ktv前臺制度管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范KTV前臺的工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于KTV前臺全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作準(zhǔn)確無誤。4.保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待1.負(fù)責(zé)接待來訪客人，主動問候，引導(dǎo)客人至相應(yīng)區(qū)域。2.解答客人的咨詢，提供必要的幫助和信息。3.受理客人的預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，并及時傳達(dá)給相關(guān)部門。4.辦理客人的入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。（二）收銀1.負(fù)責(zé)客人消費的結(jié)算工作，準(zhǔn)確收取現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等款項。2.開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準(zhǔn)確。3.對收銀款項進(jìn)行核對和盤點，做到賬實相符。4.協(xié)助財務(wù)部門進(jìn)行財務(wù)核算和報表編制。（三）點歌系統(tǒng)操作1.熟練掌握點歌系統(tǒng)的操作，為客人提供點歌服務(wù)。2.及時處理點歌系統(tǒng)中的故障和問題，確保點歌系統(tǒng)正常運行。3.根據(jù)客人需求，提供歌曲推薦和相關(guān)服務(wù)。（四）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品、宣傳資料等物品的領(lǐng)用、保管和發(fā)放。2.定期對前臺物品進(jìn)行盤點，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損。3.做好物品的申購和報廢工作，合理控制物品庫存。（五）安全保衛(wèi)1.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)前臺秩序。2.對進(jìn)出前臺區(qū)域的人員和物品進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險物品進(jìn)入。3.協(xié)助處理突發(fā)事件，及時向上級報告。三、工作流程（一）接待流程1.客人來訪時，前臺接待應(yīng)主動起身，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問客人需求，如預(yù)訂、消費、找人等，并提供相應(yīng)的幫助。3.如果客人是預(yù)訂客人，應(yīng)核對預(yù)訂信息，引導(dǎo)客人至預(yù)訂區(qū)域就座，并及時通知相關(guān)部門。4.如果客人是消費客人，應(yīng)引導(dǎo)客人至收銀臺辦理入住手續(xù)。（二）入住手續(xù)辦理流程1.客人到達(dá)收銀臺后，收銀人員應(yīng)微笑問候：“您好，歡迎光臨！請問有預(yù)訂嗎？”2.核對客人預(yù)訂信息或根據(jù)客人提供的有效證件辦理入住手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金等。3.為客人分配房間，并告知客人房間號、樓層、電梯位置等信息。4.通知客房部準(zhǔn)備房間，并將客人信息傳達(dá)給客房部。5.為客人提供房卡、鑰匙等物品，并引導(dǎo)客人至電梯口。（三）退房手續(xù)辦理流程1.客人提出退房時，前臺接待應(yīng)詢問客人是否有消費，并通知客房部查房。2.客房部查房后，將查房結(jié)果通知前臺。3.前臺根據(jù)查房結(jié)果結(jié)算客人消費，退還押金，并開具發(fā)票。4.收回房卡、鑰匙等物品，辦理退房手續(xù)。5.感謝客人光臨，并歡迎客人再次惠顧。（四）點歌服務(wù)流程1.客人需要點歌時，點歌系統(tǒng)操作人員應(yīng)主動詢問客人需求，并提供點歌幫助。2.根據(jù)客人需求，在點歌系統(tǒng)中查找歌曲，并播放給客人試聽。3.如果客人對歌曲不滿意，應(yīng)繼續(xù)為客人查找其他歌曲，直至客人滿意為止。4.為客人提供歌曲推薦和相關(guān)服務(wù)，如歌曲排行榜、新歌推薦等。（五）收銀流程1.客人消費結(jié)束后，收銀人員應(yīng)根據(jù)客人消費項目和金額進(jìn)行結(jié)算。2.收取客人現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等款項，并開具發(fā)票。3.將收款金額與消費金額進(jìn)行核對，確保賬實相符。4.每日營業(yè)結(jié)束后，對收銀款項進(jìn)行盤點，并填寫收銀日報表。5.將收銀日報表和現(xiàn)金、支票等款項交財務(wù)部門審核。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待客人時，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.回答客人問題時，應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確無誤，避免使用模糊、歧義的語言。3.與客人溝通時，應(yīng)注意語氣和語調(diào)，保持熱情、親切、耐心的態(tài)度。（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整齊、干凈，舉止大方、得體。2.站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.接待客人時應(yīng)主動微笑、點頭示意，不得冷漠、生硬。4.不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.以客人為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客人的需求。2.對客人的要求和意見應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時處理，不得推諉、敷衍。3.不得與客人發(fā)生爭吵或沖突，如有客人投訴，應(yīng)及時向上級報告，并積極解決問題。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時，應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。2.定期組織前臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括接待技巧、收銀操作、點歌系統(tǒng)使用等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.鼓勵前臺工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）考核1.建立前臺工作人員考核制度，定期對工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)指導(dǎo)，如仍不能勝任工作，可予以辭退。六、獎懲制度（一）獎勵1.對在工作中表現(xiàn)突出，為公司做出顯著貢獻(xiàn)的前臺工作人員，給予以下獎勵：通報表揚；獎金獎勵；晉升機(jī)會。2.具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量高，得到客人好評，每月無任何投訴的，給予[X]元獎金獎勵，并在公司內(nèi)部通報表揚。在接待重要客人或處理突發(fā)事件中表現(xiàn)出色，為公司挽回重大損失或贏得良好聲譽的，給予[X]元獎金獎勵，并晉升一級工資。（二）懲罰1.對違反公司規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)規(guī)范的前臺工作人員，給予以下懲罰：批評教育；罰款；辭退。2.具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到、早退一次，給予警告處分，并罰款[X]元。曠工一次，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并給予記過處分。工作期間玩手機(jī)、吃東西、吸煙等與工作無關(guān)的事情，每次罰款[X]元。