項目二城市軌道交通客運服務(wù)禮儀與職業(yè)道德任務(wù)一儀容禮儀認知儀容禮儀基本要求干凈、整潔、端莊大方自然淡雅、揚長避短、整體協(xié)調(diào)修飾原則儀容禮儀表情禮儀在與乘客進行交流時,表情的應用要遵循以下四個原則:謙恭適時友好真誠謙恭是工作人員主動向客人表示尊敬的一種方式,是服務(wù)對象首要的心理需求,也是評價服務(wù)水平的重要標準。友好是服務(wù)人員主動向客人表示希望與之溝通和歡迎的表現(xiàn)形式,是順利完成交流的重要基礎(chǔ)。適時是要求工作人員的表情神態(tài),要與所處的場合和工作情景協(xié)調(diào)恰當,要求工作人員要有較強的應變能力和對情景氣氛的感受能力。所有的語言和行為,如果不是建立在真誠的基礎(chǔ)上,都會背離服務(wù)目標走向虛偽,而虛偽必將導致服務(wù)失敗。儀容禮儀目光接待乘客時，無論是問話答話、遞收物品、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視乘客的眼部，向其行注目禮，使之感到親切溫暖。平視的視線更能引起人的好感,顯得禮貌和誠懇,應避免俯視、斜視。正視乘客的眼部視線要與乘客保持相應的高度3.接觸時間要適當視線接觸時,一般連續(xù)注視對方的時間最好在3s以內(nèi)。長時間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方,都是失禮的行為。儀容禮儀微笑不要缺乏誠意，強裝笑臉。不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。不要露出笑容隨即收起。不要僅為情緒左右而美。儀容禮儀眼角無分泌物，無睡意，不充血，不斜視，清爽明亮。不帶墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造假睫毛，不化煙熏妝和濃煙眼影。眼睛耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎。耳朵儀容禮儀鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要當眾擤鼻涕、挖鼻孔。鼻子不得留胡須，每天刮胡子。胡子儀容禮儀牙齒整齊結(jié)白，口中無異味，嘴角無泡沫；與乘客交流時不嚼口香糖；上班時不吃刺激性食物，如蔥、蒜、韭菜等；女性不用深色或濃重口紅。嘴巴清潔、無食品殘留物。牙齒儀容禮儀（1）發(fā)部整潔服務(wù)人員的頭發(fā)應給人干凈衛(wèi)生、清爽整齊的印象。頭發(fā)干枯、油膩、有異味會給人造成邋里邋遢、精神不振的感覺。因此，服務(wù)人員應注重發(fā)部清潔，勤于梳理、清洗，保持衛(wèi)生清潔。（2）發(fā)型選擇發(fā)型的選擇應與臉型、年齡、職業(yè)、氣質(zhì)、性格相符。服務(wù)人員的發(fā)型選擇要以莊重、大方、得體為原則。頭發(fā)儀容禮儀（1）服務(wù)人員應經(jīng)常保持手部清潔，保持手部皮膚潤滑。（2）指甲的長度要合適、整齊，勤于修剪，并保持甲縫清潔；不能使用假指甲或工藝甲，不能涂有色指甲油。（3）手部不能佩戴過多配飾，男、女士最多可佩戴一枚簡單造型的戒指。手部修飾任務(wù)二儀表禮儀認知時間原則（Time）職業(yè)人士在著裝時，必須要考慮時間層面，時間涵蓋了每天的早晨、中午、晚上等階段，也包括春、夏、秋、冬四個季節(jié)，服裝的穿著要做到隨時間而更替。地點原則（Place）特定的地點、環(huán)境需要配以相適應、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得整體的和諧感，實現(xiàn)人與地點相融洽的最佳效果。場合原則（Occasion）即在選擇服裝時，必須與特定的場合氣氛相吻合。儀表禮儀TPO原則（時間、地點、場合原則）職業(yè)套裝應選擇質(zhì)地上乘的面料,上衣與裙子（褲子）應使用一種面料。職業(yè)裝套裙的色彩選擇應淡雅、莊重,不宜選擇過于鮮亮、扎眼的色彩。套裙要與工作環(huán)境相協(xié)調(diào),選擇以濁色調(diào)、冷色為主,上下身色彩可一致,也可是兩種不同顏色。女士職業(yè)裝的穿著上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3~6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子應在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。女士職業(yè)裝的穿著鞋子應是高跟鞋或中跟鞋，款式應以簡單為主。