物業(yè)送外賣管理制度一、總則1.目的為規(guī)范物業(yè)送外賣服務行為，提高服務質(zhì)量，保障業(yè)主生活秩序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于為本小區(qū)提供送外賣服務的所有物業(yè)工作人員。3.基本原則安全第一原則：確保送外賣過程中人員和物品的安全，避免發(fā)生任何安全事故。服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、熱情的送外賣服務。規(guī)范管理原則：明確各崗位職責和工作流程，嚴格按照制度執(zhí)行。二、人員管理1.人員招聘物業(yè)送外賣人員應具備良好的身體素質(zhì)和服務意識，無不良記錄。通過面試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人員加入送外賣隊伍。2.培訓新入職的送外賣人員需參加入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務規(guī)范、安全知識、操作流程等。定期組織業(yè)務培訓，不斷提高送外賣人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。3.考勤管理送外賣人員應遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定流程申請，經(jīng)批準后方可離崗。4.考核建立送外賣人員考核機制，從服務質(zhì)量、工作效率、安全等方面進行考核?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，對不符合要求的人員進行相應處理。三、服務規(guī)范1.接單送外賣人員應及時接收外賣訂單信息，確保訂單信息準確無誤。如有疑問，應及時與相關(guān)部門或人員溝通確認。2.取餐按照訂單要求，準時到達指定的取餐地點，與商家核對訂單信息和餐品數(shù)量、質(zhì)量等。取餐過程中應注意保持餐品的完整性，避免損壞。3.送餐選擇安全、快捷的送餐路線，盡快將餐品送達業(yè)主手中。到達業(yè)主所在樓層或房間后，應輕輕敲門，表明身份，經(jīng)業(yè)主同意后進入。將餐品準確無誤地交給業(yè)主，并禮貌地告知業(yè)主餐品已送達，請查收。如業(yè)主有特殊要求，應盡量滿足業(yè)主需求，并做好記錄。4.服務態(tài)度送外賣人員應使用文明用語，態(tài)度熱情、親切、耐心，不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。尊重業(yè)主的隱私和生活習慣，不得隨意打擾業(yè)主。四、安全管理1.交通安全送外賣人員應遵守交通規(guī)則，佩戴好頭盔等安全防護用品，確保騎行安全。不得在送餐過程中使用手機或其他電子設備，避免分散注意力。定期對送外賣車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好，剎車、燈光等設備齊全有效。2.餐品安全取餐時應注意檢查餐品的包裝是否完好，食品是否變質(zhì)、過期等。送餐過程中應采取必要的保溫、保鮮措施，確保餐品質(zhì)量不受影響。如發(fā)現(xiàn)餐品有問題，應及時與商家溝通處理，并向業(yè)主說明情況。3.人身安全送外賣人員在工作過程中應注意自身安全，避免與他人發(fā)生沖突。如遇到危險情況，應及時報警，并向公司報告。五、物品管理1.外賣箱管理送外賣人員應妥善保管外賣箱，保持外賣箱清潔、衛(wèi)生。不得將外賣箱轉(zhuǎn)借他人使用，不得在箱內(nèi)放置與送餐無關(guān)的物品。每天工作結(jié)束后，應對外賣箱進行清洗和消毒。2.送餐工具管理送外賣車輛、頭盔等送餐工具應定期進行檢查和維護，確保正常使用。如有損壞或丟失，應及時報告公司，并按照規(guī)定進行賠償。六、投訴處理1.投訴渠道設立專門的投訴電話和郵箱，方便業(yè)主對外賣服務進行投訴。在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴受理接到業(yè)主投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查處理。調(diào)查處理過程中應保持客觀、公正的態(tài)度，認真聽取業(yè)主的意見和建議。3.投訴處理結(jié)果反饋對投訴處理結(jié)果應及時向業(yè)主反饋，確保業(yè)主滿意。對投訴處理情況進行記錄和總結(jié)，分析原因，采取措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。七、獎懲制度1.獎勵對服務質(zhì)量高、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的送外賣人員，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工獎，頒發(fā)榮譽證書和獎金。年度優(yōu)秀員工獎，給予更豐厚的獎金和晉升機會。其他形式的獎勵，如表揚信、公開表彰等。2.懲罰對違反本制度的送外賣人員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對初次違反制度且情節(jié)較輕的人員進行口頭或書面警告。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，處以一定金額的罰款。辭退：對多次違反制度或違規(guī)行為嚴重的人員，予以辭退處理。八、附則