燃?xì)獯笥脩艄芾碇贫纫弧⒖倓t（一）目的為加強(qiáng)公司燃?xì)獯笥脩艄芾?，?guī)范燃?xì)夤?yīng)與使用行為，保障燃?xì)夤?yīng)安全、穩(wěn)定、可靠，維護(hù)公司和燃?xì)獯笥脩舻暮戏?quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司簽訂燃?xì)夤?yīng)合同的所有燃?xì)獯笥脩?，包括但不限于工業(yè)用戶、商業(yè)用戶等。（三）基本原則1.安全第一原則確保燃?xì)夤?yīng)和使用過程中的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全和公共安全。2.公平公正原則在燃?xì)夤?yīng)、服務(wù)及相關(guān)管理活動(dòng)中，遵循公平、公正的原則，對待所有燃?xì)獯笥脩?，不偏袒、不歧視?.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以用戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為燃?xì)獯笥脩籼峁└咝?、便捷、?yōu)質(zhì)的燃?xì)夤?yīng)及相關(guān)服務(wù)。4.依法管理原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展燃?xì)獯笥脩艄芾砉ぷ?，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。二、用戶準(zhǔn)入與合同管理（一）用戶準(zhǔn)入1.申請條件具有合法的經(jīng)營資質(zhì)和獨(dú)立的法人資格。有穩(wěn)定的用氣需求和支付燃?xì)赓M(fèi)用的能力。具備符合安全規(guī)范的燃?xì)馐褂迷O(shè)施和場所，并承諾按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行建設(shè)、維護(hù)和管理。遵守國家有關(guān)燃?xì)夤芾淼姆煞ㄒ?guī)及本公司的各項(xiàng)管理制度。2.申請流程用戶向公司提出燃?xì)馐褂蒙暾?，填寫《燃?xì)獯笥脩羯暾埍怼?，并提交相關(guān)證明材料，包括營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、用氣規(guī)劃及需求說明、燃?xì)馐褂脠鏊C明等。公司市場部門收到申請后，對用戶提交的材料進(jìn)行初審，核實(shí)其真實(shí)性和完整性。初審合格后，將申請材料移交至技術(shù)部門。技術(shù)部門對用戶的燃?xì)馐褂迷O(shè)施和場所進(jìn)行現(xiàn)場勘查，評估其是否符合安全規(guī)范和公司供氣條件。勘查合格后，出具勘查報(bào)告。市場部門根據(jù)初審和技術(shù)勘查結(jié)果，對符合準(zhǔn)入條件的用戶進(jìn)行綜合評估，確定供氣方案和相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，市場部門與用戶簽訂《燃?xì)夤?yīng)合同》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）合同管理1.合同簽訂《燃?xì)夤?yīng)合同》應(yīng)明確供氣方式、供氣量、供氣價(jià)格、計(jì)量方式、繳費(fèi)方式、結(jié)算周期、雙方的安全責(zé)任、違約責(zé)任等主要條款。合同文本應(yīng)符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并經(jīng)公司法律顧問審核。合同簽訂后，由市場部門負(fù)責(zé)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，包括生產(chǎn)運(yùn)營部門、安全管理部門、財(cái)務(wù)部門等，確保各部門了解合同內(nèi)容，以便履行各自職責(zé)。2.合同變更在合同履行過程中，如遇用戶用氣需求發(fā)生變化、供氣價(jià)格調(diào)整、政策法規(guī)變動(dòng)等情況，需要變更合同的，由合同雙方協(xié)商一致后簽訂《燃?xì)夤?yīng)合同變更協(xié)議》。合同變更協(xié)議簽訂后，按照合同簽訂流程進(jìn)行審核和備案，并及時(shí)通知相關(guān)部門。3.合同終止合同期滿，雙方如不再續(xù)簽，合同自行終止。在合同履行期間，如一方出現(xiàn)嚴(yán)重違約行為，另一方有權(quán)按照合同約定解除合同。合同解除時(shí)，雙方應(yīng)按照合同約定進(jìn)行結(jié)算和清理，處理相關(guān)善后事宜。合同終止后，市場部門應(yīng)及時(shí)將合同終止情況通知相關(guān)部門，并對合同執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和分析。三、燃?xì)夤?yīng)管理（一）供氣計(jì)劃1.生產(chǎn)運(yùn)營部門根據(jù)公司的氣源情況、用戶需求預(yù)測以及管網(wǎng)運(yùn)行狀況，制定年度、月度燃?xì)夤?yīng)計(jì)劃。2.年度燃?xì)夤?yīng)計(jì)劃應(yīng)明確全年的供氣總量、分月供氣指標(biāo)以及重點(diǎn)用戶的供氣安排等。月度燃?xì)夤?yīng)計(jì)劃在年度計(jì)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)月實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整，確保供氣的均衡性和穩(wěn)定性。3.在制定供氣計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮氣源的可靠性、管網(wǎng)的輸送能力以及用戶的特殊需求等因素，合理安排供氣時(shí)間和供氣量，避免出現(xiàn)供氣不足或過剩的情況。