襪子應是高筒襪或連褲襪，一般不要選擇鮮艷、帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪。絲襪顏色應與西裝套裙相搭配。不佩戴粗制濫造的飾物,要求質(zhì)地、做工考究,避免佩戴發(fā)光、發(fā)聲、艷麗夸張的飾物。手提包、首飾、襪子、絲巾、胸花等配飾要具有整體美感。女士職業(yè)裝的穿著整體要求。西服合體，熨燙平整、整潔挺括。男士穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致不要超過三色。襯衫選擇。正裝襯衫應為純色，以淺色為主，白色最常用。襯衫領(lǐng)口挺括、潔凈，襯衫衣領(lǐng)高于西服衣領(lǐng)1.5厘米左右；垂臂時，西服袖口長于襯衫袖口，抬臂時，襯衫袖口長于西服袖口1.5厘米左右，以顯示西服層次。男士西服的穿著領(lǐng)帶的標準。領(lǐng)帶是西服的靈魂，在正式場合，男士要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶有單結(jié)、雙結(jié)、溫莎結(jié)等系法。領(lǐng)帶長度以在皮帶扣處為宜。紐扣系法。西裝分單排扣和雙排扣西服,單排3?？畚鞣瞪戏絻闪；蛑虚g一粒；兩?？畚鞣瞪戏揭涣?；雙排扣西服扣子全部扣上。西褲。西褲長度以觸到腳背為宜,褲線熨燙好,褲扣扣好,拉鏈拉好。男士西服的穿著西服口袋。上衣和西褲后側(cè)口袋盡量不放物品,名片、筆等輕薄物品可放在西服左側(cè)內(nèi)側(cè)口袋。鞋襪。穿西服配黑色襪子、黑色皮鞋,鞋面清潔光亮,襪筒不易過矮。男士西服的穿著任務(wù)三儀態(tài)禮儀認知儀態(tài)禮儀站姿站姿指一個人站立的姿勢，它是人們平時所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)，最易表現(xiàn)人的姿勢特征。儀態(tài)禮儀雙臂自然下垂,雙手中指分別放于褲縫或裙縫處,手指自然放松。適用于訓練標準體態(tài)時練習或重要領(lǐng)導審查、檢閱時。肅立式站姿儀態(tài)禮儀體前交叉式站姿雙手四指并攏,右手在外,左手在內(nèi),將右手食指放于左手指跟處,并將拇指放于手心處。前搭手位站姿是工作時運用最多的站姿體態(tài),一般與乘客交流都采用前搭手位站姿。儀態(tài)禮儀體后交叉式站姿男士右手在外,左手在內(nèi),雙腳打開,雙腳的距離不超過自己肩的寬度。適用于前方無人,客運服務(wù)人員在巡視時可運用的站姿。儀態(tài)禮儀坐姿坐姿是一種可以維持較長時間的工作勞動姿勢，也是人們在社交、工作中的主要身體姿勢。儀態(tài)禮儀男士坐姿右小腿垂直于地面,左腿在上重疊,雙腳小腿向里收,腳尖向下,雙手放在扶手上或放在腿上。重疊式儀態(tài)禮儀上身挺直、坐正,雙腿自然彎曲,小腿垂直于地面,兩腳兩膝分開為一腳長的寬度,雙手以自然手型分放在兩膝后側(cè)或椅子的扶手上。標準式男士坐姿儀態(tài)禮儀雙腿并攏,上身挺直、落座,兩腳兩膝并攏,兩手搭放在雙腿上,置于大腿部的1/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都應成直角,小腿垂直于地面,雙膝、雙腳包括兩腳的腳跟都要完全并攏。入座時,若是女士著裙裝,應用手先將裙擺稍稍攏一下,然后坐下。標準式女士坐姿儀態(tài)禮儀要求上身挺直,大腿靠緊后,一腳在前,一腳在后,前腳全腳著地,后腳腳掌著地,雙腳前后要保持在一條直線上。曲直式女士坐姿儀態(tài)禮儀女士坐姿雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。側(cè)點式儀態(tài)禮儀女士坐姿將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于穿短裙子的女士采用。重疊式儀態(tài)禮儀行姿行姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的根底上展現(xiàn)人的動態(tài)美。協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會給人以美感，正確標準的行姿更能表達客運服務(wù)人員積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。儀態(tài)禮儀不同工作場合的行姿標準與乘客迎面相遇時，工作人員應放慢腳步,面帶微笑目視乘客表示致，并實時伴隨禮貌的問候用語。以規(guī)范的“右側(cè)通行”原則，讓乘客先行。1陪同引領(lǐng)乘客時，如果乘客同行，應遵循“以右為尊”的原則，工作人員應走在乘客的左側(cè)。引領(lǐng)乘客時應走在乘客的左前方二三步的位置。行進步速需與乘客步幅保持一致。2儀態(tài)禮儀進出升降式電梯，無人駕駛電梯時，乘客后進先出，有人駕駛電梯時乘客先進先出。3攙扶幫助他人時，注意步速與對方保持一致。在行進過程中適當停頓，詢問乘客身體狀況。4不同工作場合的行姿標準儀態(tài)禮儀蹲姿

