物業(yè)售房部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)售房部的管理，提高售房部工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)售房部全體工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范運(yùn)作原則：嚴(yán)格按照公司規(guī)定和流程開展各項(xiàng)工作，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作，共同完成售房部的各項(xiàng)任務(wù)。4.業(yè)績導(dǎo)向原則：以銷售業(yè)績?yōu)楹诵?，激勵員工積極工作，實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)售房部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，銷售代表若干名，以及后勤支持人員若干名。（二）崗位職責(zé)1.售房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售房部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，招聘、培訓(xùn)、考核和激勵員工，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。組織市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定銷售策略和方案。負(fù)責(zé)與客戶溝通，解答客戶疑問，處理客戶投訴，確?？蛻魸M意度。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保售房部各項(xiàng)工作順利開展。負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報銷售情況。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.售房部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展售房部的日常管理工作，負(fù)責(zé)具體銷售業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)督。參與制定銷售策略和方案，協(xié)助經(jīng)理組織市場調(diào)研和分析。負(fù)責(zé)客戶接待和洽談工作，跟進(jìn)客戶意向，促進(jìn)銷售成交。協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，參與員工培訓(xùn)和考核工作。負(fù)責(zé)銷售合同的審核和簽訂工作，確保合同的合法性和規(guī)范性。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3.銷售代表負(fù)責(zé)客戶接待和洽談工作，向客戶介紹樓盤信息和銷售政策，解答客戶疑問。收集客戶意向，跟進(jìn)客戶需求，促進(jìn)銷售成交。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)，確?？蛻糍彿窟^程順利。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，及時反饋客戶意見和建議。積極參與公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4.后勤支持人員負(fù)責(zé)售房部的日常行政事務(wù)，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購等。協(xié)助銷售代表進(jìn)行客戶接待工作，提供必要的后勤支持。負(fù)責(zé)售房部的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，確保工作環(huán)境整潔舒適。協(xié)助銷售代表辦理購房手續(xù)，提供相關(guān)資料和文件的整理和歸檔工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、工作流程與規(guī)范（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，銷售代表應(yīng)主動熱情迎接，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)就座，并及時送上飲品。2.銷售代表自我介紹，詢問客戶需求，了解客戶基本情況，包括購房預(yù)算、購房區(qū)域、戶型要求等。3.向客戶詳細(xì)介紹樓盤的基本信息，包括樓盤位置、周邊配套、戶型特點(diǎn)、價格優(yōu)勢等。4.帶客戶參觀樣板房，讓客戶親身感受房屋的空間布局和裝修風(fēng)格。5.在客戶參觀過程中，銷售代表應(yīng)及時解答客戶疑問，提供專業(yè)的購房建議。6.客戶參觀結(jié)束后，邀請客戶回到洽談區(qū)，進(jìn)一步溝通交流，了解客戶意向和關(guān)注點(diǎn)。7.根據(jù)客戶需求和意向，為客戶推薦合適的房源，并詳細(xì)介紹房源的優(yōu)勢和特點(diǎn)。8.與客戶協(xié)商購房價格和優(yōu)惠政策，解答客戶關(guān)于價格和優(yōu)惠方面的疑問。9.如客戶對房源感興趣，銷售代表應(yīng)及時為客戶準(zhǔn)備購房合同和相關(guān)資料，協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)。（二）銷售合同簽訂流程1.銷售代表與客戶達(dá)成購房意向后，應(yīng)及時通知售房部經(jīng)理或副經(jīng)理。2.售房部經(jīng)理或副經(jīng)理審核客戶購房資格和相關(guān)資料，確?？蛻舴腺彿織l件。3.銷售代表根據(jù)客戶需求和協(xié)商結(jié)果，填寫購房合同草稿，并提交給售房部經(jīng)理或副經(jīng)理審核。4.售房部經(jīng)理或副經(jīng)理對購房合同草稿進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核合同條款的合法性、完整性和準(zhǔn)確性，確保合同符合公司規(guī)定和法律法規(guī)要求。5.審核通過后，銷售代表與客戶簽訂購房合同，并在合同上加蓋公司公章。6.銷售代表將購房合同副本一份交給客戶，一份留存售房部存檔，一份交公司財(cái)務(wù)部門備案。7.銷售代表協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，包括繳納定金、首付款、辦理貸款等。（三）客戶跟進(jìn)流程1.銷售代表在客戶簽訂購房合同后，應(yīng)及時建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購房情況、聯(lián)系方式等。2.定期回訪客戶，了解客戶購房后的滿意度，及時解決客戶在入住過程中遇到的問題。3.回訪方式可以采用電話回訪、上門回訪等方式，回訪頻率為每周至少一次。4.銷售代表應(yīng)將回訪情況記錄在客戶檔案中，如發(fā)現(xiàn)客戶有不滿意的地方，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取相應(yīng)的措施加以解決。5.對于潛在客戶，銷售代表應(yīng)定期跟進(jìn)，了解客戶意向變化情況，及時調(diào)整銷售策略和方案。6.定期對客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行總結(jié)和分析，評估銷售效果，為后續(xù)銷售工作提供參考依據(jù)。（四）文件管理規(guī)范1.售房部文件分為內(nèi)部文件和外部文件。