供熱公司退費管理制度一、總則1.目的為規(guī)范供熱公司退費管理工作，保障公司和用戶的合法權(quán)益，確保退費流程的公正、透明、高效，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本供熱公司在供熱服務(wù)過程中涉及的各類退費業(yè)務(wù)，包括但不限于因供熱質(zhì)量問題、計量誤差、用戶變更等原因產(chǎn)生的退費。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、供熱相關(guān)政策以及公司與用戶簽訂的供熱合同進行退費操作。公正透明原則：退費標(biāo)準(zhǔn)明確、流程公開，確保每一筆退費都經(jīng)得起監(jiān)督和審查。及時準(zhǔn)確原則：對符合退費條件的用戶，及時辦理退費手續(xù)，確保退費金額準(zhǔn)確無誤。責(zé)任追究原則：對于因工作失誤或違規(guī)操作導(dǎo)致的退費問題，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。二、退費申請與受理1.用戶申請用戶如認(rèn)為存在符合退費條件的情況，應(yīng)向供熱公司提出書面退費申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括用戶基本信息（姓名、地址、聯(lián)系方式等）、供熱期間、退費原因、退費金額計算依據(jù)等，并附上相關(guān)證明材料（如供熱質(zhì)量問題的照片、視頻，計量器具檢測報告等）。用戶可通過以下方式提交申請：直接到公司指定的營業(yè)網(wǎng)點提交申請材料。通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上渠道下載退費申請表，填寫后連同證明材料一并上傳或郵寄至公司指定地址。2.受理審核公司營業(yè)網(wǎng)點或客服部門收到用戶退費申請后，應(yīng)進行初步審核。審核內(nèi)容包括申請材料是否齊全、退費原因是否符合本制度規(guī)定的范圍等。對于材料齊全、退費原因明確的申請，予以受理，并出具受理回執(zhí)，注明受理時間和預(yù)計辦理時限。對于材料不齊全的申請，應(yīng)一次性告知用戶需要補充的材料內(nèi)容，要求用戶在規(guī)定時間內(nèi)補齊。逾期未補齊的，視為自動放棄申請。對于不符合退費條件的申請，應(yīng)向用戶說明理由，并做好解釋工作。三、退費原因及標(biāo)準(zhǔn)1.供熱質(zhì)量問題因供熱公司原因?qū)е掠脩羰覂?nèi)溫度未達到合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)核實后，根據(jù)溫度不達標(biāo)天數(shù)按以下標(biāo)準(zhǔn)退費：溫度低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)1℃（含1℃）至4℃的，退還該供熱期熱費的30%。溫度低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)4℃以上至6℃的，退還該供熱期熱費的50%。溫度低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)6℃以上的，退還該供熱期全部熱費。供熱質(zhì)量問題的認(rèn)定以具備資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)出具的檢測報告或公司與用戶共同認(rèn)可的溫度測量記錄為準(zhǔn)。2.計量誤差經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)檢測，確認(rèn)供熱計量器具存在誤差，導(dǎo)致用戶熱費多計的，按照實際計量誤差調(diào)整熱費，并退還多收部分。計量誤差的計算方法按照國家相關(guān)計量規(guī)定執(zhí)行，具體計算公式為：實際熱費=正確計量器具顯示值×熱價，退費金額=原收費金額實際熱費。3.用戶變更用戶在供熱期間辦理停止供熱、過戶等變更手續(xù)的，按照以下規(guī)定退費：停止供熱：用戶在供熱開始后申請停止供熱的，已供熱天數(shù)不足一個月的，按一個月收取熱費；已供熱天數(shù)超過一個月的，退還剩余供熱天數(shù)的熱費。過戶：供熱用戶發(fā)生過戶時，供熱公司應(yīng)辦理熱費結(jié)算手續(xù)，多退少補。新用戶應(yīng)按照合同約定繳納熱費，原用戶的欠費由原用戶承擔(dān)，不得轉(zhuǎn)嫁給新用戶。4.其他原因因不可抗力（如自然災(zāi)害、政府行為等）導(dǎo)致供熱中斷或無法達到供熱標(biāo)準(zhǔn)，影響用戶正常用熱的，供熱公司應(yīng)根據(jù)實際影響情況，經(jīng)與用戶協(xié)商一致后，合理確定退費金額或采取其他補償措施。如遇國家或地方供熱政策調(diào)整，導(dǎo)致用戶符合新的退費條件的，按照新政策執(zhí)行。四、退費審批流程1.