響應(yīng)1.重大故障響應(yīng)信息系統(tǒng)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到報(bào)告后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并立即組織技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和處理。同時(shí)，向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障情況，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門采取應(yīng)急措施，確保公司業(yè)務(wù)的連續(xù)性。2.重要故障響應(yīng)信息系統(tǒng)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到報(bào)告后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，組織技術(shù)人員進(jìn)行故障處理。及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門通報(bào)故障情況，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門調(diào)整業(yè)務(wù)流程，減少故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響。3.一般故障響應(yīng)信息系統(tǒng)管理部門技術(shù)人員應(yīng)在接到報(bào)告后30分鐘內(nèi)開始進(jìn)行故障排查和處理。處理過程中及時(shí)向信息系統(tǒng)管理部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)進(jìn)展情況。四、故障處理流程（一）故障診斷1.技術(shù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場后，應(yīng)迅速對(duì)故障進(jìn)行診斷，確定故障原因。2.診斷過程中可采用觀察、測試、分析日志等方法，必要時(shí)可參考系統(tǒng)文檔和歷史故障記錄。（二）故障修復(fù)1.根據(jù)故障診斷結(jié)果，技術(shù)人員制定故障修復(fù)方案，并進(jìn)行修復(fù)操作。2.在修復(fù)過程中，如發(fā)現(xiàn)問題較為復(fù)雜，可能需要較長時(shí)間才能解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并調(diào)整響應(yīng)級(jí)別。（三）故障驗(yàn)證1.故障修復(fù)后，技術(shù)人員應(yīng)進(jìn)行全面的測試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，各項(xiàng)功能均能正常使用。2.驗(yàn)證過程中應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員參與，確認(rèn)故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響已消除。（四）故障總結(jié)1.故障處理完畢后，信息系統(tǒng)管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)故障進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)內(nèi)容包括故障發(fā)生的原因、處理過程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。2.根據(jù)故障總結(jié)結(jié)果，提出改進(jìn)措施，完善信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，防止類似故障再次發(fā)生。五、應(yīng)急處理措施（一）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.定期對(duì)公司重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。2.制定數(shù)據(jù)恢復(fù)計(jì)劃，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在系統(tǒng)故障時(shí)能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)。（二）業(yè)務(wù)應(yīng)急調(diào)整1.當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或重要故障時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程，采用手工處理或其他替代系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。2.信息系統(tǒng)管理部門應(yīng)與業(yè)務(wù)部門密切配合，提供必要的技術(shù)支持和指導(dǎo)。（三）外部技術(shù)支持1.對(duì)于一些復(fù)雜的信息系統(tǒng)故障，如涉及特定技術(shù)領(lǐng)域或超出公司技術(shù)能力范圍的故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系外部技術(shù)支持人員，尋求專業(yè)幫助。2.與外部技術(shù)支持供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保在故障發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，提供有效的技術(shù)支持。六、故障監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控指標(biāo)1.信息系統(tǒng)管理部門應(yīng)建立完善的故障監(jiān)控體系，設(shè)定關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)，如系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、吞吐量、資源利用率等。2.對(duì)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。（二）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的閾值設(shè)定，當(dāng)指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息。2.預(yù)警信息應(yīng)及時(shí)通知信息系統(tǒng)管理部門相關(guān)人員，以便及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，避免故障的發(fā)生或擴(kuò)大。七、培訓(xùn)與教育（一）系統(tǒng)操作培訓(xùn)1.定期組織公司員工進(jìn)行信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提高員工的操作技能和對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)的基本功能、操作流程、常見問題處理等。（二）故障應(yīng)急培訓(xùn)1.針對(duì)信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉應(yīng)急處理流程和各自的職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。八、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.建立信息系統(tǒng)故障管理考核機(jī)制，對(duì)信息系統(tǒng)管理部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門在故障處理過程中的表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括故障報(bào)告的及時(shí)性、故障處理的準(zhǔn)確性和效率、對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度等。（二）獎(jiǎng)懲1.對(duì)于在信息系統(tǒng)故障處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予