內(nèi)部文件包括工作計(jì)劃、工作總結(jié)、會議紀(jì)要、培訓(xùn)資料等；外部文件包括客戶資料、銷售合同、宣傳資料等。2.文件的起草、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、回收、存檔等環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行。3.文件起草人應(yīng)確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰，符合公司規(guī)定和法律法規(guī)要求。4.文件審核人應(yīng)認(rèn)真審核文件內(nèi)容，提出修改意見，確保文件質(zhì)量。5.文件批準(zhǔn)人應(yīng)根據(jù)審核意見，對文件進(jìn)行批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后的文件方可發(fā)放。6.文件發(fā)放時，應(yīng)填寫文件發(fā)放登記表，注明文件名稱、發(fā)放對象、發(fā)放時間等信息。7.文件回收時，應(yīng)填寫文件回收登記表，注明文件名稱、回收對象、回收時間等信息。8.文件應(yīng)分類存檔，建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，便于查閱和管理。9.定期對文件進(jìn)行清理和銷毀，對于過期或無用的文件，應(yīng)按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行銷毀處理。（五）辦公用品管理規(guī)范1.后勤支持人員負(fù)責(zé)售房部辦公用品的采購、發(fā)放和管理工作。2.辦公用品采購應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求，制定采購計(jì)劃，經(jīng)售房部經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。3.采購辦公用品時，應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。4.辦公用品發(fā)放時，應(yīng)填寫辦公用品發(fā)放登記表，注明辦公用品名稱、發(fā)放對象、發(fā)放數(shù)量等信息。5.員工應(yīng)妥善保管辦公用品，節(jié)約使用，如有損壞或丟失，應(yīng)照價賠償。6.定期對辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。7.對于消耗性辦公用品，如紙張、筆、墨盒等，應(yīng)及時補(bǔ)充，確保工作正常開展。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)參加公司組織的新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：售房部應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)市場動態(tài)、銷售技巧、客戶服務(wù)等，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，售房部可組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如銷售政策培訓(xùn)、合同簽訂培訓(xùn)等，確保員工掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能。4.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，以滿足員工不同的學(xué)習(xí)需求。5.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等方式，考核結(jié)果作為員工績效考核的重要依據(jù)。（二）考核1.績效考核：售房部應(yīng)建立績效考核制度，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行考核。績效考核周期為每月一次，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.考核指標(biāo)：績效考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作要求制定，包括銷售業(yè)績、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作紀(jì)律等方面。3.考核方式：考核方式可以采用上級評價、同事評價、客戶評價等多種方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。4.考核結(jié)果反饋：考核結(jié)束后，應(yīng)及時將考核結(jié)果反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題，同時為員工提供改進(jìn)的建議和指導(dǎo)。5.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果應(yīng)用于員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等方面，激勵員工積極工作，提高工作業(yè)績。五、薪酬福利與激勵（一）薪酬1.售房部員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。2.基本工資根據(jù)員工的崗位和職級確定，績效工資根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放，提成工資根據(jù)員工的銷售業(yè)績發(fā)放。3.薪酬發(fā)放時間為每月[具體日期]，如遇節(jié)假日提前或順延。（二）福利1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：公司按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工按照國家規(guī)定享受帶薪年假。4.節(jié)日福利：公司在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日福利。5.培訓(xùn)與發(fā)展：公司為員工提供豐富的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)。（三）激勵1.銷售獎勵：設(shè)立銷售冠軍獎、銷售進(jìn)步獎等，對銷售業(yè)績突出的員工進(jìn)行獎勵。2.客戶滿意度獎勵：對客戶滿意度高的員工進(jìn)行獎勵，鼓勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎勵：對團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好的團(tuán)隊(duì)或個人進(jìn)行獎勵，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。4.創(chuàng)新獎勵：對在工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，取得良好效果的員工進(jìn)行獎勵。六、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守客戶接待禮儀規(guī)范，熱情、禮貌、周到地接待客戶。4.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息和公司銷售策略等機(jī)密內(nèi)容。5.積極參加公司組織的各項(xiàng)會議和培訓(xùn)活動，不得無故缺席。（二）行為規(guī)范1.著