景區(qū)站崗驗票管理制度一、總則（一）目的為了加強景區(qū)站崗驗票管理，規(guī)范驗票流程，確保景區(qū)運營秩序，保障游客安全，提升游客體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有負責(zé)站崗驗票工作的員工，包括但不限于驗票員、檢票口引導(dǎo)員等。（三）基本原則1.準確性原則：驗票人員應(yīng)準確無誤地核對游客門票信息，確保一人一票，防止漏票、逃票現(xiàn)象發(fā)生。2.高效性原則：優(yōu)化驗票流程，提高驗票效率，減少游客排隊等待時間，保障景區(qū)入口暢通。3.服務(wù)性原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待游客，及時解答游客疑問，處理突發(fā)情況，提升游客滿意度。4.安全性原則：嚴格執(zhí)行安全檢查規(guī)定，防止危險物品進入景區(qū)，確保景區(qū)內(nèi)游客人身和財產(chǎn)安全。二、崗位職責(zé)（一）驗票員1.負責(zé)在景區(qū)檢票口對游客門票進行查驗，確保游客持有效門票進入景區(qū)。2.仔細核對門票的真?zhèn)?、日期、票種等信息，對不符合要求的門票予以拒絕，并做好解釋工作。3.統(tǒng)計每日游客入園人數(shù)，及時上報相關(guān)數(shù)據(jù)。4.維護檢票口秩序，引導(dǎo)游客有序排隊檢票入園，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。5.協(xié)助處理游客在檢票過程中遇到的問題，如門票丟失、損壞等，按照規(guī)定流程為游客解決。（二）檢票口引導(dǎo)員1.在檢票口外引導(dǎo)游客排隊，保持隊伍整齊有序，避免游客插隊。2.向游客宣傳景區(qū)的相關(guān)規(guī)定和注意事項，提醒游客保管好個人財物。3.協(xié)助驗票員做好檢票工作，如幫助游客掃描電子門票、指引特殊游客（如老人、兒童、殘疾人等）優(yōu)先檢票等。4.關(guān)注檢票口周邊情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如游客突發(fā)疾病、糾紛等，及時向上級報告并協(xié)助處理。三、驗票流程（一）線下紙質(zhì)門票驗票流程1.游客到達檢票口后，驗票員主動向游客微笑示意，并請游客出示門票。2.驗票員接過門票，仔細核對門票上的景區(qū)名稱、日期、票種、票面金額、二維碼等信息，確保門票真實有效。3.使用專業(yè)驗票設(shè)備（如手持驗票機）掃描門票二維碼或人工核對門票防偽標識，驗證門票真?zhèn)巍?.如門票信息無誤，驗票員在門票上加蓋驗訖章，并將門票返還給游客，同時引導(dǎo)游客有序進入景區(qū)。5.如發(fā)現(xiàn)門票存在問題，如偽造、過期、票種不符等，驗票員應(yīng)禮貌地向游客說明情況，并解釋不能入園的原因。6.對于因特殊原因需要補票的游客，驗票員應(yīng)按照景區(qū)規(guī)定的補票流程為游客辦理補票手續(xù)，并開具相應(yīng)票據(jù)。（二）線上電子門票驗票流程1.游客到達檢票口后，檢票口引導(dǎo)員引導(dǎo)游客前往電子驗票通道，并提醒游客提前準備好電子門票。2.游客打開手機上的電子門票二維碼，驗票員使用驗票設(shè)備（如閘機、手持掃碼槍等）掃描游客手機上的電子門票二維碼。3.驗票設(shè)備自動驗證電子門票信息，如門票狀態(tài)正常、未過期、與游客身份匹配等，閘機自動開啟，游客可順利通過檢票口進入景區(qū)。4.如電子門票驗證失敗，驗票員應(yīng)請游客稍作等待，并協(xié)助游客檢查電子門票信息是否正確，或引導(dǎo)游客前往景區(qū)游客服務(wù)中心處理。5.對于因網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)問題等導(dǎo)致電子門票無法正常驗證的情況，驗票員應(yīng)記錄相關(guān)信息，并及時向上級報告，同時采取應(yīng)急措施，如人工登記游客信息，確保游客能夠盡快入園。四、工作規(guī)范（一）儀容儀表1.驗票人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸前顯眼位置，便于游客識別。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。（二）行為舉止1.驗票人員在工作期間應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠欄桿或其他物體。2.對待游客應(yīng)熱情主動，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。3.不得在工作崗位上吸煙、吃東西、玩手機、聊天等做與工作無關(guān)的事情。4.當游客提出問題或需求時，應(yīng)耐心傾聽，及時給予準確、清晰的回答和幫助，不得推諉、敷衍游客。（三）工作紀律1.嚴格遵守景區(qū)的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照景區(qū)請假流程辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，應(yīng)向同事或上級說明情況，并做好工作交接。3.保守景區(qū)機密，不得泄露景區(qū)的運營數(shù)據(jù)、游客信息、內(nèi)部管理制度等機密信息。4.不得利用工作之便謀取私利，如私自出售門票、為他人提供插隊便利等。5.積極配合景區(qū)的各項工作安排，服從上級的指揮和調(diào)度，不得頂撞上級或消極怠工。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的驗票人員應(yīng)參加景區(qū)組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)基本情況、驗票流程、工作規(guī)范、服務(wù)禮儀等。2.定期組織驗票人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的驗票技術(shù)、設(shè)備操作、游客投訴處理技巧等，不斷提升驗票人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.邀請專業(yè)講師進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過案例分析、模擬演練等方式，提高驗票人員的溝通能力和服務(wù)意識，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對驗票人員進行考核，考核合格后方可上崗。