初審受理用戶退費申請的部門或崗位對申請材料進行初審后，填寫《供熱公司退費初審表》，詳細(xì)記錄申請用戶信息、退費原因、初審意見及初審金額等內(nèi)容，并將申請材料及初審表一并提交至供熱運營部門。2.供熱運營部門審核供熱運營部門收到初審材料后，安排專人對退費原因進行實地核實。核實內(nèi)容包括供熱質(zhì)量問題的現(xiàn)場查看、計量器具的檢查、用戶變更情況的確認(rèn)等。根據(jù)核實情況，供熱運營部門在《供熱公司退費初審表》上簽署審核意見，如同意退費，注明退費金額及依據(jù)；如不同意退費，說明理由。審核通過后，將初審表及相關(guān)材料提交至財務(wù)部門。3.財務(wù)部門復(fù)核財務(wù)部門收到供熱運營部門提交的退費材料后，對退費金額進行復(fù)核。復(fù)核內(nèi)容包括費用計算的準(zhǔn)確性、相關(guān)票據(jù)的真實性、欠費情況的核對等。經(jīng)復(fù)核無誤后，財務(wù)部門在《供熱公司退費初審表》上簽署復(fù)核意見，并將初審表及相關(guān)材料提交至公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批公司分管領(lǐng)導(dǎo)對退費申請進行審批。審批通過的，在《供熱公司退費初審表》上簽署審批意見；審批不通過的，注明原因并退回相關(guān)材料。5.歸檔經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過的退費申請，由財務(wù)部門負(fù)責(zé)按照財務(wù)檔案管理規(guī)定進行歸檔保存，保存期限為[X]年。五、退費辦理與支付1.辦理方式對于審批通過的退費申請，財務(wù)部門應(yīng)及時辦理退費手續(xù)。退費方式可根據(jù)用戶意愿選擇銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支付或支票支付等。采用銀行轉(zhuǎn)賬方式退費的，財務(wù)部門應(yīng)獲取用戶正確的銀行賬號信息，并在[X]個工作日內(nèi)完成轉(zhuǎn)賬操作。轉(zhuǎn)賬成功后，應(yīng)及時將轉(zhuǎn)賬憑證復(fù)印件交至用戶留存。采用現(xiàn)金支付或支票支付方式退費的，用戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到公司指定地點辦理領(lǐng)取手續(xù)。用戶領(lǐng)取時，需在《供熱公司退費領(lǐng)取登記表》上簽字確認(rèn)。2.支付時間一般情況下，自公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過之日起，財務(wù)部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成退費支付。如遇特殊情況（如銀行系統(tǒng)故障、財務(wù)資金周轉(zhuǎn)困難等）導(dǎo)致無法按時支付的，應(yīng)及時向用戶說明原因，并告知預(yù)計支付時間。六、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司審計部門定期對退費管理工作進行審計監(jiān)督，檢查退費流程是否合規(guī)、退費標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位、退費金額計算是否準(zhǔn)確等。公司運營管理部門負(fù)責(zé)對供熱質(zhì)量問題的核實情況進行抽查，確保實地核實工作真實、有效。各部門應(yīng)建立健全退費管理臺賬，詳細(xì)記錄每一筆退費業(yè)務(wù)的申請時間、受理情況、審核意見、審批結(jié)果、退費金額及支付時間等信息，便于內(nèi)部監(jiān)督和查詢。2.外部監(jiān)督主動接受政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會以及用戶的監(jiān)督檢查，及時處理用戶投訴和反饋意見。對于用戶反映的退費問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時反饋給用戶。定期向社會公開供熱公司退費管理工作情況，包括退費原因、退費標(biāo)準(zhǔn)、退費金額、辦理流程等信息，接受社會公眾的監(jiān)督。七、責(zé)任追究1.對用戶的責(zé)任追究用戶以欺詐、虛假申報等手段騙取退費的，供熱公司有權(quán)追回已退費用，并依法追究用戶的法律責(zé)任。用戶在申請退費過程中提供虛假證明材料的，供熱公司不予受理；已受理并完成退費的，供熱公司有權(quán)追回已退費用，并要求用戶承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.對公司工作人員的責(zé)任追究公司工作人員在退費管理工作中，如存在以下行為之一的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：對符合退費條件的用戶故意刁難、拖延辦理退費手續(xù)的。未按照本制度規(guī)定的退費標(biāo)準(zhǔn)和流程進行審核、審批，導(dǎo)致退費錯誤或違規(guī)