移動公司營業(yè)廳管理制度總則制度目的本管理制度旨在規(guī)范移動公司營業(yè)廳的運營管理，確保營業(yè)廳提供高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，保障公司各項工作有序進行。適用范圍本制度適用于移動公司營業(yè)廳全體工作人員，包括營業(yè)員、值班經(jīng)理、引導(dǎo)員等各類崗位人員。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，提供熱情、周到、便捷的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項業(yè)務(wù)操作、服務(wù)流程、工作標準等應(yīng)嚴格遵循公司統(tǒng)一規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.高效執(zhí)行原則：明確各崗位工作職責和流程，強化執(zhí)行力度，提高工作效率，及時響應(yīng)客戶需求。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同完成營業(yè)廳的各項任務(wù)。營業(yè)廳人員管理人員招聘1.依據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)發(fā)展需求和崗位設(shè)置，制定合理的招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才市場等，確保選拔出具備專業(yè)知識、技能和良好服務(wù)意識的人員。3.招聘過程嚴格按照公司招聘流程進行，包括簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合公司要求。崗位職責1.營業(yè)員熟練掌握各類移動業(yè)務(wù)知識，為客戶提供準確、詳細的業(yè)務(wù)咨詢和辦理服務(wù)。負責受理客戶的入網(wǎng)、變更、退網(wǎng)等業(yè)務(wù)申請，確保操作準確無誤。解答客戶關(guān)于話費、套餐、增值業(yè)務(wù)等方面的疑問，處理客戶投訴和建議。負責營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳資料的擺放和更新，向客戶進行業(yè)務(wù)推廣。2.值班經(jīng)理負責營業(yè)廳日常運營管理工作，包括人員調(diào)配、現(xiàn)場秩序維護等。監(jiān)督營業(yè)員的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，及時糾正不規(guī)范行為，確保服務(wù)質(zhì)量。處理客戶的重大投訴和疑難問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，提升客戶滿意度。負責與上級主管部門和其他營業(yè)廳的溝通協(xié)調(diào)，傳達工作要求和信息。對營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。3.引導(dǎo)員熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，提供必要的幫助。協(xié)助客戶填寫業(yè)務(wù)辦理表格，解答客戶初步咨詢，緩解客戶等待焦慮。關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)客戶動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供主動服務(wù)。培訓與發(fā)展1.新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的入職培訓，內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。2.根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓計劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓、技能培訓、服務(wù)培訓等，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.鼓勵員工參加各類外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道。考核與激勵1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面進行全面考核。2.績效考核結(jié)果與員工薪酬、獎勵、晉升等掛鉤，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。3.設(shè)立優(yōu)秀員工、服務(wù)明星等榮譽稱號，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，樹立先進榜樣，激勵全體員工不斷提升工作質(zhì)量。營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)環(huán)境1.營業(yè)廳應(yīng)保持整潔、舒適、明亮的環(huán)境，各類設(shè)施設(shè)備擺放整齊、完好。2.提供充足的座位、飲水機、充電設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)施，方便客戶使用。3.業(yè)務(wù)宣傳資料擺放有序，內(nèi)容準確、更新及時，便于客戶查閱。服務(wù)禮儀1.員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.接待客戶時，應(yīng)主動微笑、熱情問候，使用文明禮貌用語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3.與客戶溝通時，應(yīng)保持目光平視、專注傾聽，不隨意打斷客戶，耐心解答客戶問題。4.為客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)范進行，動作迅速、準確，確?？蛻舻却龝r間合理。服務(wù)流程1.客戶接待引導(dǎo)員主動迎接客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。營業(yè)員熱情接待客戶，微笑問候，確認客戶身份和辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容。2.