考核內(nèi)容包括理論知識考核和實際操作考核，理論知識考核主要考查驗票人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，實際操作考核主要考查驗票人員在實際工作中的驗票流程執(zhí)行情況、問題處理能力等。（二）考核1.建立驗票人員考核制度，定期對驗票人員的工作表現(xiàn)進行考核。考核周期為每月一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核驗票人員的驗票準確性、效率、游客入園人數(shù)統(tǒng)計等指標；工作態(tài)度主要考核驗票人員的出勤情況、工作紀律遵守情況等；服務(wù)質(zhì)量主要考核驗票人員的服務(wù)態(tài)度、游客滿意度等；團隊協(xié)作主要考核驗票人員與同事之間的配合情況、對團隊活動的參與度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的驗票人員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金、晉升機會等；對考核不合格的驗票人員進行批評教育、警告處分，如連續(xù)兩次考核不合格，將予以辭退。4.考核結(jié)果應(yīng)及時反饋給驗票人員，幫助其了解自己的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)不足之處，并制定改進計劃。同時，考核結(jié)果也作為景區(qū)人力資源管理決策的重要依據(jù)，如崗位調(diào)整、薪酬調(diào)整等。六、安全管理（一）安全檢查1.驗票人員應(yīng)協(xié)助景區(qū)安全管理部門對進入景區(qū)的游客進行安全檢查，防止游客攜帶危險物品進入景區(qū)，如易燃易爆物品、管制刀具、寵物等。2.對游客攜帶的行李物品進行必要的檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)及時通知景區(qū)安全管理部門進行處理。3.在檢票過程中，注意觀察游客的行為舉止，如發(fā)現(xiàn)有異常情況或潛在安全隱患，應(yīng)及時采取措施，并向上級報告。（二）應(yīng)急處理1.驗票人員應(yīng)熟悉景區(qū)內(nèi)的應(yīng)急疏散通道和安全出口位置，掌握基本的應(yīng)急處理知識和技能，如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)對方法。2.當遇到突發(fā)事件時，驗票人員應(yīng)保持冷靜，按照景區(qū)應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織游客疏散，引導(dǎo)游客前往安全區(qū)域，并協(xié)助景區(qū)安全管理部門進行救援工作。3.及時向上級報告事件情況，提供準確的信息，以便景區(qū)能夠及時采取有效的應(yīng)對措施，減少損失和影響。4.在事件處理完畢后，協(xié)助景區(qū)相關(guān)部門做好后續(xù)工作，如游客安撫、秩序恢復(fù)、事故調(diào)查等。七、設(shè)備管理（一）驗票設(shè)備維護1.定期對驗票設(shè)備進行清潔、保養(yǎng)，確保設(shè)備外觀整潔，無灰塵、污漬。2.按照設(shè)備使用說明書的要求，定期對驗票設(shè)備進行檢查、調(diào)試，如檢查設(shè)備的運行狀況、傳感器靈敏度、打印頭清晰度等，及時發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障。3.對驗票設(shè)備的軟件系統(tǒng)進行定期更新和維護，確保軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，防止因軟件問題導(dǎo)致驗票工作出現(xiàn)異常。（二）設(shè)備故障處理1.當驗票設(shè)備出現(xiàn)故障時，驗票人員應(yīng)立即停止使用該設(shè)備，并及時報告上級。2.協(xié)助設(shè)備維修人員對故障進行排查和維修，提供必要的設(shè)備使用情況和故障現(xiàn)象等信息，以便維修人員能夠快速準確地定位問題并解決。3.在設(shè)備維修期間，應(yīng)采取應(yīng)急措施，如人工驗票、引導(dǎo)游客到其他檢票口檢票等，確保景區(qū)檢票工作的正常進行，盡量減少對游客的影響。4.對設(shè)備故障進行記錄，包括故障發(fā)生時間、故障現(xiàn)象、維修過程、維修結(jié)果等，以便后續(xù)進行設(shè)備故障分析和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。八、票務(wù)管理（一）門票銷售與庫存管理1.協(xié)助景區(qū)票務(wù)部門做好門票銷售工作，及時了解門票庫存情況，確保有足夠的門票供應(yīng)。2.按照景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，對門票的銷售、領(lǐng)用、核銷等環(huán)節(jié)進行嚴格登記和管理，做到賬目清晰、賬實相符。3.定期盤點門票庫存，核對門票數(shù)量與賬目是否一致，如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時查明原因并進行處理。（二）門票異常情況處理1.對驗票過程中發(fā)現(xiàn)的門票異常情況，如重復(fù)使用、掛失票、過期票等，應(yīng)及時進行記錄，并上報景區(qū)票務(wù)管理部門。2.協(xié)助票務(wù)管理部門對門票異常情況進行調(diào)查和處理，提供相關(guān)的驗票記錄和信息，配合票務(wù)管理部門采取相應(yīng)的措施，如追回損失、追究責(zé)任等。九、游客投訴處理（一）投訴受理1.驗票人員在工作過程中應(yīng)注意傾聽游客的意見和建議，如發(fā)現(xiàn)游客有投訴意向，應(yīng)主動詢問游客情況，了解投訴原因，并做好記錄。2.對游客的投訴應(yīng)保持耐心、熱情的態(tài)度，不得推諉、拒絕游客的投訴，確保游客的投訴能夠得到及時受理。（二）投訴處理1.對于游客的投訴，驗票人員應(yīng)及時向上級報告，并協(xié)助上級進行調(diào)查和處理。2.在處理游客投訴過程中，應(yīng)積極與游客溝通，了解游客的訴求，向游客解釋景區(qū)的相關(guān)規(guī)定和處理流程，爭取