鄉(xiāng)村酒店飯店管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范鄉(xiāng)村酒店飯店的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，促進(jìn)酒店飯店的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)村酒店飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控酒店飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成合力，共同實(shí)現(xiàn)酒店飯店的經(jīng)營目標(biāo)。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，以規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，確保運(yùn)營有序。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)鄉(xiāng)村酒店飯店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，建立合理的組織架構(gòu)，一般包括總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、后勤部等部門。（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)酒店飯店的經(jīng)營管理工作，制定經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃，協(xié)調(diào)各部門工作，確保酒店飯店的正常運(yùn)營和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2.前廳部負(fù)責(zé)接待顧客，辦理入住、退房手續(xù)，提供咨詢服務(wù)。管理預(yù)訂系統(tǒng)，處理顧客預(yù)訂需求。維護(hù)大堂秩序，保持環(huán)境整潔。3.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理和保養(yǎng)，確?？头扛蓛簟⒄麧?、舒適。及時(shí)補(bǔ)充客房用品，滿足顧客需求。對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保障正常使用。4.餐飲部提供各類餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、晚餐、宴會(huì)等。負(fù)責(zé)餐飲原材料的采購、儲(chǔ)存和加工，確保食品安全和菜品質(zhì)量。培訓(xùn)餐飲服務(wù)人員，提高服務(wù)水平。5.后勤部負(fù)責(zé)酒店飯店的物資采購、庫存管理和配送。保障水、電、氣等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)處理突發(fā)故障。維護(hù)酒店飯店的環(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)行垃圾分類處理。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.根據(jù)崗位需求制定招聘計(jì)劃，明確招聘標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等環(huán)節(jié)的考核，選拔優(yōu)秀人才。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括酒店飯店基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和要求，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如客房服務(wù)技能、餐飲烹飪技巧、前臺(tái)接待禮儀等。3.定期培訓(xùn)：每月或每季度組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)創(chuàng)新、安全知識(shí)等，提升員工綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)考核：對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)。四、員工考勤與請(qǐng)假制度（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡記錄出勤情況。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。（二）請(qǐng)假制度1.員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間，按規(guī)定程序?qū)徟?.病假需提供醫(yī)院證明。3.事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等各類假期的審批權(quán)限和請(qǐng)假天數(shù)規(guī)定如下：請(qǐng)假1天以內(nèi)，由部門主管審批。請(qǐng)假23天，由部門經(jīng)理審批。請(qǐng)假3天以上，由總經(jīng)理審批?；榧佟a(chǎn)假、喪假等按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.未按規(guī)定請(qǐng)假擅自離崗者，按曠工處理，曠工一天扣除當(dāng)月工資的[X]%，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，予以辭退。五、員工績(jī)效與薪酬福利（一）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面對(duì)員工進(jìn)行考核。2.績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（二）薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)：包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分。基本工資根據(jù)員工崗位確定，績(jī)效工資根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放，獎(jiǎng)金根據(jù)酒店飯店經(jīng)營業(yè)績(jī)和個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。2.福利制度：為員工提供五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等福利。六、酒店飯店服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接顧客，主動(dòng)打招呼，使用文明用語。2.及時(shí)為顧客辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確登記顧客信息，解答顧客疑問。3.對(duì)于有特殊需求的顧客，應(yīng)盡力提供幫助和解決方案。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房打掃，確保房間干凈整潔，無異味。2.床上用品、毛巾等應(yīng)及時(shí)更換，保持衛(wèi)生。3.在顧客入住期間，應(yīng)關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供所需物品和服務(wù)。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)遞上菜單，介紹菜品特色。2.按照顧客要求準(zhǔn)確下單，上菜速度要適中，確保菜品質(zhì)量和口味。3.關(guān)注顧客用餐感受，及時(shí)處理顧客反饋的問題，提供優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境和服務(wù)。七、酒店飯店安全管理制度（一）安全責(zé)任1.酒店飯店實(shí)行安全責(zé)任制，總經(jīng)理為安全第一責(zé)任人，各部門負(fù)責(zé)人為部門安全責(zé)任人。2.明確各崗位員工的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。（二）安全設(shè)施設(shè)備管理1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.對(duì)安全設(shè)施設(shè)備的使用進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工能夠正確操作。（三）食品安全管理1.嚴(yán)格把控餐飲原材料的采購渠道，確保食材安全衛(wèi)生。2.加強(qiáng)廚房衛(wèi)生管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食物中毒事件發(fā)生。3.定期對(duì)廚房工作人員進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。（四）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防工作流程和職責(zé)。2.定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.確保消防通道暢通，消防設(shè)施設(shè)備完好有效。（五）應(yīng)急處理1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、食品安全事故等。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。八、物資采購與庫存管理制度（一）采購管理1.建立物資采購流程，明確采購需求申請(qǐng)、審批、采購、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的職責(zé)和程序。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理。3.采購物資應(yīng)遵循質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)格合理的原則，確保物資符合酒店飯店的使用要求。（二）庫存管理1.設(shè)立專門的倉庫，對(duì)物資進(jìn)行分類存放，確保物資擺放整齊、標(biāo)識(shí)清晰。2.建立庫存盤點(diǎn)制度，定期對(duì)庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。3.根據(jù)物資的使用情況和庫存水平，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨和庫存調(diào)整，避免物資積壓或缺貨。九、衛(wèi)生與環(huán)境管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定酒店飯店各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括大堂、客房、餐廳、廚房、衛(wèi)生間等。2.明確環(huán)境衛(wèi)生的清潔頻率、清潔內(nèi)容和質(zhì)量要求。（二）清潔消毒管理1.對(duì)公共區(qū)域和顧客接觸頻繁的物品定期進(jìn)行清潔消毒，如電梯按鈕、門把手、餐具、茶具等。2.客房?jī)?nèi)的布草、洗漱用品等應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒和更換。3.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工設(shè)備、餐具等應(yīng)及時(shí)清洗消毒，防止交叉污染。（三）環(huán)境維護(hù)1.加強(qiáng)對(duì)酒店飯店周邊環(huán)境的維護(hù)，保持整潔美觀。2.做好垃圾分類處理，合理設(shè)置