（二）供氣調(diào)度1.建立供氣調(diào)度指揮中心，負(fù)責(zé)對公司的燃?xì)夤?yīng)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和指揮。調(diào)度中心應(yīng)配備必要的通信設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)和調(diào)度軟件，實(shí)時(shí)掌握氣源、管網(wǎng)和用戶的運(yùn)行情況。2.根據(jù)供氣計(jì)劃和實(shí)際用氣情況，調(diào)度中心下達(dá)供氣調(diào)度指令，協(xié)調(diào)氣源廠、管網(wǎng)運(yùn)營單位等相關(guān)部門，確保燃?xì)獾陌踩?、穩(wěn)定供應(yīng)。3.當(dāng)出現(xiàn)氣源緊張、管網(wǎng)故障等突發(fā)情況時(shí)，調(diào)度中心應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的調(diào)度措施，優(yōu)先保障重點(diǎn)用戶和居民生活用氣，最大限度減少對用戶生產(chǎn)經(jīng)營的影響。（三）計(jì)量與計(jì)費(fèi)1.按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在用戶端安裝合格的燃?xì)庥?jì)量器具，并定期進(jìn)行檢定和維護(hù)，確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠。2.燃?xì)庥?jì)量器具的讀數(shù)作為燃?xì)庥?jì)費(fèi)的依據(jù)，計(jì)費(fèi)周期按照合同約定執(zhí)行。結(jié)算周期內(nèi)的燃?xì)庥昧恳杂?jì)量器具顯示的讀數(shù)為準(zhǔn)，雙方可定期進(jìn)行抄表核對。3.用戶應(yīng)按照合同約定的繳費(fèi)方式和時(shí)間及時(shí)繳納燃?xì)赓M(fèi)用。如用戶逾期未繳費(fèi)，按照合同約定收取滯納金。公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)燃?xì)赓M(fèi)用的核算、收繳和管理，并定期與用戶進(jìn)行對賬。四、安全管理（一）安全責(zé)任1.公司與燃?xì)獯笥脩艉炗啞栋踩鈪f(xié)議》，明確雙方在燃?xì)馐褂眠^程中的安全責(zé)任。用戶應(yīng)承擔(dān)其燃?xì)馐褂迷O(shè)施和場所的安全管理責(zé)任，確保燃?xì)馐褂冒踩?.公司負(fù)責(zé)對用戶的燃?xì)馐褂冒踩M(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，提供安全技術(shù)咨詢服務(wù)。用戶應(yīng)配合公司的安全管理工作，接受公司的安全檢查和監(jiān)督。（二）安全設(shè)施與設(shè)備管理1.用戶應(yīng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備必要的燃?xì)獍踩O(shè)施和設(shè)備，如燃?xì)庑孤﹫?bào)警器、緊急切斷閥、通風(fēng)設(shè)備等，并確保其正常運(yùn)行。2.用戶應(yīng)定期對燃?xì)獍踩O(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，建立健全設(shè)備檔案和維護(hù)記錄。發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施和設(shè)備存在故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換，確保其始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.公司有權(quán)對用戶的燃?xì)獍踩O(shè)施和設(shè)備進(jìn)行不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)用戶未按要求配備或維護(hù)安全設(shè)施和設(shè)備，有權(quán)責(zé)令其限期整改，整改不合格的，可暫停供氣。（三）安全教育與培訓(xùn)1.公司定期組織燃?xì)獯笥脩暨M(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，宣傳燃?xì)獍踩R和相關(guān)法律法規(guī)，提高用戶的安全意識和操作技能。2.用戶應(yīng)積極參加公司組織的安全教育培訓(xùn)活動(dòng)，安排本單位的相關(guān)人員接受專業(yè)的燃?xì)獍踩嘤?xùn)，使其熟悉燃?xì)獍踩僮饕?guī)程和應(yīng)急處置方法。3.用戶應(yīng)在本單位內(nèi)部開展經(jīng)常性的燃?xì)獍踩麄鹘逃顒?dòng)，增強(qiáng)員工的安全意識，確保員工正確使用燃?xì)庠O(shè)施和設(shè)備。（四）應(yīng)急管理1.公司制定燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案，明確在突發(fā)燃?xì)馐鹿蕰r(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。同時(shí)，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的能力。2.用戶應(yīng)制定本單位的燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案，并報(bào)公司備案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容，確保在發(fā)生燃?xì)馐鹿蕰r(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，減少事故損失。