蹲姿是由站姿轉(zhuǎn)換為兩腿彎曲，身體高度下降的姿勢。常用于工作人員撿拾物品。儀態(tài)禮儀蹲姿兩膝一高一低。女士兩腿膝蓋相貼靠，男士膝蓋朝向前方。上下式儀態(tài)禮儀蹲姿僅限于女士。蹲下時雙膝交叉在一起，兩腿交叉重疊，后退腳跟抬起，腳掌著地，上身略向前傾。交叉式任務(wù)四溝通禮儀認知溝通禮儀1.1.1溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是獲得他人思想、情感、見解、價值觀的途徑，也是人與人之間交往的橋梁。1.1.2溝通的作用在軌道交通車站中，溝通存在于工作人員之間或工作人員與乘客之間，如購票、問詢、上下車等，能消除誤會、增進了解、達成共識。溝通禮儀1.2溝通禮儀的基本要求1.2.1見面禮儀見面禮儀是日常社交中最常用的基礎(chǔ)禮儀，車站工作人員掌握見面禮儀，能給乘客留下良好第一印象，為工作順利開展打下基礎(chǔ)。1.2.2交談禮儀交談是表達思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段，強化語言方面的修養(yǎng)，學習并運用好交談禮儀至關(guān)重要。1.2.3引導禮儀車站客服工作中常需對乘客進行路線指引或目的地引導，工作人員應懂得基本的引導禮儀，運用正確的引導方法和姿勢。1.2.4電話禮儀電話在車站日常工作中使用廣泛，對內(nèi)可上傳下達生產(chǎn)信息，對外與乘客溝通，掌握正確的電話禮儀能代表企業(yè)聲譽和形象。溝通禮儀見面禮儀2.1稱謂禮儀2.1.1稱謂的分類稱謂禮儀有姓名稱謂、親屬稱謂、職務(wù)稱謂、性別稱呼等四個大類，準確的稱謂能體現(xiàn)當事人之間的隸屬關(guān)系。2.1.2稱謂的要求在與乘客溝通時，需運用恰當?shù)姆Q呼，如“您”“女士”“先生”等，稱謂要表現(xiàn)尊敬、親切和文雅。2.2問候禮儀2.2.1問候的原則問候要主動、熱情、大方、專注，面含笑意，與乘客有正面視覺交流，做到眼到、口到、意到。2.2.2問候的方式車站工作人員主動向乘客問好，能給乘客以熱情溫暖、賓至如歸之感，問候時要避免表情冷漠。2.3致意禮儀2.3.1致意的種類常用的致意禮儀有點頭致意、微笑致意、起立致意、舉手致意、欠身致意等，不同場合選擇不同致意方式。2.3.2致意的要求禮貌的致意會給人一種友好友善的感覺，致意時要根據(jù)具體情境選擇合適的動作和表情。見面禮儀3.1交談的態(tài)度3.1.1談話表情交談時目光應專注，或注視對方，或凝神思考，眼神呆滯或東游西走都是不禮貌的，多人交談時要不時用目光交流。3.1.2談話禮貌交談時須控制說話音量，語態(tài)應和緩親善、熱情友好，講話速度舒緩，語氣要避免生硬、急躁或輕慢。3.1.3談話舉止交談過程中要善于運用舉止傳遞信息，如用手勢補充說明，避免過分或多余的動作，切勿左顧右盼或做不雅動作。交談禮儀3.2交談的語言3.2.1通俗易懂交談時應自覺使用普通話，避免使用方言、土語、書面語、專業(yè)術(shù)語或名詞典故，使語言生動、形象、具體、鮮明。3.2.2文明禮貌交談時要盡量使用尊稱和禮貌用語，如“您好、請、謝謝、對不起、再見”，不可冷嘲熱諷或賣弄才識指正別人。交談禮儀交談禮儀3.3交談的內(nèi)容3.3.1言之有物交談內(nèi)容要與時間、地點、場合相對應，切合主題，有觀點、內(nèi)容、內(nèi)涵、思想，避免空洞無物、廢話連篇。3.3.2言之有序交談要有邏輯性、科學性，思路清晰，內(nèi)容條理，布局合理，根據(jù)主題設(shè)計講話次序和層次，避免雜亂無章。引導禮儀4.2.1橫擺式手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時，注意配合眼神、表情及其他姿態(tài)。4.2.2直臂式手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在，避免用單個食指指示方位。4.2.3曲臂式手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手精高度在胸以下，適用于請人進門時，注意配合眼神、表情及其他姿態(tài)。4.2.4斜臂式手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時，注意配合眼神、表