業(yè)務(wù)咨詢營業(yè)員詳細了解客戶需求，準確解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)政策、套餐內(nèi)容、費用標準等方面的疑問。對于復(fù)雜問題，及時向值班經(jīng)理或相關(guān)業(yè)務(wù)部門咨詢，確保給客戶準確答復(fù)。3.業(yè)務(wù)辦理營業(yè)員按照業(yè)務(wù)操作規(guī)范，認真受理客戶業(yè)務(wù)申請，錄入相關(guān)信息，確保業(yè)務(wù)辦理準確無誤。辦理業(yè)務(wù)過程中，向客戶詳細說明業(yè)務(wù)辦理流程、費用情況及注意事項，征得客戶同意后進行操作。4.客戶確認業(yè)務(wù)辦理完成后，營業(yè)員向客戶展示辦理結(jié)果，與客戶再次確認業(yè)務(wù)內(nèi)容、費用等信息，確?？蛻羟宄獣浴Ｔ儐柨蛻羰欠襁€有其他需求，提醒客戶妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。5.送別客戶營業(yè)員微笑送別客戶，感謝客戶光臨，歡迎客戶再次辦理業(yè)務(wù)。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、網(wǎng)上投訴平臺等，確保客戶投訴能夠及時反饋。2.接到客戶投訴后，值班經(jīng)理應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，記錄客戶訴求。3.對客戶投訴問題進行調(diào)查核實，屬于營業(yè)廳責任的，應(yīng)及時采取措施解決，向客戶道歉并提出解決方案，爭取客戶諒解。4.不屬于營業(yè)廳責任的，應(yīng)耐心向客戶解釋原因，協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，并跟蹤處理進度，及時向客戶反饋。5.投訴處理完畢后，對投訴案例進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.營業(yè)員應(yīng)熟練掌握各類移動業(yè)務(wù)辦理流程和操作規(guī)范，嚴格按照規(guī)定進行業(yè)務(wù)受理。2.辦理業(yè)務(wù)時，認真審核客戶提供的相關(guān)證件和資料，確保真實、有效、齊全。3.對新入網(wǎng)客戶，應(yīng)詳細介紹套餐內(nèi)容、費用標準、服務(wù)條款等重要信息，幫助客戶選擇適合的套餐。4.業(yè)務(wù)辦理過程中，如遇特殊情況或系統(tǒng)故障，應(yīng)及時向值班經(jīng)理報告，采取應(yīng)急措施，確?？蛻魳I(yè)務(wù)不受影響。業(yè)務(wù)宣傳與推廣1.營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展重點和客戶需求，制定合理的業(yè)務(wù)宣傳計劃，通過多種方式進行業(yè)務(wù)宣傳。2.利用營業(yè)廳內(nèi)的宣傳欄、海報、宣傳單頁等進行業(yè)務(wù)宣傳，內(nèi)容應(yīng)突出業(yè)務(wù)特點、優(yōu)勢和優(yōu)惠活動。3.營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，適時向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)和套餐，進行針對性營銷。4.組織開展各類業(yè)務(wù)推廣活動，如現(xiàn)場演示、體驗活動等，吸引客戶關(guān)注，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理1.營業(yè)員應(yīng)及時、準確地錄入業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。2.值班經(jīng)理負責對營業(yè)廳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行定期統(tǒng)計和分析，如業(yè)務(wù)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理成功率等，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。3.嚴格數(shù)據(jù)安全管理，對涉及客戶隱私的數(shù)據(jù)采取加密存儲、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露。營業(yè)廳設(shè)備與物資管理設(shè)備管理1.營業(yè)廳內(nèi)的各類設(shè)備，如電腦、打印機、自助終端等，應(yīng)明確專人負責日常維護和管理。2.制定設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運行。3.建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、配置、購買時間、維修記錄等信息。4.設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)及時響應(yīng)，盡快修復(fù)設(shè)備，保障業(yè)務(wù)正常開展。如遇重大設(shè)備故障，應(yīng)及時向上級報告，并采取應(yīng)急措施，確保客戶服務(wù)不受影響。物資管理1.營業(yè)廳內(nèi)的各類物資，如業(yè)務(wù)宣傳資料、辦公用品、便民服務(wù)用品等，應(yīng)設(shè)專人負責采購、保管和發(fā)放。2.建立物資管理制度，規(guī)范物資采購流程，根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理采購物資，避免浪費。3.物資采購應(yīng)遵循公司相關(guān)規(guī)定，選擇合格供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。4.對物資進行分類存放，建立物資臺賬，定期盤點，確保物資數(shù)量準確、賬目清晰。營業(yè)廳安全管理安全制度1.建立健全營業(yè)廳安全管理制度，明確安全責任，加強安全教育，提高員工安全意識。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。安全措施1.營業(yè)廳應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報警裝置、消防器材等，并確保其正常運行。2.加強對營業(yè)廳內(nèi)現(xiàn)金、有價證券、重要票據(jù)等貴重物品的管理，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保資金