3.一旦發(fā)生燃?xì)馐鹿?，用戶?yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)報(bào)告公司。公司接到報(bào)告后，應(yīng)迅速組織救援力量，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，同時(shí)配合政府相關(guān)部門做好事故調(diào)查和處理工作。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.公司為燃?xì)獯笥脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，包括燃?xì)夤?yīng)、設(shè)施維護(hù)、安全檢查、技術(shù)咨詢、故障搶修等全方位服務(wù)。2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)受理用戶的咨詢、投訴和報(bào)修等業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)熱情、耐心地解答用戶的問題，記錄用戶的需求，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.定期對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對燃?xì)夤?yīng)和服務(wù)的滿意度，收集用戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供氣穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)確保燃?xì)夤?yīng)的連續(xù)性，非計(jì)劃停氣時(shí)間應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。因特殊原因需要停氣的，應(yīng)提前通知用戶，并說明停氣時(shí)間、原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)供氣時(shí)間。2.維修搶修及時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)接到用戶故障報(bào)修后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。一般故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)急措施恢復(fù)供氣，并盡快組織修復(fù)。3.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言與用戶溝通，熱情接待用戶，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理用戶的問題，不得推諉、敷衍用戶。4.信息反饋標(biāo)準(zhǔn)對用戶的咨詢、投訴和報(bào)修等業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。對用戶提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究分析，及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過客戶滿意度調(diào)查、用戶投訴處理、服務(wù)熱線記錄等方式，對公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.制定服務(wù)考核指標(biāo)，對各部門和相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。考核結(jié)果與績效掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。3.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，針對服務(wù)過程中存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)水平。六、用戶監(jiān)督與投訴處理（一）用戶監(jiān)督1.燃?xì)獯笥脩粲袡?quán)對公司的燃?xì)夤?yīng)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。2.公司應(yīng)建立用戶監(jiān)督渠道，如設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話和電子郵箱等，方便用戶反映問題。同時(shí)，定期向用戶通報(bào)公司的工作情況，主動(dòng)接受用戶監(jiān)督。（二）投訴處理1.用戶對公司的燃?xì)夤?yīng)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面存在異議或不滿意的，可以通過客戶服務(wù)熱線、書面投訴等方式向公司提出投訴。2.公司接到用戶投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查處理。調(diào)查處理過程中，應(yīng)與用戶保持溝通，了解用戶的訴求，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。屬于公司責(zé)任的，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并向用戶反饋處理結(jié)果；屬于用戶誤解或其他原因的，應(yīng)向用戶做好解